银行代理保险业务渠道的开拓与维护.doc

银行代理保险业务渠道的开拓与维护渠道开发是银行代理业务发展的基础，而渠道维护则是业务健康发展的保证，二者相辅相成，缺一不可。由于现行国内对金融机构的监管，所以在银行（包括邮政储蓄）与保险公司经营主体和利益是相互独立的。如何在银行体制基础上寻求双方共同的利益和发展空间，将是银行保险合作长期稳定发展的关键。渠道的开发就是围绕双方共同的利益开展工作，渠道的维护则是侧重长期的稳定发展。第一节 渠道开发一、开发思路的确定与公司资源的整合（一）开发思路的确定渠道开发思路是银行代理业务获取更多、更优质渠道资源的总体指导方针。总的来看，确定合理的渠道开发思路，是银行代理保险业务走向成功的关键，经过对各家保险公司和银行目前面临的实际情况，总结渠道开发的经验，初步确定了一个比较好的渠道开发思路是：充分利用各种合理有效的关系及公司内外的资源与银行建立对口开发，针对不同银行采取不同的作用方式。本着互惠互利，实现双赢，共同发展的目的合作的思路，同时要求公司员工从上到下重视银行代理业务的发展，顺应金融发展的潮流，把代理业务作为公司业务新的增长点。（二）公司资源的整合公司资源整合的目的在于充分利用公司现在资源，集中显现公司优势，回避公司的不足之外，以实现公司渠道开发的统一性为目的。一般地，相对银行来讲，保险公司的优质资源主要体现在公司利用银行的网络结算、公司在银行的各类存款资源、保险公司的客户资源、在目前银行的经营理念没有改变的情况下传输公司的先进营销理念，让银行在感觉到自身不足的情况下，吸收保险公司的先进经营理念、活跃的营销意识、代理业务手续费、利用公司强大的营销队伍等。采取多种形式、不同层次的公关方式，最终在符合国际潮流的基础上实现“双赢”的战略合作。二、银行代理渠道的调研银行代理渠道调研的目的在于实现信息对称、挖掘优势、规避劣势做到知己知彼。一般来讲，银行代理渠道的调研主要包括以下几个方面的内容：1、当地各家银行的组织构架：银行内部的组织情况银行中间业务的开展情况以及保险代理业务在中间业务中所占比例、以此确定银行对各项中间业务的重视程度；2、经营状况、网点分布情况、储蓄存款情况以及对公对私存款比例、中间业务在本地区和本系统的位置、中间业务主管部门及业务特点等；3、当地各家保险公司分支机构的代理产品、渠道建设、业务组织方式、业务水平、业务发展历程、手续费高低及支付方式、业务宣传方式等；4、当地保险公司银行代理业务总体发展广度和深度及各家保险公司的优势劣势分析等；5、对当地政府部门对金融的监管政策及执行情况，保险公司对代理业务的发展思路。三、开发目标的确定依据调研的结果，选择开发目标。优先选择：1、网点多，客户流量大，客户质量高的银行；2、同我公司关系较佳的银行，攻关难度低的银行进行攻关；3、根据当地实际情况，选择总对总、分对分等相等层次的全面战略合作，并制作展业工具时，分公司或渠道开发人员对各项合作成果到当地分支机构进行洽谈；4、确立自上而下逐层进行攻关，不同层面接触的公关策略。四、代理渠道合作模式的采用依据不同的情况，选择不同的合作模式1、从目前的合作模式看，主要为代办形式的合作模式，即客户完成投保书后，保险公司到银行领取投保书后在保险公司进行核保后在出单交给客户。这种合作模式为浅层的合作。2、从目前的发展趋势看，柜面出单已经成为大势所趋，柜面出单将大大节约保险公司和银行的作业时间，极大的方便客户。3、今后银行保险业的发展趋势将逐渐渗透到银行业务的不同领域，比如银行卡合作，消费贷款合作等，逐渐由浅层次的银行柜台代理演变到各个领域深层次的合作。