中国移动通信满意度调查分析报告(1)

学 号： 2008013243 课 程 论 文 题 目 中国移动重庆分公司消费者满意度研 究 学 院 经济贸易学院 专 业 国际经济与贸易 班 级 08 级国贸二班 学生姓名 吴伟 指导教师 周勇 职 称 讲师 2010 年 11 月 2 日 重庆工商大学课程论文成绩评定表 学院：经济贸易学院 班级： 08 国贸二班 学生姓名：吴伟 学号： 2008013243 论文题目：中国移动重庆分公司消费者满意度研究 优秀 (100x90) 良好 (90x 80) 中等 (80x70) 及格 (70x6 0) 不及格 (x60)项目 分 值 参考标准 参考标准 参考标准 参考标准 参考标准 评分 学习 态度 15 学习态度认真， 科学作风严谨 学习态度比 较认真，科 学作风良好 学习态度较 好 学习态度一 般 学习马虎， 纪律涣散， 论证 能力 50 论点鲜明，论 据确凿，能综 合运用和深化 所学知识，有 很强的分析能 力和概括能力， 文章材料翔实 可靠，说服力 很强 论点正确， 论据可靠， 能较好地运 用所学知识， 有较强的分 析能力和概 括能力，文 章材料比较 翔实可靠， 有一定的说 服力 观点正确， 论述有依据， 对所学知识 能进行一定 的运用，有 一定的分析 能力，材料 能说明观点 观点正确， 有一定的分 析能力，材 料基本能说 明观点 在运用知识 上存在概念 性错误或主 要材料不能 说明观点 创新 10 有独特见解， 学术水平或价 值高 有较新颖的 见解，学术 水平或价值 较高 有一定的新 见解 有一定见解 缺乏见解 观念陈旧 论文 撰写 质量 及规 范化 25 结构严谨，逻 辑性强，层次 清晰，语言准 确，文字流畅， 语言准确、生 动，完全符合 规范化要求， 书写工整或用 计算机打印成 文 结构合理， 符合逻辑， 文章层次分 明，语言准 确，文字流 畅，符合规 范化要求， 书写工整或 用计算机打 印成文 结构合理， 层次较为分 明，文理通 顺，用词比 较准确，达 到规范化要 求，书写比 较工整或用 计算机打印 成文 结构基本合 理，逻辑基 本清楚，文 字尚通顺， 达到规范化 要求 内容空泛， 结构混乱， 文字表达不 清，错别字 较多，达不 到规范化要 求 指导教师评定成绩： 指导教师评语： 指导教师签名： 年 月 日 中国移动通信满意度调查分析报告 2008013243 吴伟 摘要： 随着时代的发展，当代通信在社会中的地位越来越重要，它是联系人与人， 人与社会之间的纽带。正因如此，这个行业的竞争越加的激烈，在产品越来越 同质化的市场里，竞争产品逐渐从商品的价格，功能转向了，产品的品牌和服 务等等。最终转为了对产品市场的消费者的竞争。在如何掌握客户资源，赢得 客户的信任，如何分析客户需求及价值，并在此基础上制定出企业的发展战略， 将是企业核心竞争力的关键所在。 2002，中国移动通信集团提出了“服务和业务”双领先的近期战略，把最 求客户满意度作为企业不懈努力的目标。每年进行客户满意度调查，并将客户 满意度的考察列入绩效考核的范畴，并在企业内部进行压力传递。形成了集团 考核省公司，及以下部门，形成了一整套完整的考核体系。 本论文以中国移动公司重庆分公司产品的客户满意度现状分析及对策研究课题， 以客户满意度理论指导，提出改进重庆移动分公司的客户满意度措施。根据满 意度测评结果和公司客户服务工作现状，提出统一员工的价值观、持续进行客 户满意度调查，加强客户关系等观点，实现一切以客户为中心，达到不段提高 客户满意度的目的，从而拥有更多忠诚的客户满意度，使企业长期处于不败之 地！ 关键词： 中国移动公司重庆分公司，客户，满意度，改进。 一、 企业概况 中国移动通信集团公司（简称“中国移动” ）于 2000 年 4 月 20 日成立，注 册资本 518 亿元人民币，资产规模超过 8,000 亿元人民币，拥有全球第一的网 络和客户规模，是 2010 年上海世博会全球合作伙伴。 中国移动全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动 有限公司（简称“上市公司” ）在国内 31 个省（自治区、直辖市）和香港特别 行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。目前，中国移动有限公司是全 球市值最大的电信公司。 中国移动主要经营移动话音、数据、IP 电话和多媒体业务，并具有计算机 互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务 外，还提供传真、数据、IP 电话等多种增值业务，拥有“全球通” 、 “神州行” 、 “动感地带”等著名客户品牌。 