保安管理制度.doc

保安管理制度 北京市保安服务总公司怀柔分公司 保安公司员工守则第一条：遵法制 学习理解并模范遵守国家的政策法律，公司、大队的相关规章制度及客户单位的相关规章制度，遵守首都市民文明公约。争当一名好公民，好员工。第二条：爱集体 和大队荣辱与共，关心大队的经营管理和效益。通过学习管理知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固建立“团队、发展、竞争、协作、责任”的企业精神。第三条：听指挥 服从领导、听从指挥，全面优质完成本员工和领导交办的一切任务。坚决支持、热情帮助领导开展工作。第四条：严纪律 不迟到、不早退，出满勤、干满点。不与同事或他人争吵打架，不做有损团结之事，不说有损团结的话。第五条：重仪表 保持衣冠整洁。不准留长发、留胡须，打扮适度。第六条：讲礼貌 使用“您好、欢迎您、不客气”等礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、服饰待人。与人同行时，礼让他人先行。第七条：讲卫生 常剪指甲、注意卫生，无汗味、异味。工作前及期间不得饮酒，保持口腔卫生。第八条：敬客户 1、接待客人是面带微笑，与宾客谈话时身体端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗，听到意见、批评时不辩解，冷静对待。 2、遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不、不知道、不行、不管”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。 3、尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不歧视有生理缺陷的客人。 4、接转电话时，要先说“您好！”然后仔细聆听，声调要温和，使用文明用语。 5、会见客人必须握手时，应面带笑容，姿势端正，用力适度，不能用左手。握手时左手不能插兜。 6、在与客人谈话时不得修指甲、剔牙、挖耳朵、伸懒腰、打响指等。第九条：守机密 不得外部人员谈论本公司及客户单位的机要事物。不议论客户短长，一切公司及客户单位内部财务、人员档案、文件、资料、报表、会议内容、总结等，都应做到先收锁再离人。第十条：保廉洁 不拉关系图私利。不贪污、不受贿，不挪用公款，不以权谋私。勇于揭发问题，敢于同不良现象斗争，打击歪风，树立正气。中（分）队岗位职责第一条：中队长是保安中队的第一负责人，大队聘任，保安中队实行中队长负责制，属于大队领导并向大队长及所辖片长负责。第二条：中队长在大队长及所辖片长的直接领导下，抓好班组基层管理干部队伍建设，定期召开队务会，传达大队指示精神，研究部署工作。第三条：根据公司与客户单位签订的合同，制定勤务方案，随时了解驻勤单位的情况，检查各项工作的落实。做好驻勤单位的安全防范服务工作，确保客户单位的人、财、物的安全。第四条：认真执行大队的有关规章制度及落实，加强队伍的管理。做好保安员的思想教育工作，关心保安人员的生活，解决保安人员的实际困难。及时发现问题，化解各种矛盾，防止各类事故的发生，控制队伍的违纪率。第五条：对保安人员进行法制教育、职业道德教育、爱岗敬业教育。抓好本队的学习、例会、训练、后勤等常规管理，做到管理规范。第六条：对驻勤单位进行经常向安全检查，发现问题及时解决，消除隐患，解决不了的不安全隐患以书面材料形式向客户单位提出改进意见，并提醒客户单位及时解决。第七条：利用工作便利条件，经常走访客户，征询客户对保安工作意见，努力改进工作，使客户满意。经常与客户沟通感情，及时收缴保安服务费，并保证本中队保安服务合同顺利续签。第八条：中队长必须为下级管理干部做出表率，密切联系群众，对保安员管理既严格要求，又关心爱护，严禁粗暴简单或打击报复。第九条：掌握本队人员的在岗情况，做好考勤审核，服装的管理、发放，和保安人员调配工作。第十条：深入调查研究，定期总结工作，开展经验交流，及时向上级反馈队伍管理信息。积极提出可行性意见和建议。班长（含班以下驻勤点负责人）职责：第一条：班长是保安对最基层的负责人，中队提名，大队聘任，属于中队领导，并向大队长及所属中队中队长负责。第二条：根据保安服务合同约定承担的任务，组织安排勤务，确保客户单位守护目标的安全，检查考核保安员的执勤情况。第三条：深入细致地做好保安员的思想政治工作，掌握保安员的思想动态，将矛盾化解在基层，预防各类事故及违法违纪事件的发生，搞好队内团结。第四条：做好新入队保安员的稳定工作，帮助他们克服消极心态，抵制不良风气，关心爱护保安员，做他们知心朋友，尽力帮助保安员解决生活和工作中的实际困难。第五条：及时组织保安员传达上级有关指示精神，贯彻保安队工作有关指令。第六条：与驻勤单位保卫部门或主管安全工作的领导保持联系。协助开展安全检查，发现问题及时解决，重要情况及时向主管中队长汇报。第七条：按原则统计考勤，检查执勤纪录。第八条：班长做到执勤、例会、学习、操课、归宿带头作用，时时事事为保安员做好表率，吃苦在前，享受在后，带领全体队员积极进取，争先创优。