【项目纪实】物业管理企业定岗定编案例及分析

【项目纪实】物业管理企业定岗定编案例及分析 华恒智信咨询 文章描述：物业行业由于较低的行业风险和较低的行业条件要求，吸引了大量资金和人才的进入，加 深了物业管理企业之间的竞争。此时，如何通过科学合理的物业管理企业定岗定编来实现成本控制， 就成为物业管理企业管理者所关注的焦点。文章通过对物业管理企业特点的分析，结合定岗定编的流 程，将物业管理企业定岗定编的方式综合予以考虑，提出从理念、管理模式、配套设备、管理系统、 工作量、工作频次、管理范围与面积等方面来进行定岗定编的分析，并对物业企业未来发展中人力资 源配置进行了分析思考。 引言： 物业行业由于较低的行业风险和较低的行业条件要求，吸引了大量资金和人才的进入，加深了物 业管理企业之间的竞争。此时，如何通过科学合理的物业管理企业定岗定编来实现成本控制，就成为 物业管理企业管理者所关注的焦点。物业管理企业作为现代企业发展的一个新兴产物，是集管理、经 营、服务于一体的微利性质的服务行业。本文由人力资源专家华恒智信结合多年实践经验和理论 研究，通过对物业管理企业特点的分析，结合定岗定编的流程，将物业管理企业定岗定编的方式综合 予以考虑，提出从理念、管理模式、配套设备、管理系统、工作量、工作频次、管理范围与面积等方 面来进行定岗定编的分析，并对物业管理企业未来发展中人力资源配置进行了分析思考。 物业管理这个行业，不是单纯的服务行业，也不是单纯意义上的管理，更不是纯粹的经营活动， 它是集高度统一的管理、全方位多层次服务、市场化经营为一体，且寓经营与管理于服务之中的服 务性行业。物业管理是连接不同行业，填补传统行业之间空白的行业，是现代经济社会人们工作方 式的变化，生活质量的提高需求多样化的产物。物业管理企业作为实施物业管理的主体，是物业管 理专业服务的组织者、提供者；物业管理是市场经济管理模式下的经营性服务型的管理。业主在管 理过程中处于主导地位，使物业管理企业与业主之间形成服务与被服务的关系，还提供专项服务和 特约服务，即多功能全方位统一管理，能满足大部分业主的不同需求。物业管理企业提供的服务是 有偿的，其管理经费除自筹以外，还包括收取的管理费、服务费，所以物业管理企业是在市场经济 条件下产生的和发展起来的；是适应社会经济发展的一个新兴行业；是在经济资源数量不断增加的 基础上对存量资产进行市场化经营而产生的一种新需求。 由于较低的行业风险和较低的行业条件要求吸引了大 量资金和人才的进入，资本对利润的追逐，加深了物业管 理企业之间的竞争，推动了物业管理的市场化进程，物业 管理行业成为一个微利性的行业。如何在竞争中获得最大的收益，成本控制是物业企业考虑的必要 要素之一。而物业管理是以提供人工服务为主，是人海战术，所以，人 劳动者的数量和质量是 决定企业提供服务能力和服务规模的首要的和关键的因素。物业管理企业的人工成本，也是企业成 本中的较大比例占有者，占物业管理企业总成本的 65-75%。所以，对于物业企业而言，如何合理有 效地确定企业所需要的岗位和人员的数量与质量，是实现企业运作效率最大化、人工成本最低化的 关键所在。 一、物业管理企业的特点及定岗定编的流程 最初的物业管理仅仅是针对住宅物业的“四保”（保洁、保安、保修、保绿）服务，技术含量和 附加值都不高。如今，物业管理已经涉及住宅、办公、商业、工厂、医院、学校、机关、军队、机 场、车站、剧院、场馆、公共设施、甚至寺庙等各类物业。物业管理服务的对象包括男女老幼、社 会各阶层人士。物业管理服务的优劣，直接关系到物业的使用功能和使用效能，关系到业主和使用 人的生活、工作、学习等质量，因此，物业管理越来越被整个社会所关注和重视。现在的物业管理 可以说是综合性、整体性、个案性很强的服务，其工作种类较多较杂。以前常有“物业管理是个筐， 什么事情都往里面装”的说法，虽然这种现象不合法、不合理，但它确实是社会现实的真实写照，从 一个侧面反映出了物业服务企业承担的工作界面和工作量。 