导购员培训.ppt

鑫隆皮具有限公司创始于2002年，是一家集皮具设 计、开发、生产及加工各类皮革制品销售为一体的专业 皮具生产和销售企业。 公司主要生产各类中高档女包、卡片包、钥匙包、 钱包、拉杆箱和皮具小物件、还有部分男包、皮带，产 品出口全国各地。一直以来，公司秉承“以质为本，诚信 至上”的企业宗旨。 经过数年的高速发展，公司拥有了 一站式的服务。在自设工厂生产皮具产品的同时，还致 力于自营销售业务、拥有了自已的电子商务平台。经过 几年的高速发展，不仅在江西南昌设立了专门的营销中 心，而且在永修、弋阳、萍乡地区设立了自己的专卖店 ，销售业绩已经达到每月销售皮具16000余只，目前现 有员工50多人，在时尚而又竟争激烈的皮具市场里，公 司的全体员工定将投注以无比的自信和实力，成为皮具 行业的先驱者！ 前 言 鑫隆皮具有限公司1 在零售终端，导购员的积极主动与消极被动有着天 壤之别。积极主动的导购员每天做事勤快，展位清洁, （货品）样品、广告页及pop摆放有序，还往往做一些 建设性的活化，向顾客推销时积极卖力，并且还积极打 探卖场动态和竞品动态向业务员汇报；而消极被动的导 购员往往是做“面子活”，出工不出力，疏于卖场维护。 每天只是机械性地招呼过往顾客，毫无建设性作为。所 以，有了优秀的导购员，终端销售方面便成功了一半。 鑫隆皮具有限公司2 本手册的编写，旨在推广规范标准的零售终端导 购模式，建立有效稳定的终端推广平台，为鑫隆皮具 有限公司的市场运作提供专业保障。希望每一位在鑫 隆皮具有限公司从事零售终端推广工作的同事，仔细 阅读本手册，在实际工作中不断灵活运用和创新，达 到事半功倍的销售效果，不断提升销售业绩。 鑫隆皮具有限公司3 一、导购员基本要求： 二、导购员敬业精神： 三、导购员工作职责： 目 录 四、导购员应掌握的基本知识： 五、导购员行为规范： 鑫隆皮具有限公司4 1、性格外向活泼，表达能力强，具有赢得他人信任与好感的 能力； 2、富于进取心和责任心，精力充沛，勇于开拓，善于学习； 3、拥有良好的职业道德和丰富的业务知识。 注： 1、热情是打开客户心灵的钥匙，有了热情，工作才会生动有效； 2、自信：只有自己充满自信，才可能去感染客户，只有自己首先取得客 户的信任，才有可能使客户愿意你介绍的产品； 3、耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求和客户的精神需求（客 户的自尊、自信需要），要耐心回答客户的每个问题，无条件地包涵 客户的一切过失； 4、恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起 挫折。） 一、导购员基本要求 鑫隆皮具有限公司5 1、遵守公司各项规章制度，恪守公司秘密； 2、热爱本职工作，能够承受工作压力； 3、礼貌热情，积极主动，待客周到； 4、树立顾客第一的思想意识； 5、树立创新和竞争意识。 二、导购员敬业精神 鑫隆皮具有限公司6 三、导购员工作职责 1、以积极的态度接受鑫隆皮具有限公司安排的培训课程 ； 2、了解产品的基本知识和内涵，熟练介绍产品的特性及 优点； 3、通过与顾客的交流，宣传产品和鑫隆公司形象，提高 品牌知名度； 4、在零售终端派发产品和各种宣传资料； 5、做好商品和促销用品的陈列及安全维护，创造舒适的 购物环境，保持商品与促销用品摆放整齐、清洁、有序 ； 鑫隆皮具有限公司7 6、保持良好的服务心态，积极向消费者推介能满足他们 需求的商品； 7、按照公司的投诉处理办法认真处理好顾客的抱怨和投 诉； 8、及时向公司反馈顾客意见和市场信息； 9、收集竞争对手及产品的信息； 10、每日填写报表，每月填写月总结表，上报主管； 11、服从公司、卖场对衣着、语言及礼仪的规范； 12、配合市场督导的工作检查和工作调整。 鑫隆皮具有限公司8 四、导购员应掌握的基本知识 1、了解鑫隆皮具有限公司所经营的品牌，导购员应该在 第一时间学习并掌握所有品牌的卖点和客户群体。并通 过自己的工作广泛传达给消费者和零售终端顾客。 2、了解卖场 3、了解行业和常用术语 4、产品知识 5、工作职责与工作规范 6、销售服务技巧 7、商品陈列展示常识 8、顾客特性和购买心理： 鑫隆皮具有限公司9 顾客是什么？ 鑫隆皮具有限公司10 顾客是商业链中最重要的环节； 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源； 顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。 鑫隆皮具有限公司11 因此： a. 情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦 ； b. 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言 行会不自觉地流露出你的反感； c. 当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； d. 绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我 们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。 切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！ 鑫隆皮具有限公司12 顾客的类型 鑫隆皮具有限公司13 . 走马观花型 ： 这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪 有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他 到货柜时，导购员应热情接待，尽量不使其空手而归。 . 一见钟情型 ： 这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对鑫隆某产品 发生兴趣时，会表露出中意的神情并询问，导购员要主 动推荐。 . 胸有成竹型 ： 这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购员 应迅速接近，积极推荐，尽量不要让他购买其它品牌。 