xx集团公司企业管理标准策划部管理办法

XXXX 集团公司企业管理标准 XXXX 总规字 (2006) 第 X 号 策划部管理办法 1. 目 的 策划部是针对公司的项目定位、市场推广、形象宣传以及企业文化研究 等各项工作的“智囊”机构，承担着推动企业经济效益和社会效益的重大责 任。制定本管理办法的目的是为了能促进策划部各个环节的工作能标准化、 规范化。同时本管理办法是围绕着日常工作每个环节的可操作性和可行性而 书写的，紧紧围绕着事务，并注意词句的表达言简意骇，一目了然。 2. 范 围 本管理办法适用于策划部每个工作岗位以及相应的工作职责。 2.1 策划部组织结构图 2.2 营运招商部各岗位工作职责 2.2.1 职 位：策划部经理 职 责：负责部门工作 组织关系：对总经理、副总经理、分管总监负责 岗位职责： 1. 负责公司项目的市场可行性分析、项目定位、营销战略分析，以及相应 的推广计划制订，在项目中突出“指导性” 、 “前瞻性” 、 “权威性”的作 用。 2. 周期性的调查上海及周边城市的房地产市场情况，并对典型楼盘做好相 关资料的采集、分析、整理、存档的工作，并及时更新，时刻掌握最新 的市场动向，对区域性和全国性的房地产形式有深入、客观、科学的理 解。 3. 熟悉房地产法律法规、各项房地产知识，对于楼盘大势有较为准确的判 断。 4. 严格执行和贯彻公司上级部门下达的各项指令，按时保质的完成各项工 策划部经理 经理助理（文案） （1 名) 主管 （ 2 名，分管平面设计、媒 体） 平面设计师 （1 名） 文员 （1 名） 作任务，确保销售部门在各项所需配合性工作上顺利进行。 5. 以公司利益为前提，处理好与其他公司间的各项合作事宜，合理配置资 源，节约成本，让有限的资源发挥尽可能大的效率。 6. 发现潜在和现实的危机及提出预防和消除的意见，培养和发展企业创新 机制。 7. 配合公司做好企业文化教育的推广、深化的各项相关工作。 8. 制作部门年度、月度的工作计划和工作小结，及时向总办汇报，使公司 和上级部门及时了解策划部的工作状况。 9. 全面负责部门日常运作与管理，定期召开部门的月会、晨会。对部门内 的员工实行监督管理，加强培训，每月制定培训计划并实施。 10. 制定、完善员工的工作标准以及操作程序，每天对下属的工作情况进行 监督检查。 11. 对部门员工进行公正、严格的工作考核。 12. 严格控制部门开支，完成部门各项经济指标，做好总办和上级交办的其 他工作。 2.2.2 职 位：策划部助理 职 责：协助部门经理 组织关系：对部门经理负责 岗位职责： 1. 负责部门内文档、资料的收集与整理，协助部门经理做好各类文案工作。 2. 负责部门与总办、部门与部门之间的文件的收发、跟踪。 3. 协助项目作好策划定位、宣传推广、促销活动及其他相关事务的计划成 文工作。 4. 负责部门会议纪要的记录；定期制作每月配合部门经理制定工作计划和 工作小结。 5. 负责策划部的各类方案、报价以及函件的起草、制定和打印。 6. 配合部门经理做好各类客户的接待及登记工作，及时传达反馈信息，并 有书面记录向经理汇报有关事宜的进展。 7. 密切关注部门各项工作的进展情况，及时记录、整理工作的完成的时间 节点，并向部门经理反馈最新信息。 8. 关注房地产市场的最新信息：新的楼盘、房地产法律法规、房地产热门 事件。 9. 负责部门行政事务的处理。 10. 完成部门经理交办的其他工作。 2.2.3 职 位：主管设计主管 职 责：负责设计、媒体 组织关系：对部门经理负责 岗位职责： 1. 全面管理，参与公司项目的宣传资料、平面设计、文本设计工作。 2. 长期性的对各大房地产及其他相关展示会的宣传资料、照片素材进行收 集、整理、存档。 3. 收集各种媒体（报刊、电视、电台、网站、杂志等）的刊例、折扣、优 惠内容等资料，并做好整理、存档、更新工作。 4. 对于设计所需的图文光盘、参考书籍、专业杂志做好整理、维护、保养 工作。 5. 对于公司项目已经做过的各类广告，如：报刊、户外、宣传品等相关资 料作好管理、备份工作（电子文档、成稿） 。 易好学 - 网络公开课在线分享第一平台 6. 定期与各合作公司进行沟通，保持良好关系，维护公司的合作资源。 7. 负责新入职文员、设计师培训工作，每天对下属员工的工作进行监督检 查；定期对文员及平面设计师进行专业考核，即时作出客观评定。 8. 完成部门经理交办的其他工作，与公司其他部门保持良好的合作、沟通。 2.2.4 职 位：平面设计师 职 责：负责分管工作 组织关系：对主管负责 岗位职责： 负责公司项目和其他部门的宣传资料、平面设计、文本设计工作 配合主管对大房地产及其他相关展示会的宣传资料、照片素材进行收集、整理、 存档。 对于设计所需的图文光盘、参考书籍、专业杂志做好整理、维护、保养工作。 对于公司项目已经做过的各类广告，如：报刊、户外、宣传品等相关资料作好 管理、备份工作（电子文档、成稿） 。 关注最新的平面设计、建筑设计、景观设计的专业动态，不断提升自身的专业 素养。 2.2.5 职 位：文员 职 责：负责分管工作 组织关系：对主管负责 岗位职责： 1. 完成部门各类需要上呈总办或上级部门的签报、比价表、各种单据的填 写和文档处理工作。 