客人的投诉处理及酒店的形象树立.doc

膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袈羅肈节螄肄膀蒇蚀肃节芀薆肃羂蒆薂肂膄莈袀肁芇薄螆肀荿莇蚂聿聿薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膇莆莃虿膆膅蕿蚅螂芇蒂薁螁莀蚇衿螁聿蒀螅螀膂蚅蚁蝿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆螂袆芈艿螈袅莁薅蚄袅肀莈薀袄膃薃衿袃芅莆螄袂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿薀蒂罿莂莂袁罿肁蚈螇羈膃蒁肆莀蚈聿羂荿螁袂芀蒈蒀蚄膆蒇薃袀肂蒆蚅蚃肈蒅蒅袈羄蒄薇螁芃蒄虿羇腿蒃螂蝿肅蒂蒁羅羁薁薄螈艿薀蚆羃膅蕿螈螆膁薈薈肁肇膅蚀袄羃膄螂肀节膃蒂袂膈膂薄肈肄芁蚇袁羀芁蝿蚄艿芀葿衿芅艿蚁蚂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃芆薅羆芁芅蚈螈膇莅螀羄肃莄蒀螇罿莃薂羂袅莂螄螅芄莁蒄肁膀莀薆袃肆莀蚈聿羂荿螁袂芀蒈蒀蚄膆蒇薃袀肂蒆蚅蚃肈蒅蒅袈羄蒄薇螁芃蒄虿羇腿蒃螂蝿肅蒂蒁羅羁薁薄螈艿薀蚆羃膅蕿螈螆膁薈薈肁肇膅蚀袄羃膄螂肀节膃蒂袂膈膂薄肈肄芁蚇袁羀芁蝿蚄艿芀葿衿芅艿蚁蚂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃芆薅羆芁芅蚈螈膇莅螀羄肃莄蒀螇罿莃薂羂袅莂螄螅芄莁蒄肁膀莀薆袃肆莀蚈聿羂荿螁袂芀蒈蒀蚄膆蒇薃袀肂蒆蚅蚃肈蒅蒅袈羄蒄薇螁芃蒄虿羇腿蒃螂蝿肅蒂蒁羅羁薁薄螈艿薀蚆羃膅蕿螈螆膁薈薈肁肇膅蚀袄羃膄螂肀节膃蒂袂膈膂薄肈肄芁蚇袁羀芁蝿蚄艿芀葿衿芅艿蚁蚂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃芆薅羆芁芅蚈螈膇莅螀羄肃莄蒀螇罿莃薂羂袅莂螄螅芄莁蒄肁膀莀薆袃肆莀蚈聿羂荿螁袂芀蒈蒀蚄膆蒇薃袀肂蒆蚅蚃肈蒅蒅袈羄蒄薇螁芃蒄虿羇腿蒃螂蝿肅蒂蒁羅羁薁薄螈艿薀蚆羃膅蕿螈螆膁薈薈肁肇膅蚀袄羃膄螂肀节膃蒂袂膈膂薄肈肄芁蚇袁羀芁蝿蚄艿芀葿衿芅艿蚁蚂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃芆薅羆芁芅蚈螈膇莅螀羄肃莄蒀螇罿莃薂羂袅莂螄螅芄莁蒄肁膀莀薆袃肆莀蚈聿羂荿螁袂芀蒈蒀蚄膆蒇薃袀肂蒆蚅蚃肈蒅蒅袈羄蒄薇螁芃蒄虿羇腿蒃螂蝿肅蒂蒁羅羁薁薄螈艿薀蚆羃膅蕿螈螆膁薈薈肁肇膅蚀袄羃膄螂肀节膃蒂袂膈膂薄肈肄芁蚇袁羀芁蝿蚄艿芀葿衿芅艿蚁蚂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃芆薅羆芁芅蚈螈膇莅螀羄肃莄蒀螇罿莃薂羂袅莂螄螅芄莁蒄肁膀莀薆袃肆莀蚈聿羂荿螁袂芀蒈蒀蚄膆蒇薃袀肂蒆蚅蚃肈蒅蒅袈羄蒄薇螁芃蒄虿羇腿蒃螂蝿肅蒂蒁羅羁薁薄螈艿薀蚆羃膅蕿螈螆膁薈薈肁肇膅蚀袄羃膄螂肀节膃蒂袂膈膂薄肈肄芁蚇袁羀芁蝿蚄艿芀葿衿芅艿蚁蚂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃芆薅羆芁芅蚈螈膇莅螀羄肃莄蒀螇罿莃薂羂袅莂螄螅芄莁蒄肁膀莀薆袃肆莀蚈聿羂荿螁袂芀蒈蒀蚄膆蒇薃袀肂蒆蚅蚃肈蒅蒅袈羄蒄薇螁芃蒄虿羇腿蒃螂蝿肅蒂蒁羅羁薁薄螈艿薀蚆羃膅蕿螈螆膁薈薈肁肇膅蚀袄羃膄螂肀节膃蒂袂膈膂薄肈肄芁蚇袁羀芁蝿蚄艿芀葿衿芅艿蚁蚂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃芆薅羆芁芅蚈螈膇莅螀羄肃莄蒀螇罿莃薂羂