xx别墅物业管理方案

*别墅物业顾问方案 第一部分 前言 一、项目背景 二、物业简介 第二部分 别墅物业顾问服务总体设想 一、 服务模式 通过智能化封闭式、人性化亲情式的管理，将*别墅内消防、治安、楼宇 自控、停车场、清洁卫生、绿化、房屋维修、有偿服务等统一由物业管理处负 责，通过周密的管理程序和综合的管理手段为*别墅业主提供一流的人性 化的酒店式物业管理服务，保证整个小区 24 小时处于严密控制之中，使小区有 一个安全、文明、舒适、洁净的居住环境，让业主安居乐业，无后顾之忧。 按照 GB/T19002-ISO9002 标准建立质量保证体系，弘扬 “敬业、专业、服 务、创新”的企业精神，提供“安全、文明、繁荣、高尚”的物业管理服务， 创建湖南省物业管理优秀示范小区。物业管理服务理念：我们多努力，让您更 满意。 二、 顾问工作目标 1、协助建立一个专业化，规范化的品牌物业管理机构，使其具备国家级物 业管理公司的管理水准。 2、在*别墅实施“以客户为中心”的规范化的物业管理，确保提供优 质物业管理服务。 3、在顾问期内，协助甲方管理机构建立 ISO9001 质量保证体系，达到长期 保持规范管理的目的。 4、在顾问期内，协助*别墅管理达到相应的省级优秀示范小区标准， 在条件符合下（硬件达到标准、主管部门组织考评） ，协助甲方取得相应 的优秀示范小区称号。 第三部分 顾问方案 一、 顾问工作安排与计划 *物业根据目前*别墅工程的管理现状及施工进度，配合发展商的管 理和经营需求，制定顾问期工作安排与计划。 1） 工作安排 1. 成立*别墅顾问工作小组，其组成由 1 名项目负责人及多名兼职顾 2 问。 2. 小组全面负责*别墅的顾问工作，成员包括 *物业策划、机电、管 理与服务、环境工程、消防安全等方面的专业骨干。 3. *物业项目管理骨干将就管理方案及操作进行论证并指导实施。 4. 质量管理人员负责 ISO9000 的质量保证体系文件的提供及培训，并参与 质量控制和服务考评； 5. 工程技术人员负责对*别墅内各项设施与设备进行全面的了解和掌 握，协助制订维修保养等计划和操作规程，以降低管理成本； 6. 财务人员将协助进行成本核算，制订财务收支计划合理使用资源等。 - 3 2） 工作计划: 序 号 工 作 计 划 计 划 要 点 实 施 时 间 备 注 1 拟 定 物 业 管 理 顾 问 方 案 针 对 *别墅特 点 制 定 2005 年 6 月 2 日 前 已 完 成 2 签 订 物 业 管 理 顾 问 聘 请 合 同 双 方 协 商 待 定 3 成 立 顾 问 工 作 小 组 确 定 顾 问 小 组 成 员 和 分 工 签 订 合 同 之 日 起 确 定 顾 问 办 公 、 住 宿 场 所 了 解 目 前 物 业 管 理 运 作 情 况 了 解 现 有 管 理 人 员 配 备 情 况 考 察 现 场 ， 熟 悉 设 施 设 备 场 地 情 况 确 定 人 员 配 备 和 素 质 要 求 调 整 、 细 化 顾 问 方 案 4 前 期 筹 备 筹 建 管 理 机 构 根 据 合 同 签 订 时 间 再 定 员 工 常 规 培 训 物 业 管 理 顾 问 方 案 实 施 ISO9001 导 入 创 优 工 作 5 顾 问 工 作 的 开 展 管 理 工 作 考 评 ， 考 核 竣 工 验 收 前 期 接 管 验 收 6 物 业 接 管 验 收 档 案 资 料 收 集 、 归 档 、 问 题 备 忘 按 进 度 进 行 4 3） 工作流程： 成立顾问小组，落实 办公、住宿条件； 组建员工队伍（考核、 培训） 前期筹备 2005 年 7 月 签定顾问委托合同 （待定） 接管验收 工程竣工验收 实施综合接管 工程 档案资料收集、归 档管理 全面开展物业管理工 作(按合同执行) 员工常规培训 物业管理方案实施 创建物业管理示范 小区 ISO9001 导入 - 5 二、 组织架构和人员配备的建议 1）组织机构建议 综合部 行政事务 人力资源 财务管理 仓库管理 后勤采购 档案管理 物业经营 安全管理 发 展 商 政府物业管理主管部门 街道办、工商、税 务、公安、武警等 物业公司 客户服务中心 24 小时值班协调指挥 服务流程闭循环 业主接待 质量控制 信息管理 社区文化 收费管理 物业巡检 维修班 设备运行 设备保养 工程施工 业主维修 环境班 保洁管理 绿化管理 安 管 队 安全管理 大厦接待 消防监控 停车服务 工程部 运行计划 保养计划 检查监督 工程方案 工程督导 节能降耗 6 2）物业公司人员配置建议 物业公司拟配备各类人员 140 人。 副总经理 1 人 安管队 66 人 安全主管 1 人 队长 2 人 班长 6 人 安管队员 57 人 维修班 20 人 维修主管 1 人 维修人员 19 人 保洁绿化班 30 人 环境主管 1 人 保洁员 24 人 绿化员 5 人 管理处人员配置 总经理 1 人 客户服务中心 11 人 客服经理 1 人 客服主管 1 人 客户服务员 3 人 收费管理员 6 人 综合部 7 人 主 任 1 人 文 员 2 人 会 计 1 人 出 纳 1 人 采 购 1 人 仓库管理员 1 人 工程部 4 人 工程经理 1 人 工程师 3 人 - 7 3）各部门人员素质要求建议 岗位编制与素质要求 部门编制 岗 位 素 质 要 求 经理部 2 人 正、副经理 2 人 本科，五年从业经验，物业管理企业经理上岗证，有较强 的组织、协调和决策能力，有大型物业管理经验。 主任 1 人 本科，四 年 行 政 管 理 经 验 ， 中级职称，物业管理企业部门 经理上岗证，有较强的组织、协调和决策能力，电 脑 熟 练 ， 写 作 、 协 调 、公关能力强，有良好服务意识。 