2. 复印、装订、文件打印、传真收发、信函撰写及收发。 3. 完成经理、主管、交办的其他工作。 3. 本管理办法的细则，及各项工作操作流程及标准 3.1 前期策划工作 i.通过对项目环境的综合考察和市场调研分析，以项目为核心，针对当前的经 济环境，当地的房地产市场的供求状况，项目所在区域同类楼 盘的现状及客户的购买行为进行调研分析，再结合项目进行 SWOT 分析，在以上基础上，对项目进行准确的市场定位。 ii.前期策划流程 项目用地周边环境 分析 项目用地周边环境 调查 地块交通条件调查 周边市政配套设施 调查 区域市场现状及其 趋势判断 前期策划工作 分析 前期策划工作分为：项目用地周边环境分析；项目用地周边环境调查；地块交 通条件调查；周边市政配套设施调查；区域市场现状及其趋势判断，具体操作 流程及标准如下。 iii.项目用地周边环境分析 主要有如下三项： 一、 地理位置 二、 地质地貌状况 三、 土地面积及其红线图 四、 七通一平现状 iv. 项目用地周边环境调查 主要有如下五项： i.地块周边的建筑物 ii.绿化景观 iii.自然景观 iv.历史人文景观 v.环境污染状况 v. 地块交通条件调查 主要有如下三项： 一、地块周边的市政路网及其公共交通现状、远景规划 二、项目对外水、陆、空交通状况 3.1.6 周边市政配套设施调查 主要有如下九项： 1. 购物场所 2. 文化教育 3. 医疗卫生 4. 金融服务 5. 娱乐、餐饮、运动 6. 生活服务 7. 游乐休憩设施 8. 周边可能存在的对项目不利的干扰因素 9. 历史人文区位影响 区域市场现状及其趋势判断 主要有如下二项： 一、各种档次商品住宅客户分析 二、商品住宅客户购买行为分析 3.2 聆听和记录过程 易好学 - 网络公开课在线分享第一平台 7 认真聆听对方的自我介绍和对租赁的具体要求和对租金及其他费用的问 价等； 8 在聆听过程中，将对方所代表公司的名称及联系人姓名、电话等尽可能 详尽地记录下来。 空房的推荐介绍和询问过程 7 根据来电者对租赁面积的具体要求，推荐中汇空房，并做简单介绍。这 主要包括如下几方面的内容： 7.2中汇的地理位置，周边交通及公共设施； 7.3推荐空房的房型、楼层、朝向，周边客户群及装修程度等； 7.4租金报价，管理费和电话的租用及停车位等具体收费情况； 8 询问过程 通 过 聆 听 客 户 对 我 方 空 房 情 况 及 具 体 报 价 的 反 映 ， 估 测 出 对 方 的 心 理 价 位 ； 8.2询问客户所代表公司的业务范围或关系，帮其在中汇找到相关客户群， 以吸引其来看房； 8.3若可能，询问并记录对方现驻大楼的地址，以便时候营销人员上门拜 访一次，对该司的情况做更为具体的了解。 9 初步说服过程 9.2简单介绍中汇大厦的星级管理服务和入驻的世界知名跨国公司或与其 司有业务联系的公司； 9.3向对方简单介绍我方将视租户的知名度、租期年限及其他具体情况， 对于更优惠的租价及其他弹性租赁条件均可在对方来访时详细协商； 9.4试探性地和来电者预约在中汇会面，力争其实 地看房，为最后与我司签订租赁合同开辟成功 的第一步。 客户来访接待过程 需要对来访客户的背景和需求加以了解 3 与客户交换名片 4 了解其公司性质、业务范围、需要租赁的办公面积等背景情况； 5 若我司目前恰好能满足客户所需办公面积，则先报价给客 户，并通过其言行或面部表情了解对方的心理承受能力。 了解客户的背景和需求 介绍和推荐 带客户看房 进入谈判阶段 客户来访后的跟进工作 让客户对中汇有一个整体印象和了解 根据客户的具体要求，将中汇宣传资料，合适办公单位的报价单及平面图准备 一份给客户过目，并做具体介绍； 让 客 户 不 仅 对 中 汇 大 厦 和 物 业 管 理 服 务 有 所 了 解 ， 而 且 让 客 户 对 我 司 提 供 的 管 理 服 务 （ 如 24 小 时 保 安 、 中 央 空 调 、 停 车 位 、 出 租 车 安 排 等 ） 留 下 深 刻 印 象 。 实质上这是一个间接的推销过程。通过介绍我司的优质服务， 能帮助客户分析中汇大厦优于其他写字楼的优势，从而 接受我司合理的报价。 带客户看房过程 根据与客户的交谈情况，对于比较有意向的客户，应邀其去实地看房。在此过 程中，要将这间办公空房的特点向客户做逐一介绍，如房间的朝向、面 积、得房率，周围的客户群等； 若客户将中汇与其他租金较为便宜的大楼做比较时，应采取客观态度替客户分 析不同竞争楼盘的地理位置、硬件设施、星级服务，规范管理等方面的 优势； 同时，根据客户对室内的隔断装修或其他硬件设施所持的不 同态度，灵活地并有所保留地向其介绍我司的一些弹性 租赁条件，如为租户提供标准装修或给予租户一定的免 租期，商务中心租户的特殊服务性质（如前台电话留言 服务，每日清扫卫生等） 。 争取与客户直接进入实质性谈判阶段 凭借个人销售技巧和对客户意向的准确判断力，在看房过程结束后，应尽量争 取到直接与客户进行实质性谈判的阶段。这一谈判过程比较切入实际， 且较为保密，应邀客户在会议室面谈，应避免在公共区域如电梯内或前 台区域，以免大楼其他租户听到后产生不利的影响。 