北京热公馆洗浴部管理制度222

北京热公馆洗浴部管理制度 2 一、 洗浴部组织结构和岗位设置 （一） 组织结构图 洗浴部 大堂 男宾 吧台 客房女宾会员男宾 休闲 大厅 2 F 演艺厅VIP 休息 普通休息鞋吧 收银台收银台 3 F B 2 3 （二）岗位设置图 4 二、洗浴部岗位职责 （一）洗浴部经理职责 1、负责洗浴部各项经营行政管理，贯彻各项规章制度和总经理的工 作指令，保证各项工作的顺利完成。 2、制定并组织实施洗浴部的一切业务经营计划。 3、监督和推行本部门的各项正规化管理制度。 4、监督考核本部门下属各级管理人员的品行和业绩，有权根据员工 的表现实施激励措 施和组织培训。 5、根据工作合理的调配人才并有权调动本部员工的工作。 6、审核签发设施项目主管的物品采购、采用、费用开支单据，按部 门预算控制成本开支，提高经济效益。 7、熟悉目标市场，根据消费者的需求针对性的开发娱乐产品和服务。 8、参加协调工作会议，定期召开本部门例会。 9、检查所属部门的经营情况，信息反馈和一切安全、卫生、服务工 作。 10、保持与宾客良好关系，随时征求、收集客人意见，处理客人投 诉，并为分析服务质量管理中带倾向性的问题，提出整改措施。 （二） 副经理的职责 以身作则，严格执行国家的有关法令法规、公司的各种规章制度， 贯彻落实总经理下达的各项指令；协助总经理对公司进行全面管理； 对公司的工作质量、服务质量及营业指标、费用指标和成本核算负 全面责任。 工作内容 1. 认真贯彻执行董事会的方针政策，定期向总经理汇报工作，执行 各项决议。 2. 协助洗浴部经理制定公司的经营方向和管理目标，对本行业各种 动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，进行全面推广，详细 阅读和分析每日的营业报表。 3. 建立健全本公司的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。参 加每周的部门管理级以上人员参加例会，学习上级领导的有关指 示、文件通知、处理好人事关系，协调各部门之间的联系，使公 司有一个高效率的工作系统。 4. 协助健全各项财务制度，阅读和分析每日、每月、每季等财务报 表，检查营业额，督促财务部门做好成本控制，财产预算工作， 检查收支情况，检查应收账款和应付账款，督导财务节流工作。 5 5. 定期巡视营业场所及各部门工作情况，检查服务质量，及时发现 问题、解决问题，并将巡视结果传达到有关部门。 6. 加强本公司的安全管理工作，加强维修督促工作。 7. 与各界人士保持良好的公共关系，树立企业形象，并代表本公司 出面接待重要来访人士。 8. 指导培训工作，培养人才，提高整个公司服务质量和员工素质。 9. 以身作则、关心员工、奖惩分明，使企业有高度的凝聚力。并要 求全体员工以高度的热忱和责任感完成本职工作。 10. 经理外出时，执行经理的权利。 （三） 值班经理的岗位职责 1. 遵守公司的各项规章制度，服从上级领导分配的各项工作任务， 认真落实及时执行。 2. 执行规范服务，为公司设立榜样。 3. 熟知浴场内的设备设施情况及运转，如有发现问题及时的与工程 部联系，掌握各项服务项目和收费标准，熟知场内的洗浴方法程 序及浴种。 4. 严格按照规定做好防火工作并加强防盗意识，避免安全隐患。 5. 个岗位做好区域卫生的检查，写好交接日记做好交接工作。 6. 制定公司的规章制度，在处理员工工作中所发生的事故要做到公 正廉明、以身作则。 7. 落实指示和总结查在岗记录，按格式记录考核日记。 8. 监督各部门主管的工作，保证工作遵循着正规规范步骤和标准， 以达到满足客人需求。 9. 定期组织业务的技能培训。提高员工的素质。 10. 负责每天员工的上下班例会，员工的考勤管理及保持请假的制度。 11. 负责各部门工作的正确实施，创造一个高效率工作氛围，以增进 各部门的协调沟通。 12. 负责检查员工的仪容仪表，保持公司的整体形象。 13. 确保客人的利益，提供高质量高效率的服务给客人。 14. 确保各区域卫生能达到公司的标准，负责每天的联检工作。 15. 以高标准的专业要求去处理客人的要求和解决问题。 16. 妥善处理客人及员工投诉工作。 17. 及时向总经理汇报各类突发事件。 18. 对员工的定期和不定期培训并考核。 19. 及时的向上级汇报顾客的意见和建议。 20. 每天负责各项各位的流程检查，对主管及工作人员做好日清工作。 6 21. 负责检查区域内的设备运转情况，如水位、温度、排风、空调、 灯光等。 22. 保证营业各部门的客流高峰的服务质量。 23. 针对当前会馆推广活动和传达最新信息负责 15 分钟的部门员工 培训，辅助主管及时督促各部门工作的开展。 24. 保证每天的员工推销质量，客源的掌握和 VIP 客户的发展。 25. 确认各部门工作在任何时候在以标准专业的方式进行着。 26. 确保会馆的会员活动政策的正确实施，识别 VIP 客人，确保房间 号的提前确认，和客人特殊要求的传达。 27. 审核各部门的工作步骤。 （四） 服务部经理的岗位职责 1. 熟悉卫生保健知识，按摩推拿知识，掌握人体肌肉组织结构和骨 骼组织结构，指导服务员为客人提供规范服务。 2. 