xxx邮政局大客户日常管理办法

XXX邮 政 局 大 客 户 日 常 管 理 办 法 （试 行 ） （一 ）大 客 户 管 理 基 本 流 程 为 保 证 按 统 一 标 准 、企 业 利 益 最 大 化 的 原 则 为 邮 政 大 客 户 提 供 服 务 ，必 须 在 全 市 大 客 户 服 务 工 作 中 形 成 统 一 的 流 程 与 规 范 ，大 客 户 管 理 基 本 流 程 如 下 ： 各 相 关 单 位 在 经 营 活 动 中 由 各 专 业 局 、公 司 、支 局 对 所 辖 区 域 内 用 邮 客 户 进 行 系 统 分 析 ，对 达 到 大 客 户 界 定 标 准 的 用 户 即 确 认 为 邮 政 大 客 户 ，由 各 相 关 单 位 收 集 各 个 邮 政 大 客 户 资 料 及 其 他 相 关 信 息 报 市 场 部 营 销 中 心 备 案 。 市 场 部 营 销 中 心 按 照 分 级 管 理 的 原 则 ，对 各 个 邮 政 大 客 户 按 区 域 、社 会 影 响 力 、对 企 业 的 收 入 贡 献 等 因 素 确 定 各 个 邮 政 大 客 户 的 级 别 ，并 按 用 户 属 地 和 专 业 性 质 确 定 每 个 大 客 户 营 销 管 理 的 责 任 单 位 。 大 客 户 营 销 管 理 的 责 任 单 位 确 定 后 ，由 指 定 单 位 对 该 大 客 户 进 行 关 系 维 护 和 二 次 开 发 ，其 他 单 位 或 部 门 如 因 业 务 发 展 需 要 营 销 的 ， 遵 照 市 局 相 关 文 件 执 行 。 各 责 任 单 位 在 对 本 单 位 所 辖 大 客 户 开 展 关 系 维 护 和 二 次 开 发 的 过 程 中 ，必 须 按 大 客 户 基 础 管 理 制 度 、服 务 制 度 和 分 级 管 理 制 度 的 要 求 ，做 好 各 项 管 理 及 资 料 记 录 工 作 ，保 证 对 大 客 户 的 服 务 到 位 ，从 而 进 一 步 提 高 邮 政 大 客 户 服 务 水 平 。 （二 ）大 客 户 界 定 及 分 级 标 准 1. 大 客 户 界 定 大 客 户 是 邮 政 服 务 的 主 要 用 户 群 体 ，也 是 邮 政 收 入 的 主 要 来 源 。 邮 政 大 客 户 指 用 邮 量 达 到 一 定 标 准 的 商 业 用 户 或 其 他 政 策 性 客 户 ， 符 合 下 列 任 一 条 件 的 即 可 视 为 邮 政 大 客 户 ： 1 与 邮 政 企 业 签 订 业 务 协 议 的 客 户 。 2 上 年 综 合 业 务 收 入 达 到 1 万 元 ，当 月 综 合 业 务 收 入 达 到 0.1 万 元 的 客 户 。 2. 大 客 户 分 级 标 准 大 客 户 的 分 级 是 按 照 业 务 收 入 指 标 综 合 测 评 ，具 体 分 为 ：白 金 客 户 、黄 金 客 户 、VIP 客 户 。白 金 客 户 年 用 邮 量 为 100-500 万 元 ，黄 金 客 户 年 用 邮 量 为 50-100 万 元 ，VIP 客 户 年 用 邮 量 为 1-50 万 元 。 （三 ）大 客 户 开 发 流 程 及 实 施 办 法 1.大 客 户 开 发 管 理 规 定 （1）大客户开发过程初期，各单位必须按照市局的相关规定，规范 操作，进行相 应的客户申报、注册。 这是解决客 户开发权争议的原始 客观依据。 （2）大客户开发的属地原则，要以具体签订合作协议的机构所在 地为基准，但若存在业务实际产生地区与签约机构所在地相分离的情 况时，要综 合平衡考虑，上报市局市场部进行裁决。 （3）各单位在当地大客户开发过程中，若出现大客户需求的满足 方式有两种以上的服务种类时，应遵循利益最大化原则，即在控制服 务质量和成本的同时，尽可能引导客户使用高利润的服务。 （例如能用 速递就不要用挂号信） （4）为保证 VIP 以上大客 户的服务质量和客 户满意度，降低因客 户经理的人员变动而造成客户满意度下降的影响，体现邮政团队协作 的精神，营销 中心在客户开发服务过程中实施主辅制（AB 角）原则， 开发时以 A 角为主，B 角配合，开 发成功后， 转为 B 角维护客户为主， A 角配合做好客户工作。 3. 大 客 户 开 发 实 施 办 法 大客户开发过程按照客户市场调查、客户市场细分、客户市场优 先、客户市 场定位、制订营销方案、客 户市场 拓展六个步骤进行。 （1）开展客户调查 针对当地市场情况，在已经制订的大客户系统的基础上，选择一 个行业的多个企业作为市场调查的对象，首先从整体市场环境角度， 对该行业进行总体情况了解和信息收集（例如行业发展情况、盈利水 平、社会分工水平、科技含量、劳动力密集程度等）；在一周内收集、罗 列出该行业的整体情况，包括从政治权力、公共关系的角度出发，在 市场的层面上对是否就该行业进行开发，提出一个方向性的建议和设 想。 （2）进行客户细分 根据上个步骤的建议和设想，在该行业内进一步就各个企业的具 体收入、业务发展、行业排名、核心 产品或服 务、服务范围、服务对象 等情况进行信息收集、整体排序；同样在一周内制作出一张当地该行 业内各个企业的排序表。 （3）客户市场优先 根据上个步骤整理的排序表，结合当地邮政业务发展重点和战略 设想，给予排序表中不同因素不同的权重，而后排列出符合邮政企业 利益的行业内企业顺序。然后就该表格进行修正，提交团队讨论，论 证该表格是否能准确反映出该行业中各个企业的（潜在）贡献价值。通 过市场优先，了解并分析客户的基本情况，为下一步市场定位做好充 分准备。具体分析内容如下： 1）客户发展状况分析（建议从顾客、竞争者、合作者、企业自身四 个方面来进行分析） 客户的发展与所处行业的市场发展变化是否一致？ 客户在所处的行业中是市场的领先者、挑战者还是补缺者？ 邮政的服务产品是否有助于客户提高其产品的差异性和优势，从 而进一步提升客户在行业市场中的地位？ 邮政的服务产品是否给客户带来一定的竞争优势？ 对于客户的客户而言，邮政服务产品有什么样的优势？ 2）客户企业的组织结构和管理体系 分析客户的组织结构怎样？ 客户管理企业的方法和手段？ 邮政业务用于客户的哪个部门？ 负责使用和管理的该部门的关键人物？ 邮政业务的使用对客户企业的其他部门和人员产生什么影响？ 客户企业中的关键人物是谁？ 谁能影响这些决定？ 客户经理、总监与这些关键人物的关系怎样？ 怎样决策使用邮政业务（决策程序）？ 有什么专门的规定？ 决策的过程是否很复杂？有多少人参与？有多少人施加影响？ 决策过程经过多少步骤？ （4）客户定位 根据上述经过全面信息收集、归纳、整理后的汇总排序表，团队 作出一个邮政营销的准确细致的定位。例如针对中国人寿泰兴市支公 司，邮政营销 的定位就是以分销、函件类业务为主要的营销目标。 （5）制订营销方案 有了准确的客户市场定位后，就要针对锁定的目标制订有针对性 的营销服务方案。 （6）客户拓展 在开发的具体过程中，要认识到邮政的实质是服务，即邮政大客 户的开发过程就是一个服务营销的过程。主要包含六个要素：产品、 价格、渠道（分销）、推广（促销）、服 务过程、服 务人员与顾客。 服务人员：按照大客户分类分级定位后的排序表，首先准确地挑 选出合适的服务人员来负责不同客户的开发工作。 （专业联动） 顾客：根据市场定位的目标和收集的各类信息，寻找关键人物，并 在最短时间内与之取得接触，进行初步的沟通，了解其基本的思路和 合作意向；（人情营销） 产品：充分考虑各个客户不同需求，结合邮政提供的服务种类、服 务质量，制 订不同的服务流程；（个性化营销） 价格：根据该客户在行业内定位和使用邮政服务的总体规模，确 定该客户的价格提供策略（如何报价）； 渠道：根据邮政业务发展能力和实际运作经验提出合作的渠道方 式（是专业局服务还是营销中心服务）； 促销：要考虑与该客户的合作难度，根据邮政自身能力提出加快 合作进程的建议， （例如降低合作门槛，引入第三方参与、附加广告载 体等函件局比较有优势）。 服务过程：上述这些步骤，归拢起来就是邮政服务营销的过程，也 是客户了解邮政、相信邮政、使用邮政的过程，在具体的营销过程中 注重每一个细节的控制，就是对服务过程的全流程管理，这是提升大 客户营销能力的关键。 （四 ）大 客 户 基 础 管 理 制 度 1.大 客 户 档 案 管 理 客户注册申报后，要为该客户建立客户档案。客 户 档 案 是 客 户 信 息 不 断 丰 富 、充 实 后 形 成 的 客 户 详 细 资 料 ，包 含 客 户 基 本 信 息 、扩 展 信 息 、相 关 重 要 人 士 信 息 和 竞 争 者 信 息 四 大 类 内 容 。 客 户 基 本 信 息 包 含 客 户 简 称 、客 户 全 称 、通 信 地 址 、邮 政 编 码 、 负 责 人 、联 系 人 、联 系 人 电 话 /email/传 真 、大 客 户 规 模 、客 户 所 属 行 业 /业 务 范 围 、主 要 产 品 或 服 务 ，主 要 使 用 邮 政 业 务 种 类 、用 邮 费 用 和 用 邮 量 及 变 化 情 况 等 内 容 （大 客 户 档 案 表 见 附 件 1）。 