若客户主动提出与我部洽谈具体租费等实质性租赁问题，可 见这类客户已有一定的意向和诚意，则应热情邀请其至 会议室面谈，临别时可赠送中汇的小礼品来打动对方。 实质性谈判的具体内容 根据报价为客户计算出每月租金和管理费及其他可能产生的费用（包括电话租 费，停车费） ； 根据客户所代表公司的知名度，在自己的权利范围内，给客户一定的租金打折 或其他弹性优惠租赁条件； 向客户穿插介绍我司为新入驻租户提供的入驻欢迎仪式以吸 引其入驻中汇的兴趣。 来访客户接待完毕后的跟进工作 若客户无明确意向，则不比强推，应有礼貌地对其来访表示谢意，对其司可能 入驻中汇表示欢迎，并预祝双方合作成功。此外，在对方未留名片的情 况下，应抄下对方的联系人姓名，电话及地址，以便进一步跟踪联系； 客户来访后，不要急于电话联系或贸然上门回访客户，使之产生反感情绪。而 应稍待两三天后，做一次电话询问。询问内容不要局限于了解客户的租 赁意向，而应多询问客户的具体要求和想法。在设身处地为客户着想的 前提下令其感受到我方的诚意； 与预期客户的跟踪过程短约数周，长可达数月。这期间可采用电话联系，书信 传真往来，上门拜访等销售手段逐步深入地推销，从简单地推销发展向 与客户做朋友，直至与预期客户正式签订租赁合同。即使出于某种原因 客户最终无缘与我司签约，这份感情投资也会在将来的营销过程中得到 回报，因为这家客户很可能会将中汇介绍给他的客户群； 易好学 - 网络公开课在线分享第一平台 若客户明确表示已与其他大楼签约，则整个销售跟踪暂告一段落。但需向客户 询问签约大楼的名称及其签约价格和年限，并作为长期的候租客户名单 记录存档； 若 客 户 放 弃 入 驻 的 障 碍 主 要 是 租 金 偏 高 无 力 承 受 ， 则 应 坦 诚 询 问 其 心 理 价 位 ， 并 表 示 愿 意 为 其 向 我 司 总 经 理 申 请 ， 把 握 好 这 一 最 后 机 会 争 取 其 司 入 驻 的 可 能 。 注：若来访客户无名片交换甚至不愿留下联系电话，则在报价及其 他租赁条件上要有所保留的对待，以防其他大楼探听行情的可能。 同时，需更加礼貌地将此类客户“目送”出中汇，或通知监控室注 意其是否在其他楼层走动，以避免公司利益受到不必要的损害。 中介公司来访接待 来访中汇的中介经纪人，有三种类型： 与营运招商部常有业务联系甚至合作成功的中介朋友； 初次来访中汇并有一定合作态度的中介经纪人； 意在中汇大厦及内部客户租赁情况做市场调查甚至有推销其他竞争大楼企图的 中介经纪人。 针对以上三类中介经纪人，营运招商部销售人员应具备敏锐的识别 能力，通过在前台几句简单的闻讯即可分清。因此，对以上三类人 应持不同的接待方式和谈话技巧，具体过程说明如下： 对于第一类中介经纪人 在前台区域互换名片； 在前台区域与来访者简单交谈，了解其此番来访的主要目的； 若来访中介人员正好有客户需要办公房，需了解清楚其客户所需求的面积、公 司的性质（跨国公司、独资、合资、私营或其他） 、大概的业务范围（金 融业、运输业、通讯业、贸易或其他） ，并根据中介人员提供的信息，对 这家客户的租金承受能力做初步判断，给予适当的报价，并观察中介人 员的反映； 根据中介人员对报价的态度，适当告知我司的诸多弹性条件和租金优惠的可能 性； 带中介人员实地看房，并对房型、朝向、面积、得房率、周围的客户群等做简 单介绍； 看房后，将中介人员感兴趣的办公房的报价资料和平面图及中汇大厦的彩色宣 传资料送交中介人员，让其转交或传真给其客户； 若对方无合适的客户源，则无需带其看房，只须将空房资料交其备用即可。注 意在报价上相对保守些； 礼貌地与中介人员告别，并表示希望进一步合作联系。 对于第二类中介经纪人 互换名片并了解该中介公司主要承接的业务范围和客户群的性质； 听中介人员自我介绍来访的意图和提供的信息； 给 中 介 人 员 中 汇 大 厦 宣 传 资 料 以 及 空 房 的 资 料 ； 注 意 在 报 价 上 要 有 所 保 留 。 礼貌地与中介人员告别，必要时通知监控室观察其人是否直 接离开中汇，以防个别有不良企图的人在其他楼层干扰 租户。 对于第三类中介经纪人 互 换 名片并通过简单的交谈，察觉出来者的醉翁之意； 表示欢迎其介绍客户来中汇看房，但对于对方提到的涉及我司租赁内密的话题， 可以借口不了解或有礼貌地拒绝回答； 仅可以提供一份中汇彩色宣传资料给来访者； 务必亲自送来访者离开中汇大厦大堂，以防其做出对中汇不 利的行为。 3.8 合同的签署工作 营运招商部操作送签的常规合同有：租赁合同、电话线转让协 议、停车协议。具体操作流程如下。 