保安员岗位职责第一条：执行巡逻、门卫、守护、押运等保安服务任务。第二条：利用科技手段和设备执行保安服务任务。第三条：对发生在执勤区域内的不法侵害和灾害事故，及时报告客户单位和当地公安机关，采取措施控制事态扩大，保护现场，维护现场秩序。第四条：落实防火、防盗、防爆炸、防破坏等防范措施，发现执勤区域内的隐患，立即报告客户单位并协助予以处理。第五条：保安人员对执勤区域内发生的不法侵害行为应及时制止，对不法行为人应送交公安机关或有关部门处理。支持和配合公安机关和其他执法部门依法执行公务。巡逻保安人员工作规程第一条：巡逻服务前的准备担任巡逻任务的保安人员要按规定着装，携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机。夜间巡逻应携带使用的防护用具。根据需要携带对讲机。夜间巡逻应携带照明用具。备有巡逻勤务登记薄。第二条：制定巡逻方案 根据客户单位内部的实际情况，确定巡逻人员、巡逻路线、控制重点及所需装备。 根据巡逻区域的地形、地物和要害部位、重点目标等情况，确定巡逻控制的路线、巡逻重点、巡逻频次等。第三条：巡逻的实施 徒步巡逻是保安人员实施巡逻勤务的基本形式，主要有穿行巡逻、往返巡逻和循环巡逻。根据时间、气候地形等具体情况实施。 两人以上徒步巡逻采取一字或一路形。巡逻人员之间的距离，应保持能相互联系和相互支援。 保安人员在巡逻中发现可疑情况应认真观察，严密监视。视情况采取守候、跟随等方法，将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问，并及时送交客户单位或有关部门处理。 在夜间巡逻时，要提高警惕，保护自身安全。保安人员在巡逻时不得影响客户员工或居民的生活、工作。第四条：巡逻要求 巡逻队员在巡逻时运用看、听、嗅、触摸等方式，带着问题去巡视，查处安全隐患，排除可疑问题，以确保巡逻目标的安全 巡逻人员在处理问题是要礼貌使用文明语言，不得鲁莽行事，超出职权范围的事项，应及时向班队长报告处理。 按要求做好巡逻纪录，并及时将有关情况反映给相关部门及人员。第五条：巡逻内容及应注意的问题 检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题立即处理，发现处理不了的问题要及时通知班队长。 检查消防设备、设施是否完好（烟感器、报警按钮、消防栓、应急灯、疏散指示灯开关），确保消防通道畅通无阻。 巡视维护责任区，对施工现场进行监督检查，制止违章作业。 巡逻时发现可疑人员，主动上前盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属摆摊、推销人员，应劝其离开巡逻区域。 接到治安、火警或其他突发事件报警，应及时赶到现场，了解情况，作出正常处理。 巡逻队员在发现有异常情况时，要及时报告上级或相关人员，并做好相关纪录，交接班记录要交接清楚。 在夜间巡逻时应在两人以上，要注意隐蔽和精神集中，争取先发现情况，采取有效的方法处理。第六条：紧急情况的处理 遇有正在实施的不法侵害行为时，应迅速制止，并将不法行为人扭送客户单位或公安机关。途中要防止其行凶或逃跑。遇有火灾、爆炸等事故，应立即报警，采取措施防止事态扩大。要积极协助抢救受伤人员，同时做好保护现场的工作。保安员门卫工作规程 第一条：门卫服务的内容 对出入客户单位人员进行验证检查、登记，严禁外部人员随便进入。对来访者，要及时与被防部门人员联系。 根据客户的要求，对出入的人员、车辆携带或装运的物品进行检查，防止客户单位财物流失。 指挥、疏导出入车辆，清理无关人员，维护出入口的正常秩序。 第二条：制定门卫执勤方案 根据合同，确定执勤方案、门卫执勤方式及所需装备等。 格局出口的建筑特征，人员车辆流量，确定门岗的具体位置、数量。 第三条：上岗前准备 担任门卫任务的保安人员要按规定着装。携带经公安机关批准使用的防护用具，根据需要携带对讲机，备有门卫勤务登记本。 第四条：门卫勤务的实施 验证 （1）逐个查证。在一般情况下，当来人距门卫23米时，保安人员应请其止步并出示证件，接过证件后先看证件的封面，再翻看主页身份情况，要着重查验照片与持证人的相貌是否相符，印鉴单位与签发证件单位是否相符，是否过期。也检验证实，应提高警惕，保护自身安全，经查证未发现问题的，归还证件并礼貌示意放行，对拒不交验证件、证明的人员，不住其入内。发生纠纷时，及时向客户单位报告，请有关人员前来处理。 （2）重点查验。在人员、车辆出入比较集中时，保安人员应站在大门一侧提示出示证件，并仔细观察，注意发现异常，对无证人员、车辆，待高峰过后经检查在决定是否放行。对于上级事先通知的免检对象，应根据车号和特殊免检标志，免检放行。 检查 （1）对携物进出的人员，重点检查是否带有违禁物品，对进入车辆要检查是否装有易燃易爆等危险物品、是否在有无关人员。对携物外出的人员车辆，仔细检查携物证或出库单据，重点检查物品的名称、规格、数量与证件是否相符。检查时要让对方动手打开车门和包装物，视情况逐渐清点或重点抽查。要与对方保持一定安全距离，注意观察其神态表情，防止其弃物或突然驾车逃跑，同时注意自身安全。 （2）发现有携带可疑物品的人时，应先礼貌的要求其说出物品的名称、数量、来源及用途，请其自行拿出物品检查核对，出示有关证件或由有关部门开具的证明，对无手续和拒绝检查的应交客户单位保卫或有关部门处理。对盗拿物品的可疑人，保安人员不能对其进行搜身，应报告客户单位或公安机关处理。 观察。在查验过程中，要从进出人员的身份、陈述、行为、表情、携物、痕迹等方面进行观察，对有疑点者应重点查验。 第五条：门卫勤务工作程序 根据保安队安排时间上岗的保安员应严格执行大队规定的保安员着装及礼仪规定上岗。 门卫岗位保安员实行站立式服务，对来访的办公人员和来访人员主动问好。 对来访人员登记、验证，按客户单位的规定通知被访者，来访人员离开时要登记离开时间。 发现来访人员不登记或不出示证件检验，应阻止其入内，并向领导报告，但应避免扣押居民身份证。 发现来访人员带有易燃易爆及其他危险品，应劝其立即带走，并禁止其进入，对不听劝阻的，向领导报告，如属于情况危急的可立即采取强制措施，以保安全。 来访人员所驾驶的车辆应停放在大门挡车杆外查验登记。 对携带大宗物品出门的，应请对方出示放行条并自示检查，对不执行规定应礼貌解释规定，不听劝阻的，报告保安队、班长。 认真观察门岗责任区的可疑人、事和物品，应及时采取防范措施，对有作案嫌疑的人，可送交公安机关处理。 发现在门岗聚众闹事、冲击客户单位的，应立即向保安队长报告，并采取果断措施予以制止。如有不明身份的人在煽动、挑拨或在幕后指挥操纵的，应一面严密监视，一面向领导和公安机关报告，门岗保安员可作解释疏散工作，在公安机关未到达前，禁止执勤人员动手动脚，禁用警械。 对不听劝阻强行冲出的车辆，可使用阻车障碍设施拦挡或记下车号，报告保安队长处理。 客户单位依法制定的门岗制度和其他管理规定，同本规定一并执行。 第六条：岗位要求 语言文明，收拾规范，站姿端正，精神饱满。 熟记客户单位有关门卫规章制度、出入手续，使用的各种证件、标识、车辆的牌号。 了解门卫区域内的环境状况和安全措施。 熟悉和掌握单位内部机构的分布、位置，联系方式。保安门卫的基本要求保安门卫是客户单位门卫制度的具体执行者，是单位安全保卫的最基本力量之一，并负有重大的安全保卫责任。作为保安门卫要做到“两查”、“两快”、“四勤”、“四要”、“五好”、“八看与八对”。具体内容是：“两查”：一是查进出人员的出入证、工作证或证章；二是查验出入物资的许可证及对事物的核对。“两快”：一是反映情况快；二是解决问题快。“四勤”：一是眼勤；二是手勤；三是脑勤；四是腿勤。“四要”：一是执行制度要严格；二是查验人、物要细致；三是处理问题要灵活；四是上岗执勤要文明。“五好”：一是情况记录好；二是执行制度好；三是交通指挥好；四是事情处理好；五是团结互助好。“八看与八对”：一看证件对姓名；二看相貌对年龄；三看举止对职业；四看原籍对口音；五看言行对学历；六看衣着对身份；七看物品对来由；八看同伴对关系。北京市保安系统六条禁令一、 严禁在工作、备勤时间和宿舍区内，以及外出着保安制式服装饮酒，违者予以辞退。二、 严禁无照和酒后驾驶机动车辆，违者予以辞退。三、 严禁参与赌博，违者予以辞退。四、 未经批准严禁在宿舍区内留宿外部人员、为外部人员存放物品， 违者予以辞退。五、 严禁滥用、转借保安防卫器械，违者予以辞退。六、 严禁打人，违者予以辞退。保安员着装规定讲究着装，是保安工作的职业要求，是完成工作的必要条件，保安员的着装必须符合职业风范。第一条：各队保安制服无偿提供使用，班长（含班长）以下保安员在当班期间，均应着制式保安服或客户单位配发的保安制服，穿黑色皮鞋。第二条：着装严谨。帽子戴正，衣扣扣实，拉锁拉齐，领带系好，衬衣下摆不露，袖口、裤角不能挽起，鞋带要系牢。第三条：着装整齐。衣服鞋帽要平整干净，不能有油渍、汗圈、折皱。肩章、臂章、胸牌、胸号、领带夹等物不能遗漏。第四条：注意规范。保安制服与便装不能混穿，冬季服装与夏季服装不能混穿。执行保安勤务要按规定统一着装。第五条：严守风纪。夏季执勤可以穿半袖制式衬衣，衣摆可以外露。但不能敞胸露怀，不能赤脚穿凉鞋。冬季执勤可以穿制式外套，可以戴手套。第六条：仪容仪表。不准留长发，保安员都不能留怪发型，不能烫发，染花发。不得留大包头及鬓角，不得留胡子。不得戴耳坠、项链、手镯、戒指。不准留长指甲，不准染指甲，不能纹身。第七条：保安员在上岗期间及公共场所不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤脚、歪戴帽子、穿拖鞋、吸烟、吃零食、背手、袖手、搭肩、挽臂、嬉笑打闹、席地坐卧等不雅行为，不得戴有色眼镜。第八条：爱惜保安服装配备，严禁将保安制服、标识、腰带等赠送、转卖或借给非本队保安人员，辞工时如数退还，如出现拒退、故意损毁者，按原价赔偿，从工资中扣除。第九条：请假外出、探家禁止穿保安制服。第十条：配发非无偿使用服装（如：迷彩服等），以现金形式购买，或由该队第一负责人领取发放、监管，最大程度减少流失。礼貌服务用语1. 请 1. 欢迎2. 久违 2. 拜托3. 请坐 3. 谢谢4. 打扰了 4. 您好5. 请原谅 5. 失陪了6. 请稍等 6. 恭候7. 这边请 7. 请进8. 再见 8. 拜访9. 请问 9. 