文员 2 人 大专以上， 电 脑 熟 练 ， 业 务 能 力 强 ， 熟悉各部门运作流程， 组织、协调、沟通能力强。 会计 1 人 本科，会计师职称，三年财务管理经验，持有会计上岗证， 熟练会计电算化操作，业务能力强，英语四级。 出纳 1 人 大专以上，从事出纳工作两年以上，持有会计上岗证，熟 练会计电算化操作，业务能力强。 采购员 1 人 高中，35 岁以下，二年采购工作经验，会开车，有驾驶执 照，熟悉长沙市道路法规，业务能力强。 综合部 7 人 仓库管理员 1 人 高中，50 岁以下，有仓库管理经验，有 责 任 心 。 工程经理 1 人 本 科 ， 五 年 经 验 ， 中 级 职 称 ， 持 物 业 管 理 企 业 部 门 经 理 上 岗 证 ， 有 较 强 组 织 、 协 调 和 决 策 能 力 。工程部 4 人 工程师 3 人 本科，中级以上职称，五年经验，持物业管理上岗证，可 独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作。 客服经理 1 人 本科，四年经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗 证，熟 悉 ISO9000 质 量 体 系 ， 有较强组织、协调和决策能 力。 主管 1 人 大专，三年经验，持 ISO9000 内审员证，熟悉 ISO9000 质量体系，电脑熟练，分析、协调、组织、公关能力强， 有良好服务意识。 客服人员 3 人 大专以上，持 物 业 管 理 上 岗 证 ， 电 脑 熟 练 ， 业 务 能 力 强 ， 熟 悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。 客户服务 中心 11 人 收费管理员 6 人 大专以上，持 物 业 管 理 上 岗 证 ， 电 脑 熟 练 ， 业 务 能 力 强 ， 熟 悉各部门运作流程，组织、协调、沟通能力强。 维修班 20 人 主管 1 人 本 科 ， 四 年 经 验 ， 中 级 职 称 ， 持 物 业 管 理 企 业 部 门 经 理 上 岗 证 ， 有 较 强 组 织 、 协 调 和 决 策 能 力 。 8 部门编制 岗 位 素 质 要 求 运行班 9 人 中 技 ， 二 年 经 验 ， 相 关 专 业 上 岗 证 ， 动 手 能 力 强 ， 身 体 素 质 好 ， 能 吃 苦 耐 劳 ， 熟 悉 ISO9000 体 系 。 维护班 10 人 中 技 ， 二 年 经 验 ， 相 关 专 业 上 岗 证 ， 专 业 素 质 高 ， 身 体 素 质 好 ， 能 吃 苦 耐 劳 ， 动 手 及 协 调 能 力 强 。 主管 1 人 本科，五年经验，中级职称，物业管理企业部门经理上岗 证，熟 悉 ISO9000 质 量 体 系 ， 有较强组织、协调和决策能 力。 队长 2 人 本科，三年经验，持物业管理上岗证，熟 悉 ISO9000 质 量 体 系 ， 有较强组织、协调和决策能力。 班长 6 人 大专以上，二年经验，熟 悉 ISO9000 质 量 体 系 ， 有较强组 织、协调和决策能力。 安管队 66 人 安全管理 57 人 高中，1823 岁，身高 1.75 米以上，体重 5570 公斤， 身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责 任心强。 主管 1 人 大专以上，持 物 业 管 理 上 岗 证 ， 电 脑 熟 练 ， 熟 悉 ISO9000 体 系 ，组织、协调、沟通能力强。 保洁员 24 人 高中，专 业 素 质 高 ， 身 体 素 质 好 ， 能 吃 苦 耐 劳 ， 动 手 及 协 调 能 力 强 ， 有 责 任 心 。 环境管理 部 30 人 绿化员 5 人 高中，专 业 素 质 高 ， 身 体 素 质 好 ， 能 吃 苦 耐 劳 ， 动 手 及 协 调 能 力 强 ， 有 责 任 心 。 合计 198 人 三、 人员的培训和管理 1）人员的培训 1、培训总则 发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观、价值观和职业 道德观、弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培 养员工爱岗敬业的道德风尚。 及时传达和贯彻物业使用人对物业管理工作的要求，使员工都明确组 织和个人的工作目标，使物业管理工作起到良好的“示范窗口”作用。 培养一支能干肯干，具有良好服务意识，高素质的专业队伍，为实现 物业管理目标提供有力保证。 将质量体系文件贯穿于人员管理培训的全过程，培训出责任心强，善 - 9 于沟通，文明礼貌，工作能力的员工为高标准的服务打好基础。 2、培训观念 物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争， 而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。持续有效的员 工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段。物 业公司大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上 的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企 业管理升级的重中之重。 *物业高度重视员工培训工作，把员工培训作为顾问工作的基础工作，每 年安排周密的员工培训、考核计划。*物业主要领导均为建设部深圳物业管理 进修学院主讲教授。 3、培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。 