目前，中国移动的基站总数超过 50 万个，客户总数超过 5 亿户。中国移动 连续六年在国资委考核中获得最高级别 A 级，并获国资委授予的“业绩优 秀企业”称号。连续 10 年被美国财富杂志评为世界 500 强，最新排名 77 位，品牌价值不断上升，连续四年进入金融时报全球最强势品牌排名。上 市公司连续二年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。 二、 满意度测评指标的构建体系 怎样去构建一个满意度的测评指标，需要具有针对性的。构建一个合理的 指标体系需要研究思考满意度测评的意义和目的。 20 世纪 90 年代进去通信业大发展期，电信企业不可能投入太多的精力放到服 务上，因为不可能有那麽多的力量和资源去做，更何况由于服务工作的特点， 它需要联系性，它的效果又有一个滞后性，所以可能把资源的投在发展市场的 效果会更好。但是随着电信业垄断市场的打破，电信业竞争的局面不断深入， 通信市场竞争日益白热，运营商就必须认真思考研究靠什么来维系公司的业绩， 并且持续保持收入增长？ 移动公司客户满意度研究的意义： 1、客户满意度指数是企业制定政策和经营决策的基本依据。 。通过客户满意度 研究企业可以对复杂多变的市场了如指掌。通过与企业自己过去和竞争对手 的比较，可以发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷。 2、客户满意度指数可以帮助企业了解行业发展的趋势和企业未来的市场竞争力， 帮助企业判断其经营业绩和股票走势。 客户满意度测评能回答企业在现代企业环境下的关键问题： 1、顾客对产品和服务质量的期望是什么？他们是否满意？他们的忠诚度怎么样？ 2、企业顾客满意度和感知质量是正在提高还是正在下降？ 3、相对于同行业竞争对手，本企业表现如何？相对于其他行业，部门，国家的 公司又如何呢？ 4、顾客经济交织的根基是什么？ 5、顾客满意度和顾客忠诚度的原动力是什么？各种原动力的影响有多大？ 6、古铜质量创新对顾客满意度、顾客忠诚度和顾客价值的影响是什么？ 7、不同质量创新中，什么是最理想的资源整合？ 8、提高可视质量和顾客满意度的后果是什么？ 研究客户满意度的主要目的： 1、提高产品的服务质量，在国外，客户满意度与质量革命直接相关这几乎毋庸 置疑的。经过客户满意度调查研究，企业能够准确的把握客户需求与期望， 进而完善业务流程，促进产品质量的持续改进和创新，提供个性化的服务。 2、提高企业经营水平。对企业而言，客户满意度意味着通过全员共同努力最大 限度地满足顾客需求，使企业获得顾客的支持，从而促进企业的发展。 3、提升客户忠诚度。客户满意度与忠诚度之间存在一种必然的联系。长期的关 系不是自然产生的，它根植于企业传递的服务与价值。留住客户可以给企业 带来丰厚的回报，客户重复购买和客户的推荐可以提高企业的收入和市场份 额。由于企业不必花更多的资金和精力去争夺顾客，因而成本可以下降。如 今建立稳定的客户关系和客户忠诚度的重要性已经为许多企业所认识。吸引 新顾客的成本可能是保持现有顾客满意的成本的 5 倍。根据一些学者的研究， 公司只要降低 5%的顾客是损失率，就能增加百分之 25 到百分之 85 的利润。 测评体系构建的步骤以及所用的工具。 满意度测评所用的一些工具： 网上调查问卷问卷星 北京商智通 CATI 电话调查软件 北京迪纳客户满意度测评软件 研究调查步骤 ： 1、首先选定满意度调查的主体，及中国移动重庆分公司。 2、确定调查主体之后，通过阅读二手材料和进行一手资料的收集整理，得到初 步的关于公司的概况，以备后面要进行的焦点小组座谈和问卷的设计。 3、进行有效的焦点小组座谈。在座谈中交换各自收集的一手二手材料，进行头 脑风暴，在小组座谈开始前，应该拟定一份焦点小组座谈提纲，有利于小组 座谈的效率和有效性。最后形成一份初步的调查问卷表。 4、按照电脑软件的要求整理调查问卷，并录入设计好的调查问卷到电话调查软 件。 5、通过电话调查软件，对一部分消费者进行电话调查访问，收集信息。 6、通过网络调查问卷进行网络调查，收集满意度信息。 7、通过在校园的拦截访问进行满意度调查，获取信息。 8、收集整理上述三种路径收集到的信息，综合整理，备以用于专业软件的数据 分析。 9、用北京迪纳顾客满意度测评软件对收集的数据进行分析，最终得出有效的满 意度测评分析，对中国移动重庆分公司的定性研究完成。 