别客气10. 对不起 10. 您请讲11. 没关系 11. 很抱歉12. 请指教 12. 请您当心13. 请不要着急 13. 欢迎光临14. 您先请 14. 请多关照15. 希望您能满意 15. 不用谢16. 我能为您做什么？ 16. 请走好17. 请问您有什么事吗？ 17. 您请放心18.这是我应该做的 18. 请问您找谁19.请跟我来 19.欢迎再来20.请慢慢的讲 20.给您添麻烦了21.请您再说一遍 21. 请把您的需要告诉我22.很乐意为您服务 22. 对不起，让您久等了23.我会尽量帮助您的 23. 我再帮您想办法24.有什么问题您尽管问 24. 您的需要就是我的职责保安员服务守则1、精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。2、着装外出工作、执勤和出入公共场所时，不准袖手、或将手插入衣兜。不准吸烟、吃东西、嬉笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。3、自觉遵守公共秩序，遵守首都市民文明公约。4、工作中使用要讲普通话，语言要简洁准确、文明规范，接触群众时，说话要和气、礼貌。5、与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。6、严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不准超越职责权限。7、严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情。8、不准刁难群众，未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。9遵守客户单位内部的各项规章制度，对客户单位内部的机密事项，不准随意打听、记录、传播。10、有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、隐瞒不报。11、要认真填写值班记录，做好交接班工作。保安队培训计划 内 容 月 份培 训 内 容1月内容：队列、礼宾手势的培训。队列训练是保安员工作中行使职权的需要，是保安员系统训练的基础，是保安员精神面貌的一种表现，培养保安员严整保安风纪，增强队伍的战斗力、凝聚力。2月内容：体能训练的培训。优良的身体素质有利于保安员掌握保卫技能，对完成保安任务起着重要作用。3月内容：消防知识与技能的培训。掌握消防工作的性质、意义、方针，物质燃烧知识，防火与灭火措施，以增强消防安全意识和提高火灾扑救技能，有效地做好客户内部消防工作，实现消防保安服务的目的。 4月内容：突发事件处理培训。坚持预防为主原则、坚持迅速及时、从严从快原则、坚持统一指挥、整体作战原则、坚持确保重点的原则、坚持因事人实策的原则。 5月内容：学习法律常识的培训。增强保安员法律意识和守法自觉性，主动配合公安机关及时发现、制止违法犯罪，保证安全。6月内容：加强保安服务操作规程、质量标准、物业管理规定及公司下发的条令、条例的学习。实现保安服务的规范化、科学化，提高保安服务水平，维护经营者和客户单位的合法权益。7月内容：口语表达培训。保安员恰当、准确地进行语言表达，是做好保安服务工作的基本功，通过培训，使保安员掌握口语表达的技巧，以便在工作中恰当、准确地运用口语表达。8月内容：保安员的素质的培训。树立保安员素质意识，不断加强在政治、思想道德、业务技能、文化知识、强身健体等方面的修养和锻炼，尽快适应保安工作需要的合格保安员。 9月内容：保安勤务培训培训。切实掌握门卫、守护、巡逻及有关公共场所保安勤务的基本概念、特点、作用、意义、和方法、措施等，为客户单位提供优质服务，圆满完成各项安全保卫任务。10月内容：现场保护常识的培训。切实掌握一般刑事、治安以及灾害事故等案件或事件的现场保护方法，保证公安人员到达现场后迅速、有力地进行现场处置。11月内容：保安队管理人员培训。执行规章制度，加强队伍管理，根据公司与客户单位签订的合同，科学安排落实各项工作，完成上级交给的保安服务任务。12月内容：检查和纠察人员培训。综合上述培训内容进行监督检查，以促进各项制度、任务圆满落实和完成，做好安保服务工作，不断提高服务水平。保安管理人员培训规定第一条：目标要求 通过培训，提高基层管理干部的文化素质、业务技能和管理服务水平，培养一支品质优良、专业过硬的保安管理人员队伍。第二条：培训对象 大队长（含大队）以下独立班以上（含班长）管理干部。第三条：培训内容1、 保安专业知识2、 法律常识3、 消防知识4、 职业道德教育5、 处置突发性事件方法（结合具体案例分析）6、 保安领导艺术7、 保安管理人员具备的政治素质8、 如何协调各种关系和公关艺术9、 公文写作常识10、 保安礼仪11、 到其他单位参观学习保安管理经验12、 经验交流及其它知识第四条：考核办法培训后，由培训部组织理论和实际操作考核，考核不合格者，将重新进行培训或降级使用。保安员仪容仪表规定第一条：目的确保保安员具有良好的精神风貌、规范言行举止，以提高工作质量及服务水平。第二条：范围 适用于公司全体保安员1.