今年的郴州市社会治安综合治理委员会办公室

郴 州 市 社 会 治 安 综 合 治 理 委 员 会 办 公 室 郴 州 市 卫 生 局 郴 州 市 公 安 局 郴 州 市 司 法 局 文 件 郴综办 20093号 关于全市开展集中治理医患纠纷专项行动的实施方案 各县（市、区）卫生局、公安局、司法局： 为有效预防和化解医患纠纷，推进“平安医院” 创建工作，根 据湖南省社会治安综合治理委员会办公室、湖南省卫生厅、公安 厅、司法厅制定的关于全省开展集中治理医患纠纷专项行动的 工作方案，市综治委决定，2009 年 3 月至 12 月，在全市组织开 展集中治理医患纠纷专项行动，特制定本实施方案。 一、总体要求 按照“政府抓 总、属地管理、分 级负责、部门联动、预防为主、 教育疏导、重在调处、依法处置”的原则 ，由各级政府牵头，综治 办统一组织协调，以卫生行政部门为主，司法行政部门和公安机 关密切配合，整合各方面力量，采取多种方式，开展集中排查治 2 理医患纠纷专项行动。进一步规范医疗机构管理，加强医院自身 建设，尤其是医务人员的医德医风建设；加强法制宣传教育，引 导患者及其家属冷静对待医患纠纷，依法维护合法权益；重点治 理医患纠纷突出、 “医 闹” 现象多发的地方和久拖未决的医患 纠纷， 严厉打击以纠缠、冲击医院为手段谋取私利的“医闹” 行为；建立 健全预防和处理医患纠纷工作机制，最大限度地预防和减少医患 纠纷。要通过集中治理专项行动，保障医患双方合法权益，促进 医患关系和谐，维护正常医疗秩序，确保社会和谐稳定。 二、组织领导 成立郴州市预防和处置医患纠纷联席会议领导小组（以下简 称“ 领导 小 组” ），由市人民政府副市 长 王贤国同志担任组长，市政 法委副书记、综治办主任许秋生、市人民政府副秘书长李干弟、 市卫生局党组书记刘建设、市公安局副局长吴小波同志担任副组 长，市综治办、维稳办、宣传部、卫生局、公安局、司法局、工商局、 城管局、信访局、民政局为成员单位，负责全市医患纠纷集中治 理专项行动的统一部署和协调。领导小组办公室设在市卫生局， 由市卫生局党组成员、副局长钟庆红同志兼任办公室主任。并建 立领导小组联席会议制度。联席会议每季度召开一次，适时通报、 分析、总结各类医患纠纷处置情况，针对存在的问题研究解决办 法和对策，协调处理重大医患纠纷事件。 各县市区都成立相应的领导小组和办公室。 三、工作措施 3 （一）加强医疗机构自身建设，从源头上预防减少医患纠纷 1深化医德医风教育。市卫生 局 组 织 全 市 医 疗 系 统 开 展 为 期 一 年 的 “改 善 服 务 态 度 ，加 强 医 患 沟 通 ，构 建 和 谐 医 患 关 系 ”专 项 教 育 活 动 ，要 求 各 级 医 疗 机 构 和 广 大 医 务 人 员 牢 固 树 立 “一 切 以 病 人 为 中 心 ”的 服 务 理 念 ，加 强 医 务 人 员 医 德 医 风 和 廉 洁 行 医 教 育 ，把 “改 进 服 务 、加 强 沟 通 、理 解 患 者 、预 防 差 错 ”贯 穿 到 医 疗 服 务 行 为 的 始 终 ，把 “合 理 检 查 、合 理 治 疗 、减 轻 病 人 负 担 ”作 为 医 疗 行 为 的 底 限 ，医 院 管 理 的 标 尺 。建 立 健 全 医 疗 服 务 社 会 监 督 评 价 机 制 ，畅 通 患 者 投 诉 举 报 渠 道 ，定 期 征 求 患 者 对 医 疗 服 务 和 医 院 管 理 的 意 见 ，耐 心 解 答 患 者 提 出 的 各 种 疑 问 ，不 断 提 高 患 者 的 满 意 度 。 2规范和加强医政管理。严格遵守医疗服务管理法律法规， 进一步规范和加强医政管理。卫生行政部门要严格医疗技术人员 执业资格管理和医疗服务要素准入，集中开展医疗机构诊疗科目 专项治理，禁止医疗机构未经批准，擅自开展风险高、难度大的 医疗技术，禁止无执业资格人员从事医疗技术服务，确保医疗质 量和医疗安全。