用心快乐销售培训ppt课件

用心快乐销售 讲师：王尚平 电话1 王尚平简历 w 上海财经大学营销专业毕业，十余年的企业营销 实战经验，在营销领域从事过营销员、区域经理 、市场部经理、总助、职业培训师等多种职业， 擅长营销策划与营销培训。 w 荣获第二届中国杰出营销人“金鼎奖”杰出营销 培训经理奖。 2 有关销售 w ？是销售 w 成功的路有几条？ w 谁是你的老板？ w Sales is everything! Just do it! 3 拾级而上的成功之路 9新业务 8认真准备 7预见性 6控制 5发现需求 4专业人员素质 3热情 2积极心态 1执着 4 拾级而上的成功之路 18微观市场 17特色魅力 16要求 15性格分析 14时间管理 13VIP俱乐部 12专业拜访 11推销情感 10行动计划 5 拾级而上的成功之路 27创意无限 26市场巡回 25角色转换 24沟通 23问卷 22电话/网络 21学习 20自信 19脑内革命 6 拾级而上的成功之路 36团队建设 35微笑 34实效促销 33企业文化 32五行生克 31二八理论 30品牌提示物 29身心健康 28宁静快乐 7 发现需求 w 种类 金钱 健康 好房子 幸福家庭 影星 书 体育 厨房用 品 交知己 游四方 文物 被老板认可 官权 电脑 吃铁钉子 w ？发现 客户档案（查三代） 市场调研 报纸媒体 咨询相关人员 或竞争对手 分析 观察 w ？满足-寻找满足需求和获得合理利润之间平衡点 道德规范 法律范畴 投入产出比 长远利益 时间许可 世界上没有免费的午餐 -双赢！ 8 专业拜访八卦-预演 9 八大神招 1收集/反馈信息 2拜访计划与分析 3设立目标 4建立信誉（开场白） 5探询聆听 6特性利益 7处理异议（加强印象） 8主动成交 10 八卦展开 前奏曲 搜集信息 访前计划 数字是死的分析是活的 目的性开场白 一分钟广告 引起兴趣 丰富话题 掌控局面 探询 以开放式试探开始，如客户无法交流转以封闭式问题 引导客户以发现其需求 聆听 真听 假听 听话外音 感应式聆听 抓住机会 11 八卦展开 产品介绍 特性利益转化 简介 特点和利益 临床报告等 商品名正名 作用方 式 用法 效果 价格 安全 方便 感性化比喻 展示注意事项 异议处理 缓冲 澄清负面信息 和客户吵架即使赢了你也是个失败者 了解异议原因（误解，真实的反对，无兴趣，怀疑态度） 异议就是需求与机会 技巧性纠正 证明利益 态度诚恳 12 八卦展开 加强印象 再次加强已有的正面印象 成交 抓住成交信号主动成交 要求 多次（中间）直接成交 间接成 交 选择成交 样品成交 产品提示物 搭车 下次拜访承诺 13 聆听技巧 w 聆听试验 14 聆听技巧 1力求听实质而非字面意义 2全身姿势表达你在听 也不可听得太执着 3不急于插话 不匆忙下结论 4 听批评意见沉住气 5也注意对方语言外的肢体反应 6位置适宜 7必要时边听边记 8经常锻炼自己的倾听能力 9与对方保持适度目光接触 w w 15 SWOT分析 w 用自己的优势去和别人的弱点比较 三 低优势 高风险 二 四 低风险 高优势 一 16 时间管理 w 时间是一把有24个刻度的公平尺 26。6年 6。7 5。3 33。5年 7。9 睡眠吃 饭 上 学 交通，冲凉，清洁 电话，聊天，娱 乐 教育子女等 工 作 17 时间管理 w 如果今天是您的最后一天， 请闭目 瞑想您如何安排？ w 石块与沙子的故事 w 24小时/天是不可改变的事实，生命的结局 是相同的，不同的是你是如何上演， 又是上演了怎样的一出戏？ 18 时钟与罗盘 时钟 罗盘 承诺 远见 时间表 信念 目标 方向 被动 主动 救火 自我设计 每天被别人的期许撕扯着 有条不紊地拾级而上 有形价格 无形 价值 19 你是第几象限人？ 