袅莂螄螅芄莁蒄肁膀莀薆袃肆莀蚈聿羂荿螁袂芀蒈蒀蚄膆蒇薃袀肂蒆蚅蚃肈蒅蒅袈羄蒄薇螁芃蒄虿羇腿蒃螂蝿肅蒂蒁羅羁薁薄螈艿薀蚆羃膅蕿螈螆膁薈薈肁肇膅蚀袄羃膄螂肀节膃蒂袂膈膂薄肈肄芁蚇袁羀芁蝿蚄艿芀葿衿芅艿蚁蚂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃芆薅羆芁芅蚈螈膇莅螀羄肃莄蒀螇罿莃薂羂袅莂螄螅芄莁蒄肁膀莀薆袃肆莀蚈聿羂荿螁袂芀蒈蒀蚄膆蒇薃袀肂蒆蚅蚃肈蒅蒅袈羄蒄薇螁芃蒄虿羇腿蒃螂蝿肅蒂蒁羅羁薁薄螈艿薀蚆羃膅蕿螈螆膁薈薈肁肇膅蚀袄羃膄螂肀节膃蒂袂膈膂薄肈肄芁蚇袁羀芁蝿蚄艿芀葿衿芅艿蚁蚂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃芆薅羆芁芅蚈螈膇莅螀羄肃莄蒀螇罿莃薂羂袅莂螄螅芄莁蒄肁膀莀薆袃肆莀蚈聿羂荿螁袂芀蒈蒀蚄膆蒇薃袀肂蒆蚅蚃肈蒅蒅袈羄蒄薇螁芃蒄虿羇腿蒃螂蝿肅蒂蒁羅羁薁薄螈艿薀蚆羃膅蕿螈螆膁薈薈肁肇膅蚀袄羃膄螂肀节膃蒂袂膈膂薄肈肄芁蚇袁羀芁蝿蚄艿芀葿衿芅艿蚁蚂膁芈螃羇肇芇蒃螀羃芆薅羆芁芅蚈螈膇莅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石家庄外经贸职业学院2007级学生毕业论文题 目：客人的投诉处理及酒店的形象树立姓 名： 徐 庆 东 专 业： 酒店管理 班 级： 2007 级 指导教师： 宋 丹 2010年5月30日客人的投诉处理及饭店形象的树立摘要： 近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速发展起来。在市场竞争日趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。酒店管理中提到了这样一个原则就是简单的8 ：25原则，也就是客户满意后，会向8个人推荐你的饭店，但是如果不满意的话，会向25个人抱怨。我觉得应该正确对待客人投诉这一问题。因此处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就客人投诉的处理和饭店形象的树立进行了讨论。 关键词：投诉；服务质量；饭店形象引言：伴随着饭店行业是迅速发展，饭店服务质量和水平的日益提高。在激烈的行业竞争中，饭店的形象显得越来越重要。同时，饭店的饭店的经营管理中也会暴露很多问题，面对日益增多的投诉，如何正确的处理好客人的投诉以及树立饭店形象成为现代饭店行业发展的重中之重。一、投诉过程中存在哪些情况 从饭店角度看，投诉（complaint）是客人对饭店提供的服务设备、服务等表示不满时通过口头或书面而提出的建议或意见。投诉的主要原因就是：作为硬件的设施设备出现故障，即由于饭店的消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求而引起的投诉。客人对于作为软件的无形的服务不满，如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到饭店或客人的要求与期望。饭店管理不善，例如，因管理不善而使住客在房间内受到骚扰，客人的隐私权不被尊重、财务丢失等等，引起客人投诉。客人对饭店的有关政策规定不了解或误解，有时候，饭店方面并没有什么过错，客人之所以投诉是因为他们对饭店的有关政策规定不了解或误解而引起的。现阶段处理客人投诉的过程主要存在以下问题：（一）隐形投诉大于显性投诉隐性投诉是指当消费者对饭店的服务或相关的服务人员不满时，消费者不向饭店主管部门、饭店或饭店服务人员提出投诉，而是自己或影响他人不在入住饭店和购买饭店产品。