证券有限责任公司证券营业部标准化服务规程.doc

证券有限责任公司证券营业部标准化服务规程经纪业务管理总部目 录第一章 总则-1第二章 标准化服务规程的内容 -1第一节 营业场所服务环境标准化-1第二节 员工仪表举止服务标准化-3第三节 服务语言标准化-3第四节 柜台服务标准-5第五节 客户服务标准-6第六节 服务监督-6第三章 奖励与处罚 -7第四章 附则 -10证券有限责任公司证券营业部标准化服务规程第一章 总 则 第一条 为加强本公司经纪业务服务专业化、标准化、制度化建设，依据中国证监会颁发的证券公司内部控制指引，特制定公司本规程。 第二条 证券营业部标准化服务规程包括：营业场所环境标准化、员工仪表举止标准化、服务语言标准化、柜台业务服务标准化、客户服务标准化、服务监督标准化6个方面。 第三条 实行经纪业务服务标准化，是提高公司经营管理水平、提升服务品质，从基础环节上规避金融风险的重要举措之一。 第四条 全体员工必须竭力维护规程的有效执行，依据服务监督机制的约束，形成公司内部自上而下，自下而上的相互督促管理体系。第二章 标准化服务规程的内容 第一节 营业场所服务环境标准化 第五条 营业场所服务环境规范。一、营业场所必须设置和悬挂1、司名；2、司徽；3、营业部名称4、服务承诺；5、投诉电话；6、当日在岗员工工作牌；7、暂停或暂缓服务原因告示牌；8、营业时间标牌（范本参照公司CI形象策划）。以上设置要求字体规范，格调统一。字徽污损时，要及时清洗、更换。同时，在营业大厅要悬挂标有证券公司服务宗旨的 横牌以及服务承诺横牌，以上设置均要悬挂和放置整齐、醒目。营业场所内外不得张贴与本公司业务无关的宣传物。服务宗旨是：“让您放心我们才会安心，使您满意是我们的心意”。服务承诺是：“遵纪守法，坚持原则，热情周到，一视同仁，谦虚谨慎，礼貌待客，有问必答，交易快捷，代客保密，服务完善”。二、营业场所内要设置日历时间牌、意见箱、意见簿、公告栏，柜台工作人员彩照框，并清晰书写工作人员姓名及工号、职务，服务监督电话等。三、营业场所内要配备必要的服务用品用具，如笔墨、存取款凭条、买卖委托单、蘸缸、胶水、曲别针、大头针、提供饮用水等，并及时添补和更换。各业务窗口的提示要明确、醒目。要配备必要的告示牌，如：“对不起，请稍候”、“电脑故障，请稍候”等。四、营业场所须设置咨询台，并且标识要清晰醒目。在咨询业务清淡时，咨询人员要主动到客户中巡访，了解情况，处理服务中发生的问题。同时，实行督导制，要指导客户填单，引导客户办理窗口业务，形成“套餐服务”，减轻柜面压力。五、营业场所内要外墙面无破损，屋顶无塌漏污损现象，室内顶部无明显灰尘，无蜘蛛网。墙面无乱画乱挂，地面无纸屑、果皮、烟头、痰迹等。卫生间、保管室整洁无污物、无臭味。营业柜台物品放置整齐、工作台布局合理，清洁、卫生。第二节 员工仪表举止服务标准化第六条 上班时间统一着装。男士按要求着西服、套衬衣、系领带，夏季单穿衬衣时，严格要求系领带；女士按要求着司服，夏季单穿衬衣时，严格要求着西装裙；上岗工作牌统一佩戴在左前胸。第七条 男员工不准蓄长发、长须、剃光头；女员工不准浓装艳抹；员工必须保持衣着整洁，爱惜司服。第八条 接待客户要主动热情、耐心周到，要求来有迎声、问有答声、走有送声，声音温和，吐字清晰，条理清楚，彬彬有礼。第九条 为客户指示方向时要站立，面带微笑，伸出右手掌，四指合拢，大拇指微曲，严禁只用食指示意。第十条 回答客户问题时要起立，面带微笑，双手自然下垂或下垂交握，严禁双手交臂或背后交握。第十一条 欢迎和送别客户时都必须起立，面带微笑，并微曲腰身以示尊敬。第十二条 任何第一时间面对客户询问的人均为第一责任人，都有义务认真回答询问，如实在无法回答时，必须引领客户找到相关人员为客户解答，严禁对客户不理不睬或只回答“不知道，这不是我管”等等。