各级医疗机构要认真执行诊疗、护理技术规范和 常规，从源头上防止和减少医疗事故、差错的发生。要加强医药 价格管理，建立完善医疗费用查询制度，杜绝不合理收费。 3推进“平安医院”创建。认真落实 2007 年省委宣传部、省 综治办、省公安厅、省卫生厅等 7 部门联合下发的关于开展创 建“ 平安医院” 活动的 实施意见（湘综治 办200716 号），进一步 落实各项创建措施，深入推动“平安医院 ”创建活动。公安、卫生 4 行政部门要制定医疗机构保安队伍管理的相关规定，进一步加强 和规范各级医疗机构治安保卫机构和保安队伍的建设，整合力量， 逐步形成公安监管、单位供养、统一调度的保安队伍，各级医疗 机构要充分发挥治安保卫机构和保卫队伍的作用，及时排查和消 除各种不安定因素和安全隐患，落实单位内部及医院周边的治安 防范措施。坚持人防、物防、技防相结合，逐步推广治安电子防控 系统，提升整体治安防范的能力和水平。 （二）建立医患纠纷处置工作机制，有效化解医患纠纷 1建立医患纠纷调解机制。 （1）市、县（市、区）要由司法和卫生行政部门牵头建立行政调 解、人民调解、司法调解“三调联动” 的医患纠纷调解机制。组建 医患纠纷专业调解委员会，办公室设在同级司法局，运用“三调联 动” 机制及时调处化解医患纠纷。市级调 解委员会负责市直医院 医患纠纷调解，县（市、区）调解委员会按属地管理原则，负责辖 区内除市级调解委员会负责以外的医院医疗纠纷调解工作。 （2）建立医学、法学专家库，一旦发生医患纠纷，由医患双方 从专家库中选定医学、法律专家参与医患纠纷调解工作。 （3）在全市二级以上医院设立医患纠纷调解工作室，配备专 职人民调解员；其他医疗机构设立人民调解联络员，负责对本辖 区内医疗机构发生的医患纠纷进行调解。 （4）积 极 推 行 医 疗 责 任 保 险 制 度 ，全 市 二 级 以 上 医 疗 机 构 都 要 推 行 以 医 疗 责 任 保 险 为 主 体 的 保 险 机 制 ，逐 步 构 建 全 方 位 、多 层 次 5 的 医 疗 风 险 保 险 体 制 ，实 现 保 险 机 制 与 医 患 纠 纷 处 理 的 有 机 结 合 。 2建立完善医患纠纷 处 置 机 制 。由 公 安 机 关 和 卫 生 部 门 牵 头 制 定 处 置 医 患 纠 纷 突 发 事 件 的 工 作 预 案 ，明 确 公 安 、卫 生 、医 疗 机 构 及 相 关 部 门 职 责 ，增 强 对 医 患 纠 纷 突 发 事 件 或 群 体 性 事 件 的 防 控 处 置 能 力 。各 级 医 疗 机 构 都 要 成 立 由 分 管 领 导 负 责 的 预 防 和 处 理 医 患 纠 纷 办 公 室 ，明 确 专 人 负 责 ，一 旦 发 生 医 患 纠 纷 ，能 及 时 与 驻 地 公 安 机 关 、卫 生 、综 治 等 部 门 联 系 。要 在 二 级 以 上 医 院 设 立 警 务 室 ，协 助 化 解 医 患 纠 纷 ，防 止 群 体 性 事 件 发 生 ，依 法 处 理 扰 乱 医 院 秩 序 、侵 犯 医 护 人 员 人 身 安 全 和 医 疗 机 构 财 产 安 全 的 违 法 行 为 。 公 安 、卫 生 等 相 关 职 能 部 门 要 按 照 湖 南 省 公 安 厅 、卫 生 厅 制 定 的 湖 南 省 医 患 纠 纷 处 置 暂 行 规 定 的 要 求 ，加 大 处 置 力 度 ，对 医 患 纠 纷 引 发 的 刑 事 、治 安 案 件 ，公 安 机 关 要 在 接 报 后 第 一 时 间 赶 赴 现 场 处 置 ，引 发 的 群 体 性 事 件 ，由 事 件 发 生 地 的 县 级 公 安 机 关 负 责 ，综 治 、卫 生 等 部 门 要 协 调 相 关 单 位 及 患 方 户 籍 地 政 府 共 同 做 好 处 置 工 作 。 