对于同样不满意的服务，只有极少数人会选择投诉。大部分客人由于对高档服务环境不够了解、不习惯表达自己的意见、生活错线条、时间紧迫或不愿意多事等原因而不去投诉，但是他们已经从心理上开始抵制这价饭店或是这项服务，如果不是没有其他选择，便不会再次光顾。另外一些客人是由于在以前有过投诉却并未得到答复或者得到的答复不令人满意的经历，对饭店服务产生麻木的感觉。以至于他们会认为投诉根本没有什么作用，所以也不会再次进行投诉。这也就是所谓的隐性投诉，它对于饭店形象的树立和维护时极为不利的。显性投诉是指饭店的顾客为维护自身和他人的合法利益，以书面或口头公开的形式向饭店有关部门或饭店服务、管理人员提出投诉请求处理的行为。只有极少数顾客会进行正式的投诉（二）客人的投诉没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层）一般客人遇到问题最先找到的往往是一线服务人员，而他们的投诉也会最先反映到服务人员那里。即使是某些书面投诉例如说客房里的宾客意见书，也是由客房服务人员交给管家，然后又管家交给客房中心。在这个过程中由于服务员的粗心（没有关注宾客意见书或者不够重视，以及其它客观因素没有将宾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及到服务员和管家人员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到客房中心。有这么一个案例，上虞国际大酒店客房里有一位长住客，大概每隔一段时间都会来那里住一个多月，因为客人一向不怎么和服务员交流，也不怎么提意见大家都没怎么重视过。有一次；在客人离店后，服务员偶然在他房间里看到宾客意见书里写满了对客房服务的意见只不过日期是一个星期之前的。由于他投诉的是固定的服务员，管家看了之后就让那个服务员以后注意，反正客人已经走了，而且投诉又没有多少人会看到，那份意见书就被留在工作间里。上层的人员根本不会知道，而且也没有太多人会关注。（三）投诉的处理过于程式化客人的投诉多种多样。在处理客人投诉时普遍存在一个问题，即处理投诉时过于遵循程序，没有灵活性，回复客人机械化，没有让客人感到被尊重。对于客人的投诉的处理一般的程序可概括为五个字：听、记、析、报、答。（1）听。对待任何一个客人的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者都要保持镇定、冷静，认真倾听客人意见要表现出对对方高度的礼貌、尊重。（2）记。在听的过程中，要认真做好记录。（3）析。根据所闻所写，及时弄清事情的来龙去脉，然后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。（4）报。对发生的事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。（5）答。征求了领导意见之后，要把答案及时反馈给客人，如果暂时无法解决的向客人致歉，请求客人原谅，不能无根据无把握地向客人保证。一般处理投诉都会按上面的程序，只是少了个性化，尤其是语言方面过于机械化，而且在处理的过程中没有加入人性化的因素，往往给客人一种被敷衍的感觉，起不到相应的效果。有时候还会适得其反，损坏饭店形象。在我实习过的酒店就出现过这方面的问题。有时候按规范做事情虽不能把事情做好，但是只要你严格遵守规范，即使有不恰当之处也不会受到很大指责。这样不仅不能处理好客人的投诉，还会影响到饭店形象的树立，不利于酒店的长远发展。（四）一线人员权利有限不能及时为客人解决问题。