3.8.1 租赁合同(ZL-004/005) 根据双方洽谈的租赁条件按照标 准合同格式拟定合同文本交客户 客 户 审 核 、 修 改 、 确 认 合 同 文 本 相关部门提供专业 意见审核确定被修 改的合同样本条款 按 要 求 的 份 数 准 备 合 同 正 本 交 客 户客户签署盖章，提供相应文件 部门经理签署，填写经济合同审 核表送审 审核并签意见审计部 财务部 法务部 合同正本上签署 总经理秘书登记在案，在合同文 本上盖章 由客户保存的合同文本交给营运 招商部 合同文本交客户 帐务主管根据合同准备付款通知 （应收款操作流程） 财务部配合、 监督协调 通知物业管理处有关的入驻内容 编制租户档案，合同文本复印件 及相关资料存入档案 租 户 在 签 署 合 同 时 尚 未 完 成 注 册 手 续 的 ， 须 在 入 驻 后 的 3 个 月 内 向 租 户 催 促 这 些 文 件 ， 得 到 后 存 入 租 户 档 案 付款通知(ZW- 005/006/023) 租户入驻通知单 (ZL-008) 与物业管理处 的沟通协调 营业执照或者注册 登记证复印件 税务登记证复印件 审核并签意见 审核并签意见 审核并签意见 副总经理 副总经理 租赁合同 经理助理 易好学 - 网络公开课在线分享第一平台 拟定合同； 原则：恪守格式合同。根据双方洽谈的租赁条件按照标准合同格式打印 租赁合同样本若租户对合同条款有异议要求更改的，须得到相关部门的 审核和确认。 准备正式合同； 打印正式合同，一般一式四份，送租户签署盖章，同时要求租户提供如 下相关证明文件。 承租人是公司/公司代表处的，须由代表人签署盖公司章。 附:公 司 /代 表 处 的 营 业 执 照 /工 商 行 政 管 理 局 签 发 的 注 册 登 记 证 复 印 件 。 承 租 人 是 境 外 公 司 或 正 处 于 （ 即 将 ） 申 办 中 的 公 司 /代 表 处 ， 须 由 代 表 人 签 署 附：代表人身份证或护照复印件 公司授权代表人签署合同的授权书 （ 若 代 表 人 为 公 司 负 责 人 只 需 提 供 其 作 为 负 责 人 的 证 明 文 件 复 印 件 ） 境外公司或代表处之母公司的注册文件复印件 （ 即 所 属 国 家 签 发 的 注 册 登 记 文 件 或 税 务 登 记 文 件 等 有 效 法 律 文 件 ） 承租人是个人的，须由承租人本人签署 附:承租人身份证或护照复印件 收到租户签署的合同后，营运招商部经理在合同经办人一栏中签署，填写经 济合同审核表 ，部门经理签署后依次呈审计部、财务部、法务部、总办 审核； 总办签署下达，我方持有的二份由总办分别交行政部和财务部，二份由租户持 有的由营运招商部交租户。营运招商部自行复印一份存入档案； 营运招商部副主管根据租赁合同以及相关的其他合同如停车协议、电话协议制 作付款通知，经部门经理审核确认，财务部审核盖章后送租户签收； 营 运 招 商 部 经 理 助 理 制 作 租 户 档 案 ， 存 储 租 赁 合 同 及 其 他 相 关 合 同 的 复 印 件 。 3.3.1 电话线转让协议 租户向我司购买电话线 部门经理审核 审计部 租户对租赁场所内设置或增加电 话线的需求 审核并签署意见 财务部 接到租户口头或书面通知 询问电话线种类和数量 与物业管理处核对是否有足够的 线路过户给租户 物业管理处对外来电话线的接入 费收费标准 租户申请电话线接入中汇大厦 告知租户电话号码，租户确认 从物业管 理处获取 电话号码 书 面 通 知 物 业 管 理 处 ， 移 交 此 客 户 拟定电话线转让 协议 电 话 线 转 让 协 议 一 式 二 份 交 租 户 租户签字盖章 填写经济合同审批表 ，部门经 理签字 法务部 审核并签署意见 审核并签署意见 电话线转让协议 在接到租户有关向我司申请转让电话线的书面或口头要求时，应问清所要求的 完成电话线过户手续 审 核 并 在 合 同 代 表 人 一 栏 中 签字副总经理 盖 XXXX 公司章总 经 理 秘 书 二份合同原件一份交行政部存档， 一份由营运招商部交租户 复印电话线转让协议2 份， 1 份交物业管理处，1 份留存档 案 物业管理处打印致电信局的过户 通知交营运招商部 过户通知交租户盖章 过户通知交总经理秘书附 电话线转让协议复印件 盖 XXXX 公司章 物业管理处负责把过户通知 送达电信局 帐务主管开具付款通知给租户， 计入本月应收款表 (应收款操作流程) 总 经 理 秘 书 总 经 理 秘 书 易好学 - 网络公开课在线分享第一平台 电话线种类及数量，回复对方一小时内给予答复； 根据所记项目，营运招商部人员应先致电物业管理处询问是否有足够的线路提 供给对方，若管理处有线路可满足，条件成熟，问清电话号码； 致电租户，告知电话号码和转让条件，拟定电话线转让协议交租户 签署，合同一式二份； 收到租户签署的合同后，营运招商部具体经办人在合同经办人一栏中签署，填 写经济合同审核表 ，部门经理签署后依次呈审计部、财务部、法务部； 总办签署下达，一份由营运招商部交租户签收，一份由总办交行政部保存，营 运招商复印一份存档； 收到签署生效的合同之当日，营运招商部收款员根据合同条款制作付款通知， 送租户签收； 营运招商部书面通知物业管理处安排人员安装电话。 