“三星”复核汇报材料

华利大酒店三星级复评汇报材料 尊敬的星评专家、各位领导： 下午好！ 首先，请允许我代表华利大酒店对各位星评专家和各位领导莅临酒店检查、指导工 作表示热烈的欢迎和衷心地感谢！ 下面，我将酒店的情况向大家做一个简要的汇报。 一、酒店概况 华利大酒店是江苏省知名企业“AB 集团”旗下的一家三星级涉外旅游饭店，酒店位于 昆山开发区商务中心区、处 于东西向主干道前进路上、南北向“市迎宾大道”-长江路附 近，距市政府仅 500 米，东西方向是金融一条街，南北方向是美食一条街，商务、休闲、 办公、出行皆十分便利。 酒店距沪宁高速公里仅 3 公里，虹桥国际机场 50 公里，交通十分便捷。 动车组到达 上海仅需 18 分钟，到达苏州仅需 12 分钟。距离中国第一水乡-周庄仅 30 公里。 （详情 见图片） 华利大酒店集住宿、餐饮、娱乐为一体，酒店由主 辅 群楼连体结构组成，主楼高 16 层，裙楼高 3 层，2 号辅楼高 5 层、三号辅楼高 6 层，建筑总面积为 13600 余平方米。设 有设施齐备的各类客房 156 间，装 饰豪华的餐饮包 间 15 间，能容纳 100 余人的多功能 会议厅，另有商场、商务中心、美容美 发、 KTV 酒吧、 SPR、按摩、棋牌室等各 项服务设 施。 为了更好地对客服务，为客人提供更好的商务、休 闲环境，酒店在 2009 年投资 3700 万元，在硬件上按更高标准的要求进行了重新装修；在软件上增加了互动点播、 BS1 、星空卫视、BS2、NHK 、等外文台。 设施介绍之客房 酒店集住宿、餐饮、娱乐为一体。现拥有客房 156 间 ，其中标准双人客房 90 间，标 准单人间 52 间，豪华单人间 10 间，豪 华双套间 4 套。 （见图） 设施介绍之餐厅 中餐厅和 15 间风格迥异的 VIP 包间，能同时容纳 360 人用膳（见图） 设施介绍之附属设施 酒店设有商务中心、商场、酒吧、宽带、外 币兑换、美容美发、棋牌室，并设有无烟楼 层。商务 中心设有代客邮寄、购车/船/机票等配套服 务项目；酒店装有中央集中空调，有 线电视、无线 INTER 网络 及安全监控系统（装置）全覆盖，是中外商务客人、旅游、 团队 及会议客人的理想下榻之处。 二、经营管理 之经营理念 经营管理：诚实守信、务实创新 行动指南：客人的需求就是我们的工作 服务理念：酒店是家，客人是亲人 服务宗旨：我们的一切工作都是为了让客人更满意 服务效果：让客人没有陌生感、没有距离 管理法则：以人为本，追求和谐与高效 经营管理 之星路历程 1995 年 3 月，酒店委托南京饭店参与酒店内部新建装潢工程，后由江苏新星饭店管 理公司（委托南京中山大厦）全权管理，所有的员工均经过半年脱产强化的专业培训取得 上岗证后，于 1996 年 9 月 8 日试营业。 1997 年 1 月 8 日酒店正式开业。 为“创三星” ，酒 店在江苏新星饭店管理公司因合同到期撤离之后，于 1997 年 3 月，聘请锦江集团管理 公司（委托上海和平饭店）进行管理，使得酒店的管理水平和服务质量再上一台阶。1998 年 5 月，酒店被江 苏省旅游局评定为三星级旅游涉外宾馆，这是昆山经济技术开发区首 家三星级宾馆。2004 年 11 月，国家旅游局 对 1998 年 12 月 31 日前评定星级酒店进行 星级复评工作，酒店以良好的软、硬件，较好的社会口碑，顺利通过星级酒店复评工作， 获得由“全国旅游星级饭店评定委员会”颁发的中国三星级饭店证书。 经营管理 之质量管理 为了规范服务、提升服务质量与管理水平，酒店于 2002 年引入并创建 ISO9001:2000 质量管理体系，于同年 8 月获得由中国国家进出口企业认证机构认可委 员会认证的质量认证证书。今年 9 月底，酒店顺利通过万泰公司对酒店的复审和转版审 核工作，酒店创建 ISO9001:2008 质量管理体系得到 认可。 经营管理 之技术改造 酒店以“客人的需要就是我们工作的内容”为宗旨，为客人营造“家外之家”的感觉， 每年都不断地对客房、餐饮 及配套设施设备进行技改，2009 年酒店投资 3700 万元，按 高标准重新装修，为酒店更好地对客服务提供了硬件上的保障。 ，在 软件上增加了互动点 播、 BS1、星空卫视、 BS2、NHK、等外文台。重新开业之初，酒店就接到高考生入住的 第 3 页 共 5 页 艰巨任务和海峡两岸农商会入住的重大接待工作。两次重大接待工作的顺利完成，酒店 受到市政府有关部门的高度赞许。 经营管理 之技能培训 为适应涉外接待工作的需要，更好地为外宾服务， 酒店以人为本，重 视员工培训工 作。目前 90以上中高层管理人员持有部门经理 岗位职务资格证书。 