其实对于很多客人的投诉，一线人员都可以及时为客人解决的。但是，碍于权利有限，一线人员往往需要向上层汇报，经过领导核实批复后才能给客人肯定的答案。但是客人的事情有轻重缓急，处理投诉的时间长短也直接引起客人对饭店办事效率的怀疑，从而影响饭店形象。在客房里许多投诉本来可以送一份水果就解决的，但是由于楼层上的水果都是定量的，不能随便送出，管家在处理这件事的时候就需要向主管申请，经主管同意后再由管家从客务中心领取，这样显然就耽搁了时间。（五）饭店员工对客人投诉的重视程度不够客人投诉的事情有大有小。在面对客人投诉时，根据事态的大小轻重，服务人员的态度也不相同。一般情况下，对于一些小事情的投诉，如果客人不怎么追究，而上层管理人员又不清楚的话，服务人员大部分会不在处理这件事情，在上虞国际游这么一个案例：有一次，865房间的客人把服务人员叫到她的房间，指着枕头上的一片污渍说道“你看你们房间时怎么做的！我昨晚回来的比较晚，没怎么留意我枕头就睡了，今天早上一起来就发现它是这个样子的！”服务人员听后立刻向客人解释并及时为客人更换新的传单被罩。走出客人房间门口时服务员看到领班，就马上向领班报告，领班看客人没说什么就简单的翻了下记事本，说“我回去查查昨天865是谁做的！”于是，这件事就这么结束了。但从这件事情上也可以看出饭店员工对客人投诉重视程度不够。二、正确处理客人投诉的重要性不少饭店的管理人员害怕客人的投诉。他们既不愿意投资购买必备的设备，方便顾客投诉，也不愿意安排训练有素的员工，处理客人的投诉。从而使不满意的客人更加不满意，对饭店完全失去信心，使双方之间的关系彻底破裂。解决好客人的投诉，加强饭店服务投诉管理，对饭店声誉的维护、客源市场的稳定和拓展都据有十分重要的作用。随着竞争的加剧，饭店之间的竞争已经逐步转向服务和质量的竞争。饭店服务投诉时由于客人在所下榻的饭店实际获得的服务无法满足其所付出的赞用，即服务实际值一期望值出现偏差而采取的寻求服务补偿的行动。解决好这些人的投诉对于饭店的经营管理具有十分重要的作用。（一）有利于维护饭店的声誉顾客投诉为饭店改善市场形象提供了宝贵的机会。顾客往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说，是对饭店极为不利的口头宣传。顾客投诉，表明顾客仍然相信饭店能够改正错误，解决自己面临的问题。饭店良好的服务投诉管理，能够将不满意的顾客变为满意顾客。通过采取一些服务补救措施，饭店能够重新赢得顾客的信任，挽回饭店的声誉受损。同时饭店也会被认为是对服务质量高度的重视。对于投诉客人十分尊重的饭店，这有利于饭店美誉度的提高。（二）有利益饭店发现服务质量问题并加以改进顾客是饭店服务质量的唯一评委。顾客投诉有助于饭店管理人员发现服务质量问题，为饭店改进经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息。因此，饭店应自觉的接受顾客的监督，欢迎顾客投诉。顾客投诉大多数是因为饭店的设施设备、服务水平没有达到预期的要求而引起的，顾客投诉能够促使饭店发现存在的问题，并采取有效措施加以改进。饭店服务质量就是在不断发现问题。解决问题的过程中得到提升的。三、正确处理客户投诉的一些行之有效的建议饭店方面在处理客人投诉的过程中要注意和把握一定的方式、方法，认真做好投诉处理工作。从对英美饭店经营的分析，这里着重谈论一下投诉处理的基本程序。 （一）做好客人接待准备1、树立“客人永远是对的”的信念一般来讲，客人来投诉，说明饭店服务和管理工作存在问题，不到万不得已或忍无可忍，客人是不愿前来投诉的。