当班班长（带班员）负责检查队员的仪容、仪态和言语规范的具体工作。2.本片副大队长（片长）、本队中队长、分队长、独立班班长负责监督执行。第三条：程序1. 服饰：要求规范、整洁、统一。当班时间按规定统一穿制服，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，切忌不能挽袖子、卷裤腿，衬衣里的内衣应是低领的，内衣领子不能露出外衣领外。要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺（裤子有裤线），上班前应检查是否出现漏缝、破边或破洞现象；且要牢记清洁第一，经常清洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。领带大箭头垂直遮住皮带扣为宜，夹领带夹时，如六粒纽扣衬衣应别在第三与第四颗扣子之间。制服口袋不可放太多太重物件，否则会使制服变形。制服上衣口袋不能插笔，不能把锁匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。保安员必须穿黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、洁亮，小区巡逻岗可以穿运动鞋，但颜色必须是黑色，不得穿拖鞋或赤脚，雨天可以穿雨鞋。保安员应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色）。应坚持每天换洗袜子，以免发出异味。各种标志（帽徽、肩章、胸牌、胸号、臂章）佩戴齐全、正确，佩戴位置准确。执勤时必须端正戴帽，帽檐前沿与眉毛同高，帽子要保持干净，当值时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。保安员不得蓄发，不可留长发、怪发或染发，要经常修理头发。保持面部洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力，应每天修面，不可留大胡子。2.个人卫生坚持洗衣、洗澡习惯，养成饭后漱口刷牙的习惯，保持牙齿清洁。上班前避免进食大蒜、韭菜等引起口味的食品。双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲。避免当众修饰，不可在客人面前打领带、扣扣子、整理内衣、梳头等。3.站姿站立时身体要端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸收腹，肩膀要平，双肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。可以跨立姿势或双手自然下垂，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。站立时双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲劳时，可在执勤范围内走动，但上身仍应保持正直。站立时不得东倒西歪，歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。4.坐姿要端正稳重，切记前伏后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上，遇有客人或领导询问时，应起立面对对方回答。5.走姿行走时，身体重心可稍向前倾，昂首挺胸，收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步幅要适中。行走时路线一般靠右行，不可走在路中间；不能走成“内八字”或“外八字”，不应摇头晃脑、吹口哨、慌张奔跑或与他人搭肩搂腰。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头示意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方与客人相遇时，应将身体正面转向客人。6.在接待、引路时，要使用正确的手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，应采用掌式。7.举止遇熟悉的客人应得体、礼貌的打招呼、问好，注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善和诚恳的。对所有的客人一视同仁，不能以性别、年龄、种族、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人，不得讥笑、议论，应主动提供服务，但如客人不愿接受特别服务是亦不要勉强。门岗保安员遇到客人进出门时，应主动为客人开门。应避免在公共场合携带与工作无关的私人物件（如手提包等）；当值时，不允许携带手机。避免在公共场合吐痰，如需吐痰时，应将痰吐在纸巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向烟灰桶、绿化带、地面吐痰。8、语言语言要简洁、准确、完整、清楚、规范，让客人能明白你所要表达的意思，吐字清晰、语调适中，音量适度，悦耳动听，给人以舒服、愉快、享受的感觉。