第三节 服务语言标准化 第十三条 使用文明用语，杜绝服务禁语，提倡使用普通话与客户交流，必须使用：请！您好！对不起！谢谢！再见！等基本用语，要求目光自然平和，面带微笑，语气温和，吐字清晰、条理清楚，严禁语气生硬，表情冷漠，用词不当，态度粗暴。 第十四条 柜台业务服务语言标准。 一、柜台服务必须使用普通话。 二、接待客户柜办理业务时。 1、“请问先生（女士、小姐），您需要办理什么？”； 2、“对不起，我这个柜台不能受理，请您到X X 柜台”。 三、受理本柜业务时。 1、“请您把填好的合同（或资料、协议书）递给我”； 2、“请您出示您的证件”； 3、“对不起，请您把X X 地方填写清楚”； 4、“X X先生（女士、小姐），请收好您的证件和合同（协议）。四、接电话时应先说：“您好，证券”或“您好，证券X X营业部”。第十五条 客户室服务语言标准。 一、客户管理员接待新客户时。1、 表示欢迎客户。“您好，欢迎您到我们营业部客户室”； 2、自我介绍。“我叫x x ，负责这里客户区的管理，这是我的名片，有事请找我。”二、拒绝客户办理业务时。“对不起，x x 先生（小姐、女士），按公司制度规定，我不能为您代理办理，只有请您亲自办理。”三、客户管理员与客户的日常交往中，多使用文明服务用语，禁止在任何场合，以任何方式和借口，怠慢、顶撞、刁难客户，严禁辱骂、殴打等行为。第四节 柜台服务标准 第十六条 严格遵守对外营业时间制度，坚决杜绝提早关柜现象，做到开柜宜早不能迟，关柜宜迟不能早。 第十七条 有熟练的操作技能，能高效地处理每一笔代理业务，禁止动作缓慢，故意延迟等行为。 第十八条 使用规范文明的服务语言，用普通话对话。 第十九条 接递各种客户证件、资料合同、协议凭证等过程中，轻拿轻放，动作干净利落，并用双手接递严禁单手接递或出现丢、砸、甩等行为，并在返还客户时要整理整齐，保证业务过程井井有条。 第二十条 在营业时间内要保持柜面及操作台面的清洁卫生，不得乱放餐盒、果皮纸屑在任何台面上。 第二十一条 在营业时间内，不准吸烟，吃零食，不准串岗、离岗；不准聊天、大声喧哗、嘻笑打闹；不准接打私人电话，特殊情况须经部门负责人同意，但时间不超过2分钟。严禁带熟人、朋友、亲戚进入营业柜台。 第二十二条 其他工作人员办理业务时尽量在柜台外办理，如必须进入柜台办理，柜台人员应优先办理柜台外客户的业务。第五节 客户服务标准 第二十三条 每日营业应对早到的客户来有迎声，晚走的客户有送声。 第二十四条 每日开市前将每个客户室收拾整洁，分发各类报刊、咨讯资料。 第二十五条 做好基础服务工作，为投资咨询工作的开展打好坚实的客户信任基础。 一、严格遵守对客户资料的保密原则。妥善保管客户资料、工作记录、管理员操作密码、客户交割对帐单等，培养良好的职业道德习惯。 二、建立详尽的客户档案。详细设立客户档案，熟悉每一位客户的有关资料，为与客户的交流打好坚实的基础。 三、为每位客户提供提醒服务，通知配股、新股申购、资金到帐等相关信息。 四、合理安排客户位置，有效利用客户室资源，建立“客户位置使用管理办法”，根据客户资金量、交易量、性别、爱好、禁忌等科学地安排座位，最大限度地让客户满意。第二十六条 严禁酒后上岗，或在客户室与同事聊天，严禁上班时间因要与客户交流而参与任何形式的娱乐活动（包括玩扑克、打麻将等）。第二十七条 不准以任何方式，利用工作之便，向客户卡、拿、要吃、报，不准接受客户的任何财物。第六节 服务监督 第二十八条 建立律全服务质量监督管理机制，建立专项评估制度。一、服务监督管理机制是：公司统一领导，总裁亲自抓，成立以分管副总裁为组长的监督检查小组。经纪业务管理总部负责，组织落实、检查。二、经纪业务管理总部负责组建督察小组，具体实施服务质量检查工作，公司每年至少组织一次检查，对各营业部的服务进行专项评估，并通报公布优劣，以此作为营业部及个人考核的重要依据。