因此，首先应该为客人着想，树立“客人永远是对的”的信念。饭店服务的宗旨是保证客人满意，但保证客人满意说起来简单，做起来确是困难的事。对服务员、基层管理人员而言，最难的是如何理解和贯彻“客人永远是对的”这句格言。“客人永远是对的”说明客人的需求在服务中是至高无上的，这句格言成为处理饭店员工与客人之间不协调的一种准则，是保证饭店产品质量的标准之一。2、掌握投诉客人的心态总的来说，投诉客人一般有求发泄、求尊重、求补偿的心理，因此在接待客人投诉时，要正确理解客人，给客人发泄的机会；尊重客人，不要与客人进行争辩。如果客人的真正目的在于求补偿，则要看自己有无权利。如果没有这样的授权就要请上一级管理人员出面接待客人的投诉。 （二）倾听客人投诉处理投诉的一个很重要方面就是对客人的投诉进行处理。对此，饭店工作人员应对客人的投诉持欢迎的态度。1、鼓励客人说话经常地，当客人向服务员投诉时，他们会因为气愤而语意混乱，这时，为了缓解客人情绪，我们应鼓励客人说话，讲他遇到的问题，从而促使他平静下来。 我们要知道，客人来饭店不单购买服务，也购买期望。一个期望是他们购买服务时产生买方所承诺的效益，另一个期望是如果他不能产生这种效益，买方将要按其承诺赔偿。因此，在客人投诉时，我们只有一个目标使客人满意而归。这就要求我们要控制自己和客人的情绪，它是解决投诉的根本，在我们理顺情绪之前，就不能理智的解决问题。即使我们饭店工作人员控制住了自己的情绪，在客人还受情绪的盲目支配时，我们也无法和他们讲理。只要客人还生着气，只要他心中还有一股怒气没有发泄出来，客人就不会听服务员说的任何话。为了帮助我们饭店服务人员在客人投诉的情况下不带感情色彩，得学会一种在任何投诉的情况下均可使用的技术，这种技术的目标就是帮助客人发泄，使他们的注意力回到理智和一致上来。饭店服务员在说任何话之前，身体语言将对客人产生影响。如果服务员提高了声音，客人为了自卫会更加气愤。如果轻声慢气的说，就显得平静和关切，客人也将会控制住情绪。如果你显得特别亲切，客人会意识到没有对手了，正如我们中国人所说“滴水穿石”2、态度要谦恭无论客人的投诉在我们看来是多么微不足道，但在客人看来他们是大事。因此，饭店服务人员必须表现得谦恭，表示出对此很关心并愿意了解全部事实情况。 客人最经常生气的原因是感到不被重视，如果我们服务人员把客人的意见看成是需求而不是威胁，并胸有成竹的给予反应，客人常常会感到满足。记住，你的目标不是取胜，而是使客人再来。同他达成一致意见以便达到自己的目标，不管谁错了，你都应让客人满意而去。3、不要急于申辩客人在表述怨言时可能会表现得很气愤，将情况说得夸张。在这种情况下饭店服务员很容易打断对方讲话，或急于申辩。然而，更好的办法是保持冷静并坚持听下去。懊恼是人们得不到想要的东西或感到不为人所重视时所有人都会产生的一种自然反应，一般情况下，客人的气愤可能不是直接对你的，但我们却有责任和义务为客人解决问题，使之满意。 page4、表示感谢“要是您的饭店在现场解决客人的投诉，有95%的几率客人会高兴再次光顾”美国的管理专家们异口同声的说。调查发现，一位满意的投诉者将会告诉5个人关于他所发生的投诉问题，及如何在现场得到了称心如意的解决。 从饭店营销的角度来说，这对饭店无疑是一个巨大的贡献。因此，请感谢那些向你投诉的客人吧！结束语饭店的生存离不开良好的形象以及优质的服务。近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速发展起来。在市场竞争日趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。