重 救火 紧 1 要 有序准备 2 不 急 3 会议 不重 4 紧 广告函件 急 要 20 w 1 紧急状态，迫切问题，限期完成的重要事 w 2 准备工作，预防措施，计划，增进自己的 能力，人际关系的建立，真正的再创造 w 3 符合别人期望的事，低效率会议，信件报 告，造成干扰的事电话 w 4 琐碎的事，浪费时间 21 思考 w 你以往处于第几象限多些？ w ？会落入第一象限 w 腾出第三象限 尽量舍弃第四象限 w 投资第二象限的时间永远具有提升行动能力的功 能 w 农场法则不可临时抱佛脚 w 五大需求-生理，安全感，自尊，社会认可 自我实现 22 角色 医生 主管 日语翻译 妹妹 小姨 儿媳妇 妻子 下属 美容师 我 儿女 销售员 朋友 表妹 培训师 w常常成功地扮演了一个角色，却牺牲 了另一个重要角色 23 第二象限文化 低于不低于 重 要 120-25% 2 25-30% 3 265-80% 3 15% 不 重 要 315% 4 50-60% 41% 5 2-3% 24 个性类型测试 25 个性类型 分析家 高自控能力 低控制他人能力 权威家 高自控能力 高控制他人能力 低自控能力 低控制他人能力 仁慈家 低自控能力 高控制他人能力 表现家 26 权威家型 w 坦白率直，不必浪费时间，要有逻辑性，他 自己决定。不喜欢假设问题，爱争论，诘难 w 权利威武，积极独立，目标性强，自信，责 任心强，果断。无耐心，独断，不能听批评 ，好出风头，顽固。 w 喜欢见效快产品，价钱不成问题。注重结果 应谈及产品或服务过程的成功经验。 27 表现家型 w 乐于沟通，分享信息，主动，对新信息动态 感兴趣，注重人际关系，口才好，精力充沛 。 w 信口开河，善变，不善控制时间，凭感觉做 事，冲动。喜欢冒险，认可权威人士看法。 w 准备足够时间以达成共识，介绍新产品及老 产品新用法，强调产品特性，见效快。问开 放性性问题及假设性问题。使他成为你的宣 传者。 28 分析家型 w 善分析，责任心强，逻辑条理，秩序安全。 爱发问，信息客观准确。不喜欢压力。 w 自我封闭，冷漠，难以接近，书呆子，太理 智。对压力的反应沉默不语。 w 用事实和逻辑说话。做事可靠的人才欣赏。 尽量不冒险。安全至上。接受封闭问题，回 答开放问题，不喜欢假设问题。给他时间让 他做决定。信守诺言。使用总结成交。 29 仁慈家型 w 归属安全感，易接受善于倾听，旁观他 人经验。不喜欢封闭性问题。喜欢安全。慈 善，乐于助人，注重人际关系。 w 优柔寡断，不善拒绝。对于压力口头表示同 意身体语言却表现“不”。 w 需要花多点时间，尝试帮他做决定。不要使 用高压手段。让其放松。动之以情，晓之以 理。 30 世界上只有一个你 w 热爱你的公司事业 一张一弛 会发挥你自己 创新创意 w 站在对方角度 善用工具 强者快半拍 w 看人下菜碟 赞美 销售自己 w 3M微笑服务 比喻 敢想敢干 w 自我超越 90分OK 解决问题 问卷 w 拍拖 第二象现 语气缓和坚定自信 w 异议是需求 五星级服务 找不到路时就另开一条 我不要求偶尔的大放光芒，我只要求每一次都是精彩的演出 ！ -马登 31 游戏规则改变后后 人人都回到起跑点； 过去正确合宜的事， 今天可能是错误、 不合时宜的。 32 瑞士的钟表业 1968年 w 销售占有率为市场的65 以上 w 利润率超过行业的80 w 为行业老大，但还是精益 求精，不断改善钟表设计 ，加强及增加功能。领导 在齿轮、轴承及发条上的 制程研究 1980年 w 销售占有率小于行业的10 w 利润率只占行业的20不 到 w 七十年代末72,000名钟表 业员工中有 50,000人失 去工作 33 “大英百科全书在信息时代 正在挣扎求存?！” 