4、培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。 5、培训内容： 观念培训（针对全体人员）：服务观念、竞争观念、质量观念、创新 观念、效率观念、成本观念、安全观念以及公司企业文化体系。 管理培训（针对各级骨干）：员工激励、客户沟通技巧、法律法规、 成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理 理论。 岗位技术培训（针对操作层）：基本技能、物业管理基本概念和主要 内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防及治安管 理、房地产基础。 基础培训（针对新入职员工）：行为规范、物业管理概论、员工守则、 职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。拟将首年度 员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训，采用集中、封闭、 强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶 段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信 心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。 10 年度培训计划表 培训类别 培训内容 培训对象 培训方式 培训学时 管辖物业基本情况、管理重点 新员工 授课 4 *别墅管理机构概况、理念、 组织机构 新员工 讲座 4 管理制度及行为规范 新员工 授课 4 岗位职责 全体员工 自学 4 现场勘察 相关人员 研讨 32 服务观念及沟通技巧 新员工 授课、示范 4 物业管理法规及条例 新员工 授课、自学 10 突发事件处理 新员工 授课、示范 4 基础培训 消防治安教育 新员工 录相 3 ISO9001 质量体系 全体员工 外培、讲课 10 物业管理概论 全体员工 授课 30 管理费收支概算 管理人员 研讨 3 成本控制 全体员工 讲座 4 房地产开发与物业管理 管理人员 研讨 4 系统培训 计算机应用 全体员工 授课、实操 20 主要设备管理 全体员工 授课 8 应急事件处理 全体员工 授课 10 给排水系统运行、保养及装修 相关人员 实操、外培 20 供电系统运行、保养及装修 相关人员 实操、外培 20 楼宇设备自动化系统 相关人员 实操、外培 20 楼宇综合布线系统 相关人员 授课 20 电梯运行与保养及维修 相关人员 授课 20 房屋维修管理 相关人员 授课 6 保安员专业技能 保安员 授课、演练 10 专业培训 消防设备、设施管理 相关人员 授课 20 资质培训 物业管理岗位培训（取得证书） 管理人员 外送培训 6、培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果 培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训 - 11 效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪 评估。 2）人员的管理 严格要求，规范管理，选好人，培育人 把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合 行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是 人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。 物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。 重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企 业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中作出了明确的 规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积 极协调和主动投入的工作态度。 注重员工培训的连续性和有效性。要求员工深刻理解在职教育和终 身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电” 。要求管理人员从上任 之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作， 增强了团队实力，同时也提高了自己我们提出关心员工、培养员工重于 创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、 能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。 竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、客户满意、 危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及 时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参 与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导 员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。 坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘 任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，激活人力资源。 通过综合考评，实行员工队伍每年 10%换岗、首数 5%提薪和末数 5%淘汰 制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。 以企业文化感召人，留住人 由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的企业文化将是公 司重要的无形资产。塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价 值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形 成团队合力。坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重 视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。这样才能凝聚了一 批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑 战，矢志不渝，为长沙物业管理行业的发展作出了重要的贡献。 四、 工具物品的配备(略) 五、 各项管理制度、运作程序陈列 12 一）管理制度 完备的管理工具 管理工具并非我们日常所用的手工工具和器材，而是在*别墅 开展物业管理服务工作所需的依据各类支持性文件。 *别墅物业管理支持性文件由业主公约 、 物业管理委托合 同 、 用户手册和各类管理规章制度构成。 业主公约是一份所有业主均需签署的有法律依据的文件，订明所 有业主所应负的责任及所享有 的 权 利 ， 并 制 定 了 各 业 主 应 互 相 遵 守 的 管 理 规 章 及 条 例 。 当出现违反及影响他人的情况（如逾期不缴纳管理 费及违章改变物业用途等违反管理条例的事项） ， 业主公约亦赋予 物业管理者权力及方法去禁止此类现象。 物业管理委托合同是一份由管理委托方和受委托方（物业管理公 司）签署的具有法律效力的文件，订明签约各方所应尽义务及享有的 权利，签约各方均需遵从，违者将承担相应的法律责任。 用户手册是根据*别墅实际情况编制的用户指引性文件，主 要具有说明书性质。 *别墅的管理规章制度 。 建立一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有 法可依。通过不断地补充和完善，为物业管理水平的提高发挥了重要 作用。 *别墅项目属于现代化高档物业，要求具有完善可行的规章制度 系统，满足其各项使用要求。*别墅物业管理规章制度体系： （见下页图） 管理规章制度结构图 岗 位 职 责 员 工 考 核 财 务 管 理 客 户 服 务 工 程 管 理 安 全 管 理 行 政 管 理 别墅物业管理规章制度 公众制度内部管理制度 - 13 管理规章制度目录 序号 制度类型 制度目录 精神文明公约 治安管理规定 电梯管理规定 消防管理规定 清洁卫生公约 绿化管理规定 装修管理规定 入伙管理制度 物业接管验收管理制度 公用设施维护管理制度 临时用电、用水管理规定 1 公众 制度 垃圾收集与处理管理制度 卫生消杀管理制度 经理岗位职责 副经理岗位职责 综合部岗位职责 综合部主任岗位职责 综合部文员岗位职责 会计人员岗位职责 出纳人员岗位职责 采购员管理岗位职责 仓库管理员岗位职责 客户服务中心职责 客户服务经理岗位职责 客户服务主管岗位职责 客户服务人员岗位职责 收费管理人员岗位职责 环境主管岗位职责 2 岗位职责 工程部岗位职责 14 序号 制度类型 制度目录 工程经理岗位职责 工程师岗位职责 维修班职责 维修主管岗位职责 维修人员岗位职责 安管队职责 安全主管岗位职责 安管队长岗位职责 安管班长岗位职责 安管员岗位职责 消防监控员岗位职责 巡逻岗岗位职责 门岗岗位职责 义务消防员岗位职责 停车场道口岗岗位职责 停车场收费员岗位职责 员工量化考核办法 员工量化考核标准 奖惩条例3 员工考核 员工守则 员工行为规范 员工招聘及辞退（离职）规定 员工培训制度 员工劳动管理规定 员工食堂管理规定 员工宿舍管理规定 员工服装管理规定 办公物品管理规定 公文处理办法 档案管理、保密、借阅制度 物资采购管理规定 4 行政管理 仓储管理规定 - 15 序号 制度类型 制度目录 合同签订管理规定 财务管理制度 财务公开监管制度 工资管理规定 收费管理办法 5 财务管理 有偿服务收费制度 客户服务中心工作流程 投诉处理和分析工作流程 意见调查和回访工作流程 日检工作流程 周检工作流程 有偿服务工作流程 6 客户服务 业主请修工作流程 机电设备管理工作制度 供电管理制度 配电房管理规定 供配电设备设施运行管理规程 供配电设备设施维修保养规程 给排水管理制度 给排水设备设施运行管理规程 给排水维修保养规程 二次供水管理规定 水泵房管理规定 电梯机房管理规定 电梯安全操作规程 电梯紧急救援程序 电梯应急方案 电梯维修保养规程 电梯维修工安全操作规程 消防设施监督检查制度 消防设施停用管理制度 7 工程管理 消防设备操作规程 16 序号 制度类型 制度目录 消防设备检查规程 消防设备维修保养规程 消防安全管理制度 消防值班制度 重点部位临时动火作业安全规定 灭火作战处理方案 消防器材管理制度 安管人员行为规范 安管员内务管理规定 安管人员交接班制度 治安巡逻制度 安管工作检验标准 突发事件防范措施 8 保安管理 停车场管理规定 二）运作程序 1、前期介入 物业管理的前期介入是物业管理整体阶段的基础和重要环节，在此阶段， 物业管理公司要倾注大量人力物力，在纷繁琐碎的事务中理清头绪，了解熟悉 并参与整体物业的接管验收工作，详尽登记造册存档，为将来的物业管理工作 开个好头，夯下坚实的基础。 