正确掌握和运用按摩程序及各种指法，根据不同对象的客人提供 适合该客人所乐意接受的按摩法。 3. 严格执行各项规定，对各岗位的工作职责、工作程序详尽了解。 有一定的组织和指挥能力，有权对各岗位下达工作指令。 4. 负责向库管员领取本部所需各种物品，做好财产进出清点、保管 工作，做好遗留物品登记。 5. 负责设备维护保养与报修工作。 6. 提前为预定客人做好准备工作。 （五） 大堂副理的岗位职责 1、协助值班经理做好日常事务工作 2、代表部门参加部门经理召开的例会和有关工作会议，反映本区域 工作建议和意见，把会议精神和经理意图在本区域认真贯彻、落 实，完成上司下达的各项工作任务 3、根据经理的意图、计划，组织、协调、监督本区域的工作，组织 召开本区域例会和有关工作会议，协调好下属员工的关系，使工 作由主序、协调、高效的运作 4、组织起草本区域的工作流程和所属人员的岗位职责说明书，并监 督贯彻执行。做到有章可循，遵章办事，以及员工的工作培训 5、努力开源节流，提高效益，加强对财物的管理，严格控制成本的 浪费，堵塞漏洞 6、经常巡视检查本区域的工作场所及各个部分的工作情况，抓好服 7 务质量，发现问题要及时处理，并检查和督促下属人员加强营业 前、营业中、营业后的巡视工作，以确保营业前工作准备充分， 营业中运作自如，营业后不留隐患，放心离场 7、加强对本区域所使用的设施、设备、家私、用品、用具的管理和 维护保养，加强防盗、防损等安全工作 8、对重要客人的及时迎送，并及时通知各部门，做好衔接工作，控 制消费的客人需及时和各部门联系，各区域做好准备 9、相关政府部门的例行检查，及时发现，及时通报，及时迎接，做 好接待和带领任务，避免惊吓客人 10、解决所有部门的不周之处所造成的投诉，并妥善解决 11、加强与员工的沟通和联系，及时了解公司目前存在的一些问题， 并上报，做好处理工作 12、组织和落实员工的培训工作，考核培养造就新好人才，不断提 高员工的素质和服务水平 13、以身作则，关心下属，奖罚分明，培养员工的团队精神，调动 员工的工作积极性 （六） 休闲主管的岗位职责 1、熟悉本公司业务知识，了解公司的服务项目。 2、敬业忠诚，爱岗敬业，团结同事，积极向上，肯付出肯表现。 3、熟练操作休息厅设施设备并知道保养流程 4、不抱怨，不传弄是非，先服从后申诉 5、负责本区域卫生工作，严格按标准执行 6、做好客人手牌登记工作，叫醒服务 7、 完成经理交给的其它工作，服从上级领导安排 8、 对值班经理负责，在经理的领导下负责洗浴的日常管理工作， 及时认真负责的完成上级领导所安排的工作任务，不徇私舞弊， 完全服从上级领导工作安排，不欺上瞒下。 9 、在上级的领导下，组织班前例会和班后例会，检查员工的仪容 仪表，看是否做好上岗前的准备工作，对工作不打折扣。 10、交接班，交接时应对上班次所出现的问题与处理方案，以及上 班次所遗留的问题，要做着重交接，查看交班记录本，检查卫 生清理情况，检查设备设施是否正常运做，检查固定资产是否 缺少，破损，及商品售出情况做以出库补充等。 11、召开班组会，对于上班次出现问题的处理方案及如何避免再次 发生，对上班次遗留问题的解决方案，对今日工作的安排与部 署。 8 12、督导检查当日安排的工作，是否落实完成，要做到服务质量化， 卫生标准化，纪律军事化，推销技术化，整体统一化，组织做好卫 生清理工作。 13、做好节资降能防火防盗工作。 14、与各部门人员做好协调工作。 （七） 按摩房客房主管的岗位职责 1、各班次领班的重点分工 A 班领班：保洁、物品领取、出客服务（查结帐房间） ； B 班领班：计划卫生、抢房（确保房间是可卖房） 、高峰期现场 推销和二次服务； C 班领班：高峰期抢房现场服务、卫生彻底清洁； 2、 负责本区域的安全、成本控制： 1) 负责本区域安全工作，注意发现可疑人、物，紧急情况时可 直接上报店经理； 2) 控制客房消耗品的使用情况（每日统计、根据房间出租情况 分析） ； 3) 负责控制本部物品库（三级库）的管理，每日进行清点； 4) 按公司卫生标准，检查本区域卫生质量并达到标准，包括计 划卫生和日常卫生（地毯/地板、门、窗、窗台、床、 茶 几、壁画、麻将机、椅子、墙壁纸、卫生间、镜子、灯具、 通风口、电镀制品等）： 5) 按公司物品摆放标准，检查客房情况，并保证统一性； 6) 对客房用布草进行管理，检查洗涤质量，按月进行盘点； 7) 按清洁计划，安排对客房电话的消毒； 8) 负责全店真假植物、装饰品的管理（清洁、浇水、更换） ； 9) 按照公司标准对麻将机进行清理，并对麻将牌进行清洗和数 量清点，检查麻将机表面、机芯的清理情况（每周打开清理 一次） ，每天机体内的烟灰盒进行清理；手动麻将桌摆放时 面朝外； 10) 重点对卫生死角进行检查，如：垃圾桶定期由内至外全面清 理、地毯边角、床下等； 11) 每日检查员工吸尘器的使用情况（清洁、拉放等） ； 12) 每日对服务间（物品柜） 、服务车进行检查，包括：物品和 布草的备量数量、清洁工具的摆放、地面的清洁等。 13) 负责客房卫生的管理，检查员工填写工作报表情况； 14) 每日检查客房区和 PA 垃圾的收、倒管理，做到日出日清； 9 15) 检查督导 PA 员工的服务和卫生质量； 3、 负责客房对客整体服务工作： 1) 负责客房整体推销工作，包括：会员卡的介绍、按摩项目、 房间； 2) 每日掌握房间顾客情况，督导属下员工对客房的二次服务 （提前询问顾客） ； 3) 保证为顾客提供开水服务。 