时刻使用礼貌用语，凡事以“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”、“不行”、“不懂”之类语句。不讲粗口，不说话伤人。在公共场合，不能大声说话，距离稍远时，不能喊人，应走近了再说话。保安员服务意识及礼仪标准 保安员学习和掌握、利用礼仪标准常识有非常重要的意义，它可以使保安员在日常生活、工作中保持良好的精神风貌，优良的外在形象，展现保安员的内在素质和处理好人际关系、避免矛盾产生，使保安员需要掌握的一项重要内容。第一条：礼仪标准的基本原则（1）尊重、平等 （2）得体、适度 （3）真诚、相容 （4）自律、自觉第二条：礼仪标准的功能沟通功能、协调功能、教育功能、激励功能。第三条：保安礼仪标准1.谈吐文雅：说话讲礼貌是起码的要求，是保安工作任务不可缺少的手段。礼貌的开始说话。保安员在和别人讲话时，要先整衣冠，在离别人一步远的地方，端正的站好，然后微笑开始说话，如：“厂长您好，请问有什么吩咐”、“小姐您好，劳 驾您帮忙，把车往里推一下，谢谢合作”等等。礼貌的讲话关键学会用尊称。和领导谈话，要称呼职务，“大队长”、“经理”；和有职称的人谈话，要称呼职称，“教授”、“高工”、“律师”；和有一定地位、身份的人谈话，尊称为“先生”；和有一定地位身份的中、老女性谈话，尊称为“女士”；和年轻的女性谈话，尊称为“小姐”；和工人谈话，要叫“师傅”；对老工人尊称为“老师傅”；和岁数大的人谈话，要尊称为“老大爷、老爷爷”、“老大娘、老奶奶”；和儿童谈话，要叫“小朋友”；和资历深德高望重的老人谈话，要尊称为“李老”、“王老”。礼貌的听别人讲话。礼貌的听别人讲话是工作的需要，是一种职业道德。首先要做到眼神专注。按照礼仪的要求，在听别人讲话的过程中，70%的时间，要把眼光游离在对方的脸上，不准仰头看天花板，不准低头看地板，眼神要平和，要面带微笑。姿势要平稳，无论是站立还是坐着，姿势都要端庄，不准歪斜，不要来回走动，频频看表，不能有不耐烦的表情和动作。不准利用听人讲话的机会，剔牙、挖耳朵、打哈欠、剪指甲，表现出似听非听漫不经心的神态。要学会配合，可以适时地点点头，可以报以会意的一笑，也可以适当的插话。自己讲话也要注意礼貌。首先注意态度，要热情、友好、大方。不能板着脸，给人脸色看；不能缩手缩脚，含糊其辞。 其次，注意体态。眼神要专注，平和的看着对方；站姿要端庄，不能摇头晃脑。讲话时可以用手势，不宜过多，张牙舞爪。 第三，要讲究讲话方法，不能自吹自擂、口若悬河，更不能摆出一副教训人的架势。第四，要注意文明用语，保安员讲话，用词必须恰当。要熟练的使用文明用语，不讲粗话，不开低级庸俗的玩笑，不带脏字。千万不要骂人，即便在对方动粗耍野的情况下，也要克制自己，控制自己的情绪，坚决杜绝以牙还牙针锋相对的愚蠢行为。礼貌的结束谈话 首先要注意选择结束谈话的时机。其次要诚恳地表示谢意。常用的表示谢意的话：“与君一席话，胜读十年书”、“多谢教诲”、“谢谢您的谈话，使我学到了不少东西”等。再次礼貌的告别。2.说话要体现行业特点保安员在以谈话为手段，完成各项保安勤务时，应将行业语言，体现行业特点，实现谈吐文雅的目标。要使用交际语言。在保安勤务工作中必须使用交际语言。如：问对方姓什么，不能说“你姓什么？”要说“请问您贵姓？”问对方年龄不能说“你多大岁数？”要说“请问您老人家高寿？”和人打招呼，要说：“您好”！和任何人说话，要称“您”，不能用你。别人的帮忙，要说一句：“谢谢！”“多谢合作！”让别人等候，要说一句：“对不起，请您稍等片刻”。想给别人帮忙，要说一句：“您需要我帮您做些什么？”要养成用交际语言的习惯。使用交际语言还要注意：保安服务公司不是公安机关，保安员不是警察。即使对形迹可疑的人，在询问情况时，也不能用审问的口气，不能用司法语言，不能让对方觉得你在审问他(她)。保安员滥用司法语言,不仅能引起对方的反感，还可能造成对方的误会，引出不必要的麻烦。要学会主动说话。保安员在完成各项保安勤务时，必须养成主动说话的习惯。沉默寡言、说话拘谨、不善言辞，是不可取的。要注意讲究策略。保安员在工作中讲话要动脑，注意讲话策略。首先要看交际的对象学会对不同的人，讲不同的话。和领导讲话，要诚实、谦恭、要严肃认真。对客户讲话，要注意礼貌，要周到细致。对陌生的人讲话，要热情大方，不能唐突冒失。对违章的人讲话，要和言细语，诚挚耐心。对刁钻的人讲话，要假以颜色，不能让对方抓住把柄。3.说话要讲究文雅（1）要学会讲普通话。（2）要注意讲话的韵律。（3）说话要讲究方式。（4）说话要讲究用词。首先要注意称呼。国内最普通的称呼是“同志”。无论何种职业、性别、年龄、地位的人都可以称之为“同志”。“师傅”的称呼，在相当多的行业或场合使用。“老师”对在教育界、文艺界这种称呼比较普遍的一种称呼，对新结识的、年龄比自己大，能教自己一技之长的人，也可以称之为老师。“先生”是对有身份由地位的人尊称。现较普遍的使用。“夫人”较普遍用于有一定身份、地位的已婚女性。“小姐”对年轻未婚女性的称呼。“职务”称呼，对相关领导，通用的称呼。一般是姓氏加职务。如：x厂长、x经理、x部长等等。