定岗定编是个上至企业发展战略、下至每个员工每天具体工作的庞大的系统工程，也是很多企 业在管理发展与管理体系建设中存在弊诟最多的地方。岗位与编制设置不合理，不仅影响企业管理 的人工效能，也影响员工的工作绩效与激情。 定岗指的是明确企业所需要的职位，是结合组织结构设计的要求和岗位流程的需要确定的岗位 数量和职责；定编指的是明确企业需要多少适合企业发展的个人，是企业根据工作量和发展需要设 定的在岗人员的数量；而企业的定岗定编设计就是结合企业战略发展需要进行岗位设计和人员编制 设计的合称。定岗设计的目标是实现企业运作效率最大化，定编设计的目标是实现人工成本最低化。 第 3 页 共 7 页 在定岗定编之前，还需要做一项工作，即定责，定责包括部门职责和岗位职责两项内容，这是 定岗定编的前提基础，只有明确了各部门各岗位的职责，才可以有据可依地确定岗位数量和人员数 量。定岗的过程主要需要三个步骤的分析：即岗位使命与职责分工分析（岗位定性分析）、岗位工 作结构与工作量分析（岗位定量分析）、岗位任职资格与任职者分析（岗位人员分析）。 岗位定性分析，包括部门职能的岗位分工分析、岗位设置使命与职责现状分析和岗位设置原则 与特性分析。对于部门职能的岗位分工分析，主要是对组织机构、岗位、编制设置现状的全面了解、 对部门职能的梳理与改进以及对部门职能的岗位分解；对于岗位设置使命与职责现状分析，主要是 考虑岗位设置的依据与目的，有助于确定岗位的职责与分工是否符合公司的发展要求；对于岗位设 置原则与特性分析，主要是确定岗位与部门职能是否匹配。 岗位定量分析，其步骤包括：（1）将岗位工作划分类别，即日常性的部门职能工作和阶段性的 部门内部工作，或部门工作、公司项目；（2）对日常性的工作按照工作对象、内容、发生频次、单 位工作时间、 全年工作量、工作饱满度等 进行分析；（3）对阶段性工 作按照工作内容、工作或项 目周期、工作量发生的特点 等方面进行分析；（4）确定 指标和标准进行评价，如岗 位工作结构比、岗位工作分 布强度、岗位工作量饱满度等。 岗位人员分析，就是根据实际人员情况调整岗位分工与设置。定岗定编的最终落脚点在于定员 上，企业可以进行全员竞聘，增强企业整体岗位与人员的匹配度，把合适的人放在合适的岗位上。 定编的过程主要包括两个方面的分析：即微观定编和宏观定编，微观定编是指确定各部门、各 岗位具体的人员数量，主要应用于各部门确定具体岗位人员数量，包括岗位工作结构与工作量分析 和影响岗位定编的关键动因分析；宏观定编指的是确定公司几大类队伍的人员数量和比例关系，对 公司总体编制与人工效率、成本进行分析。 在定编分析过程中，从微观分析到宏观分析，通过各部门影响因素的分析，提炼总结公司总体 的主要定编影响因素；通过确定影响部门定编的关键动因，分析公司人员编制与人工成本，确定公 司整体定编原则；并结合实际人员情况，进行公司定编目的与效果的分析，以及通过长期动态定编 管理，以确定分阶段达成的定编目标。 二、物业管理企业的定岗定编方式 （一）理念的建立 理念先行，是一切工作顺利实施的开端。作为人工成本占绝大多数、服务质量要求较高、但却 是微利行业的物业企业，如何在定岗定编过程中，保证在服务质量上使业主满意、在经营效果上使 企业盈利，是考虑的重点。结合物业企业的特点，为了极大地发挥所有人员的作用，必须在物业企 业中灌输执行“ 一岗多能、全员管理”的思想理念，让每一 位物业人员都成为企业的主人，真正地从业主的角度去考 虑问题，参与到物业管理的过程之中，将服务质量得以提 升，将人工成本降至最低。 （二）结合管理/工作模式的改变 1、标准化的规范 物业管理工作特别突出的难点主要有两点：一是工作 的稳定性差。