客户档案必须由专人负责并及时上报市场部部营销中心，内容要 完整、齐全，大客户资 料根据不同级别定期进行更新，VIP 客户每月 更新一次，黄金客户每 2 月更新一次，白金客户每季度更新一次。一 旦情况变化，信息要及时反馈、整理、核 实、 录入，对于历史记录不能 随便删除，采用计算机动态管理。 2.客 户 经 理 登 记 与 管 理 制 度 市 场 部 营 销 中 心 对 各 专 业 局 、公 司 、支 局 的 客 户 经 理 、营 销 能 人 进 行 统 一 管 理 ，建 立 登 记 备 案 制 度 ；各 专 业 局 、公 司 、支 局 应 对 本 单 位 配 备 的 客 户 经 理 、营 销 能 人 进 行 日 常 管 理 ，并 上 报 市 局 大 客 户 中 心 进 行 备 案 ，如 客 户 经 理 有 调 整 变 动 ，必 须 在 每 月 的 25 日 前 上 报 市 场 部 营 销 户 中 心 。 3 大 客 户 注 册 制 度 和 营 销 申 报 制 度 为 落 实 企 业 利 益 最 大 化 的 原 则 ，避 免 出 现 多 头 营 销 的 局 面 ，根 据 省 局 对 营 销 体 系 建 设 的 要 求 ，在 我 局 原 有 规 定 的 基 础 上 （即 谁 开 发 谁 受 益 ，保 存 量 扩 增 量 ）认 真 执 行 。 4.资 费 优 惠 审 批 制 度 在 政 策 允 许 的 情 况 下 ，充 分 发 挥 价 格 的 杠 杆 作 用 ，对 不 同 等 级 客 户 采 取 不 同 价 格 策 略 ，体 现 各 级 大 客 户 享 有 的 相 应 地 位 ，在 报 备 市 场 部 并 经 同 意 后 ，可 对 大 客 户 给 予 适 当 的 资 费 优 惠 ， 5.大 客 户 经 营 分 析 上 报 制 度 定 期 对 客 户 进 行 情 况 分 析 的 目 的 是 通 过 分 析 客 户 新 的 需 求 和 消 费 异 动 ，及 时 制 定 和 实 施 下 一 步 相 应 的 服 务 方 案 。大 客 户 情 况 分 析 包 括 用 邮 统 计 和 经 营 服 务 情 况 分 析 ，各 专 业 局 、公 司 、支 局 应 严 格 要 求 各 级 客 户 经 理 、营 销 能 人 准 确 统 计 用 邮 数 据 ，总 结 经 营 服 务 情 况 ， 及 时 上 报 市 场 部 营 销 中 心 。 大客户用邮统计分析 各 专 业 局 、公 司 、支 局 的 客 户 经 理 、营 销 能 人 负 责 汇 总 统 计 本 单 位 各 级 大 客 户 的 各 项 业 务 收 入 ，于 每 月 28 日 前 报 市 场 部 营 销 中 心 。 市 场 部 营 销 中 心 负 责 对 各 级 大 客 户 使 用 的 各 类 邮 政 业 务 形 成 的 收 入 进 行 汇 总 ，再 分 项 目 对 这 些 大 客 户 用 邮 量 进 行 统 计 。 大客户经营服务情况分析 大 客 户 经 营 服 务 情 况 分 析 包 括 以 下 几 方 面 内 容 ： 各 单 位 上 月 大 客 户 总 体 情 况 分 析 ，包 括 用 邮 收 入 比 重 、 客 户 增 长 与 流 失 情 况 等 ，要 利 用 与 去 年 同 期 比 、与 上 月 比 、累 计 收 入 等 等 角 度 详 细 分 析 大 客 户 量 、收 的 增 减 情 况 ，并 分 析 原 因 。 消 费 层 次 分 析 。各 层 次 大 客 户 户 数 及 收 入 变 化 情 况 。 收 入 波 动 客 户 分 析 。月 业 务 量 波 动 幅 度 超 过 30%的 大 客 户 必 须 分 析 原 因 （一 次 性 大 客 户 除 外 ）。 各 单 位 上 月 重 点 大 客 户 （白 金 客 户 、黄 金 客 户 或 用 邮 前 十 名 大 客 户 ）用 邮 专 题 分 析 。 上 月 大 客 户 经 营 服 务 措 施 、市 场 营 销 活 动 、本 单 位 大 客 户 营 销 服 务 主 要 工 作 等 。要 着 重 介 绍 好 的 营 销 和 服 务 经 验 ，以 供 本 局 各 单 位 借 鉴 。 针 对 上 月 的 问 题 和 本 月 情 况 提 出 本 月 工 作 计 划 。 每 月 28 日 前 ，各 单 位 于 将 本 单 位 当 月 大 客 户 经 营 情 况 分 析 报 告 报 市 局 营 销 中 心 ，市 局 营 销 中 心 于 每 月 5 日 前 将 全 局 上 月 大 客 户 用 邮 统 计 表 及 经 营 情 况 分 析 报 告 提 交 市 局 经 营 分 析 会 （交 市 场 部 ）。 （五 ）大 客 户 服 务 制 度 1.大 客 户 拜 访 制 度