“职称”称呼，对有一定职称的人的称呼，一般是姓氏加职称。如：x教授、x律师，x工（程师）。4.要学会使用礼貌语言。问候语：问候别人是要主动，要根据彼此的关系场合，说一句“您好！”“早上好！”“晚安！”等问好的话。感谢语：对别人帮助自己，哪怕是微不足道的小事，都应诚恳地说一句“谢谢！”对于较大的帮助，应说“多谢帮忙！”“非常感谢！”“给您添麻烦了！”道歉语：做了不妥之事，要及时表达歉意，说一句：“对不起！”“实在抱歉！”如果不经意打扰别人，应该说：“ 对不起，打扰了！”如果需要打断别人的话，应该说：“对不起，打断一下。”如果迟到了应该说：“真对不起，让您久等了！”如果在公共场合，不经心碰了别人应该说：“真对不起，请您原谅！”如果说了错话应该说：“真对不起，多有冒犯，请您原谅！”如果在乘车时踩了别人的脚应该说：“对不起，让您受委屈了！我不是有意的，请您原谅！”对于别人的道歉，也应该回之以礼，说一声：“没关系！”不回答是不礼貌的。征询语： 给人帮忙，当然是好事，出于礼貌，还是要征询一下对方的意见。常用的征询语有：“需要我帮忙吗？”“您有事情吗？”“这样不会打扰您吗？”“如果您不介意的话，我可以看看吗？”求人语。 求人帮忙，要有礼貌，还要讲究求人用语。托人办事要说：“有件事要拜托！”求人帮助时要说：“劳驾，帮帮忙！”求人解答问题时要说：“请问，这句话是什么意思？”求人让路时要说：“劳驾，请让我过去！”向人问路时要说：“劳驾，请您告诉我到天安门怎么走？谢谢！” 应答语。回答对方的话语应该说：“您不要客气！”“您太客气了！”“没关系，这是我应该做的！”回答对方的歉意是应该说：“没关系！”回答对方的称赞是应该说：“多谢夸奖！”回答别人求助时应说：“很愿意帮忙！”“您需要我帮您干点什么？”5.熟练使用保安文明用语。（见文明用语）保安员谈吐文雅，是完成保安工作的基本要求，也是精神文明建设的客观要求。文雅的大敌是粗俗，讲粗话、讲脏话是保安员说话的大忌。 第四条：举止文明举止是指人的动作和表情。它是无声的语言，真实地反映着一个人的素质，是一个人思想道德的外在表现。举止是保安员完成工作的手段和途径，其要求：坐姿、站姿、走姿、是个人形象的投影，也是保安员的举止基础，保安员在执勤时，要时刻注意自己的姿态，力求规范端庄，给人留下良好的印象。规范的站姿是，不能探脖子、塌腰、耸肩，特别是腿不能弯曲。双手不能插兜，不能放在腰间，做到“站如松”。既要像松树那样挺拔直立，又要自然舒展，给人以庄重、大方的庄严美。规范的坐姿是，腰要直，不准前趴后仰、左倾右斜。双肩要平，双臂自然下垂，放在膝盖上。双腿并拢，不准一条腿压在另一条腿上或成前后交叉姿势。坐姿沉稳，给人以安定、稳重的印象。走姿属于动态造型要求是，颈要直，双眼平视前方，微收下颚。腰要直，挺胸、收腹、抬头、重心稍向前倾。双臂自然摆动，不能背手、插手、袖手和左右晃动。走路要稳健、协调，轻快敏捷，给人以动态美。表情含蓄，构成表情有两种因素：一是目光、二是笑容。目光：目光要专注，眼神要有风采。正常目光应该坦然、亲切、和蔼、有神，要避免呆滞、默然、疲倦、冰冷、惊慌、敌视、嘲弄的目光，不要横眉立目，不要挤眉弄眼。笑容：保安员在工作中为了表示亲密、友好、尊敬，经常面带微笑是很有必要的。第五条：衣着得体1、注意仪容，就是注意修饰打扮。从保安员职业特点出发，有以下几点要求：不准留长发。男保安员的头发不得超过2厘米，女保安员不能留披肩发。男女保安员都不能留怪发型，不能烫发，染花发。不准化妆。女保安员不能抹粉、描眉、涂口红。男保安员不准留鬓角，不准留胡子。不准戴装饰物。保安员不准戴耳坠、项链、手镯、戒指。不准留长指甲。男女保安员都不准留长指甲，不准染指甲，不能纹身。讲究着装，是保安工作的职业要求，是完成工作的必要条件，保安员的着装必须符合职业风范。着装严谨。帽子戴正，衣扣扣实，拉锁拉齐，领带系好，衬衣下摆不露，袖口、裤角不能挽起，鞋带要系牢。着装整齐。衣服鞋帽要平整干净，不能有油渍、汗圈、折皱。臂章、领带夹等物不能遗漏。注意规范。保安制服与便装不能混穿，冬季服装与夏季服装不能混穿。执行保安勤务要按规定统一着装。严守风纪。夏季执勤可以穿半袖制式衬衣，衣摆可以外露。领带可以不系。但不能敞胸露怀，不能赤脚穿凉鞋。冬季执勤穿制式外套，允许戴手套。保安员宿舍管理规定第一条：保安员须严格遵守宿舍管理制度，严禁在宿舍区内赌博、打闹、大声喧哗。禁止在宿舍区内酗酒、吵骂、打架。注意仪容仪表整洁，严禁赤膊、穿短裤外出走动。第二条：保安员需爱护宿舍区内公共财产和设施，凡有故意损坏，照价赔偿。第三条：宿舍内部的私接电源、乱拉电线和不经允许使用电热器取暖、烧水、做饭等，不得开常明灯、长流水。第四条：未经同意，不得乱翻他人衣物和私用用品。第五条：保持宿舍内卫生、环境干净整洁，不得乱贴、挂字画，保持室内外无蜘蛛网、阳台无垃圾、窗台无灰尘。内务用品和床上用品须按规定摆放整齐，被服折叠成型，鞋子、毛巾、洗漱用具摆放统一，并保持被子、衣服用品干净无异味。不得随地吐痰。乱丢烟头、纸屑杂物。第六条：外出人员无特殊情况，必须按时归队，准时熄灯就寝，禁止夜不归宿。第七条：未经主管领导批准，驻勤点宿舍内严禁留宿他人，违者按北京市保安系统六条禁令规定处理。