3全面清理排查和治理医患纠纷。各地要对本地区内的医 患纠纷开展全面排查，逐一建立台账，逐一分析原因，逐一制定 调处方案。各级医患纠纷调解委员会办公室要对排查出来的医患 纠纷，按照管辖权限，落实牵头部门，明确责任单位和责任人，限 期调处，并实行挂账销号制度，调处一个，销号一个。对医患纠纷 突出、医闹现象严重的地方，由当地党政领导包干负责，从相关 部门抽调力量，实行重点治理；对久拖未决的医患纠纷，要整合 6 各方资源，形成处置合力；对以纠缠、冲击医院为手段谋取私利 的“ 医 闹” 行 为，予以 坚决打击。 （三）加强法制宣传教育，积极引导患者依法维护合法权益 1积极营造良好的舆论氛围：市卫生局牵头，新闻单位协助， 制作“ 平安医院在身边” 的系列专题宣传 片，反映我市各级医院加 强医疗质量与安全管理的举措，反映医务工作者无私奉献、救死 扶伤的先进事例和人物。树立良好的“ 白衣天使” 形象。公安、卫 生、宣传部门要密切协作，采取多种形式，大力宣传集中整治医 患纠纷专项行动，让广大医务人员、患者、社会各界群众知晓、了 解这次行动。重点宣传开展集中治理医患纠纷专项行动的重要意 义、主要措施和医患纠纷的处理渠道、处置程序、应急措施等，对 一些典型案例要给予曝光。教育引导群众通过正当渠道和合法途 径解决医患纠纷，依法维护自身合法权益。各级医疗机构都要在 醒目位置张贴告示、标语横幅，通过报纸、广播电视等新闻媒体 宣传专项行动，积极营造良好的舆论氛围。 2实行医患纠纷告知制度。卫生行政部门和医疗机构要大 力宣传医患纠纷处理办法，实行医患纠纷告知制度。医患纠纷发 生后，所在医院预防和处理医患纠纷办公室要及时告知患者及其 亲属处理的主要渠道：一是由医患双方协商处理；二是由医院所 在地卫生行政部门调处；三是由医患纠纷专业调解委员会调解； 四是向人民法院提起诉讼。患者选择好处理渠道后，医疗机构要 积极配合，尽早尽快化解矛盾纠纷。 7 3疏导患者情绪，引导患者依法维权。医患纠纷发生后，所 在医院负责人必须在 1 小时内赶赴现场，面对面地听取患方意见， 认真负责解答患方提出的质疑，明确告诉患方解决纠纷的途径。 医患纠纷调解工作室工作人员要在 15 分钟内赶赴现场，疏导患 者情绪，引导患者依法维权，尽快将医患双方代表带到调解室进 行调处。对可能引发刑事、治安案件或群体性事件的纠纷，调解 工作室要及时向医院警务室和辖区医患纠纷专业调解委员会报 告，运用“ 三调联动 ”机制及时稳妥地化解矛盾 纠纷。 四、行动步骤 第一阶段（3 月）：动员部署阶段。各地、各部门结合实际，制 定具体实施方案，并层层进行动员部署。工作重点是广泛宣传， 充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，广泛宣传治理、调处医患纠 纷专项行动的重要意义，加大“平安医院 ”创建的宣传力度。在全 市二级以上医院设立警务室和医患纠纷调解工作室。组建市、县 （市、区）医患纠纷调解委员会。 第二阶段（4 月8 月）：排查治理阶段。开 展 清 理 排 查 ，对 排 查 出 来 的 医 患 纠 纷 集 中 调 处 ；久 拖 未 决 的 医 患 纠 纷 逐 一 登 记 备 案 ， 落 实 责 任 单 位 和 责 任 人 ，限 期 处 理 到 位 ；对 医 患 纠 纷 突 出 、“医 闹 ”现 象 严 重 的 地 方 挂 牌 整 治 。对 新 发 生 的 医 患 纠 纷 依 法 依 规 处 置 。 第三阶段（9 月10 月）：总结深化阶段。总结推广经验，查找 薄弱环节，建立长效机制，巩固专项行动成果。 第四阶段（11 月12 月）：检查验收阶段。对 开 展 专 项 行 动 情 8 况 进 行 检 查 验 收 ，表 彰 一 批 开 展 专 项 行 动 和 创 建 “平安医院”先进 集体和个人。 五、部门职责 综治部门：负责专项行动的总体部署和组织协调工作，加强 检查督促，将专项行动和“平安医院” 创 建纳入各地社会治安综合 治理、平安创建整体规划和考核指标。 