4) 负责检查、提醒客房叫早服务； 5) 负责对服务员的排班表提出合理化建议，保证对客的服务质 量； 4、 每日检查房间设施情况，对需报修的问题要及时报修（急修的 可直接打电话通知） ； 5、负责对排房员的管理： 1) 检查交接班情况； 2) 检查房态的了解情况； 3) 追 C/O 房变可卖房，在第一时间将 C/O 房卖出； 4) 及时、准确变更房态； 5) 核查房态变更的通知情况； 6) 核对房态、对差异房立即核实； 7) 提示领班二次服务的时间； 8) 做到合理卖房，根据顾客同来人数卖房（2、3、4 人间） ； 9) 提醒领班检查查房； 10) 登记、统计顾客叫早情况，并提示跟催； 11) 做到合理卖房（高、低峰期的合理处理） ； 12) 随时与大堂副理配合，沟通房态情况； 6、对布草的监督（根据各店情况）： 1) 与洗衣厂交接对数情况（布草、工服） ，及时反馈备量问题， 上报数据差异； 2) 监督检查布草洗涤质量； 3) 熟练对布草进行分拣、摆放； 4) 对报损布草要拿实物（脏的、坏的）上报店经理。 （八） 接待员的岗位职责 1、服从领导的工作安排，遵守公司的各项规章制度。 2、为客人服务做到细心、用心、诚心、耐心，同事之间紧密配合， 确保面带微笑岗位不空缺，严禁无故串岗。 3、准确掌握部门的区域位置，保持区域卫生清洁。 10 4、熟悉每个区域的设施设备以及收费标准。 5、熟悉每个楼层的房号及正确掌握房态。 6、熟悉保健项目及收费标准和每项按摩的介绍。 7、掌握本公司各类会员卡的价位标准和优惠明细及办卡流程。 8、及时正确的回答客人所提出的相关问题，迅速准确引领客人到达 指定地点 （九） 迎宾员的岗位职责 1. 负责宾客迎送的工作； （宾客迎送操作规范） 2. 负责讲解优惠活动并解答宾客咨询的工作； （宾客咨询操作规范 共用 大堂经理 /大堂副理 /收银 /接待 /迎宾 ） 3. 负责在客流高峰期为宾客提供候位卡发放的工作；（ 发放候位卡 的操作规范 -迎宾 ） 4. 负责本区域卫生及设施设备的清理、摆放、保养的工作； （前厅 卫生清洁操作规范、前厅设施设备清洁保养操作规范） 5. 负责协助接待员对未结账客人做好盯人服务的工作；（盯人服务 操作规范） 6. 负责前厅雨具保管的工作；（雨具保管操作规范） 7. 负责代客寄存雨具的工作。 （雨具寄存操作规范） 8. 负责部门交接班的工作；（员工级交接班操作规范） 9. 负责完成上级交派的其他内容的工作。 （十）男浴主管的岗位职责 1、 对值班经理负责，在经理的领导下负责洗浴的日常管理工作， 及时认真负责的完成上级领导所安排的工作任务，不徇私舞弊， 完全服从上级领导工作安排，不欺上瞒下。 2、 在上级的领导下，组织班前例会和班后例会，检查员工的仪 容仪表，看是否做好上岗前的准备工作，对工作不打折扣。 3、 交接班，交接时应对上班次所出现的问题与处理方案，以及 上班次所遗留的问题，要做着重交接，查看交班记录本，检查卫 生清理情况，检查设备设施是否正常运做，检查固定资产是否缺 少，破损，及商品售出情况做以出库补充等。 4、 召开班组会，对于上班次出现问题的处理方案及如何避免再 次发生，对上班次遗留问题的解决方案，对今日工作的安排与部 署。 5、 督导检查当日安排的工作，是否落实完成，要做到服务质量 11 化，卫生标准化，纪律军事化，推销技术化，整体统一化，组织 做好卫生清理工作。 6、 做好节资降能防火防盗工作。 7、 与各部门人员做好协调工作。 （十一）女浴主管的岗位职责 1、 遵守公司的各项规章制度，服从上级领导分配的各项工作任 务，认真落实及时执行。 2、 上岗前检查员工的仪容仪表，服装要整洁，笔直挺括，佩带 工牌，女服务员要化淡妆， 前发不遮眼，后发不过肩，不准留 长指甲或涂指甲油，男服务员不准留胡须，发不遮耳，并准时到 达例会地点。 3、 接待客人要认清礼貌，主动热情周到，为客人提供优质化的 服务。 4、 熟知浴场内的设备设施情况及运转，如有发现问题及时的与 工程部联系，并向经理汇报，掌握各项服务项目和收费标准，熟 知场内的洗浴方法程序及浴种，熟知本岗位区域所有商品项目名 称及商品价格。 5、 熟练掌握打扫清洁程序，负责备用物品的补充，保持浴室空 气清新，设备洁净，物品摆放整齐。 6、 负责检查区域内的设备运转情况，如水位、温度、排风、空 调、灯光等。 7、 认真做好服务接待工作，负责接收客人所洗衣物、接收衣物、 检查衣物是否有污渍破损等。 8、 为客人开锁更衣，提醒客人贵重物品免费寄存服务，关箱提 示客人衣柜以锁好。 9、 严格按照规定做好防火工作并加强防盗意识，避免安全隐患。 10、 做好员工的思想工作，虚心接受员工的合理化的意见和建议， 掌握员工的思想动态， 同事之间搞好团结不成帮成派，不勾 心斗角，不污辱他人名誉。 11、 遇到残疾有缺陷的客人不要指手画脚，讥笑客人。 12、 拾到客人遗失的物品及时上交。要做的拾金不昧。 13、 响应公司的号召，积极参加公司组织的集体活动树立良好的 工作心态，以饱满的情绪上岗，不可以带个人情绪。 14、 个岗位做好区域卫生写好交接日记做好交接工作。 