三、各营业部总经理为本部门服务质量第一责任人，副总经理为第二责任人，每个员工是各自工作的具体责任人，员工向客户负责，向经理负责，经理向客户负责，向公司负责。第二十九条 公司每年组织一次优秀营业部评选活动，对营业部的服务进行评估，并根据评选结果，给予奖励。 第三十条 督察小组采用定期、不定期的方式组织考评、记录，最后，年终综合评定。对优秀营业部和员工，公司视情况给予通报表扬，评选标兵，颁发资金，或普级等奖励。对违反服务标准的营业部和员工，公司视违反情况给予处罚，当事人的部门经理和营业部正、付总经理负连带责任，给予当事人罚金相同的处罚。 第三章 奖励与处罚 第三十一条 具备下列条件之一的营业部和员工，可给予规定奖励。营业部： 一、服务管理工作取得明显成效，营业部服务工作取得突出成绩的；二、在服务工作中，创造了具有推广价值工作经验的；三、在执行本实施细则中，本部门服务内容有较新较大补充，并取得明显成效的；四、督查小组经明查暗访，确有实据认为需要奖励的。员 工：一、服务知识全面、服务技能熟练，在工作中取得明显成绩，在客户中享有较高声誉的；二、服务态度优良、屡次受客户表扬的；三、为改进服务工作提出合理化建议，实施后取得明显效果的；四、在工作中受到误解、委屈，但能顾全大局，继续努力工作，为维护公司声誉和形象做出贡献的；五、完全因个人主观努力，直接为公司节约开支，挽回损失、创利较大数额的；六、忠于职守，发现或制止、堵住案件发生，为保护公司和客户利益做出较大贡献的；七、领导和推动营业部服务管理工作取得明显成效的；八、督查小组经考察认为确需奖励的。 第三十二条 违反下述条件的营业部和员工，给予规定处罚。 一、营业场所未按要求设置和悬挂司名、司徽、营业部名称、对外营业时间标牌的，处营业部总经理200500元罚款；二、营业场所内，未设置柜台工作人员彩照镜框及上岗证号码、日历时间牌、意见箱、意见簿、公告栏、监督电话号码以及未配备必要服务用品的，处营业部总经理200500元罚款；三、各业务窗口无明确业务内容提示的，未设咨询岗或已设并未认真履行职责的，处当事人200500元罚款；四、未设服务宣传横牌及服务承诺标牌的，处当事人100200元罚款；五、营业柜台脏、乱，桌面、机器设备有积尘、地面有纸屑、果皮、烟头、痰迹等，卫生间有污物、有臭味的，处当事人及行政岗位员工各200300元罚款；六、不遵守营业时间，晚开机，早关机，或营业时间内以各种理由拒绝为客户办理业务的，按每100元/分钟计，处当事人和部门经理罚款，因此造成客户损失的，据情赔偿；七、对客户的批评意见无答复的，处当事人100300元罚款；八、上班未佩戴上岗证或不规范的，处当事人50100元罚款；九、未按规定着装上岗，违反仪表举止规范的，处当事人50100元罚款；十、营业时间内，违规打私人电话，吸烟、吃零食、串岗、离岗、聊天、大声喧哗、嘻笑打闹、外出吃早餐、看小说杂志、化妆、打毛线、打瞌睡、带熟人进营业柜台、酒后上岗、营业时间聊天的，处当事人100200元罚款；同一人一天之内三次以上违规或不同时间三次被罚，作下岗处理；十一、凡不使用文明用语，有损客户情感，损害公司信誉及形象的，处当事人200500元罚款。被客户投诉经查属实，罚款后作下岗处理；十二、服务态度差、语气表情生硬、怠慢、顶撞、刁难客户，甚至同客户发生争吵的，处当事人500元罚款；同客户争吵、谩骂客户造成恶劣影响的，作除名处理；对直接因服务态度差造成客户转走帐户和提取保证金的，处当事人3000元以下罚款，并作下岗处理；十三、泄露国家机密、公司业务机密和客户机密的，处500元罚款，并严重警告。造成恶劣影响、后果严重及再犯者，作除名处理；造成经济损失的，依法追究法律责任，并据情赔偿；十四、利用工作之便，向客户卡、拿、要、吃、报、接受客户财物的，除勒令上缴外，处当事人200-500元罚款；十五、自己炒股或代他人炒股，作除名处理；十六、各岗位工作人员，未按操作规程操作的，经发