10、 提出满意度整体改进措施。结合满意度调查发现的问题，提出改进建议。 针对调查结果得出移动公司重庆分公司客户服务工作安排。制定提升公司客 户满意度的措施。 三、 测评结果及分析 1、测评分析： a.从纵向层次来看，客户满意包括以下三个满意层次：第一个是物质的满 意层。第二个是精神满意层。三是客户满意的是社会满意层，主要是顾客在消 费过程中所体验到的社会利益维护的程度。B、从横向的角度来看，客户满意包 括以下五个方面的内容：一是企业在经营理念。二是，行为的满意。三是视听 满意，四是产品满意。 2、满意度测评方法： （1）简单评估法通过一个问题，了解客户对公司产品或者服务满意或 者满意程度如何。 （2）重要性评分法该方法采取的调查手段为：制作问卷， 要求受访者针对影响顾客满意度的各个要素的重要性和得分分别进行选择。这 种方式，综合考虑了满意度驱动要素的重要性和得分，比简单评估方法有所改 善。但是，存在的问题是，受访者的评估个要素重要性时，对绝大部分的要素 给与了重要或者非常重要的 评估。为解决上述问题，研究人员重新设计问卷， 要求受访者对每个影响满意度的要素赋予权重，并且所有要素的权重和为百分 之百。这样一来，就能部分解决不同要素重要性权重差别难以区分的问题。 测评问卷总体设计：（1）问卷分为总体变量和结构变量。总体变量有六个，每 个总体变量下 又有结构变量若干。总体变量分别涵盖了运营商形象，公司提供 的网络质量，缴费及话费，营业厅，公司业务，公司投诉处理及整体评价。 （2）调查问卷的问题形式。例如“您觉得中国移动上网速度质量怎么样？可以 打几分？做得好打高分，不好打低分。 ”答案分为：1 2 3 4 5 6 非常差 一般 非常好 无法回答，上面的分值对应下方的语意调查，6 分表 示受访者无法回答。 3、调查结果分析及建议 调查的总体结论： （1）顾客满意度得分为 70.16，忠诚度得分为 63.33。满意度每提高一分，忠 诚度将提高 0.2775 分。 （2）结构变量中，顾客评价最高的是投诉处理，最低的是网络质量。 （3）对满意度影响最大的结构变量是缴费，投诉处理对满意度的影响相对较小。 （4）为了改善顾客满意度，从结构变量层次看，要重点关注缴费。 （5）从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点 提升的满意度驱动要素包括：欠费停机提早通知 。 五、 公司顾客满意度方面的问题分析 1、结构变量分析 结构变量得分及影响（1） 顾客满意度得分为 70.16，忠诚度得分为 63.33。 满意度对忠诚度的影响为 0.2775。这表明，如果顾客的满意 度提高一分，可以导致忠诚度提高 0.2775 分。 1、结构变量分析结构变量得分及影响（2） 顾 客 满 意 度 和 忠 诚 度 得 分 70.16 63.33 58 62 66 70 74 顾 客 满 意 度 顾 客 忠 诚 度 满 意 度 对 忠 诚 度 影 响 0.2775 0.00 0.20 0.40 顾 客 满 意 度 结 构 变 量 得 分 及 对 满 意 度 影 响 大 小 65.53 56.31 59.63 68.77 63.40 72.58 0.0073 0.0177 0.5316 0.1474 0.1716 0.0000515763 6975 运 营 商 形象 网 络 质 量 缴 费 营 业 厅 新 业 务 投 诉 处 理 0.00 0.140.28 0.420.56 分 值 影 响 顾客评价最高的是投诉处理，最低的是网络质量。 对顾客满意度影响最大的是缴费，投诉处理的影响相对较小。 2、观测变量分析运营商形象 在运营商形象的各观测变量中，用户评价最高的是广告宣传， 最低的是创新能力。对满意度影响最大的要素是创新能力，最小 的要素是广告宣传。 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在运营商 形象方面，需要改进的优先排序为：创新能力、市场地位、广告 宣传。 2、观测变量分析网络质量 在网络质量的各观测变量中，用户评价最高的是网络覆盖范围、 通话清晰程度，最低的是本地移动中网络质量。对满意度影响最 大的要素是本地移动中网络质量，最小的要素是通话时掉线情况。 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在网络质 量方面，需要改进的优先排序为：本地移动中网络质量、通话清 晰程度、网络覆盖范围、通话时掉线情况。 