总体来讲，物业管理的前期介入工作可以分为以下几个时段与内容： 施工期物业管理 设施设备调试期物业管理 竣工验收及物业接管验收期间物业管理 其他前期准备工作 前期物业管理人员安排与工作进度 施工期物业管理工作 尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工及各类管道 检修口预留位置情况并做详细记录； 了解设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰材料等的造型及 位置，环境清洁用水预留接口等； 根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工 - 17 质量隐患或影响使用和管理的问题，与发展商协商，进行前期协调 改进； 对影响功能、危及设备及业主人身安全、严重影响今后管理运行的 问题，及时与发展商洽谈解决，尽量不留后患；一时无法解决的， 列出整改报告，提交发展商备案处理。 设施设备调试期物业管理 在设施设备调试期，由工程部经理带队、各专业工程师、技术人员一 起，共同开展以下工作： 对设备的选型、安装提出建议，对现场设施设备安装状况进行检查， 包括电梯井道防水、安装过程的质量监控，各种管线的预埋等； 出席有关工程的会议，参与机电设备的测试检查，建立调试档案； 及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗 漏工程，从物业管理专业角度提出相应的整改意见，及时通报发展 商。 参与设备的调试，将工程技术人员分成四个小组，分别参与小区的 供配电、电梯、给排水（包括消防供水等） 、弱电（包括消防自动 报警、楼宇自动化、保安电视监控、综合布线等）等项目的调试， 掌握设施设备的性能、结构、参数、工作环境条件和操作要领，进 行详细的记录。在进行调试观摩的同时，根据了解的实际情况，编 制今后的设施设备操作维修规程和各项作业指导书。 竣工验收及接管验收期物业管理 工程竣工验收：工程竣工并开始验收，管理处人员将参与建筑质量 主管部门与业主组织的工程竣工验收工作，协助业主了解、发现施 工质量问题，并作好验收记录，属于必须解决的及时书面呈交施工 管理方协助，并报发展商。 物业接管验收：物业接管验收应在工程竣工验收后进行，也可同时 进行。由于相关的交接方不同，验收的侧重面及程度也不一样，需 要区别对待。工程竣工验收是施工单位向发展商移交物业，验收的 方式按国家标准进行局部检查或抽样试验检查；而物业接管验收是 发展商向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主进驻的使用要 求进行检查，大量的工作内容是进行全面的外表及功能检查。物业 接管验收分现场验收、资料交接、其它交接与接管验收注意事项等 四个方面。 现场验收主要项目 a. 土建工程：包括各屋面排水坡度，伸缩缝、地面有无渗水；地 下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等； 前广场及架空层绿化小品，地面有无空鼓及开裂等；消防门、 通道、楼梯等。 18 b. 装饰工程：包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装 饰；门和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其它小电气设施； 外墙面（包括各涂料、装饰及玻幕）；公共区域设施设备的外 装饰；各种标识及区域图示；公共洗手间、会议室、垃圾转运 站、各设备及管理用房、信报箱等。 c. 供配电系统：包括正常供配电设备；应急供配电设备；油箱及 油库、各配电房的防鼠；各强电检查井内管线及电箱；避雷装 置；公共照明、用电器具等； d. 给排水系统：各供水、消防水泵及电机等；给排水管网、接头 及阀门等；检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、 雨水井；消防栓、消防供水管网、接头、阀门等；人防工程及 相应供水系统等。 e. 电梯系统：各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。 f. 弱电系统：消防报警系统（消防控制中心报警联动、自动温烟 感、警铃及手动按钮、防火卷帘门、广播等）；楼宇自动化 （模块控制的电力、电梯、保安等）；弱电检查井内管线、接 线箱等。 资料交接 a. 产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑开工有关资料、 丈量报告等。 b. 技术资料：竣工图（包括总平面、建筑、结构、设备、附属工 程及隐蔽管线等）、各类公共设备使用说明书及调试报告、地 质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、 图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事 故处理记录）、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察 点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保 证书、新材料及构配件的鉴定合格证书、设备（水、电、空调、 电梯）及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报 告、供水管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术 资料、试验记录及系统调试记录等。 