3.4.1 停车协议 租户对车位需求 接到口头或书面通知 向物业管理处了 解车位空置情况 询问车辆类型和数量 介绍车位租金、保证 金和日常管理办法 相关部门提出专业 意见 审计部 打印停车协议一式二份 租户确认租赁意向 车辆车型、车牌号 座 经理助理填写经济合同审核 表 ，部门经理签字 租户签署盖章 拟定停车协议 租户审核 副总经理 在经济合同审核表上签字； 在停车协议上签字副总经理 按照应收款 操作流程 盖 XXXX 公司章总经理秘书 二份合同原件一份交行政部 一份由营运招商部交租户总经理秘书 帐务主管开具付款通知交租户， 并计入本月应收款表 复印停车协议二份，一份交 物业管理处，一份留存租户档案 填具停车通知附停车协议交物业管理处签收 配合物业管理处协调租户的停车事宜 部门经理审核，在经办人签字 审核确认 停车协议 (ZL-006) 经济合同审核表 审核并签署意见 审核并签署意见财务部 审核并签署意见法务部 付款通知(ZW-005) 应收款表(ZW-001) 停车通知(ZL-011) 在接到租户要求租用停车位的书面或口头要求时，告知租赁条件，同时问讯租 户要求停泊车辆类型和数量，回复对方一小时内给予答复；（由于中汇 大厦停车场的限制，必务问清租户车辆类型） 根据所记项目，营运招商部人员致电物业管理处询问是否有空余的车位满足租 户的要求； 在得到管理处的确认后致电租户，告知详情以及重复租赁条件。介绍中汇大厦 停车管理办法时，需恰当地向租户解释，由于中汇大厦停车场车位的限 制所租车位均非固定车位，停车需受物业管理处的统一安排。 问清停泊车辆的牌照号码，拟定停车协议(ZL-006)一式二份，交租户签署， 同时请租户提供车辆行驶证复印件； 收到租户签署的合同后，营运招商部具体经办人在合同经办人一栏中签署，填 写经济合同审核表 ，部门经理签署后依次呈审计部、财务部、法务部； 总办签署下达，一份由营运招商部交租户签收，一份由总办交行政部保存，营 运招商复印一份存档； 收到签署生效的合同当日，营运招商部收款员根据合同条款制作付款通知，送 租户签收； 收到签署生效的合同当日，营运招商部书面通知物业管理处 租赁期限，车辆类型、牌照号码等信息，由物业管理处 与租户办理相关手续。 3.5 租户的入驻/退租手续 3.5.1 新租户入驻中汇大厦步骤流程图 租赁合同签署完毕 经理助理填写租 户入驻通知单 租户入驻通知单 (ZL-008) 复 印 件 存 档 案 （ 备 忘 录 ） 签发至物业管理处 部门经理审核签署 协 助 办 理 入 驻 手 续 ， 租 户 搬 迁 日 赠 送 鲜 花 并 拜 访 易好学 - 网络公开课在线分享第一平台 补充说明： 租户入驻通知单(ZL-008)中应详细描述管理处交房给租户的状态，必要 时附上租赁合同中有关交房标准的附件复印件给物业管理处作为标准。 3.5.2 租户退租中汇大厦步骤流程图 补充说明： 租户退租通知单 （ZL-009）中应明确租户到期交还租赁场所的交房标准作 为管理处收回办公室的验收依据，必要时附上租赁合同中有关交房标准的附 件复印件给物业管理处作为标准。 3.5.3 商务中心租户入驻操作流程 租 户 名 称 （ 中 、 英 文 ） 租 赁 日 期 、 租 赁 场 所 数 据 线 的 租 用 资 料 租 户 负 责 人 的 姓 名 联 络 方 及 有 关特殊要 求 家具布置要求 客服主管与经理助理核对入 驻信息 书面通知物业管理处安装电 话线 安装日期 加入宽频网络服务 的电脑台数 通知网络管理人员开通网络 服务 安装日期 电话线种类、数量 和号码 入驻资料准备 钥匙准备 租户入驻 自查 经理助理或部门经 理检查 与帐务副主管查询 前期费用是否到帐 带 客 户 参 观 并 详 细 介 绍 商 务 中 心 公 共 设 施 ， 介 绍 商 务 中 心 员 工 客服主管 试用钥匙，告知钥匙管理的 规定 带领客户进入办公房，呈入 驻资料 介绍电话机的使用方法 介绍商务中心规章制度 询 问 客 户 有 否 问 题 并 给 予 解 答 租 户 公 司 铭 牌 制 作 计 入 每 日 服 务 记 录 待 租 户 签 署 确 认 检查入驻前的 准备工作 通知管理处移动家具事宜具体日期时间 家具数量 房门钥匙 家具钥匙 大堂铭牌，书面通 知物业管理处 商务中心铭牌，联 系供应商 部门经理或经理助理把租户代 表人介绍给客服主管 核对家具、数量和状况 一个工作日内向租户收回填 好的资料 输入资料，存入租户档案 经理助理通知帐务主管有关 收款事宜以及客服主管有关 入驻事宜 租赁合同签署完毕 租户信息表 (KF-001) 每日服务记录表 （KF-011） 欢迎入驻函(KF-003) 综合信息(KF-004) 电脑维护计划(KF-005) 宽频服务接入通知(KF006) 家具清单(KF-007) 员工登记表(KF-008) 客服主管 客服主管 客服主管 客服主管 客服主管 客服主管 电脑维护计划(KF-005) 家具清单(KF-007) 员工登记表(KF-08) 租 户 于 租 期 前 三 个 月 书 面 通 知 退 租 事 宜 经理助理填写租 户退租通知单 租户退租通知单 （ZL-009） 部门经理审核签署 签发至物业管理处 抄送财务部 复 印 件 存 档 案 (备 忘 录 ) 与物业管理处确认 退租手续完毕 与财务部确认应付 款已付清 租户搬出租赁场所 办理退保证金手续 完成退租 经理助理 补充说明： 铭牌制作需要先得到租户对公司名称的确认以及提供公司标志 LOGO。 钥匙准备，常规大门钥匙、家具钥匙均各一把，以后根据租户要求，商 务中心规定再给予提供。 办公房家具的配备一般按标准提供，租户增加办公家具应相应收费，除 非在租赁中谈到中已定或经理准批。 