15、 认真负责区域的卫生，严格执行卫生标准制度，要做到以下 12 几点： （1） 更衣柜内外每时要擦拭，做到柜内没无杂物、无异味。 （2） 地面、浴区、墙壁保持无污迹、客用品摆放整齐。 （3） 卫生间、干、湿蒸房要做到地面无水垢、无异味。 16、 制定公司的规章制度，在处理员工工作中所发生的事故要做 到公正廉明、以身作 则。 17、 落实指示和总结查在岗记录，按格式记录考核日记。 18、 向领班安排各项工作和上级领导的指示。 19、 监督领班对各项工作的落实情况并考核。 20、 严格要求服务标准，对领班以下所有的人员进行检查监督。 21、 及时的向上级汇报顾客的意见和建议。 22、 定期组织业务的技能培训。提高员工的素质，并以身作则， 为下属树立榜样及形象。 （十二）男女宾 VIP 浴区领班的岗位职责 1、 各班次领班的重点分工 A 班领班：主要负责保洁、物品领取、出客服务； B 班领班：负责周期卫生、单据领取、高峰期现场推销； C 班领班：高峰期现场服务、卫生彻底清洁； 2、 负责按日常卫生、计划卫生标准对本班次执行清洁工作： 、指定专人喂养观赏鱼，并对鱼缸进行定期换水； 、负责更衣柜的清洁、干花的定期更换、定期通风散味、对 坏的更衣柜进行报修等； 、更衣室木地板保养（防水、打蜡等） 、按标准对本区域布草及时更换（湿、脏） ； 、督导、检查服务员对站浴、座浴一客一清的服务；督导、 检查对地面、台面及时进行刮水； 、每天对水龙头进行检查，定期清洁水垢； 、每天必须对浴区地面、蒸房内地面进行清洁； 、对空调口、垃圾桶、电镀、灯具清洁、玻璃（以上是计划 卫生） 、象棋桌、象棋子、浴具、洗漱台等进行清洁（日 常卫生） ； 、浴区卫生间的清洁要保证 1 次/10 分钟清洁，按标准向小 便池放卫生球，保持卫生间空气清新； 3、 负责本区域布草的管理，包括：洗涤质量、备量等； 4、 负责本班次员工的对客服务质量： 、负责客衣洗涤服务，包括：对洗衣服务的推销、衣物内物品 13 的检查、洗衣质量等； 、重点督导干身服务，包括：干身服务的程序和标准、与客人 的沟通等； 、对客人寄存物品安全管理（存放、登记、发放核实等） ； 、熟记常客的姓氏，主动问候和提供针对性的服务； 、协助其它区域寻找在浴区洗浴的客人； 、督导服务员对顾客脏浴服进行一客一查，发现遗失物品及时 上交； 、安排员工对客干身服务、门童盯岗站位，确保 24 小时有人 服务； 、负责及时对蒸房内客人提供送冰巾、冰水服务，并按标准对 冰巾的清洗、消毒； 、带动属下对客人进行合理推销（引导消费） ，包括：按摩 （韩式松骨） 、浴服、房间等； 、注重与技师之间的配合，包括：服务气氛、推销按摩项目等； 、负责督搓澡技师的工作，包括：搓澡床和指定区域的卫生 （一客一清） 、礼貌礼仪、工作状态、顾客投诉，发现问题及 时上报； 5、 对本区域的成本控制： 、负责填写低值易耗统计表统计客流量和消耗量、分析超 出的原因、及时上报； 、监督属下员工对设备设施（如水龙头、灯具等）开关标准的 执行情况； 、负责保管浴区客用设备设施，包括：象棋无破损、无遗失； 、监督员工洗澡情况，控制水流量，对违记员工要及时制止并 上报； 、负责物品的申领，根据申领标准进行检查，上报超出问题； 6、 负责本区域的安全控制： 、负责防止意外情况的发生（如滑倒、磕碰等） ；针对醉酒、 老、幼、病、残、孕客人落实“一对一服务” ，并送到下一个 岗位； 、对有可见皮肤病的顾客做安全提示，勿进蒸房。 、负责对本区域的设备设施的维护的、报修、跟催结果，确保 正常运作。 （十三）游泳池领班的岗位职责 14 1. 接受休闲部主管的督导，负责泳区日常管理工作。 2. 制定所属的工作安排和休息时间，合理安排人力，保证服务工作 的快速有效和优质。 3. 负责本区域工作人员的考勤，根据员工服务质量的优劣提出表扬 和批评。 4. 监督员工执行各项规章制度和岗位操作规程，不断提高服务质量。 5. 预防发生事故，正确处理客人投诉。 6. 熟悉池水净化工作，熟练掌握机房内机器设备的性能及操作规程， 并保证水质符合国际卫生标准。 7. 培训员工业务技能，包括设施设备的使用.服务技能和推销技巧 等。 8. 定期督导员工对所管理的设备进行例行保养维护，填报维修单. 领料单等。 9. 检查督导所属员工整理摆放好各种设备和器械。 10. 主持召开班前班后会，认真总结当班事项及服务经验，写好工作 日记和交接班记录。 （十四）VIP 休息厅普通休息厅演艺厅领班的岗位职责 1、 各班次领班的重点分工 A 班领班：主要负责保洁、地毯洗尘、物品领取、出客服务、 监督检查沙袋员工作； B 班领班：负责周期卫生、高峰期现场推销； C 班领班：高峰期现场服务、夜间顾客物品的安全提示、电器开 关时间的控制； 2、 按公司标准和工作程序，重点完成本区域的卫生工作，并重视 设施设备的使用情况： 、包括计划卫生和日常卫生：做床、擦尘、吸地、通风、更 换棉织品等； 、检查及时整理不用的床位情况（整理沙发巾，见脏就换、 关闭液晶电视，摆放整齐等） ，为客提供整齐的环境； 、按公司电视频道标准检查电视，并控制开关时间和节目频 道； 、按公司统一标准，控制设备设施的开关时间（电灯、通风、 电视） ； 3、 严格按公司标准向客人提供服务： 、重点做好推销工作，包括：按摩项目、会员卡、酒水、饮 15 料、客房； 、现场监督技师工作状态，包括：顾客投诉、与客人沟通、 礼貌礼仪等，发现问题立即上报； 、检查统计顾客床位的使用情况（背板记录、按摩记录、预 留情况等） ； 、检查叫早登记单的记录情况，按时提醒员工的叫早服务； 每日与收银核对钟表时间，保证为各区域提供统一的记录 时间标准； 、督导员工仔细做好本区域的顾客物品的安全巡视、提示工 作； 、检查监督、提示属下员工为顾客提供二次服务的执行（盖 被子、换烟缸、倒垃圾等） ； （十五）咖啡厅领班的岗位职责 1. 