酒店每年都要组 织相关岗位员工参加江苏旅游系统英语 A、B、C 等级的培 训与考试。同时，酒店鼓励员 工利用业余时间学习文化知识及专业技能知识，每年年初制定年度一级培训（全员卫生、 安全消防知识强化培训及新员工入职教育）与二级培训 （部门业务知识、岗位技能培训） 的培训计划，不断引入先进 酒店业管理理念，给员工灌输新的理念和传授技能知识， 强 化员工培训工作。并组织技能 竞赛，提高酒店的向心力与凝聚力。同 时，酒店积极参与市 旅游饭店协会的各项培训与技能竞赛，并多次 获奖。 （见图 ） 近几年来，针对日籍客人日益增多的状况，酒店聘 请日语教师对员工进行日常日语 口语强化培训，并有部分员 工顺利通过江苏旅游系统日 语等级考试。 酒店采取“走出去、请进来”的培训方式，广泛与周边城市和昆山的同行进行交流，创 建酒店信息互通平台，先后与北京天驿宾馆、上海虹桥宾馆、上海江天 宾馆、上海和平饭 店、上海江苏饭店、上海新锦江饭店等等酒店建立交流与联系， 为酒店培养了一批 又一批的管理人员。 （近年荣誉）“高标准、 严要求”的管理，使酒店在市场上树立了一个良好的形象，近年 来不断取得各项资质和荣誉称号，先后获得“昆山市食品卫生监督分级管理 A 级”单位、 “（金叶 级）绿色旅游饭店” 、“江苏省餐饮计量规范达标单位”、 “公共场所卫生信誉度 A 级”单 位（见图） 三、星级复评工作情况 根据昆山市旅游局有关星级复评的通知（酒店星级复评因改造装修已延期 1 年，今 年必定要复评），酒店全面开展了星级复评工作。因为三星级不但是酒店服务和管理水 平的鉴证，也是客人对酒店信 赖的依据， 对酒店而言非常重要，董事会 对酒店领导层都 极其重视， 对三星复评工作安排如下： （一）成立星级复评工作领导小组 （二）全体动员、提高认识 （三）全面自查、积极整改 （一）成立星级复评工作领导小组 为保证星级复评能顺利通过，8 月 16 日，酒店成立了星级复评工作小组具体为： 组长：殷红良（董事长） 副组长：蔡维娟（总经理） 组员：张翠华（前厅）、沈桃玲（营销）、殷菊良（餐 饮）、张晓星（客房）、许明（工程）、 洪长杰（质检）、陈东荣（行政） （二）全体动员、提高认识 酒店根据旅游局提出的关于星级复评的各项要求，管理层先开动员会，提高中层管 理人员的思想认识，再各个部 门分别举办动员会， 让 全体员工都要了解星级复评的重要 性和紧迫感。 （三）全面自查、积极整改 由于酒店刚装修完毕，尚有部分工程上的缺陷未能完善。酒店以星级复评为契机， 加强了对工程验收的力度，使问题充分暴露出来，及时整改，确保在硬件上不留缺憾。 对 照中国星级饭店评定报告书和星级饭店访查规范，做好自查、自评、自 纠工作。这些 工作分两条线路、三个阶段 进行： 1、在硬件上： （1）8 月 16 日至 8 月 20 日，对酒店硬件设施进行全面检查，对照标准，将必备项和 选择项按部门划分，各自自 查， 统一将硬件的缺失和不足报星级复评会议。 （2）8 月 23 日至 9 月 15 日进行整改。 （3）9 月 16 日至 9 月 21 日在统一复查整改项目，确保整改工作到位。 2、在软 件上： （1）8 月 16 日至 8 月 20 日，各部 门按星级饭店访查规范自查自纠。 （2）8 月 23 日至 9 月 15 日针对软件上的问题展开 强化培训，同 时大堂副理每日按 星级饭店访查规范检查。 （3）9 月 16 日始，管理部每周 组织两次按星级饭店 访查规范在客房中用电话对各 个对客岗位暗访，以确保整改到位。 通过以上的自查、自评、自纠，发现了许多不足，在一一整改之后，效果良好，酒店 的整体环境和服务水平有了明显的改善。 （四）邀请专家，加强培训 酒店曾多次邀请昆山市旅游局有关领导和专家对酒店的设施设备和服务规范等方 面进行指导。同时，抓住今年 ISO 9001:2008 质量管理体系转版审核的机会，从规范上 的严格要求及与审核老师交流，使得管理人员在质量审核中掌握了更多的方法、在管理 水平上得到一定的提高，这 也促进了软件管理的进步。 另外，酒店充分利用现代化的办公设备，多次在多功能厅采用多媒体的方式与现场 操练的方式，对员工进行服 务规范、 仪表仪容、安全知识、技能操作等方面的培训。通过 第 5 页 共 5 页 观看视频和现场演练等方式，员工从中受益匪浅，促使其服务技能和服务质量有了很大 幅度的提高，对酒店的星级复评工作提供了很大的帮助，也从整体上提高了酒店的管理 水平和服务水平。 本次三星级旅游饭店的复评是对酒店的一个测试，更是一个再提高的过程，必定促 进酒店的各项管理工作和服务工作进一步向前发展，我们也将在三星级标准的要求下继 续加强服务意识、提高服务质量，努力提升酒店的品牌。 同时，我们也清醒地认识到酒店设施设备和管理方面仍还存在