c. 验收资料：工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、综合验 收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水 合同书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议等。 其他交接 a. 设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。 b.具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议也可）等。 c. 公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查 管井、信报箱钥匙等。 - 19 接管验收注意事项 在接管验收前，管理处将主动与施工管理方协商有关接管验收的问 题（包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等），同时要 尽量统一验收标准，明确交接双方的责、权、利。 严格按照国家标准验收，接管验收不但要检查物业的质量，而且还 应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等的 类型、数量及其它要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后 才能生效。 物业管理公司与开发商、施工单位应建立物业保修约束机制，针对 初验发现的问题，若属于必须改正的，书面报请施工管理方敦促施 工单位返修；一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请发展 商认可；属于无法返修的项目，报告发展商记录备案。 设施设备试运行 为保证小区启用后设备即能正常运行，必须在设施设备验收完 成后有一个设备试运行阶段，在这个期间，管理处的工作重点逐 步由验收交接向正常运行、保养及维修转移，由管理处工程技术 人员开始直接操作设备，但设备安装调试单位应该派人配合并给 予相关操作人员一定的培训。 其它前期准备工作 室外绿化、停车场、道路及园林小品前期介入 根据小区绿化、运动 MALL 城、趣味公园、停车场、商业设施、 道路标识系统及园林小品的配套计划，物业公司将结合日后物业 管理运作的需求和实际情况，提出相关工作建议供施工管理方参 考。 清洁卫生与环境卫生前期介入 在小区启用前，施工管理方将组织施工单位负责进行全面清洁 工作，管理处应该予以全面配合。在此项工作中，管理处要注意 清洁外墙、石材地墙面、瓷砖地墙面、不锈钢饰面所使用的清洁 液、清洁工具等，防止腐蚀和划伤以上材料，造成业主的损失及 后续物业管理工作的困难。 消防及安全管理前期介入 小区的消防工作注重从根本上杜绝火源及控制易燃材料。在 室内二次装修中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易 发生火险和盗窃事件。物业公司将对施工管理方进行严格巡视检 查，及时发现危险隐患，报告施工管理方采取措施，以保证生命 财产的安全。 外部公共关系建立 为保证今后物业管理的顺利开展，物业公司须在*别墅全 20 面启用前，与相应的政府及公用事业各职能机构（工商、税务、 物价、供电、供水、电信、市政、环卫、园林、环保、交管、邮 电等）建立稳定的沟通渠道，办理相应的法律文本，并获得当局 的批准。 客户全面进驻准备 在*别墅客户全面进驻之前，物业公司主动与客户协调， 确定包括入迁的日期、时间、搬运物资数量、停车地点、搬迁路 线、搬运时间、电梯使用等，并共同制定搬迁计划及注意事项。 在迁入过程中，管理处将再次确认安排事项，派有关人员在现场 迎接、指引路线，同时监督搬运工人遵守有关规定，保持良好秩 序，减少对其它单位的影响。 2、机电设施设备的管理 设施设备维护范围 所有设施设备的管理、维修和保养，包括供配电设备、给排水设备、电梯 系统、智能化系统、照明系统、音乐广播、消防系统及其它附属配套设施。 设施设备系统的日常运行 楼宇设备运行管理的目的在于确保设备安全可靠运行。设备运行、维护管 理的优劣直接关系到各个系统能否达到原有的设计性能与服务年限，关系到的 供电、供水、消防、空调等供应状况能否正常，关系到能否为用户提供一个高 质量的安全、舒适而又方便的生活环境。 规范管理，规范运作，注重实效 制订严密的、科学的操作规程。 严格上岗培训，凭证操作 实行目标管理，建立设备责任人制度 定期校验设备中的安全附件和仪表，保证灵敏可靠。 专业维修人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在因素， 采取有效措施进行改善，确保安全运行。 发生设备故障后对其原因及规律进行分析，提出有效的改善措施，确保类似 事故不再发生。 日常运行的管理 采用“集中监控，定期巡视”的方法，对分布于各个区域的设备设施实行 24 小时值班运行，设立 24 小时值班监控中心，确保大型重要设备的正常运行。 同时，制定严格的巡视检查制度，对位于不同区域的各种设备进行定期、不定 期的检查，同时采用点面相结合的方式，及总体把握好几大系统的质量关，如： 给排水系统、供配电系统、弱电系统、电梯系统等，每个系统与我们的生活息 息相关，同时保证设备的正常运行。 值班管理 - 21 设备管理员必须有高度的工作责任心，熟悉和掌握共用设备设施的操作 方法，具有事故处理的能力。 