宣传部门：组织新闻媒体采取多种有效形式，深入宣传开展 创建“ 平安医院 ”活动 的重大意义和主要措施，为构建和谐的医患 关系营造良好的舆论氛围。 卫生行政部门：负责组织各级各类医院开展专项行动，把专 项行动工作成效纳入各级各类医院医疗质量和领导干部政绩考 核的重要内容，落实领导责任制和责任查究制。要加强和改进信 访工作，认真受理患者的投诉，解决患者的合理诉求，对不合理 的诉求要耐心做好解释、说服工作。进一步完善医疗事故鉴定和 医疗事故处理程序，积极推行医疗责任保险制度。 公安部门：针对医院场所存在的治安问题，适时开展专项整 治行动，依法处理扰乱医院秩序，侵犯医护人员、患者人身安全 和医疗机构财产安全的违法行为。要依法指导、监督医疗机构加 强内部治安保卫工作，协助卫生部门制订和完善防恐怖、防破坏、 防灾害事故、防群体性突发事件的应急处置预案并组织演练。按 照合理布局、规范运作、实用有效的原则，在全市二级以上医院 设立警务室，维护医院正常医疗秩序。 9 司法行政部门：与卫生行政部门牵头成立医患纠纷专业调解 委员会，在全市二级以上医院设立医患纠纷调解工作室，配备专 职人民调解员。大力推行和运用“三调联动”机制化解医患纠纷， 并积极为医院和患者提供法律服务和法律援助。 民政部门：按照有关规定做好弃婴、流浪乞讨人员中的危重 病人和精神病人的医疗救助工作。 工商、城管部门：依法认真清理和查处违法医疗广告，加强对 “号 贩 子” 、“医托”以及在医院内散发小广告的 监督管理。 保险机构：建立和完善医疗风险社会分担机制，充分发挥医 疗责任保险在化解医疗风险、保障医患双方合法权益等方面的作 用。 六、工作要求 （一）加强组织领导。各地各部门要迅速对开展集中治理医患 纠纷专项行动作出具体部署，并精心组织实施。各级党政领导要 亲自动员部署，亲自检查督导，着力解决专项行动中的困难和问 题，在人、财、物上重点倾斜。 （二）形成工作合力。各级综治办和卫生、公安、司法、宣传、 信访等职能部门要密切配合，形成合力。对属于本部门职能范围 内解决的问题，要积极主动、认真负责解决；对涉及几个部门职 能范围内解决的问题，由预防和处置医患纠纷联席会议办公室牵 头，协调有关部门解决；对涉及面广、处理难度大的问题，提请同 级综治委出面协调解决。 10 （三）加强督导检查。市综治委将在年底综治工作检查中，将 这次集中治理医患纠纷工作纳入检查内容，特别对各地是否建立 了医患纠纷专业调解委员会等工作进行检查。各县（市、区）综治 委也要加强对这项工作指导，加大督查督导力度。 （四）严格实行责任查究。卫生行政部门要认真落实相关责任 追究制度，对引发医患纠纷负有责任的医疗机构领导和医务人员 实行责任追究。对医患纠纷化解处置不力造成严重后果的，各级 综治委将对负有责任的地方和部门视情予以限期整改、或黄牌警 告、或一票否决，并严肃查究相关领导和直接责任人的责任。 附件： 1郴 州 市 预 防 和 处 置 医 患 纠 纷 联 席 会 议 领 导 小 组 成 员 名 单 2医疗纠纷处理程序指引 3医疗纠纷调处类型与程序 郴州市社会治安综合治理委员会办公室 郴州市卫生局 郴州市公安局 郴州市司法局 二九年四月二十三日 11 附件 1 郴州市预防和处置医患纠纷联席会议成员名单 组 长： 市政府副市长 王贤国 副组长： 市委政法委副书记、市综治办主任 许秋生 市政府副秘书长 李干弟 市卫生局党组书记 刘建设 市公安局副局长 吴小波 成 员： 市综治办副主任 张雪桦 市维稳办副主任 傅景龙 市宣传部副部长 谭家胜 市司法局副局长 李 忠 市卫生局副局长 钟庆红 市工商局副局长 刘三春 市信访局副局长 姜汪炬 市民政局副局长 彭晓林 12 办公室成员： 市卫生局办公室主任 钟茜园 市卫生局医政科科长 周 勇 市政法委综治科科员 钟新文 市政法委维稳一室副主任科员 王 郴 市委宣传部新闻中心副主任 刘正平 市公安局治安管理支队支队长 邝光华 市公安局治安管理支队副支队长 朱建平 市司法局基层科科长 曹行平 市信访局接访一科科长 蒋光明 市工商局商广科科长 周旭东 市民政局救助站副站长 余治军 办公室设在市卫生局，市卫生局副局长钟庆红任办公室主任。 