由于物业管理工作的特点是工作重复性高， 单调、乏味，在实际工作中很容易造成员工的疲惫工作和 被动工作；二是工作的“一次成功率”低，物业管理行业是一个“100-1=0”的服务行业，一项工作如果 不能一次性做好，就会使长期积累起来的满意率大幅度降低，甚至前功尽弃，所以物业管理企业必 须特别关注员工工作的“一次成功率”，将其作为控制自己整体质量标准，降低管理风险的大事来抓 1。 为了解决上述问题，物业企业采取全方位的标准化管理模式，即将预期发生的工作事先用模拟 的方法给出最佳的操作方法和操作标准，编制成全体员工必须严格遵守、不许随意改动的标准作业 流程，把它作为企业内部的根本大法。按照规范化的管理和标准化的操作，大大降低了工作的失误， 提高一次成功率，提高了服务水平，降低了管理成本。在这种管理模式下，企业的定岗定编就要按 照标准化的要求来确定岗位职责和岗位数量，进而考虑人员的选择。 2、“24 小时的不间断服务”的管理模式 “管理无盲点、服务无盲区”，为了使服务质量让所有业主满意，物业企业采取 24 小时不间断服 务。即设立服务热线电话，24 小时专人值班，接待客户咨询、投诉。所有物业服务内的求助、报修、 投诉、咨询等均只需拨打一个公示的热线电话，即可在规定的时间内予以解决处理。这种服务的提 供，大大提高了服务效率，缩短了服务时间，因而可以大大提高业主对物业管理工作的满意率。这 种管理模式的建立，同样会影响到人员的定岗定编。 3、“ 安全预案”与“ 人防、物防、技防三结合”的管理模式 第 5 页 共 7 页 物如业管理中，安全管理是最最重要的一项内容，是关系每一户业主切身利益的关键所在。如 何做好安全工作，是物业企业所应该关注的。这样就需要建立安全预案，即先详细明确所管辖范围 的安全死角，将物业在安全管理上的不足与缺陷找出来，依据硬件设施的先天条件制定有针对性的 安全管理预案，将预案作为员工训练的依据，大大提高安全管理水平。在小区管理上，要熟悉记忆 每一名业主的信息，对于内部访客采取登记有效证件监控出入，确保无闲杂人员随意进出小区。在 区域巡逻上采取多种方式，如“交叉式巡逻法”、“ 循环式巡逻法 ”、“ 往返式巡逻法”等，结合安全技防 措施，实行“物防、人防、技防”三结合的立体安全防范管理。这种安全管理模式的建立，也是定岗 定编过程中需要重点考虑的，不同的安全管理要求，也就会有不同的人员配置要求。 4、具有个性化的服务模式 物业服务的好坏，不仅与质量相关，与时间也是息息相关。对业主需要的服务工作，按照工作 特点和规律编排出完成工作的基本时间要求，物业员工在提供服务时必须按照规定的时间完成才认 定为有效的工作，否则就是无效劳动，同时将各工作实效公示给业主监督，从而提高服务效率和服 务质量。如：维修工作维修工必须在接单后 20 分钟赶到现场；急修必须在 15 分钟内赶到现场；业 主投诉必须在当日内处理完毕；回访工作必须一周内进行等。 同时，对于各项工作的特点，要有规律地安排工作，员工可以不用按部就班地上班，而是根据 各种规律来不均衡上班，从而达到“静音管理”、“ 无人化管理 ”和“ 零干扰服务”。如清洁人员采用“分 段式” 工作，减少业主活动时进行清洁带来的尴尬等，从而让业主感到体贴入微的服务。这些个性化 的服务模式，在提高 企业服务质量的同时对人员的配置安排就有了新的方法，不再是原先的常规配置，而应该根据实际 的工作时间安排等来确定人员的配置。 （三）增加对配套设施的考虑 安全管理是保证业主生活舒心的重中之重，在安全管理模式建立的基础上，为了将安全工作做 得更到位，相关的安全配套设施的应用有助于安全管理水平的提升。人防、技防、物防三重防范体 系的建立，物业企业运用了 IC 智能刷卡系统、红外线周界防范、可视对讲、监控录像等，与安保人 员 24 小时无间断巡逻相结合，构建小区立体防范体系。同时，在设备管理上物业企业可以考虑实行 AB 岗，所有的设备、机房均有明确的责任人，将员工的收入与设备管理的好坏直接联系起来，实行 定人定机制，从而提高安全管理水平。