不准迟到、早退、无故不上班，上班时必须保持头脑清醒，不准在值班 室会客、闲谈、抽烟。 请假、换班需在一天前申报，由领导负责安排合适人员替代，不准私自 换班。 值班电话属专用电话，任何人不得长时间占用，配备的消防器材应完好， 随时可投入使用。 设备管理员在工作中必须紧密配合，服从统一管理调动。 交接班管理 接班人员必须提前十分钟到达工作岗位,对设备、工具、器材、配件进 行详细的检查。 交班人员发现接班人有酗酒、精神失常等，不得交班，并及时汇报，由 领导安排其他人员上班。 接班人未按时到岗时，交班人不得擅离工作岗位，应向领导汇报。 设备处于故障时，不准进行交接班，待故障处理暂告一段落时，再进行 交接。 设备管理员要团结互助、互相尊重，应将本班期间设备设施运行情况详 细记录。 设备管理员的巡视要求 嗅：放电嗅味及绝缘过热之焦味。 听：火花放电声，机械振动声，电压过高或电流过大所引起的异常声音。 摸：设备非带电部分的温度和振动情况。 看：放电火花、变色、变形、变位、损坏、渗油、渗水、继电器、电度 表转动、仪表和信号灯指示及其他情况。 设备系统的日常运行工作内容 供配电系统 配电设备间管理 高压室及高压开关柜 变压器室及变压器 低压配电室 给排水系统 水泵房运行管理 22 水泵 水泵动力柜 （给水井、雨水井、污水井等） 消防系统 消防设备管理 消防设备管理标准 a) 设施设备齐全，系统完好，设备完好率 100%； b) 落实区域安全责任人，责任落实到个人，签署安全责任书； c) 定期开展消防训练和消防宣传，每年至少开展一次消防演练； d) 消防疏散指示标识齐全、完好； e) 火灾发生率为 0%。 电梯系统 设备管理员每天巡视电梯机房，察看运行情况及参数。每天上班前检查电 梯运行情况:如平层是否准确、指示灯显示是否正确完整、按钮功能是否有效， 检查电梯中的报警按钮和对讲系统是否正常，检查平层、启动时的运行状况， 是否有抖动，运行时舒适感是否不适等现象。 如果电梯发生关人，值班室接听报警后，一方面通过闭路电视观察梯内情 况，并与梯内被困人员保持联系、给予安慰，嘱其耐心等待救援；另一方面迅 速解救被困人员。如电梯内发生治安报警，立即通知巡逻人员或快速应急小组 前往现场处理。 - 23 设施设备维护养护流程 设施设备运作流程图 工程部编制维护保养计划 公司审核批准 按维护保养计划编制项目实施方案 编制施工方案及预算 凯达（湖南）房地产开发有限公司审核批准 凯达（湖南）房地产开发有限公司年终稽核 负责组织施工及验收 凯达（湖南）房地产开发有限公司进行结算 24 设施设备紧急抢修运作流程 管理处抢修 委托专业公司抢修 抢修完毕 设施设备突发故障 物业公司立即组织抢修 报凯达（湖南）房地产开发有限公司 总结事故 关闭 检查 设施设备紧急抢修运作流程图 - 25 设施设备维修管理程序 设施设备维修养护周期 结合设施设备的使用年限，制订设施设备维修养护周期。 共用设施设备维修养护周期 设施设备维修养护计划及标准 设施设备日常维修计划及实施方案 设施设备日常维修标准及实施效果 设施设备定期维修计划及实施方案 设施设备定期维修标准及实施效果 管理处客户服务中心进行维修回访 报修信息 专业维修人员 管理处客户服务中心 维修人员修理 维修管理程序流程图 26 设施设备日常检查表 机电设备岗位职责 配电运行电工岗位职责 强电维修工岗位职责 土建维修工岗位职责 给排水维修工岗位职责 灯光、音响技工岗位职责 弱电维修工岗位职责 值班室岗位职责 机电设备操作规程 会议、场馆服务操作规程 火警、火灾应急行动操作规程 突发事件处理操作规程 客户投诉处理操作规程 客户留言处理操作规程 公共区域操作规程 动力机械设备安全运行技术规程 楼宇自控系统终端操作规程 高压配电柜操作规程 低压陪电柜操作规程 电容器操作规程 强电竖井操作规程 电动机操作规程 机房强电系统操作规程 水泵定期保养操作规程 蓄水池、水箱清洗操作规程 紧急广播系统操作规程 楼宇自控设备保养操作规程 水质化验操作规程 灯光音响操作规程 燃油热水器安全操作规程 - 27 新风机组操作规程 专业维护保养规范 值班室操作规程 机电设备规章制度 会议室使用管理制度 会议设备设施管理制度 机房“动火”规章制度 工程交接班制度 机房参观登记管理规章制度 配电室管理规章制度 水泵房管理规章制度 禁火区域动火管理制度 音控室规章制度 排污处理规章制度 强电专业安全、防火管理规定 中央监控中心（楼宇设备）管理制度 设备机房安全管理制度 危险物品存放管理规定 3、智能化系统的运行用维护 它的主要任务是为用户提供安全、高效、经济和舒适的工作和生活环境， 保证整个系统进行运行，并提供智能化管理。 智能化系统 智能化系统设备系统包括设备监控系统、综合布线系统、天线指挥系统、 火灾自动报警与消防联动控制系统等、电话通讯系统、网络通讯系统等。 巡更系统 巡更系统用于对巡逻安管员的巡视管理，能自动记录巡逻安管员巡视到位 的时间以及每次巡视的时间间隔，确保及时了解巡视过程中的任何异常情况。 消防中控室将把巡视路线和签到器资料由巡更系统加以记录及控制。一般 情况时，由巡逻安管员处理后继续按路线巡视，消防中控室将记录事发原因及 处理结果。 智能化系统管理标准 （1） 零修合格率 100%； 28 （2） 系统控制协调，设备运转良好。 （3） 确保建筑设备正常、安全、高效、节能、环保、经济地运行。 智能化系统常见故障分析与处理方法 引起楼宇智能化系统故障的原因一般有两个方面：系统运行的外界环境条 件与系统内部故障。根据楼宇控制系统的原理、构造，在日常维护管理中常采 用以下几种方法： 模拟测试法：通过 BAS 编程逻辑设定满足运行的条件，测量判断故障的 类型及相应处理； 段测量法：根据模拟测量判断出故障存在的回路，将此回路分段检测， 缩小检测范围； 替代法：用正常运行的元器件代替怀疑的元器件来判断故障点。 