认真贯彻上级下达的有关指示，严格要求自己规范执行各项规章 制度。 2. 努力学习业务知识，熟悉本区域的各项服务工作，不断提高自身 管理水平，对工作享有高度的责任感。 3. 负责所管辖区域的日常管理工作，制定工作计划和培训计划对员 工进行培训。 4. 检查员工岗位职责落实情况，勤巡查，现场督导，发现问题及时 解决。 5. 根据本区域服务项目特点和销售情况，进行分析，向上级提出整 改意见。 6. 检查本区域所属物品的数量和破损情况，对所缺和损坏的物品及 时提出申购和报修。 7. 加强对易耗品和日用品的管理，制定制度，降低成本，节约降耗。 8. 发挥带头作用，对自己严格要求，对下属热情帮助，耐心辅导， 搞好现场培训，并带领员工进行规范化操作和服务。 9. 接受客人投诉、解决，并向上级报告说明情况。 （十六）按摩房客房领班的岗位职责 1、 严格遵守本会馆的各项规章制度，本着对部门经理负责，负责 对员工的业务考核，根据员工的表现，有权进行表扬、批评， 并上报上级经理，给予奖励或处罚。 2、 按时交接班，严格执行交接手续，交待清楚未办完的事，根据 16 经理每天工作情况，接受任务，合理安排工作。 3、 每天交接班时，召开本部门的班前例会，总结和安排一天的工 作。 4、 服从本部门经理，与本部门员工通力合作，在处理工作问题或 处理客人投诉时处理不了的，及时向上一级领导反映。 5、 协助经理完成各种形式的接待任务，并负责区域内的人员安排。 6、 熟练掌握本部门服务流程，服务项目、价格，做好本部门的排 头兵。 7、 具有较强的能力，协助员工做好接待工作，使宾客感到满意。 8、 努力学习业务及管理知识，同时有计划的组织员工业务培训， 与员工共同进步。 9、 协调员工之间及部门与部门之间的良好关系。 10、 检查并督导本部门的卫生。 11、 负责检查本部门设备运转情况，及时向部门经理请维修项目。 12、 严格做好夜间值班的安全工作，注意电源开关及各个易燃区域， 做好本会馆的防火、防盗工作，杜绝一切火灾和盗窃事件的发 生。 （十七）技师主管的岗位职责 1. 负责技师部的经营与管理工作，直接对服务经理负责。 2. 保证技师部各营业场所的工作正常运转，确保经济效益。 3. 经常组织技师进行专业技术训练，并不断增加新的技术手法。 4. 根据技师部各营业场所的特点，配合制定技师经营项目和收费标 准，配合成本会计控制各类成本。 5. 检查营业场所的安全，确保安全服务。 6. 协调与其他部门的关系，加强与保安和地方安全管理机构的联系， 随时沟通，以得到有关部门的支持与配合，并严格执行国家政府 部门的法令、法规，遵守俱乐部的各项规章制度。 7. 完成上级领导安排的其他工作任务。 三、洗浴部人员素质要求 岗位 知识要求 能力要求 经历要求 总经理 1具有销售学、酒店管理学、 洗浴、客房、餐饮管理等业 务知识。 2熟悉洗浴、健身、休闲、娱 乐等综合知识。 1具有很好的业务素质和极宽的 知识面，有极强的综合协调安 排能力。 2具有优秀的语言表达能力和文 字写作能力。 从事洗浴酒店行 业 7 年以上 17 副经理 1. 具有销售学、酒店管理学、 洗浴、客房、餐饮管理等 业务知识。 2. 熟悉洗浴、健身、休闲、 娱乐等综合知识。 1具有很好的业务素质和极宽的 知识面，有极强的综合协调安 排能力。 2、具有优秀的语言表达能力和文 字写作能力。 从事洗浴酒店行 业 5 年以上 值班经理 1. 专科或以上学历。 2. 熟悉经营、服务管理知识 及各部门流程规范；懂得 成本管理核算。 3. 熟悉合同法，劳动保护法， 能源，环境保护和消防等 方面的方针、政策、法规、 条例，具备专业经理人以 上条件。 1. 能制定本部门的年度工作计 划，有指导控制和组织实施 本部门工作，以及与其他部 门沟通协调工作的能力。 2. 有较强的语言表达能力，能 凝聚本部门员工。 3. 有成本核算的能力，有效控 制各种能源消耗。 4. 熟悉操作电脑。 从事大型洗浴行 业、设备管理工 作 5 年以上管理 经验。爱岗敬业， 对企业负责。 服务部经理 熟悉各种的按摩手法及流程， 能够熟练掌握各项按摩的特点 和疗效 1.了解并掌握技师特种服务业的 行规、特点。 2.掌握本岗位工作职责、程序与 标准。 从事本部门行业 相关管理 5 年以 上 大厅副理 酒店管理专业，制作各种营业 区的工作表格 1. 掌握本岗位的工作职责、程 序与标准。 2. 具有较高的礼仪、接待、营 销、管理专业知识。 从事本职务 3 年 以上 水区主管 1.熟悉桑拿服务知识，具有较 高的桑拿、浴区服务专业知 识。 1.掌握本岗位的工作职责、程序 与标准。 从事洗浴管理 3 年以上 休闲主管 1.