【潭州教育电商学院】京东用户体验技巧分享

【潭州教育电商学院】用户体验技巧 一个好的运营，一定要是一个好的销售人员，也一定要是 一个好的顾客。 了解顾客，才能针对顾客的需求做出相应的对策，并打动 顾客，让顾客不断的来选择你。下面我来说说在淘宝里用户体 验的一些东西。 1、用户体验所带来的好处 顾客来到我们的店铺，从看到主图的专业性及卖点到位的表达， 然后点击进入到页面里，再被宝贝描述里的产品规格及使用说明的专 业性、文案描述的诱惑性、产品细节的品质性等要素给震撼，再到与 客服交流时所感受到客服服务的耐心、热心及诚心。接着就是下单成 交，到焦急的等待，及收到货物以后，产品精美的包装、贴切的赠品 及一张温馨的提示彩页。使用产品后，感受到产品实实在在的性能， 及所带来满足内心期待的享受。最后给卖家一个好评及后续的持续性 购买和转介绍。 好的用户体验，会获得好评，好评数量多了，对于提升转化率的 作用是非常大的。动态评分标红，宝贝排名又会变好。 如果是重复性消费的产品，好评+重复购买+转介绍。 如果是非重复性消费的产品，好评+转介绍。 所以，提升用户体验，可以让我们赚取更多的利润。那可以在哪 些地方提升用户体验呢?在整个销售流程中，每个与顾客接触的点都是 提升用户体验的地方。所以，有句比较流行的话是：细节决定成败。 如果说每个地方都去做优化，对于我们来说，并不是特别的实际， 更多的，我们需要去抓住一些比较重要的要点去改善，下面李雷霆来 说下对于用户体验哪些地方比较重要。 2、用户体验都要注意的地方 宝贝主图、关联宝贝、宝贝详情页、零风险承诺、赠品、包装、 客服等。 宝贝主图 宝贝主图就是一个网店的门面，主图的专业性，美观程度等都能 让顾客对你的网店的消费层次及店铺的档次有一个大致的了解。 每一款产品都有自己相应的主图，除了专业、美观，还有一点就 是差异性。我们主图要与对应关键词四周的主图有所区别，要比他们 有创意，这样能够在相同展现的情况下，提升点击率。 关联宝贝 有些顾客进来以后，可能对看到的那款宝贝并不是非常的喜欢， 也可能会因为价格等等因素而放弃购买，或者，他也可能还需要跟看 到的那款宝贝互补性的产品。这时我们要给他几个可供他选择的宝贝， 以此来提升客单价。 关联宝贝一般放置在，左侧通栏，宝贝描述页上半部分及下半部 分。宝贝描述页的上半部分是个比较好的广告位，这里我们可以放置 一些店铺主推的宝贝。下半部分放置同类型的宝贝或者互补性的宝贝。 宝贝详情页 宝贝页面的作用，起到信息告知、促成销售的作用，主要包括， 宝贝大图、模特图、属性、细节图、文案等等。 页面的视觉效果，文案撰写及排序都很有讲究的。大概如何做， 最快速的方法就是模仿优秀的同行的，先去找出 10 家做的比较好的， 然后认真的分析，之后把那些优秀的地方融入到自己的页面就好。 对于视觉效果，可以对产品进行多角度的拍摄，让顾客能够全方 位的了解产品的外观。细节部分，可以针对产品局部的一些有特点的 元素进行突出特写。 文案的撰写，先去搜集同行的那些文案，然后自己再看着自己的 图片，像讲故事一样，把之前搜集到的文案，重新组合一些词组，就 成为自己独有的了。 对于排序这块，可以用热力图来查看，看看顾客点击量最高的是 哪个模块，然后把点击量最高的放在最上面，点击量其次的，放在最 高的下面，然后依次排序。 零风险承诺 为什么要有零风险承诺呢?这可以提升转化率。顾客购买我们的产 品，他最终需求的是产品能够带给他的结果，如果他购买我们的产品， 最基本的需求都没解决，让他们为这种不好的产品买单，是对他们的 一种不尊重，他们也会因为没买到理想的产品又不能退换货而给我们 差评。 赠品 为什么要有赠品?也是可以提升转化率。同样的花费或稍微多出一 点费用，顾客获得了更多的东西，而且这个赠品能够让顾客更好的体 验到产品所带来的结果，顾客当然愿意买单了。 包装 产品包装的情况可以体现出卖家的服务水准，一个牢固而美观的 产品包装，一来可以让顾客放心产品在运输过程中的安全，二来可以 有一个很好的体验，觉得卖家的宝贝真的上档次，而不是一般的那种 地摊货。如果在包装上再多增加有利于用户体验的细节，会让顾客更 加的对你有好感。比如现在淘宝上买鞋，因为尺码的标准不同，因此 皮鞋与运动鞋的同样的脚对应的尺码不一样的，但是，长度都是一样 的。如果在鞋盒子里放上一个测量标尺用来测量脚的长度，那对于用 户体验的提升是很有帮助的。 客服 客服的作用是非常的重要的，不同的客服所产生的销售是不一样 的，有的客服可能接 20 个顾客，才能成交 1 单。有的客服接 20 个顾 客可以成交 10 单左右，而且还能产生很好的搭配关联销售。客服需要 注意几个地方，客服礼仪、客服常用话术、产品知识、销售技巧、用 户心理及淘宝规则等等。 以上是主要的一些用户体验的要素，当针对一款产品的时候，它 有着自己的用户群，我们还要针对这类用户群来做相应的差异化的体 验。 3、差异化的用户体验 每款产品都有着一定的消费群体，而这个消费群体又有着与众不 同的特点，他们有着自己独特的心里需求，上一段那些共性的元素， 可以让他们对你感觉良好，更能够打动他们的，而是满足他们这群人 独有的心里特点。 比如：你是卖高跟鞋的，这款鞋子的用户群体是白领，而这群白 领有一个特性就是需要经常走路。这是，你从主图到内页的描述及关 联的宝贝，以及客服话术，包括用户收到货以后，产品包装盒里放了 脚部按摩器，及脚部维护指南书等等，一切的接触点都去满足你产品 针对的用户群体的显性心里需求及隐性心里需求，如此顾客会对你更 加的有好感及获得