五、确定开发计划，准备工作充分1、详尽务实的开发计划是代理渠道开发成功的重要保证，按照合作的进度在分析研究的基础上制定开发计划；2、准备工作包括：（1）公司简介（2）险种简介（3）业务操作流程（4）合作协议（包括兼业代理合作协议、分行代收代付协议、非代理网点代收代付协议）（5）附加协议（如对银行各个层级人员激励、分配的办法等）第二节 渠道维护一、业务的稳定发展渠道维护的主要目的是要保证银行代理的销售业务量长期可持续发展，而不是短期行为。这需要把渠道维护工作作为一项系统工程来做，将其分层分级的细落实。对每一网点的业务量逐月记录，对业务的增降及时分析原因，查找对策，给予纠正。事实证明，好的网点共同特征是业务量波动较小、发展稳定、管理和服务规范，而业务量畸高畸低，波动剧烈的网点基础管理方面都存在较大的问题，处理不好甚至会影响全局。没有业绩是对保险公司和银行的一种资源的浪费。其实，从某种意义上讲，稳定且良好的业绩产出不仅是渠道维护的主要依托，而且对渠道的进一步开发也具有极其重要的作用。比如，对于一些初次合作的银行，他们对保险公司以及银行保险的认识并不十分清楚，对后期的合作也并非十分认可，所以开始的时候，他们很可能只是选择极少数的网点来做一下尝试。在这种情况下，保险公司就要以这些网点为突破口，重点维护，以切实的业绩表现来证明自己的能力并以此为依据促进银行方面的进一步合作。良好是双方的合作新的契机。二、各层次定期沟通的方式银行保险这种销售模式，使保险公司的销售渠道得到了有效的拓展，也给保险公司的经营管理提出了更高的要求。要做好渠道的维护工作，建立定期的沟通制度是非常必要的。在日常的渠道运做中很容易出现这样和那样的问题，那么如何在尽可能短的时间里处理好这些问题呢？这就需要实行定期沟通制度，而渠道的维护又是一项全体性的、持续性的工作，所以它又要求各层级人员参与。保证银行代理工作有效开展，业务量稳定上升而不是流于形式，除了较好的手续费比例，深入的培训，良好的售后服务外，还必须建立一套从上到下的完整沟通机制，使分行领导到分公司领导，支行领导到分公司渠道经理，一般柜员到专管员形成一条从上至下，从下至上的沟通渠道和联系纽带。一方面同级之间保持工作上的联系，定期将一些公司信息（如业务统计报表、业务数据分析、同业对比情况等）汇总上报，如果遇到问题及时、逐级向上级反映，积极寻找解决办法，采取措施把影响缩减到最小范围。另一方面与银行各层级之间不仅保持工作上的联系还要建立感情联系，定期或不定期开展联谊活动，想方设法保持和谐愉快的气氛。三、合理、高效、安全的业务流程由于银行保险业务涉及保险公司、银行、客户三方面关系，所以要有一套好的业务流程使三者都满意。随着银行保险的深入开展，技术含量的提高对银保合作的影响是越来越重要，而在技术含量上，合理、高效安全的业务流程就是一个重要标志。现有的业务流程从投保到出单，从划帐到结算，从保单投递到客户回访是一套严密复杂的系统，是代理业务多年实践的总结。今后实现柜台出单后，业务流程会简便易行。最浅显的，客户若是碰到一些销售中的问题，他第一找的不是保险公司，而是银行，若没有一个合理的业务流程做保障，银行柜面立刻会被各种纠纷所充斥，这种状况必然会影响到银行的声誉，继而再影响银保双方的合作关系。另外，合理、高效、安全的业务流程对提高客户认可度，增加市场竞争力的作用同样不可小觑，这也是从另一角度维护了渠道的运作。比如，现在各家保险公司都在竭力改进出单速度，而目前市场上，若能率先推出柜面出单，必将对渠道的开发和维护起到极大的推动作用。四、售后服务任何一款产品的销售，售后服务都是不可缺少的一个环节。对于银行代理业务而言，售后服务不仅对提高客户对产品的认同度、增加客户购买信心具有重要作用，对于银行代理渠道的维护而言，售后服务同样意义重大。（一）售后服务对于渠道维护的作用1、进一步稳定业务发展前文提到，稳定的业务发展才是渠道维护的根本与基础。