参考文献：1 郑向敏,谢朝武.酒店服务与管理m.北京:机械工业出版社,2005.2 吴军卫.旅游饭店前厅与客房管理m.北京:北京大学出版社,2006.3 魏新生.饭店管理m. 郑州:郑州大学出版社,2006.4 梭伦.宾馆酒店员工培训教程m.北京:中国纺织出版社,2005.5 陈志学.饭店服务质量管理与案例解析m.北京:中国旅游出版社,2006石家庄外经贸职业学院毕业论文选题提纲（设计）指导表指导教师 宋丹 学生姓名徐庆东学号2007309026专业酒店管理联系电q号514051951e毕业论文选题 客人的投诉处理及饭店的形象树立论文提纲：引言一、正确认识客人投诉及对其正确处理的重要性（一）正确认识投诉（二）饭店正确处理投诉的重要性二、饭店形象树立的重要性三、正确处理客户投诉的一些行之有效的建议（一）做好客人接待准备（二）倾听客人投诉结束语主要参考文献目录：1 郑向敏,谢朝武.酒店服务与管理m.北京:机械工业出版社,2005.2 吴军卫.旅游饭店前厅与客房管理m.北京:北京大学出版社,2006.3 魏新生.饭店管理m. 郑州:郑州大学出版社,2006.提交日期：2010年5月28日指导教师意见同意选题另行选题同意写作初稿重写提纲指导意见论文基本结构合理，可以按照这个提纲开始写初稿。但要注意论文格式，标题格式不符合要求，已标注为红色，修改后不用把提纲发回给我了，尽快写初稿。指导教师（签字） 2010年 月 日石家庄外经贸职业学院毕业论文（设计）初稿指导表 指导教师 宋丹 学生姓名徐庆东学号2007309026专业酒店管理题目客人的投诉处理及饭店的形象树立本次提交时间2010年5月28日下次提交时间指导教师评语：1论文内容和结构基本符合要求，但最后一部分需要修改，并没有完全论述清楚论文主旨；2页面设置、字体、字号和大小标题、序号、页码等应该完全按照学校规定进行修改；3文章字数太少，需要补充资料，并且在酒店培训工作部分应该用较大篇幅来论述；4论文基本观点正确，但参考资料信息太少，需要按照格式要求，至少八本。提纲总体评价优秀（ ）良好（ ）一般（ ）较差（）参考资料情况充分（）需补充（）差（）同意写作二稿重新写作初稿备注评语参考要素：1论文题材是否规范统一。2基本观点是否正确，论据是否清楚。3论文结构是否完整，文句是否通顺。4参考资料是否充实，引用及论证是否恰当。石家庄外经贸职业学院毕业论文（设计）定稿指导表 指导教师 宋丹 学生姓名徐庆东学号2007309026专业酒店管理题目客人的投诉处理及饭店的形象树立本次提交时间2010年5月28日指导教师评语：1 论文题材符合要求，格式规范统一；2 论文基本观点正确，论据比较充分，条理清楚。3论文结构完整，文句通顺，但个别标点需要进行修改；4引用及论证比较恰当，参考资料比较充实。定稿总体评价优秀（ ）良好（ ）一般（ ）较差（）同意答辩同意修改后答辩石家庄外经贸职业学院毕业论文（设计）答辩评审表 指导教师： 宋丹 学生姓名徐庆东学号2007309026专业酒店管理 论文答辩委员答辩委员姓名职称专业学历单位主持人委 员委 员论文题目答辩组评语答辩成绩综合成绩答辩主持人签字_年 月 日 蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈袅螄芈芄袄袆肀蚂袃聿芆薈袂膁腿蒄袁袁莄莀袀羃膇虿衿肅莂薅罿膈膅蒁羈袇莁莇薄羀膄芃薃膂葿蚁薃袁节薇薂羄蒇蒃薁肆芀荿薀膈肃蚈虿袈芈薄蚈羀肁蒀蚇肃芇蒆蚇袂肀莂蚆羅莅蚁蚅肇膈薇蚄腿莃蒃蚃衿膆莈螂羁莂芄螁肄膄薃螁螃莀蕿螀羆膃蒅蝿肈蒈莁螈膀芁蚀螇袀肄薆螆羂艿蒂袅肄肂莈