34 S-曲线理论 成 长 时间 生命周期曲线 孕育 成长 成熟 老化 35 旧思维模式 新思维模式 转换思维模式 转换思维，跳出成长的极限 36 创新创意 w 不同角度思考（树叶，树木，森林） w 突破传统才有新生，唯一不变的是变化 w 市场巡回，触发灵感 w 脑中ROPLAY w 灵活变通（体积算题） w 市场刺激（鯰鱼效应） w 5W1H 37 创新创意 w 学会遗忘 w 简单生活 w 逆向思维 w 开发右脑 w 米字型人才 w 问题解决表 鱼骨图 w 创意活动-忠谏奖，动力新干线，天使之爱，南 风窗，世纪浓情 38 小组问题解决法 问题 在于种类 现状问题 点 要因分析 对策（经可时 ） 计划（ 5W1H） 个人 时间 不够25 工资低 24 负增长 18 公司 市场活动多 产品包装陈旧 信息反馈慢 环境 医改 竞争产品上市 医院不让拜访 39 以客户为中心的服务 w 忠诚的客户必定是满意的客户 w 满意的客户来自优质的服务 w 优质的服务一定是以客户为中心 40 以客户为中心的服务 客户的期望 了解客户 不满客户的处理 41 客户的期望 第三层次 客户没有期望得到 的增值特色或服务 第二层次 客户可以得到 的选择 第一层次 客户期望的 最低水平 基本期望值 令人满意 的服务 意外的惊喜 42 了解客户的方法 对 客 户 的 了 解 程 度 高 低 第一层次 客户的自愿投诉 第二层次 服务柜台 服务热线 不定期调查 网络 销售资料分析 销售代表 第三层次 个人访谈 重点小组访谈 特别设计问卷调查 神秘访客 被动 主动 全面了解 43 不满的客户 95的不满的客户不会向你投诉， 但他会跟10个其他人诉说你的不是。 向你投诉的客户希望你能更正错误， 而且越快越好。 大部分的客户在你采取纠正行动后 会继续向你购买服务。 如果你能处理的非常好， 你还能赢得客户的忠诚。 44 优质创建服务 从服务程序着手 从客户心理着手 从科技应用着手 从人员素质着手 向先进者学习 从企业文化着手 45 服务程序的改进 关键时刻的管理 服务瓶颈的鉴定 程序的标准化与精简化 程序的统计控制 程序的重新设计 46 创建优质服务 从服务程序着手 从客户心理着手 从科技应用着手 从人员素质着手 向先进者学习 从企业文化着手 47 掌握客户的心理 等候管理 无事可做时，时间过得特别慢 服务前的等待比服务中的等待长得多 焦急与渴望使等待变得难以忍受 不确知的等待比确知、有限的等待长 没解释的等待比有解释的等待长 不平等的等待比平等的等待长 服务价值越高就越值得等待 单独的等待比集体的等待难受 48 创建优质服务 从服务程序着手 从客户心理着手 从科技应用着手 从人员素质着手 向先进者学习 从企业文化着手 49 科技可以加强服务素质 提高服务效率 提供稳定一致的服务 增加服务选择 提供个人化服务 延长服务时间 50 优质创建服务 从服务程序着手 从客户心理着手 从科技应用着手 从人员素质着手 向先进者学习 从企业文化着手 51 服务人员素质 专业知识 外表仪态 待客态度 精神面貌 独立自主性 自动自发性 52 创建优质服务 从服务程序着手 从客户心理着手 从科技应用着手 从人员素质着手 向先进者学习 从企业文化着手 53 向高手取经 1.确定服务的关键性成功因素 2.测量服务差距 3.寻找学习对象 4.不耻下问 5.他山之石、可以攻玉 54 Beth Israel Hospital (Boston) 波斯顿伯依萨尔医院 Citibank万国宝通银行 CPF中央公积金 McDonald麦当劳 POSBank邮政储蓄银行 PSA新加坡港务局 Ritz-Carlton Millenia Singapore新加坡丽嘉登美丽年酒店 Shangri-la香格里拉饭店 Sheraton Towers希尔顿饭店 SIA新加坡航空公司 Singapore Zoological Gardens新加坡动物园 Toyota - Borneo Motors丰田汽