××公司客户服务中心

语音呼叫服务采购要求 一、项目总体目标 办证群众能够通过电话、手机短信、传真等渠道向我中心呼叫中 心热线请求服务，服务可选择采取人工座席、手机短信、传真回复、留 言信箱等服务方式，向办证群众提供人工应答服务，实现房地产登记 业务解答、 办证进度查询、最新通告、 办事指南、政策法规、举报、投 诉、建议、业务办理预约 等服务功能。 通过呼叫中心系统的应用，应实现的目标： 1、拓宽办证群众联系中心的渠道：利用电话、手机短信、传真等 通讯工具摆脱时间、空间的限制，为办证群众直接提供便捷服务。 2、降低服务成本：通过更加专业化的服务，起到延伸网点、延长 服务时间、提高工作效率的效果，降低运营成本的作用。 3、提升政府部门的服务形象：提高办事效率和服务质量，增加办 证群众对我中心的满意度，提升我中心的服务形象。采用服务平台呼 叫中心系统在与办证群众交流时所收集的数据进行统计分析，得到有 价值的统计数据，可为各级政府部门在进行决策时提供参考，提高各 级政府对我中心的服务满意度。 二、项目建设内容 房地产登记服务平台呼叫中心系统的主要内容是：为满足办证群 众的实际需要，以人工座席为主要方式，涵盖房地产登记业务解答、 办证进度查询、最新通告、办事指南、政策法规、举报、投诉、建 议、业 2 务办理预约等服务功能。 投标方需提供： 1、根据我中心的需要提供特服热线号码。 2、服务热线专属人工座席不少于 2 个，开通的最多座席数由投 标方根据话务量确定。电话接通率应达 70%以上。 3、工作场地由中标方在珠海市区范围内自行解决。 4、人工服务工作时间：8:0012:00、14:00 18:00（要求最少 2 位 坐席在线，法定节假日除外）；12:0014:00（要求最少 1 位坐席在线， 法定节假日除外）。 5、话务汇接 利用投标方现有的呼叫中心平台，办证群众拨打专线服务号码后， 要求有语音导航，语音导航接续时间短。实现语音的汇接服务，可汇 接移动、联 通、 电信、网通等 语音呼叫。同时 可以保留办证群众的主叫 号码（即转接到房地产登记中心服务平台时可以保留办证群众的原始 主叫号码），方便更深层次的服务。 在本呼叫中心项目上，我中心不做任何有关呼叫中心软硬件平台 建设的投入， 项目标的额须包含平台的建设费用，投标方须利用自身 平台来实现相关的功能。 6、信息录入及查询 为了让办证群众能实时查询到相关信息，如办证进度查询等，投 标方负责相关语音节目的制作和维护。 投标方提供数据宽带线路与我中心公众服务系统相连接，使投标 3 方呼叫中心各系统可查询到办证进度信息。双方设备的投入，各自负 责，链接时采用 FTP 方式 实现。 7、系统自适应能力 根据我中心的业务发展，随需应变，随时扩容和缩容。 三、系统服务模式 在正常工作时间采用全人工服务模式。下班时间系统自动播放提 示语：“现在 为非工作时间 ，人工服务时间为 周一至周五，上午 8:00 至 下午 18:00 时， 请届时再拨。谢谢！”；下班时间应提供客户留言录音 服务，待上班 时间再行回复。 四、呼叫中心系统功能要求 （一）双路由统一服务号码接入平台 办证群众可使用各种通讯终端呼入，包括座机、小灵通、手机、传 真等通过双路由（即一个固定电话号码+一个移动电话号码，要求实 现当一个号码出现故障时，系统将自动启用并转接来电到移动电话号 码上）统一服务号码呼入我中心服务中心平台，由平台智能路由转接 到座席端进行业务咨询。 （二）智能路由 根据办证群众呼叫的主叫电话号码（按区号或按 H 码）、人工座 席技能高低、座席等待时间长短等定制智能路由策略，让最合适的人 工座席为客户提供服务。 （三）座席软电话功能 呼叫中心可为我中心服务平台提供基于 PC 的软电话功能，人工 4 坐席可以通过鼠标控制屏幕上软电话，可以和模拟电话和 USB 语音 电话配合使用。其中基本功能要求包括：坐席登录、接听、挂断、转移、 保持、接回、咨询、会 议 。高级功能要求包括：强拆、强插、 监听。 （四）工单系统及历史咨询资料系统 在我中心的客户服务平台上，随着办证群众呼叫被人工坐席接起， 历史咨询资料系统将判断该办证群众是否为以前打来过电话的办证 群众，若是以前打来过电话的办证群众，则与该办证群众相关的历史 咨询数据在工单上自动弹出，包括办证群众的基本信息、历史咨询情 况等等。若是新打电话来的办证群众，则将工单中的数据与历史咨询 资料系统同步。座席人员在将办证群众来电的其他信息录入工单后， 即可将工单保存在服务器上，以便日后相关查询及使用。 （五）座席管理功能 我中心服务平台的管理人员可以通过座席管理功能对平台上的 座席人员进行相应的授权及管理。可设立班长座席、普通座席、系统 管理员三种角色来授予平台中的相应工作人员。通过对角色的权限设 置，达到对 相应工作人员的管理。 （六）座席端通话录音功能 我中心的呼叫中心系统要求必须支持本地录音，并与坐席端“usb 电话盒”配合可将 录音 实时录制并实时传送到我中心本地服务器上存 储，支持随 时调用， 简单 方便。通 过配置全局 录音策略或特定录音策 略，对座席端与客户的通话进行策略录音。当服务受理完成后，可以 随时回听通话录音，对办证群众的服务请求进行确认，以更好地为办 5 证群众提供服务，这样可以为解决服务纠纷和服务质量管理监控提供 有力支持。来电日志和录音日志至少保存 6 个月以上备查。 （七）知识库管理 可以为我中心提供办证群众咨询的知识库快速查询、知识更新等 管理。 （八）呼叫统计 每月 10 日前将上个月的咨询情况编制成咨询简报送我中心审阅， 综合反映业务咨询、投诉等的受理情况。每半年将咨询内容编制成咨 询手册送我中心审核。 （九）监控管理 可为我中心提供座席人员工作状态的管理功能。 五、项目商务要求 （一）本项目的服务期为一年。 （二）要求投标方须为具备基础通信业务经营许可证及增值电信 业务经营许可证的电信运营商。以上资质文件须于递交投标方案后次 日向我中心提供复印件并加盖公章，凡在规定时间内未予提供者，我 方将不予选择。 （三）本项目座席服务人员由投标方自行招聘。座席服务人员必 须 2 名以上且为女性（35 岁以下），熟练普通话、粤语，声音甜美，思 维敏捷，具 备较强的沟通能力和很强的责任心，且具有全日制大专以 上学历。座席服务人员的工资、社保、医保及福利待遇一律由中标方 解决。本中心不承担座席人员的任何费用及人事关系。座席人员经聘 6 用培训合格后，须给本中心提供座席人员的个人简历表。我中心在任 何时间内均有权向中标方提出更换或调换呼叫中心座席服务人员。座 席服务人员只能在我中心授权的服务内容范围内进行服务，遵守国家 有关保密制度。对于在工作过程中接触到的有关我中心业务及其他任 何情况的资料绝对不能对外泄露，对于违反规定产生不良后果的，投 标方须承担相应的法律责任。 （四）本项目的建设期为自合同签订之日起 1 个月内。 （五）投标方必须针对本项目提供详细技术解决方案、合作期内的 技术支持和服务方案，技术支持和服务方案包括（但不限于）： 提供 724 小 时技术支持和服务，2 小时内作出实质性响应，4 小 时内解决问题；根据我中心要求，对重大问题提供现场技术支持，1 小 时内到达指定现场。问题解决后 24 小时内，提交问题处理报告，说明 问题种类、 问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。 指定专门技术人员负责我中心呼叫中心系统的技术支持。 服务范围包括系统安装、升级、调试、性能 调优、系统管理、培训 等。 服务方式可包括电话、互联网和现场等方式。 可按我中心要求提供产品升级服务，制定升级计划，并对升级后 的系统进行安装、培训。 系统的服务时间为 1 年（包括语音中继线路租用、菜单式自动语 音、人工座席、统计分析、坐席 录音等服务） （六）投标方在向我中心递交投标方案 7 天内，提交呼叫中心软件 7 系统以及服务热线模拟测试环境进行测试，凡测试达不到我方以上功 能要求的，我方不予选择。 （七）投标方在投