这种安全方式的考虑同样对定岗定编有一定的影响，不同的 配套设施，对人员的需求也是不同的。 （四）发挥物业新的管理系统设置的作用 对于物业管理而言，业主的定期缴费问题也是很麻烦的问题之一，以往的物业管理需要物业人 员挨家挨户地收缴各种费用，不仅劳民，还效果欠佳，所以采取先进的费用收缴模式，即在交房前 组织供水、供电、供气、有线电视、银行等部门进行沟通，为每位业主办理一个统一的银行存折， 相关费用由业主根据自己使用情况定期到银行存入一定金额进行缴费，这样的话，一方面解决了业 主缴费要跑很多部门的烦恼，节省业主的往返奔波，同时也省去了物业管理人员的代劳工作，还为 银行增加了储户和现金流量，达到多方互惠的目的。这种方式的运用，自然会物业企业人员的配置 减少了一定的人员需求。 （五）各岗位工作量、工作频次、工作难易程度的确定 在岗位定量分析中已经提到，在对岗位定性分析后，即确定了岗位的工作职责之后，要对岗位 的工作进行分类分析，将日常性的工作按照工作内容、发生的频次、单位工作时间、全年工作量、 工作饱满度、工作的难以程度等进行分析，从工作量和难易程度的角度来合理地配备适当的人员数 量来进行工作。这个过程就是要弄明白每一个岗位具体是做什么的、是怎么做的、为什么要做，将 这些问题弄明白了，自然工作量和难易程度也就确定出来了，人员配置根据其来确定即可。 （六）所管辖的范围和面积的考虑 物业企业所管辖的范围不同，所管理的地产面积不同，对人员的需求自然也就不同。另外，所 管辖的范围和面积与具体工作量的确定相结合，对于人员的配置更为确切，具体人员配置数据情况 可参考物业管理处劳动定额标准及人员配备依据，详见附表一。 三、物业公司未来发展中对人力资源配置的思考 众所周知，物业管理属服务型行业，具有技术含量不高、劳动密集的行业特点。在物业管理企 业，人力不仅是一种资源，更重要的是一种特殊的资本性资源。物业管理企业的服务质量最终取决 于企业的人员综合素质，物业管理企业的品牌状况也最终由企业的人员综合素质来决定，有什么样 的人，就会有什么样的品牌。越来越多的物业管理企业认识到人力资源管理工作的重要性，开始重 视企业的人力资源管理工作。 人才质量关系到物业管理的服务质量。一个模范小区的物业管理质量，除了“硬件”(住房、公共 设施、设备等)是一流的，而且 “软件”也应该是一流的。 “软件”包括规章制度、服务态度、服务质量等 内容，最终要落实在物业管理队伍的素质上，即人才质量上。物业管理所提供的服务很广，包括建 筑物本身的结构，以及建筑物以外的环境、场地和附属设施，还有保安、通讯等方面的内容。特别 是在建立和谐的人际关系和公共关系、形成良好的工作环境和居住环境方面，有着许多深层次的工 作需要去做。因此，凡是从事物业管理工作，尤其是高层次的管理人员，需要有广博的知识，应是 一位复合型人才，这样才能够胜任。国外十分重视物业管理公司管理人员的文化素质。同时，还要 第 7 页 共 7 页 求全体员工的思想素质、文化素质和业务素质要高水平，每一位工作人员应具有强烈的事业心、责 任感。在工作中要牢固树立“服务观念”、 “道德观念”，要有“ 宁可自己多流汗，不让住户一时难”的“住 户至上”的思想觉悟，这样的服务质量才是一流的，才能受到业主(使用人) 的欢迎。 同时，在人员的配置上，除了专业性人才的配备外，一些基层岗位的员工的选择，可以考虑吸 纳包括城市下岗工人、协保人员、失业人员转岗再就业,为城镇失业人员和农村富余人员提供就业岗 位。这样，一方面，可以为失业人员增加就业机会；另一方面，还可以为企业控制一定的人工成本 达到双赢的局面。 另外，专业分包已成物业管理企业发展趋势。2008 年末，物业服务企业从业人员 250.12 万人， 如果加上清洁、绿化、秩序维护等专业分包出去的一并计算，物业服务从业人员应该在 500600 万