3.5.4 商务中心租户退租操作流程 经理指令有关租户 到期日期 客服主管与租户代表持家 具清单检查核实家具配置 查核房内装修 收 集 所 有 房 间 和 办 公 家 具 钥 匙 家具清单 （ KF- 07） 易好学 - 网络公开课在线分享第一平台 退租前，客服主管会同租户代表根据“家具清单”将租用给他们的所有家具进 行检查、核实。若有损坏遗失视情况赔偿处理； 由财务主管与租户代表核对所有应付清的费用以及与客户讨论付费和返押金的 方式； 收齐所有家具和房门钥匙，在核对钥匙时须询问客户是否自己配过钥匙，一并 收回； 查看房内装修是否有损，如有则告知可能的赔偿费用；赔偿费用依据商务中 心服务费一览表 （KF-002）和物业管理处的收费标准。 请客户留下即将搬迁的地址及电话、传真、联系人以便有事联系； 在确认客户退租后，要提前通知管理处，及时撤除该公司所有电话线，以防再 发生电话费用；通知网管切断宽频网络并收回网络线。 客户搬迁后，需改动密码，并以书面及电子邮件的形式向所有租户发出更换密 码的通知； 退租后，通知清洁工打扫房间。若装修设施有损通知管理处 予以修复。房间布置须恢复到原有的供参观状态。 3.7 租户的续租/扩租 3.7.1 租户的续租 帐务主管 与租户代表核对所有应付款， 租户代表签字确认 对家具、设备、钥 匙进行查核，若有 损坏遗失情况按标 准向租户提出赔偿 费用 书面通知物业管理处于退租 日之次日拆除所有电话线 与租户确定剩余应付款的付 款方式和保证金的退还方式 客服主管 记录租户搬迁后的联络方式 并告知前台 赔偿费用计入每日服务记 录 ，租户代表签字确认 统计搬迁物品，开具出门 单给租户 租户退租搬离 房内布置恢复到标准状态 通 知 IT 客 户 服 务 于 退 租 日 之 次 日 切 断 网 络 服 务 收 回 网 络 线 变动门禁密码，并以书面及 电子邮件形式向所有租户发 送更换密码的通知 安排清洁工打扫房间 通知管理处修复房内坏损部分以 及对房内设施进行翻修处理 每日服务记录 （KF-011 ） 帐务主管 客服主管 出门单(KF- 009) 书面通知 客服主管 客服主管 客服主管 书面通知予以提醒并告知续租条件 续租条件洽淡 租赁合同条款之 租赁期限 签发租户退租通知单 (ZL-009)给物业管理处 签署租赁合同 租赁合同 租户书面通知租期到期 后不再续租 退租手续 签发租户续租通知单 (ZL-010)给物业管理处 租 户 续 租 通 知 单 (ZL-010) 租 户 退 租 通 知 单 (ZL-009) 大厦租户租期到期前四个月之前，商务中心租户在租期到期前二个月之前，营 运招商部书面通知租户有关租期到期事宜，着手联络续租问题； 根据市场状况、租赁单位的具体情况，在续租谈判中有关续租条件给租户一个 客观的报价。在谈判过程中要善于发觉客人的意图、想法及目的，以便 续租工作的顺利开展； 续租顺利则及时与租户签订续租合同。有关续租合同的签订 过程可参照租赁合同订立过程。 3.7.2 租户的扩租 在日常工作中应十分留意租户的动向，特别有关租赁事宜。若发现租户有扩租 意向应主动及时联系，根据租户提供的信息（主要是面积） ，给予适当的 信息和安排。 尚未到期的租户，若急于扩租，并不十分在意是否同一楼层。但若有同层次的 空房，应优先提供。报价方面基本按照其以前合同的基价以及现中汇大 厦办公楼的报价和市场因素综合考虑。若租户是扩租与续租一同考虑的 话，是否同一楼层即显得十分重要。此时应根据客户的具体要求给予尽 量满足，否则就容易失去一个好的客户。 扩租谈判过程中价格及位置是一个很重要的因素，但利用平时工作积累的感情 去打动客户也是一个致胜的法宝。在谈判过程中，应适时掌握进攻、联 络的销售步骤，特别注意对其行政主管或负责人的跟踪。 扩租谈判成功，应尽快安排签订租赁合同，有关过程可参照 租赁合同订立过程。 3.8.应收款 3.8.1 大厦租户应收款操作流程 每 月 15 日 左 右 制 作 中 汇 大 厦 租 户 本 月 应 收 款 表 (ZW-001)及 各 服 务 费 统 计 表 (ZW-026) 部门经理审核签 署 复印 3 份，1 份送财务部，1 份 留存档案，1 份以备销账用。 审核确认 部 门 经 理 审 核签 署 每 月 18 日 制 作 各 租 户 的 付 款 通 知 财务部 中 汇 大 厦 租 户 本 月 应 收 款 表 (ZW-001) 电费电信费统计表 (ZW-002) 清洁费统计表(ZW- 025) 维修费劳务费统计表 (ZW-004) 付款通知(ZW- 005/006) 次月租赁表 物业管理处的 上月各租户 电费、水费、 电话费、服 务费等明细 表。 审核确认 部 门 经 理 审 核签 署 部门经理 易好学 - 网络公开课在线分享第一平台 审核无误后在每份通知上盖 XXXX 或锦友的财务部印章 复印 1 份，原件送租户，复印件 用于档案留存。 每月 20 日，帐务主管把付款通 知送其每租户，租户签收。 收到每笔应收款，财务部开具发 票、收据交帐务主管；帐务主管 送达租户签收，同时在应收款 表上记号销账。 