客户投诉管理流程.doc

客户投诉管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人161.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。2.适用范围：本制度适用于公司所有的客户投诉处理。 3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。4.职责4.1市场营销部4.1.1 处理客户投诉的归口管理部门（不包括项目全部竣工一年内的工程质量类投诉）。4.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务。4.1.3 负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。4.1.4负责受理重大投诉或咨询,客服专员应该在24小时内提交营销主管副总召集相关专业人员讨论处理意见并将初步处理情况回复客户,同时知会部门经理跟进落实情况。4.1.5负责投诉处理结果的收集、投诉月报的整理。4.1.6每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较。4.1.7向有关领导作季度投诉处理情况汇报,根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门经理.4.2项目部4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协调相关人员进行整改。4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,了解客户的基本信息。4.2.3负责项目全部竣工一年内的工程质量类投诉。 4.3物业公司4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理，并负责给予客户及时的回复, 进行月报制作报市场营销部。4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业公司应该在受理后4小时内报送地产公司市场营销部,并根据市场营销部回复的处理方案负责具体处理和跟进。4.3.3积极配合地产公司市场营销部开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。4.4营销主管副总经理4.4.1审核并批准重大投诉，召集相关人员讨论并提出处理意见。5.工作程序5.1投诉处理原则5.1.1宗旨站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。5.1.2基本原则5.1.2.1及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确。5.1.2.2诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。5.1.2.3专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。5.2投诉受理5.2.1投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。5.2.2 客服专员接收到的投诉信息，经初步等级判定以后，应该按照以下要求及时转达到各部门投诉处理负责人：5.2.2.1工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后1小时内送达；5.2.2.2工作时间收到的电子邮件投诉，应在该邮件收到后1小时内送达；5.2.2.3工作日非工作时间（前日下班后直到当日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件投诉，应在上班后1小时内送达；5.2.2.4节假日市场营销部（客户关系专员）应安排人员关注投诉信箱内的投诉信息，节假日收到的投诉信息，应在当日内通过书面（电话）送达到各部门的投诉处理负责人。5.2.3公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，能直接处理的应及时回复客户，如无法直接处理的，应该及时转达给客服人员，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。5.2.4公司相关职能部门在收到客服人员传达的任何投诉信息时，应在投诉信息收到后24小时内，以书面形式传送到客服人员，保证投诉处理的及时性。5.3 纠纷处理要领5.3.1 认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意。5.3.2 坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调。5.3.3 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。5.3.4 统一指挥：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。5.4 投诉事件的分类投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型5.4.1.重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。5.4.2 热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。5.4.3 重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。5.4.4 一般投诉（四级）：其他所有情况。5.5 分类投诉的处理方式5.5.1 市场营销部（客户关系专员）初判的一级、二级投诉，应马上提交到市场营销部经理、营销主管副总、总经理审核，并提交到集团经营管理中心认定等级后，启动危机处理流程进行处理。5.5.2 市场营销部（客户关系专员）初判的三级、四级投诉，应即时进行处理。5.5.2.1 首先由客户关系专员判断投诉是否在标准应答范围内，若是，则与客户进行沟通解释。