但与营销业务不同的是，银行代理业务的投保过程在代理机构进行，关于该产品的宣传多数也是由代理网点的柜面人员完成的。由于柜面人员同时需要经办银行主营业务，自身压力较大、时间限制较多、对保险产品认识程度有限等原因，柜面人员销售保险产品一般不能花费足够的时间对保险产品作出充分、详尽的解释。此外，当前在代理银行推出的主营产品多为分红及其它非传统型业务，产品本身较为复杂，尤其是关于红利、分红率、资金动作、收益情况等产品核心问题的专业程度都比较高，银行柜面人员往往没有过多的业务与能力对产品作出明确的说明。再加上保险单的专业程度同样较高，客户拿到保单后往往会产生许多疑问与顾虑，进而办理退保手续，动摇代理业务的稳定性。良好的售后服务，尤其是客户拿到保单实初期对产品进一步透彻解释有利于客户加深对产品的理解与认识，提高客户对该产品的认同度，从而降低退保率，促进代理业务的稳定发展，因而能够在根本上影响到银行渠道的维护。2、减少客户对渠道的干扰作为代理产品的销售机构，代理银行一般只同意为保险公司承担客户投保时的产品解说及手续办理工作，而不愿意接办后期的各项售后服务工作。但正由于代理产品的销售渠道是银行、邮局等金融机构，因而当客户一旦产生问题时，首先联系的也是银行，而非保险公司，此时，保险公司主动的售后服务既可以及时解决客户对产品的相关疑问，减少客户对销售渠道的干扰，还可以让客户意识到产品售后服务多由保险公司经办，从而巧妙地将售后服务工作过渡到保险公司，杜绝银行的“后顾之忧”。此外，所有金融机构对品牌形象的要求都很高，如果因为售后服务不到位，客户对产品不满时，往往会与代理网点产生纠纷，并发生吵闹、投诉等过激行为，任何一家银行对此类行为都非常反感，这种行为也将极大影响银行对保险公司及销售产品的认同度，对代理业务产生极大的冲击。公司的售后服务工作可将此类事件的发生可能降至最低。一旦发生这类事件，保险公司人员也务必全力以赴协助银行解决问题，将对银行的恶劣影响降到最低。3、提高客户对销售渠道的认同度除了解惑答疑，将问题化解于无形的作用之外，售后服务工作本身即能提高客户对销售产品、销售渠道、保险公司的认同度与好感，从而进一步提升银保双方及代理业务的品牌与形象，从而为渠道长期稳定产生维护作用。（二）银行代理业务的售后服务举措1、保单送达通知营销、团体产品的保单多由业务人员直接送达客户，代理产品的保单则是通过寄送或放置于代理机构、客户领取等方式送达客户。为保证客户及时拿到保单，在保单寄出或送达银行之后，可采取电话等多种方式通知客户保单已送出，请注意查收或前往银行领取，如逾期未收到，及时致电公司查询。2、新保客户电话回访业务销售初期，尤其是犹豫期属于“事故多发阶段”。此阶段，客户对保险产品的疑问最多，也最容易产生动摇并退保，因而对新保客户进行电话回访能及时解答客户对产品等方面的疑问，坚定客户的购买信心。即使客户对产品真的有所不满决定退保，也可提醒客户退保应于犹豫期办理，避免客户损失或产生纠纷。3、不定期售后回访根据公司整体安排，于保单后期不定期地对代理客户进行回访等售后维系工作。4、重大客户维系对保费金额较高的重大客户定期或不定期地组织相关活动，减少退保率，并发挥重大客户的影响力，带动代理业务的发展。5、公司客服体系内其它服务代理业务是公司三大业务之一，银行代理业务的售后服务工作同样应纳入公司客户服务体系进行规范化、系统化运作。五、后期产品的开发保险产品本身也直接影响销售单位的销售信心与销售意愿，不断推出符合客户与银行需求的保险产品将有利促动代理业务，并维护好销售渠道。目前银行代理市场上产品较为单一，市场需求较高的产品主要有以下几类：1、期交产品对于代理银行来说，期交产品不仅能为该行带来更多的储蓄客户，还能有效保证帐户内的储蓄