13 附件2 医疗纠纷处理程序指引 为规范医院医疗纠纷的处理，及时化解医患矛盾，妥善处理 医疗纠纷，维护医院正常医疗秩序，特制定本医院医疗纠纷处理 程序指引。 一、医疗纠纷的界定 患者或家属对诊疗过程、行为或结果等持有异议，口头或书 面对医护人员追究责任，要求赔偿，由此而发生的争议即属医疗 纠纷。引发医疗纠纷的原因可以是医疗事故、医疗过失、服务态 度不好、诊疗行为不当、收费行为不规范，也可以是病人和家属 对医疗过程的不理解，或不切实际的要求,甚至无理取闹等。 二、医疗纠纷处理程序 1医疗纠纷出现后，科主任、护士长应及时报告医院有关部 门，并积极采取补救措施。 2在事实清楚的前提下，医院鼓励科室主动与患方沟通和 协商，以求取得谅解，达成共识。科室应及时将结果上报医务科。 3科室难以处理的医疗纠纷，由科室向医务科（安全办）提 出书面处理请求，书面请求应包括以下内容：事情的大致经过； 科室 认定的直接责任人；间接责任人；要求医院职能部门 处理的原因。 14 4接 到 科 室 报 告 后 ，医 务 科 （安全办）应 及 时 出 面 协 调 、处 理 。 必 要 时 ，可 在 主 管 院 长 的 主 持 下 ，在 收 到 报 告 后 及 时 组 织 医 院 医 疗 事 故 鉴 定 委 员 会 有 关 专 家 做 出 初 步 鉴 定 ，进 行 责 任 确 认 。 5医务科（安全办）等职能部门是医院直接受理医疗纠纷的 部门，非特殊情况下，由医务科（安全办）等相关职能部门代表医 院出面接待并负责向患方解释、答复及谈判。 医院医疗投诉、医疗纠纷处理程序 医院设有多个部门接受病人投诉 1医务科：负责 接待住院病人的投诉 2门诊部：负责 接待门诊病人的投诉 3护理部：负责 接待护理方面的投诉 4纪检、监察：负责接待医 疗服务态度及收费方面的投诉 患者投诉 医务科、门诊部、 护理部、纪检监察 反馈当事科室 患者满意 患者不满意 组织院内专家讨论再次解释、处理 患者满意 患者不满意 行政调处、诉讼等合法途经处理 争议、纠纷了结 15 三、因医疗差错事故引发的医疗事故、差错的责任认定 1直接责任人：直接诊治造成病人损害的医护人员、及在现 场的并应负责任的上级医护人员。原则上直接责任人认定一人。 2间接责任人：医疗活动过程中或结束后，未发现其中的差 错缺陷，或因非技术原因未查看病人的上级医师；相关科室人员 未在规定时间内会诊，或会诊后未提出会诊意见者；事件发生后 隐瞒不报者。 3当事科室科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人， 负有相应领导责任。如事件性质恶劣、后果严重，院长、主管院长 应共同承担领导责任。 四、因医疗纠纷引发的责任承担 1凡科室自行化解的小型医疗纠纷，医院不追究其它经济 或行政责任。但对于大型医疗纠纷采取私了方式解决，隐瞒不报 的，要追究科室责任。 2由医院处理的医疗纠纷，责任人的认定及处罚意见，最终 由医院医疗事故鉴定委员会提出。根据纠纷的性质及赔偿要求， 院务委员会决定相应的行政处分及质控评分。 3违反医疗事故处理条例、 信访条例等法律法规，对重 大医疗过失行为以及重大医疗纠纷未及时上报，或上级卫生行政 部门督办的未及时进行处理，造成严重后果或恶劣社会影响的， 追究医院相关领导的领导责任，并承担相应的法律责任。 16 附件3 医疗纠纷调处类型与程序 一、医疗纠纷调处类型：简单纠纷调处、复杂纠纷调处、医 闹纠纷调处。 二、参与医疗纠纷调处机构：医疗机构、医疗纠纷调处中心 或人民调解