经验法：根据实际运行维护的经验，相关元器件的使用性能及损耗周期， 做针对性检查。 4、物业维修养护计划和实施 房屋本体及公用设施维修养护范围 房屋本体维修养护范围：房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体） ， 抗震结构部位（构造柱、梁、墙） 、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、电梯、 机电设备、本体消防设施、本体上下水主管道。 公用设施维修养护范围：区内道路、室外照明、园林绿地、消防设施及排 水管网、标识导示、智能化系统、其他公用设施。 房屋本体及公用设施维修养护周期 根据长沙市房屋本体维修和公用设施维修基金有关规章制度，结合凯 达 （ 湖 南 ） 房 地 产 开 发 有 限 公 司 房屋本体及公用设施的使用年限，制订出科学、合 理的房屋本体及公用设施维修养护周期表 房屋本体部分维修计划、标准 房屋本体部分日常维修养护计划及实施方案 房屋本体部分定期维修养护计划及实施方案 房屋本体部分维修养护标准 房屋本体部分日常检查表 公用设施维修养护计划及标准 公用设施维修养护方案分为日常维修方案和定期养护方案，每个方案包括 区内道路、沟、渠、池、井、园林绿地、消防设施及排水管网和智能系统等内 容，每一项均从工作计划、实施方案、执行标准和实施效果四个方面提出要求， 量化执行标准，使其具有科学性和实操性。 - 29 公用设施日常维修计划及实施方案 公用设施日常维修标准及实施效果 公用设施定期维修计划及实施方案 公用设施定期维修标准及实施效果 公用设施日常检查表 5、日常物业管理及综合服务 日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管 理以外的各项服务与管理工作，包括事务管理、环境管理、保安及消防管理 等。 针对*别墅客户的需求，专业服务素质应体现在快、隐、准、亲四 个方面： 快对服务需求的快速反应，客户服务中心全天接受客户的需求 信息，于第一时间派员服务，解决问题。 隐即隐性服务，避免服务人员的身影频繁出现在客户面前，给 人“润物细无声”的感觉。 准即追求服务效率，力争第一次上门服务做到最好，减少返工 率。 亲反映亲和、贴切，真诚待您每一天。 快、隐、准、亲的物业管理服务风格，加上*别墅先进的设备、 设施，我们提供给广大客户的将是一个安全、文明、舒适、洁净的居住环境。 事务管理 服务意见征询及投诉处理入伙及装修管理 保修及维修工作公众文件及公告控制 便民服务 事务管理分项框图 - 37 1）入伙及装修管理 在前期物业管理的筹备工作中，结合*别墅的实际情况 编写和印刷入伙指南 、 用户手册 、 业主、客户公约等规 章制度。 接管验收后，按发展商公布的入伙时间举行入伙仪式，向业 主和客户发放有关资料，开展咨询答疑活动，并按照规定的程序 办理入伙手续。 此阶段管理人员还将对小区内各单位的装修活动及装修施工 单位进行严格监管，宣传装修、消防、治安等管理规定，规范业 主和客户的装修行为，确保前期装修阶段的消防和治安安全。 日常管理中的装修，如各种改建、二次装修等零星工程，为 维护*别墅的装饰环境及办公秩序，各种外包的装修工程须 经*别墅管理处批准，施工分包方还须遵守建设部颁布的 住宅室内装饰装修管理办法及*别墅的小区装修管理 规定 ，严格按照批准的作业时间和作业要求施工，以免造成环境 污染，损坏小区装饰环境，妨碍他人。 2）公众文件及公告的控制 物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要 阐述有关业主的权力及义务、物业的使用指南、使用物业的行为 规范等、物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等，由管 理处主任审核后张贴在规定的公告栏内；重要文件或直接影响奥 *别墅秩序的公告，由管理处报公司审核并酌情发布。 3）服务意见征询及投诉处理 38 服务意见征询 处理后 处理后 服务意见征询表 来访、电话、网络 或其它的意见建议 信函意见、建议 客户服务中心 立即予以处理 暂时无法处理 重大 问题 一般 问题 物业公司经理 客 户 无法处理 就处理结果回访 并反馈报告 确定处理日期 通知客户 服务意见征询流程图 每日回收 不定时 每年 1 次征询、分析 39 服务投诉处理 是 建立客户服务快速反应系统 物业公司将为*别墅设立以客户服务中心为主导的客户服务快 速反应系统，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日 常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每 月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思 路，真正体现 “真诚待您每一天”的个性化服务理念。 实行首问负责制 第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责 人，他有责任使本次服务圆满完成。所有员工时刻牢记“满意客户是我 们的最高原则” ，认真对待客户提出的每一个需求，用优质服务来解决和 满足客户需求。 隐性化预见性服务 提倡隐性物业管理服务，为减少客户投诉或不便，要求全体员工有 良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维 护工作，使我们的服务超前于业主、客户的感受，在业主、客户尚未意 服务投诉处理及回访流程图 1. 否 2. 是 管理处经理 客户 回访并解释 相关部门 回