若不在应答范围内，则需要进一步判断是否有相关责任部门。5.5.2.2 属有相关责任部门的投诉，客户专员应在一个工作日内将投诉纪录表提交到相关部门接口负责人，由相关部门进行专业分析，并出具专业意见；否则，由市场营销部进行分析，形成综合处理意见。5.5.2.3市场营销部（客户关系专员）收集处理意见形成初步解决方案，若属重要事件方案，应提交市场营销部经理进行审核，由总经办法务人员审核，最后提交营销主管副总审批后，由客户关系专员知会客户。5.5.2.4对于处理意见，若客户不能同意，则需重新制定处理意见。若客户同意，则由相关责任部门予以实施。市场营销部（客户关系专员）负责处理过程的跟进和协调。5.5.2.5 处理结束，由客户对处理结果进行确认，若不满意，则重新实施处理，直至客户满意。客户关系专员负责纪录处理结果并由客户签字确认。5.5.2.6客户关系专员应于处理结束后一个月内对客户进行回访，检查处理情况。投诉关闭。5.6 知识管理 5.6.1 投诉月报和专题报告5.6.1.1 由物业公司负责整理各物业管理部经理上报的物业管理投诉事件通报，形成月报，并以书面形式送到地产市场营销部（客户关系专员），每月27日前同时上报工程质量保修记录表。5.6.1.2 由市场营销部（客户关系专员）客服人员负责整理地产公司的投诉月报，统一格式，规范分类填写。下月3日前提交投诉月报。 5.6.1.3 市场营销部（客户关系专员）客服人员每季度一次按专业分类完成投诉专题报告，对本季度投诉处理的整体情况进行总结。5.6.2 案例的整理、分析5.6.2.1 市场营销部（客户关系专员）应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例。对有参考价值的案例，应该进行分类，交公司管理层组织讨论。5.6.2.2 对于热点、重要和一般投诉，市场营销部（客户关系专员）应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，交公司管理层组织讨论。5.6.2.3 对于重大投诉，市场营销部（客户关系专员）应该进行个案分析，进行整理，交公司管理层组织讨论。6. 支持性文件6.1 SDJT-WI- YX12工程维修管理作业指引6.2 SDJT-WI- YX13危机处理作业指引7. 相关纪录7.1 公司客户投诉月报7.2 工程质量保修记录表 7.3 投诉处理单投诉处理单投诉类别：工程质量 规划设计 销售管理 客户服务 物业管理服务 其他 编号：客户姓名：联系方式：投诉方式：来电 来信 来访 网上 消息 其它投诉楼盘：项目名称： 楼号： 客户意见：受理人员： 年 月 日物业公司客户中心主管意见： 处理人员： 年 月 日市场营销部（客户关系专员）初步意见：处理人员： 年 月 日 部门领导： 年 月 日 相关部门意见：处理人员： 年 月 日 部门领导： 年 月 日市场营销部（客户关系专员）最终处理意见：部门领导： 年 月 日营销主管副总意见： 主管领导： 年 月 日总经理审批： 公司客户投诉月报（ 年 月）n 综述说明：1、 对全月情况的分析，集中问题是什么？出现了什么新的趋势、动向或问题？2、 各投诉类别的数量、所占比例、完成情况？与上月同期的比较。n 重大、热点及重要投诉简析1、（重大）2、（热点）3、（重要）n 客户投诉数据统计表：（注：其中未完成投诉用红色在投诉原因处标注）l 工程质量类投诉统计使用专门的工程质量保修记录表l 规划设计类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果总体规划及公共设施规划布局xx项目：1xx项目：2已完成：未完成：道路交通景观环境公共楼梯、电梯停车设施残疾人设施垃圾处理设施儿童游戏、体育设施会所商业幼儿园学校其它建筑主体及住户设计起居厅 餐厅卧室厨房卫生间更衣室储藏间工人房阳台、露台屋面内、外墙楼、地面顶棚建筑洞口及构配件其它居住性能及居住设备保温、隔热防水、防潮隔声、防噪防虫、防霉日照、采光通风及空气质量层高、面积采暖及空调设备电源及照明设备给水及排水设备燃气设备其它其它l 销售管理类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果销售承诺项目规划xx项目：1xx项目：2已完成：未完成：单体设计指标环境规划市政配套生活配套建材及交房标准证件及交房时间物业管理方案及收费车位经营方案及收费会所经营方案及收费房屋面积测量误差公摊面积计算方式赠送面积的偏差其它销售执行销售人员工作态度客户特殊要求的处理价格问题销控问题其它产证办理产证办理时间费用收取其它其它l 客户服务类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果服务承诺xx项目：1xx项目：2已完成：未完成：服务态度服务的及时性、效率服务技能服务收费制度流程其它l 其它类投诉投诉类型件数项目投诉原因和内容简介处理结果由合作伙伴原因造成的投诉xx项目：1xx项目：2如巴士不准点等已完成：未完成：由外界社会环境原因所造成的投诉如：铁路噪音，环境污染等已完成：未完成：其它n 未处理完成投诉简析说明：对本期未处理完成投诉进行简单分析。 完 年 月工程质量保修记录表项目基本资 料地 区项 目 楼盘、楼号建筑面积万m2总户数准入伙日期已入伙户数质量类别部 位本 月 保 修本 月 二 次 返 修累 计 保 修累计二次返修重要质量问题及处理说明完成数保修数完成数保修数完成数保修数完成数保修数裂缝结构类屋、楼地面墙面、梁、柱非结构类屋楼地面墙面土建渗漏厨、卫楼地面墙面（风道）屋面及楼地面（含阳、露台）外墙门窗公共部位（含阳、露台）装饰工程抹灰及涂料室内室外墙地砖室内室外木地板门窗工程木门门体配件铝合金/塑钢门窗门体窗体配件部品橱柜、木柜其他电气工程线路开关、插座、灯具用户配电箱给排水给水管排污、排水管卫生洁具龙头、阀门等五金件暖通空调设施采暖设施通风及室内环境燃气设施公共部分绿化园建小品市政配套设施其它保修记录合计总量（保修量+二次返修量）总完成总保修总完成总保修填表人：签发人：填报日期：说明：本表记录自交钥匙后所有工程实体质量问题的保修。保修记录反映项目工程质量，为工程质量管理重点提供数据支持，是提高工程质量预控能力和保修及时处理能力的有效工具。1、结