作为一名导购员，每天要接待各种各样的顾客，能否使 他们高兴而来， 满意而归，关键在于把握不同顾客的购 买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主 动、良好的服务来提高业绩。 鑫隆皮具有限公司14 五、导购员行为规范 1、熟悉产品知识： 目的： （1）让顾客产生购买欲望； （2）让顾客认同鑫隆产品和服务，满足他的需求。 鑫隆皮具有限公司15 技巧： 维持良好的产品说明气氛； 选择恰当的时机做产品说明； 不要与顾客争辩； 运用销售辅助物：如、特价、宣传品、礼品等 。 鑫隆皮具有限公司16 2、出勤管理： 严格遵守出勤时间，不迟到早退； 节假日休息原则上执行各项规定。 3、营业前准备： 做好清扫工作，保持专柜清洁。 按要求摆放好产品，陈列有序。 鑫隆皮具有限公司17 4、销售实务： 销售场所： a创造良好的氛围：包括与经理、主管、店长、销售员 建立良好的关系； b保持卖场环境清洁、舒适、自然、美观。 商品陈列： a. 保持整洁的外观； b. 主推产品选择突出的位置； 鑫隆皮具有限公司18 接待顾客： a. 坚持做到“三到”：即顾客到、微笑到、敬语到； b. 如正在整理内务未能立即接待顾客，应先向顾客说“对 不起，让您久等了，请问需要什么帮助吗？”； c. 几位顾客同时到达货柜前时，要做到“接一顾二招呼三” ，即在接待第一个顾客时，抽空询问第二个顾客：“先生 /小姐，您需要了解哪些产品？”并顺便向第三个顾客点 头致意，同时向后到的顾客解释“对不起，请稍等”，然 后按先后顺序接待； d. 在同时接待多位顾客时，力求做到“六快” 鑫隆皮具有限公司19 眼快：看清顾客先后顺序和动态； 耳快：倾听顾客意见和议论； 脑快：反应灵敏、判断准确； 口快：招呼适时，答问迅速； 手快：动作敏捷，干净利索； 脚快：依据操作要求，及时移动； e. 主动向经常惠顾的老顾客打招呼、问候，表示亲切、 熟悉； f. 遇到不熟悉的询问，不要简单地说“不知道”，要主动 为顾客提示询问的途径或作出解释“对不起，这个问题 我不是很清楚，我请另一个同事或主管为您解答，好 吗？”。 鑫隆皮具有限公司20 退、换货处理： a. 对于顾客换货，导购员应主动了解顾客问题所在，查看 货品并做好登记，（根据退货流程做好退货的详细登记 ）并及进交给输单员做好入库. b. 对于顾客的退换货要有正确的认识，在不能退的货品时 要耐心与客户沟通，诚心向顾客道歉； 鑫隆皮具有限公司21 六、导购员促销技巧 七、形象规范 八、导购员礼仪规范 九、导购员异议处理规范 目 录 鑫隆皮具有限公司22 1、接待顾客是一门很微妙的学问，导购服务有它自身 的规程，违背了这些规程就很难达到营销的目的。 零售终端导购员在营业中，如何吸引顾客？这就要 求履行以下职责，方可不断拓展业绩并招徕返客： 打招呼：与消费者见面，导购员应主动打招呼，既 消除消费者的防范，又避免双方处于尴尬局面。如 ：“你好，欢迎光临”等等，要注意语气轻柔而不造 作，轻声而不低沉； 定睛注视：不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚 的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉； 六、导购员促销技巧 鑫隆皮具有限公司23 接近顾客：顾客莅临，主动接近顾客，不要让顾客 有被冷落的感觉； 询问顾客的要求（希望、喜欢、目标）：要耐心、 细致、友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗； 拿商品给顾客看：宜双手递上，以示诚恳； 商品讲解说明：针对商品特性，进行简要说明讲解 ，必要时，再进一步全面解说； 鑫隆皮具有限公司24 让顾客选取商品（成交）：耐心、细心，不要显出 不耐烦的迹象； 收款：面带微笑并说声：谢谢！ 包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上； 行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再来”，顾客走远 ，要招手示意。 鑫隆皮具有限公司25 2、终端店员服务法则： 等待时机： 耐心等待，保持良好的精神状态。 初步接触： 顾客进店后，边和顾客寒喧，边接近顾客，称之为“初 步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。但 难度就在如何选择恰当时机，不让顾客觉得过于突 兀，以下为与顾客初步接触的最佳时机： 鑫隆皮具有限公司26 a.当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时； b.当顾客触摸某一商品一小段时间之后； c.当顾客抬头起来的时候； d.当顾客突然停下脚步时； e.当顾客的眼睛在搜寻时； f.当顾客与店员的眼光相碰时。 鑫隆皮具有限公司27 接触的方法： a. 服务接近法：当顾客正在凝视某个产品时，这种方法 是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍产 品，可以把顾客的注意力和兴趣与产品联系起来。例 如，导购员用手指向产品和顾客搭话：“您好，您正在 看的是我们公司推出的系列，它是采用意大利进 口.的头层牛皮” b. 直接询问法：当顾客没有看产品，或者我们不知道顾 客的需求时，可以用友好的眼光和职业服务的态度单 刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想选点什么？ ” c. 有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打 扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇 到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可 以慢慢看，有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要 注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一 动，用视线的余光照顾到顾客就行了。 d.如果遇到或察觉到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最 好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。 