71.77 59.68 73.39 0.00100.00390.002354 60 66 72 78 市 场 地 位 创 新 能 力 广 告 宣 传 0.00 0.01 0.02 0.03 0.04 分 值 影 响 50.81 63.71 70.16 70.16 0.0005 0.00450.00010.01264552 5966 73 本 地 移 动中 网 络 质 量 通 话 时 掉线 情 况 网 络 覆 盖范 围 通 话 清 晰程 度 0.00 0.010.02 0.030.04 分 值 影 响 2、观测变量分析缴费 在缴费的各观测变量中，用户评价最高的是缴费方式方便性， 最低的是收费情况。对满意度影响最大的要素是欠费停机提早通 知，最小的要素是缴费方式方便性。 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在缴费方 面，需要改进的优先排序为：欠费停机提早通知、话费的明细度、 收费情况、缴费方式方便性。 2、观测变量分析营业厅 在营业厅的各观测变量中，用户评价最高的是客服热线，最低 的是营业厅方面的投诉处理。对满意度影响最大的要素是排队等 候时间，最小的要素是服务人员服务态度。 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在营业厅 方面，需要改进的优先排序为：排队等候时间、营业厅方面的投 诉处理、方便前往、客服热线、服务人员服务态度。 69.35 60.00 62.90 45.970.0620 0.0269 0.4427 0.000040 48 56 64 72 缴 费 方 式方 便 性 欠 费 停 机提 早 通 知 话 费 的 明细 度 收 费 情 况 0.00 0.12 0.24 0.36 0.48 分 值 影 响 65.83 65.32 64.17 80.00 70.830.0384 0.0000 0.03680.0451 0.0272 5965 7177 83 方 便 前 往 排 队 等 候时 间 营 业 厅 方面 的 投 诉 处 理 客 服 热 线 服 务 人 员服 务 态 度 0.00 0.020.04 0.060.08 分 值 影 响 2、观测变量分析新业务 在新业务的各观测变量中，用户评价最高的是推出通知及时， 最低的是功能实用。对满意度影响最大的要素是功能实用，最小 的要素是推出通知及时。 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在新业务 方面，需要改进的优先排序为：功能实用、推出通知及时。 2、观测变量分析投诉处理 在投诉处理的各观测变量中，用户评价相同。各观测变量对满 意度的影响相同。 2、观测变量分析满意度 61.29 66.13 0.0749 0.0967 56 60 64 68 72 功 能 实 用 推 出 通 知及 时 0.02 0.05 0.08 0.11 0.14 分 值 影 响 72.58 0.000067 69 71 73 75 投 诉 方 便 0.00 0.01 0.02 0.03 0.04 分 值 影 响 70.161.0000 65 67 69 71 73 总 体 满 意 度 0.95 0.97 0.99 1.01 1.03 分 值 影 响 此处指标的系数表示和满意度结构变量的相关性大小。其中总 体满意度与满意度的相关性较大。 2、观测变量分析忠诚度 此处指标的系数表示和忠诚度结构变量的相关性大小，其中持 续使用与满意度的相关性较大。 3、顾客满意度数据汇总 量汇总结构变量和观测变 汇总结构变量和观测变 五、改进我建议 改进建议指在提高公司的顾客满意度 从研究结果来看，显然公司的满意度和顾客对公司的忠诚度是密切相关的。 要想增加顾客的忠诚度，就必须提高顾客的满意度。基于此项研究，提出 以下改进意见： 63.33 1.0000 58 60 62 64 66 持 续 使 用 0.95 0.97 0.99 1.01 1.03 分 值 影 响 结 构 变 量 名 称 得 分 影 响 大 小 观 测 变 量 名 称 对 结 构 变 量 影 响 对 满 意 度 影 响 得 分运 营 商 形 象 65.53 0.0073 市 场 地 位 0.3227 0.0023 71.77 创 新 能 力 0.5348 0.0039 59.68广 告 宣 传 0.1424 0.0010 73.39 网 络 质 量 56.31 0.0177 本 地 移 动 中 网 络 质 量 0.7131 0.0126 50.81通 话 时 掉 线 情 况 