次 月 8 日 制 作 大 厦 未 付 款 一 览 表 ， 打 印 2 份 次 月 1-8 日 每 日 与 财 务 核 对 应 收 款 到 帐 情 况 。 核对确认 报部门经理 制作催款通知限 定最后付款日期。 审核确认 在每份催款通知上盖 XXXX 或 锦友的财务部印章 复 印 一 份 ， 每 月 10 日 原 件 交 租 户 ， 复 印 件 留 存 档 案 财务部开具相应票据交帐务主管 帐务主管与财务 部密切沟通有关 催款后的应收款 到帐状况。 帐务主管把票据送达租户，在 大厦租户应收款表上销账 最后付款日之次日，整理尚未到 帐的租户清单明细表报财务部和 营运招商部经理 按 合 同 条 款 计 迟 延 履 行 金 上 报 总 办 拟致租户的通知函告知 其违约和我司的措施。 付款通知 付款通知签收本 签收本 发票、收据 中汇大厦租户应收 款表 大厦租户未付款 一览表 （ZW-002） 催款通知(ZW- 024) 查核到帐 发票收据 催款通知签收本 大厦租户应收款表 通知函 财务部 财务部 财务部 审核确认部门经理 补充说明： 所有给租户的付款通知、催款通知及票据都必须让租户在签收本上签收， 若无法直接送达租户可通过寄挂号信的方式并保留挂号信的编号，以便 查询。 由于各租户合同条款不一致，如延迟履行金的付款、人民币与美金的汇 率指定、最后付款日期等，因此应收款表、付款通知、催款通知的制作 必须严格遵循合同条款。 若租户以支票或现金方式支付款项时，尤其是现金方式，让租户直接付 至我司财务部。若无法推脱地收下租户的支票应记录支票号码让财务签 收。 有其个别租户在发放付款通知时须带上发票、收据，并让租户签收。 3.8.2 商务中心租户应收款操作流程 每月 23 日制作次 月的商务中心 月度租金应收款 表(ZW-007) 每 月 25 日 部 门 经 理 审 核 签 署 确 认 各复印 2 份，原稿至财务部， 1 份复印件留存档案，另一份 以备销账用 审核服务费清单附在付款通 知之后，每户一份整理清晰 总办在每付款通知上盖公司 圆形（英文）蓝印章 复印一份，原件于 27 日左 右送至租户签收，复印件存 档 前台文员打印各租 户上月服务费清单 财务部 应收款到帐，财务部开具发票/收据，帐务主管送达租户 签收 核对确认 复印二份，原稿交财务部，1 份 复印件留存档案，另 1 份复印件 自备用于销账 财务部 报部门经理 每 月 24 日 制 作 上 一 月 的 商 务 中 心 服 务 费表 与 IT 客 户 服 务 核 对 月 度 网 络 线 租 金 表 (ZW-011) 前 台 根 据 服 务 费 日 记 账 统 计 的 各 租 户 的 月 服 务 费 (ZW-012) 根 据 程 控 交 换 机 计 费 系 统 统 计 各 租 户 分 机 话 费 (ZW- 019/20) 根 据 物 业 管 理 处 提 供 的 电 信 帐 率 统 计 统 计 各 租 户 的 直 线 话 费 (ZW-018/22) 前 台 统 计 的 租 户 、 月 度 饮 料 费 、 邮 票 费 、 快 递 费 (ZW- 013/014/015/016/ 017) 依据商务中心 次月租赁表 25 日制作各租户的付款通知 发 出 付 款 通 知 后 的 第 7 个 工 作 日 ， 制 作 商 务 中 心 租 户 未 付 款 一 览 表 与财务部核对 到帐情况 商 务 中 心 次 月 租 赁 表 商 务 中 心 次 月 租 金 应 收 款 表 (ZW-008) 商务中心服务费表 （ZW-009） 商务中心次月租金 应收款表(ZW-008) 上月服务费表 (ZW-009) 付款通知(ZW-023) 服务费明细(ZW-012) 付款通知签收本 发票 / 收据 签收本 商务中心租户未付 款一览表(ZW-010) 经 理 审 核 签 署 签 发 易好学 - 网络公开课在线分享第一平台 补充说明： 所有给租户的付款通知、催款通知及票据都必须让租户在签收本上签收， 在 催 款 通 知 上 盖 XXXX 财 务 部 印 章 复印一份，原稿于付款通知 发出后第 8 个工作日发至租户签 收，复印件存档案 收到款，财务部开具相应票据与财务部核对催款后的应收款到 帐情况。 帐务主管送达租户，请租户在签 收本上签收，同时在未付款一 览表上记号销账 拟出租户的未付款函告知其违 约行为以及和我司的措施。 制作打印催款通知明确最 后付款日期 截止至催款通知明确的最后付款 日之次日把尚未到帐的租户清单 明细报营运部门经理和财务部经 理 按合同条款计迟延履行金，上报 总办 催款通知 (ZW- 024) 审核确认财务部 催款通知 签收本 发票收据 签收本 未付款一览表 审核确认部门经理 若无法直接送达租户可通过寄挂号信的方式并保留挂号信的编号，以便 查询。 由于各租户合同条款不一致，如延迟履行金的付款、人民币与美金的汇 率指定、最后付款日期等，因此应收款表、付款通知、催款通知的制作 如须严格遵循合同条款。 若租户以支票或现金方式支付款项时，尤其是现金方式，让租户直接付 至我司财务部。若无法推脱地收下租户的支票应记录支票号码让财务签 收。 3.9 大厦客户服务 3.9.1租户定期拜访 每月最后一个工作日，营运招商部客服主管协同经理助理拜访 大厦租户，听取意见提供大厦物业管理的信息。