第八条：宿舍轮流值日，定人定岗负责当日卫生清扫、物品摆放，垃圾清理等工作。保安员处置治安事件工作规程 第一条：目的 正确处置保安责任区内发生的各项治安事件，维护驻勤单位正常的工作、生产、生活秩序，保障单位内人员和财产安全，维护社会安宁。 第二条：工作程序 在执行保安服务合同过程中，在保安岗位上会遇到各种一般治安事件，需要及时正确处理。处理治安事件遵循的原则是：公平办事、执行正确、不徇私情、以理服人，不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。 （1）对一般违反法规的人民内部矛盾问题，可通过说服教育的办法解决，就是分清是非、耐心劝导、以理服人、礼貌待人。 （2）对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应坚持采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则。千万不要将矛盾激化，而不利于问题的解决。 在惩罚处理上，坚持教育与处罚相结合的原则。 （1）对违反情况明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育。 （2）明显违反治安条例，需要给予治安处罚的，送交公安机关处理，违反其他行政规定的，交有行政机关处理。 第三条：各种治安事件处理准则 打架情况的处理 （1）立即制止打架，截住打架者； （2）将打架者带离现场处理； （3）劝散围观人员。 （4）迅速查清因打架而造成的财物损失情况及人员伤亡情况，由打架当事人负责全部经济损失，当事人应扭送公安机关处理。 （5）打架斗殴双方不听劝阻，事态发展难于控制，保安员一方面联合控制局面，一方面立即报告公安机关。 （6）有重伤员时可拨打急救电话。 （7）保护好原始现场，协助公安机关调查打斗情况，收缴各种打斗工具。 （8）保安负责人协助整理现场材料，弄清现场的财物损失情况及人员伤亡情况，写出书面报告，一式二份，一份报公安机关，一份存档。 醉汉的处理 （1）在其尚未失去理智的情况下，扰乱正常经营、生产、生活秩序的，可好言相劝，对于不听劝阻的，报警处理。 （2）醉酒失去理智，手舞足蹈谩骂别人，引来群众围观影响治安秩序和正常经营、生产、生活秩序的，向公安机关报警，并维护好现场秩序。 （3）对于在公共场所大发酒疯，打人骂人，毁坏公共财物，甚至调戏妇女的，召集人员将其控制起来，立即报告当地公安派出所处理。 （4）醉汉闹事的现场要作出记录，损坏的公共财物、打伤的人要登记，由其亲友及陪同人员签字，由其承担一切经济损失。 流氓、强奸治安事件的处理 （1）由当事人或知情人报告揭发，在征得被害人同意，可向公安机关报案，不同意报案的不要勉强，可将其身份证号码、姓名、地址记下，报告公安机关。 （2）对现场留下施暴的凶器，交通工具、衣物、鞋袜和事务等都要保存起来。 （3）由当事人或见证人、知情人当场指正的，立即将流氓犯罪分子或嫌疑人控制起来或扭送公安机关。 精神病人的处理 （1）裸露身体的精神病人，想方设法让他穿上衣服，与其家人取得联系，或送当地派出所。 （2）正在行凶、打人、滋事的精神病人，应立即协助群众予以制止。 （3）发现正在值勤区乱涂、乱写、乱画，要立即予以制止，并将所写的胡言乱语抹刷干净。将当事人送当地派出所处理。 迷路老人、儿童的处理 （1）在执勤中遇到或接群众报告或由别人送来的迷路或失散老人及儿童，应安定其情绪，想办法协助其找到亲人。 （2）迷路或失散的老人、儿童，能讲清楚姓名和居住地址的，尽快通知其亲属领回。讲不清地址的，送当地公安机关派出所处理。 （3）对前来认领迷路或失散老人、儿童的人，一定要验明确属其亲属，并检验、登记身份证，同时要认领签字，以防止被冒领或出现其他意外。 迷信活动及邪教反动言论的处理 在责任区范围内发现有算命、占卜、测字、看相、订阴阳看风水活动，应立即令其停止活动，并离开，如有装神弄鬼，造谣生事、邪教反动言论，制造和散布谣言，危害社会治安的，报告公安机关处理。 交通事故处理 （1）在责任区域内发生交通事故，应立即将肇事司机的驾驶证和其他有关证件扣留，并记下车牌号码。 （2）立即报告交警队，同时劝散围观群众，保护好现场。 （3）抢救受伤者或协助通知伤亡者的家属，有重伤者应立即拨打急救电话进行抢救。 （4）如肇事司机驾车逃跑，要记下车牌号、颜色、特征或车型等，报告公安机关。 （5）登记有关人员和事故材料，写成书面报告。遇有群体性冲击事件 1、立即报告客户单位的有关领导，并同时报告保安公司及公安机关领导。2、迅速关闭大门，严禁不明身份的人混入，必要时封闭所有出入通道。3、做好劝阻、说服、疏导工作，坚持“三可三不可”的原则，采取“三宜、三忌、三防”的斗争艺术。“三可三不可”是“可疏不可聚、可顺不可激、可解不可结”。“三宜、三忌、三防”是“宜说服，忌训斥，防粗暴；宜耐心，忌滥罚，防简单；宜亲近，忌疏远，防对立。”4、密切注意群体性闹事者的动向，尤其是时刻注意为首分子的行动，尽力记住他们的面貌特征及主要活动，必要时可以拍照、摄像等。5、夜间要打开灯光，以便于观察和掌握事态发展及整体情况，防