鑫隆皮具有限公司28 商品提示： 重要的就是让顾客了解商品。商品提示要对应于顾 客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不 但要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力 。 鑫隆皮具有限公司29 善于辨析： 不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明 确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商 品，帮助顾客作出明智的选择。以下为揣摩顾客需求的 四种方法： a让顾客了解我司产品； b让顾客触摸商品； c让顾客了解我司产品的价值； 鑫隆皮具有限公司30 友善说明： 顾客产生购买欲望后，并不会立即决定购买，还需要比 较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买 。在此过程中，导购员必须作好产品的说明工作。 耐心劝说： 顾客听完导购员的相关讲解后，就会开始作出决策，此 时导购员要劝说顾客购买商品，须把握正确、有效劝 说的五个特点： a实事求是的劝说； b投其所好的劝说； c辅以动作的劝说； d用产品说话的劝说； e帮助顾客比较、选择的劝说。 鑫隆皮具有限公司31 销售卖点： 一个顾客对商品会有许多需求，但其中必须有一个需求 是主要的，能否满足这个主要的要求是促使顾客购买 的最重要的因素。最能够导致顾客购买的那些商品特 性就称之为销售卖点。做销售说明时应注意五要点： a购买产品由何人使用，在何处使用，在什么时候使 用，想要怎样使用，为什么使用，由此了解顾客的兴 趣点所在； b说明要点时要言辞简短； c能形象、具体地表现商品的特性； d跟得上时代变化，运用消费观念的流行趋势进行说 明； e投顾客所好进行说明。 鑫隆皮具有限公司32 促单成交： 当顾客对商品和导购员产生信任后，就会决定购买。但有 的顾客还是有一些顾虑，又不好向导购员说明，这就需 要导购员作出进一步的说明和服务工作。当出现下列情 况之一时，成交的时机就出现了： a顾客突然不再发问时； b顾客话题集中在某个商品上时； c顾客不讲话而若有所思时； d顾客不断点头时； e顾客开始注意价钱时； f. 顾客开始询问购买数量时； 顾客不断反复问同一问题时。 鑫隆皮具有限公司33 时机出现，促单的四种方法： a不要给顾客看新的商品； b缩小顾客选择的范围； c帮助顾客确定所喜欢的商品； d对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使其下定 决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。 鑫隆皮具有限公司34 收款包装： 收款时，唱收唱付，清楚准确。 亲情送客： 双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再 来。另外要及时提醒顾客不要遗忘什么物品。 鑫隆皮具有限公司35 女性： 头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑 眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈 嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气清新 服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好 鞋子：黑色半高跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净 袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好 首饰；不可太过醒目和珠光宝气，不要佩带三件以上的首 饰 身体：不要有异味，选择高品位的香水 化妆：一定要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹 手掌：保持指甲清洁，不涂色彩鲜艳怪异的指甲油 七：形象规范 鑫隆皮具有限公司36 1、与顾客谈话须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看 着客人； 2、与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回 答； 3、工作时间须讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲当 地语言； 4、避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言； 5、不得在顾客背后做鬼脸，挤眉弄眼议论顾客，不论顾 客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦，讲怪话； 6、递交给顾客的物件应双手捧上； 7、工作时间不得闲谈、聊天，更不得讲粗话、脏话； 八、导购员礼仪规范 鑫隆皮具有限公司37 8、工作时间禁止看书、看报、睡觉、吃零食、听收音 机、办私事； 9、工作时间不得接打私人电话，不要在工作岗位上接 待亲友； 10、对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自 己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主 张； 11、在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为 顾客提供热情、周到、合理、满意的服务； 12、不能与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观； 鑫隆皮具有限公司38 13、常用文明礼貌用语十条： “您好！” “请！” “欢迎光临”(欢迎下次光临) “再见！” “对不起！” “请指教！” “谢谢！” “不用客气！” “需要帮助吗？”(我能帮助您做什么) “请随便看！” 鑫隆皮具有限公司39 异议是你（导购员）