具有销售学、酒店管理学、 健身休闲管理等业务知识。 2.具有较好的业务素质和较宽 的知识面，熟悉并掌握本部门 的工作职责、程序和标准。 3.具有一定的语言表达能力和 文字写作能力，能够撰写休闲 部管理的有关文件和工作报告。 1.掌握本岗位的工作职责、程序 与标准。 从事洗浴管理 3 年以上 四、洗浴部各区域简介 大堂 不是所有的会馆都有王者气派,热公馆带给您超越帝王般的享受. 服务项目：门票、擦鞋、各种鞋的修理及保养。 女宾 飘香的花瓣浴,弥漫的香薰浴,刺激的冲浪浴,让您身心放松,给心情也 18 个洗澡,带给您美丽的自信 服务项目：搓澡、淋浴、池浴、坐浴、花瓣浴、干蒸桑拿和香熏及 各种的外买睡衣和外买、毛巾、游泳设备 男宾 设有京市最大的三温池,多样化水疗按摩系统,清澈透明望眼欲穿,让 您感受到蓝天脚下的沐浴情感 服务项目：搓澡、淋浴、池浴、坐浴、干蒸桑拿及各种的外买睡衣 和外买、毛巾、游泳设备 休闲游泳馆 阳光热带雨林豪华室内游泳馆, 回归自然，畅快淋漓,设有纯天然 2600 米地下温泉原汤池,还设有土耳其鱼疗池和乒乓球球室 咖啡厅 800 平米的大型水上咖啡厅,喝咖啡同时可以尽情倾听悦耳钢琴曲和 名鱼观赏奢华静雅 演义厅 豪华演义厅,势力派歌手和精彩杂技表演,以及经典小品曲艺让您真正 感受到旧上海嘉年华形式的表演 休息厅 高科技休息厅,采用进口自动升降沙发,个人的小影院,让您温馨舒适 典雅. 客房 星际标准的豪华客房,时尚温馨,舒适整洁,让您零距离体会非一般的 感觉 按摩 来自全国各地佳丽按摩师,独特新颖的按摩手法,调和气血，疏经活络,增 强体质。可以达到真正放松的目的。 健身房 豪华高级健身设备,让您塑造完美曲线,打造时尚俊男靓女 网吧 高端的电脑精华配置,让您真正体会到网上冲浪的快感 美发 尽显高贵典雅，专业美发师使您健康、年轻每一天。 19 五、洗浴部工作质量标准 卫生标准 项目 程 序 标 准 排风、空 调 先将空调排风外罩打 开，取出过滤网，用 清水洗净。用微湿的 毛巾将空调口、排风 口从左到右仔细擦拭 空调外罩，擦拭做到无尘，无污渍 壁灯、壁 画、时英 钟 将壁画、时英钟摘下 先用湿毛巾擦，再用 干毛巾擦拭后，复位 摆正 在擦拭时注意保护物品，钟及时校 正，擦拭做到无尘，无污渍，明亮 床头、床 体、茶几 从床头到床尾，从左 至右，将床体擦净， 擦茶几时，注意保护 物品以谨防将物品碰 碎 擦茶几时先用湿毛巾，再用干毛巾 擦亮。壁画与床板用干毛巾擦拭， 以免壁纸留下污渍，擦拭后做到无 尘，无污渍 电视、电 视柜 将电视和电视柜下面 等部分要注意清理 电视用干毛巾擦拭，电视柜用微湿 毛巾擦拭，注意关闭电源，不要让 电视机处于待机状态，防止触电， 擦屏幕时不要用过硬的毛巾，要做 到无尘，无污渍，屏幕明亮 镜面、窗 台、窗玻 璃、窗框、 窗夹空 将壁画等用毛巾擦干 镜面等先用微湿的毛巾擦一遍，然 后再用干毛巾打亮，做到无尘，无 污渍，保持玻璃透明度 20 地角线 用毛巾认真仔细的擦拭 用湿干毛巾分别交替进行擦拭，注意掉漆部位的修复，做到无灰尘 地毯 用吸尘器吸干净 用吸尘器从里到外吸净地毯上的灰 尘及杂物，保持地面无尘，无杂物、 无毛发 卫生间 用刷子及毛巾将等清理干净 首先把卫生间内的排风打开并保持 室内良好通水，清除卫生间异味， 用干湿毛巾交替擦，保持镜子明亮， 洗手盆无污渍，无灰尘，便池无水 渍，尿碱污物，地面无杂物，卫生 间备品摆放正确，皂盒无皂渍。 电话衣架 用毛巾擦拭、摆正 用干湿毛巾分别进行清理，把电话 数字键间的空格擦拭干净，物品要 求摆正 麻将桌、 自动麻将 机 用干湿毛巾进行擦拭， 并配用吸尘器清扫 将自动麻将机的电源关闭，清扫时 注意操作规范，用干湿毛巾进行交 替擦拭，桌面里侧四角的灰尘清理 干净，四角用吸尘器吸净，抽屉无 烟灰，无污渍，表面用滚刷将灰尘 污渍粘去 备品间 把备品清理分类，摆放规范 用清洁工具，仔细从每一个角落做 起，把物品摆正，做到清理到位， 从上到下清理干净，保持高度清洁 电梯间 上下顶棚地面等清洁明亮 用吸尘器把地毯清理干净，如有蜂 窝格则用牙刷刷净，用去污粉清理 卫生 烟盅、垃 圾筒 保持垃圾筒及盖部明 亮， 四壁清洁 用湿抹布从上到下进行清理，把石 头里的杂物烟头等，清理掉，筒底 接触地毯处等处，要做到无痰，无 污水渍。 壁纸 清理污渍时注意开关 周围的清理，壁纸与 地角线接缝处的清理 做到无死角 从上到下进行清理，用微湿毛巾擦 拭，个别脏的地方用去污粉特殊试 剂轻轻擦拭。 21 各区域服务操作标准 迎宾员工作项目程序与标准说明书 部 门：前厅部 班 组：A、B、C 班 工作项目名称：迎客、送客 工作项目承担：迎宾 员 营业前准备 按规定时间到岗，着整洁工装，并佩带工号牌与左前 胸。头发过肩者盘起，化淡妆。按照卫生清理程序和 卫生清理标准清理本区域卫生，做到无死角无遗留。 标准服务站姿站好，等待为客人服务。 （标准服务站姿： 在立正的基础上双手虎口体前交叉，右手放在左手上 位于小腹前，上体正直挺胸收腹，目视前方面带微笑。 ） 迎 客 客人进入大堂后迎宾主动上前问好“贵宾，您好欢迎 光临好特热，里边请？”并加标准服务手势。手臂自 然伸开，手心 45 度向上，引领过程中问客人 ：“贵 宾，请问您几位？请问您是会员吗？”