0.0074 0.0001 63.71 网 络 覆 盖 范 围 0.0255 0.0005 70.16通 话 清 晰 程 度 0.2540 0.0045 70.16 缴 费 59.63 0.5316 缴 费 方 式 方 便 性 0.0000 0.0000 69.35欠 费 停 机 提 早 通 知 0.8327 0.4427 60.00 话 费 的 明 细 度 0.1167 0.0620 62.90收 费 情 况 0.0506 0.0269 45.97 营 业 厅 68.77 0.1474 方 便 前 往 0.1844 0.0272 65.83排 队 等 候 时 间 0.3060 0.0451 65.32 营 业 厅 方 面 的 投 诉 处理 0.2603 0.0384 64.17 客 服 热 线 0.2493 0.0368 80.00服 务 人 员 服 务 态 度 0.0000 0.0000 70.83 1、 提高网络的质量，做到网络覆盖好，网络速度快，网络费用少。 2、 增强 企业的创新能力，由研究我们可以知道创新能力对各顾客满意 度的影响最大，但是恰恰公司处于一个创新能力比较低下的这个阶 段，提高创新能力迫在眉睫。 3、 强化网络的质量，在发展网络业务的时候不能单纯的将球覆盖面， 并且还要着重提高网络质量。同创新能力类似，网络质量也是顾客 满意度的一个重要看重点。 4、 降低成本，减少收费是提高消费者满意度的重要方式。公司应该节 约成本，提高公司的整体竞争力， 5、 增加产品的使用功能。 参 考 文 献 1刘宇，顾客满意度测评，社会科学文献出版社，2003.8：27-90 2唐晓芬，顾客满意度测评，上海科技出版社，2001，9:104-115 3张吉庆，中移动客户满意度研究，经济与管理科学辑，2006，12：11 4赵洪芳，B 移动公司客户满意度调查与对策研究，大连理工大学硕士论 文，2008，6：10-15 附 录 移 动 公 司 满 意 度 调 查 问 卷 中国移动公司满意度调查表 您好！我们是中国移动公司的市场调查人员，为了给您提供更加优质的服务，希望你能抽 出两分钟的时间填完下面的问卷。谢谢您的配合！ 下面是我们的问题，就是请您对下面的问题在 15 分之间打分。5 分为最高分， 1 分为 最低分。 首先，我们想了解一下运营商形象方面。 1、请问你对我们公司的印象如何？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。 1 2 3 4 5 6 非常差 一般 非常好 无法回答 2. 您觉得中国移动公司在业务创新能力怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打 低分。 1 2 3 4 5 6 非常差 一般 非常好 无法回答 3. 您觉得中国移动公司在广告宣传力度怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打 低分。 1 2 3 4 5 6 非常差 一般 非常好 无法回答 其次，我们想了解一下我公司网络质量方面的问题。 1. 您觉得中国移动上网速度质量怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。 1 2 3 4 5 6 非常差 一般 非常好 无法回答 2. 您觉得中国移动网络覆盖面怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。 1 2 3 4 5 6 非常差 一般 非常好 无法回答 3. 您觉得中国移动通话清晰度程度如何？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。 1 2 3 4 5 6 非常差 一般 非常好 无法回答 4. 您觉得在通话过程中掉线频率怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打低分。 1 2 3 4 5 6 非常差 一般 非常好 无法回答 再次，我们想了解一下缴费及话费方面的信息。 1. 您觉得中国移动公司在缴费方式的多样性如何？可以打几分？做得好打高分，不好 打低分。 1 2 3 4 5 6 非常差 一般 非常好 无法回答 2. 您对中国移动公司在欠费停机提早通知和停机恢复速度怎么样？可以打几分？做得 好打高分，不好打低分。 1 2 3 4 5 6 非常差 一般 非常好 无法回答 3. 您觉得中国移动公司收费怎么样？可以打几分？做得好打高分，不好打