拜访后汇总信 息报部门经理同时反馈至物业管理处，物业管理处整改后，由 营运招商部再次回访。 3.9.2 中汇大厦客户 VIP 服务 VIP 服务是中汇大厦对内部客户一种特色服务，针对大厦内部 客户的贵宾（包括总部董事长、董事、总经理等高层人士）到 访中汇大厦所享受的热情礼遇。 它包括下列过程： 在中汇大堂或大门入口布置欢迎牌、欢迎横幅及来访客户国旗； 鲜花布置。基本上是四盆。 （2 盆在大堂欢迎牌左右，2 盆在客户办公区域门口） ； 专用电梯 1-2 部，并在大堂至电梯口经过处铺设红地毯； 中汇大厦高级管理人员在大门迎接。 具体实施过程如下： 营运部人员接到客户电话要求中汇大厦提供 VIP 服务时，须请客户以书面形式 要求，特别是对服务的具体要求、具体事件及来访贵宾的姓名及职位清 晰了解。特别注意杜绝欢迎牌上的差错。 根据客户的书面具体要求，安排有关绿化、欢迎牌等事宜书面通知管理处。在 迎宾的当天，应安排客户实地检查，以便及时修正不妥之处，直至客户 的确认。 贵宾到访之前，应把中汇贵宾签到簿交之客户有关负责人士手中，以供来访贵 宾签字留念。 VIP 服务圆满完成后，将有关的书信来往及文件整理成档。 3.3 商务中心服务工作 3.8.1 前台服务 1. 接听电话和留言 电话铃响三声内接起电话 问候语: Good Morning/Good Afternoon, May I help you？您好！ 听清转接对象或分机号或公司名称 询问对方姓名、公司名称予以转接 有人接听 分机占线或无人接听 切回电话 告知分机占线或无人接听， 询问是否需要留言 重复对方姓名、公司名称 按标准规范记录留言内容和 留言时间 留言条(KF- 010) 易好学 - 网络公开课在线分享第一平台 问候语：Good morning/Good afternoon, May I help you? 听清转接对象或分机号码。 Transfer,等有人接再转接，然后挂机。 当所要转接的分机占线或客户外出，问明来电人是否有需要，为客户留 言。 留言时首先要记录下所要找的客户的公司名称、房号和姓名、对方的姓 名、公司名称、联络的电话、时间、并签上自己的姓名。 当客户外出回来时及时交给他。 如该客户出差在外多日，可把留言转交给其公司的 其他人，以免有紧急问题可及时解决。 2. 收发快件与邮寄 a) 发快件 客户交发快件到前台时，要在每日服务记录 Daily Job Sheet和外发快 登记信息包 括日期、租 户名称、快 件种类、送 达地点写明 快递编号 前台文员收到客户交发的快件 前台人员在每日服务记录 Daily Job Sheet和外发快递记录 Out Going Courier上登记快递信息，经办人签字 每日服务记录 (KF-011) 外发快递记录 (KF-012) 打电话通知快递来取快件 快递件时留下底单，并在底单上登记公 司名称、快递类别 当日工作结束前，在电子文档月度租 户服务明细表内填入当日快递服务的 内容 补充快递服务费金额 递记录 Out Going Courier 上登记下日期、公司简称、快件种类、地点 并准确记录下快件编号，经手人签字。 打电话通知快递公司来取件，留下底单，并在上登记公司名称、快递类别（市 内快递、EMS、DHL 或其他） 。 b) 收快件 快递公司送来快件，先签收，然后在快递收件记录 Incoming Courier List登记日期、收件时间、公司、简称、快件种类、快件编号，并注 明是否是包裹，最后经手人签名。 及时把快件送交客户，并让客户签收。 c) 邮 寄 对客户交寄信函，在专用本上登记日期、客户名称、发送地址。于每天下午 4：00 左右交于楼下邮政服务台送寄。 于下月初带登记本到楼下邮政服务台与服务台工作人员核对， 以便月结帐。 3. 收发传真 发传真 客户交发传真时，根据所给传真号码正确发送，同时登记下日期、简称、 传真号码及其他明细，并签上经手人姓名，然后把传真确认报告归档。 收传真 收进传真应及时送交客户，如一时走不开，可先打电话通知客户； 收到客户传真时，根据商务中心客户或大楼客户在 Daily Job Sheet 或租户服务单上登记日期、 客户简称、及传真的大致内容，然后送交给对 应的客户，请客户签收。 4. 报纸的订阅和分发 订 报 每年的年初或六月底询问客户是否有订报需要并做好书面记录； 每半年初和六月底询问租户 的订报需求并做记录 为租户订报，按标准计服务 费用 及时更新租户的订阅清单 订 报 9:30 到一楼大堂取报 根据客户订阅清单， 把报纸分开 11：30 前送达租户 订报清单(KF- 015) 前台收到快递公司送来的快件，看清收件 的对象、公司名称，再签收快件 在快递收件记录上登记信息，注明是 否包裹，并在经办人一栏内签字 尽快把快件送交客户，让客户在收付清 单 Incoming Courier List上签收 登记快件信息包 括收件日期、时 间、租户简称、 快件种类、快件 编号 收件记录 （KF-013） 易好学 - 网络公开课在线分享第一平台 根据记录填好，订报的电脑清单带上钱款到九江路邮电局支局（九江路 36 号）订阅； 及时更新客户的订阅清单。 取 报 每周星期