取完手牌、鞋 牌把客人迎送到鞋吧：“贵宾这边请，请在这里换鞋。 ”并加以手势，送到鞋吧后等待客人换完鞋后：“贵 宾，您里面请，祝你洗浴愉快” 。 22 送 客 客人从鞋吧换完鞋后，从大堂走到正门准备离开，迎 宾看到客人说送客语：“贵宾请慢走，欢迎您下次光 临。 ” 等候中客人 贵宾您好请问您是等您的朋友吗？您请这边坐。 （当客 人落坐后）您请喝水（必须用托盘送取） ，请慢用。 工作项目程序与标准说明书 部 门：大堂部 班 组：A、B、C 班 工作项目名称： 大堂鞋吧 工作项目承担：鞋吧服务 员 工作项目程序 标 准 鞋 吧 迎宾员将客人带到鞋吧后，服务员主动上前问好 “贵宾您好，欢迎光临” （行鞠躬礼以腰部为轴， 上身保持正直，向前倾约 30 度，两眼目视宾客的 T 字部，面带微笑）并迅速将拖鞋放在客人脚下： “贵宾您请坐，请在这里换鞋，认真核对手牌，鞋 牌并促销擦鞋。 “贵宾我们这里有先进的擦鞋设备 和进口的鞋油，鞋蜡，您的鞋是否需要保养一下？ ”如客人不需要保养，服务员应说“我为您简单维 护（为客人擦浮灰，告之客人不收费）贵宾，洗浴 里面请，祝您洗浴愉快！” 鞋吧送客 当客人走出更衣室时主动上前问好，同时接过手牌，“贵宾买单这边请， ”将客人引领到总台，当客人 23 走到总台时，服务员标准站姿，客人买完单后， “贵宾，换鞋这边请，您的鞋已经保养好了，您看 还满意吗？贵宾，带好您的随身物品，您慢走，欢 迎您下次光临！” 工作项目程序与标准说明书 部 门：男女浴 班 组：A、B、C 班 工作项目名称：男女更接待服务 工作项目承担：男女浴服务 员 工作项目流程 标 准 迎客 当服务员把客人领到更衣室时，服务员马上进入迎客 状态，使用标准礼貌用语，站立端正，不倚靠它物， 语言简易，吐字清晰，音调柔和。说；“您好，欢迎 光临，里面请”行鞠躬礼，以腰部为轴，上身保持正 直，向前倾约 30 度两眼目视宾客的字部，嘴角面 带微笑。并同时打手势（左手自然下垂，右手指向所 指物体，五指自然并拢倾斜 45 度手臂自然伸出）引 领客人并查看手牌（请问您手牌多少号？我为您开箱。 ） 24 更衣室 以正确引领姿势为宾客引路（这边请）将客人交接给 本区域服务员。服务员马上以 30 度鞠躬礼迎客“贵 宾您好，欢迎光临，我为您开箱”同时为客人挂好衣 物，并促销洗衣“贵宾您的衣物需要清洗吗？（视察 宾客的衣物进行促销）我们这里有先进的洗衣设备和 专业的洗衣人员” “好的 XX 分钟后就为您处理完毕” 检查好客人的衣物是否有被损坏及脏渍和难以处理的 污渍。若有在单据上标明请客人签字。当客人面前， 检查好衣物内有没有遗留物品，再下单据由客人签字。 挂好其它衣物后为客人把箱子琐好。 “请问更衣箱外 是否有遗留物品， ”并示意箱已琐好。然后用正确引 领姿势示意客人水区位置“贵宾洗浴这边请，祝您洗 浴愉快！” 浴区 当浴区引领人员看到男更服务员把宾客引领至门前马 上以 30 度鞠躬礼迎客“先生您好，欢迎光临，这边 请”以正确手势指引“这边是淋浴，这边是池浴还有 坐浴。请问您是淋浴，还是池浴，池浴这边请，这是 冷水池 1013，这是温水池 4042，那是 热水池 4345。淋浴这边请，我为您调试水温 2045，您试一下，这个温度可以吗？如果有什 么事随时叫我。池浴泡好了吗？这边是桑拿房和湿蒸 房 45，内设高温室 80和低温室 65，您需要体 验一下吗？”服务员每五分钟进桑拿房巡视一下“这 是为您打的冰水，请慢用。我们这有正宗扬州搓澡技 师，手法一流包您满意，您不防试一下”当客人洗浴 完毕出来时，为客人干身干脚。干身（客人出来时要 面带微笑，主动拿起浴巾帮助客人干身。 “先生我为 您干身”将浴巾双面展开从上至下依次围擦颈部肩部 两臂及腋部和后背，腰部两腿。 ）干脚（面带微笑， 先生您洗好了吗？您请坐，我为您干脚。铺上地巾把 客人双脚放在地巾上，服务员左脚在前，右脚退半步 姿势半蹲，手拿地巾，两头从小腿望下至脚背来回轻 拭拉动到脚指时用地巾包住脚趾，逐个脚趾捏擦，将 客人引领到和衣处） 二次更衣 标准站姿服务人员马上以 30 度鞠躬礼并说：“贵宾 您好，欢迎光临，请到这边换一下睡衣。我们这有高 档浴服，纯棉，质地松软，透气性好，不沾身，穿这 特别舒适，还有一次性睡衣，都挺不错，款式新颖， 25 美观大方，您需要穿一套吗？” “好的，这件可以吗？ ”下好单据，请客人签字，为客人更衣“先生请上楼， 这边请”用正确手势引领到电梯前，为客人叫梯，并 交接给楼上的服务员“贵宾请慢走，保管好您的随身 物品，祝您休息愉快！” 送客 当更衣室电梯口人员接到下来的客人时“贵宾您好， 休息好了吗/更衣室这边请，您洗浴还是离开” “好的， 这边请换衣服”为客人开箱并更衣，同时将客人所说 的衣物取来让客人验收。 “先生，这是您的衣服已经 洗好了，您看还满意吗？我们这有各种名牌内衣，内 裤您需要换吗？” “好的，我为您换上”为客人将衣 服穿好后，当客人面前检查、 ，睡衣是否需要寄存， 若需要做好记录，然后询问客人是否买单。 “先生请 看一下您的手牌？买单这边请”换鞋这边请与鞋吧服 务员交接为客人换鞋，并提醒客人带好随身物品“贵 宾请慢走，请带好您的随身物品，欢迎您下次光临！ ” 干脚服务 部门：男女浴 区域负责人：服务员 区域监督人：部门领班 工作项目名称：干脚服务 指引（看到客人出浴区要面带微笑热情服务） 2、干脚 贵宾您好，您洗好了吗，您请坐，我为您干脚，铺上地巾，把客 人双脚放在浴巾上，服务员左脚在前，右脚退半步，姿式半蹲， 26 手拿浴巾两头，从小腿往下至脚背，来回轻拭拉动，到脚趾时， 用地巾包住脚趾时，用地巾包住脚趾时，用地巾包住脚趾，逐个 脚趾缝捏擦，同时促销，先生本会馆为您备有短裤，高档浴服， 具有透气性、不贴身，特别舒适，先生您是否需要。您是否体验 一下，这是消费指南，请您过目， （询问客人型号、尺码）您看 这种满意吗？好的，请稍等，为客人取商品，让您久等了。然后 为客人拿干拖鞋，为客人换鞋， （这是为您准备的干拖鞋，请您 换好，休息里边请，祝您休息愉快） 销展示柜内商品，(衬衣、内衣、袜子、内裤) 先生这件衣服特别 适合您的身体，您是否需要一件。主动向客人介绍其它消费价格， 并做到有问必答。 干身服务 部门：男女浴 区域负责人：服务员 区域监督人：部门领 班 工作项目名称：干身服务 项目程序： 1、指引（看到客人出浴区时要面带微笑热情服务） 2、干身 客人出来时主动拿起浴巾帮助客人干身（贵宾你好，我为您干身） 27 并做到不落下任何一位客人，将浴巾双面展开从上至下依次围擦胫 部，臂部两个胳膊及腋部和后背、腰部、两腿部，在此同时并为客 人促销高档浴服（注意站在客 人角度促销，并说出浴服的好处，先 生本会馆为您备有高档浴服具有透气性，不粘身，特别舒适，先生 您是否需要）. 根据客人的身材拿出合适的浴服，分别是大、中、小三种型号，客 人穿完浴服后提醒客人拿好手牌。 积极展示柜内商品（衬衣、内衣、袜子、内裤）先生这件衣服特别 适合您的身材，颜色也很不错，您是否需要一件。主动向客人介绍 其它消费项目和消费价格并做到有问必答。 工作项目程序与标准说明书 部 门： 班 组：A、B、C 班 工作项目名称：吧台服务 工作项目承担：吧员 工作项目程序 标准 营业前准备 按要求着装上岗，仪容仪表达到公司标准，按时到岗。 交接班 认真点清吧台库存与账本各项实数核对准确，有 无非公司物品等，并检查有无破损，对设备设施、 物品、卫生情况、事件事情叫醒，充电宾客手机， 寄存物品记录清楚，详细填好交接班日记，并签 字。 28 出库 认真清点库存数量，做好平估，保证营业需求。 检查库存商品期限，确保无过期现象，若期限临 近，又难以售出，及时与库管、领班沟通解决。 认真填写出库单，字迹清楚无漏项，请示领班， 报经理签字审核，由本部门服务员负责出库。 与出库单核对所出物品（数量、品种、质量） 。并 逐样检查有无临近期限现象。 将物品按品类、期限先后摆放整齐，做到整洁美 观。 报修 若有设备设施损坏，及明与领班沟通，报修，填写报修单，保证正常营业。 清理卫生标准 按程序，按标准清理本区域卫生，做到无死角， 无异味，无污渍，无垃圾，无灰尘，使吧台内高 处洁，地面洁，墙壁洁，并对客用茶具，餐具等 清洗，打干，消毒，及摆放整齐，做到无污渍， 无水迹，无指纹，做好消毒记录，若有破损，分 清责任，填报损单。 吧台服务 保持标准服务站姿，面带微笑，遇客经过随时问 好，行 15 度鞠躬礼致欢迎语， “贵宾您好，有什 么可以为您服务的吗？ 熟练掌握吧台酒水，商品，价格，口味及性质卖 点，以便于为客提供服务完成促销。 详细记录需叫醒客人的手牌，位置及叫醒时间， 便于提醒服务员以及客存物品（记录时间，客人 位置，物品形状，特点，性质） ，掌握手机充电流 程。 对服务人员返回的客用物品，茶具，餐具等及时 清理，打干杯口向下，并摆放整齐，本区域卫生 经常清理，设备维护达到标准。 吧台付货需依据单据核对，做到无误，吧台若有 缺货上报，分清责任，无私补现象。 收吧工作 准确将吧台库存与账本，电脑核对，若有出入， 记录清楚，及时上报后做好账。 对吧台区域卫生及客用物品，清理干净，达到标 准。 做好当日销售列表，计算金额，种类，呈报领班。 检查区域内设备设施是否正常运转，电源，火源 29 是否安全，做到节约，当关则关。 认真做好交接班日记，完成交接后到日审交帐。 工作项目程序与标准说明书 部 门：休息厅 班 次：A、B、C 班 工作项目名称：休息厅工作流程 工作项目承担：休息厅服务 员 工作项目 标 准 标准的站位 男员工：头正肩平，两眼平视，面带微笑，抬头 挺胸双手自然下垂放于体后，左手握住右手手腕 与腰带平齐，两脚分开与肩同宽脚尖向前。 女员工：头正肩平，两眼平视，面带微笑，双手 虎口交叉放于腹部，脚跟靠拢，脚尖分开约 45 度 30 角。 迎 接 当宾客出现在服务范围内，应微笑注视宾客，当 距离宾客 2 米时，微笑问候。服务用语是：“贵 宾您好，欢迎光临” 。同时上身略向前倾 30 度， 行鞠躬礼。 引 领 当宾客来临时，主动问好：贵宾您好，欢迎光临！ 里边请。并询问宾客客数，用标准的手势引领： 手掌微微弯曲，手指合拢，掌心向上倾斜 45 度， 手臂微弯曲。如在引领过程中需要与宾客沟通介 绍时，并转身注视客人面部三角区，贵宾请问有 什么可以为您服务的吗？如遇走廊转角，需做 “请”的手势，遇台阶需提醒宾客小心台阶，向 宾客介绍各个楼层的服务项目和服务功能，并引 领宾客至下一服务区域。 接 待 当休息厅服务员看到领位将宾客引领至身前 2 米 处立即以正规站姿行鞠躬礼 30 度，同时至