xx站细胞体xx年度总结及xx年计划

xxxx2011 年细胞体班组星级创建工作小结 一、2011 年度 xxxx“细胞体班组”星级创建工作总述 1、xxxx 内部人员配备和内部检查评比机制 为推进细胞体班组星级创建工作，xxxx 成立了一个新的“细胞体”，根据 企管部和南大项目组根据细胞体成熟度量表标准化模块指标项逐项梳理，将细 胞体理论从课件和文字落地到具体的班组管理工作上，开展星级创建工作。通 过定期和不定期的座谈、讨论，结合现场检查和评比，对班组具体创建工作进 行创建。 2、班组口号征集与班组愿景确定 为大力宣贯细胞体班组星级创建工作精神，激发车站员工工作积极性，加 强班组成员团队凝聚力和合作氛围，xxxx 在车站内部开展了班组口号征集活动。 全体班组成员利用交接班会、班组例会的机会开展了多轮头脑风暴，集思广益， 发掘、提炼出具有班组特色的班组口号和班组愿景，并在班组园地看板上进行 了展示。 3、“六化”指标与日常工作项相融合 1）日常工作标准化 全体车站员工严格按照公司章程规范各岗位的工作职责，严格考评各岗位 的作业纪律。做到有令必行、有禁必止；车站员工上岗位前均通过三级安全教 育培训、考试，合格后才可获得上岗资格。同时严格把控“安全”关卡，建立 科学合理的应急预案和预案演练，保障每一位员工随时保持良好的突发事件应 对状态； 在车站流动票款的管理方面，对票款放置位置和使用方式做出明确说明和 要求，确保专款专用；对于车站设备，则全面推行“自主维修”等先进的管理 方案，尽可能减少设备故障频率和设备成本支出。 在服务方面，对于车站窗口员工进行服务礼仪与服务技巧的培训，并进行 服务意识服务精神的宣贯，规范服务流程，真正做到贴心服务，细心服务，彰 显 xxxx 人文气息。 2）班组工作标杆化 学习珠江路糖果车站、新街口和谐车站等重点品牌车站的工作方法，这些 品牌车站的打造为全线网所有车站班组的建设树立了标杆，从作业规范、员工 进步、特色创建等多个方面给其他车站班组建立了榜样，促使全体车站班组共 同进步；而品牌车站自身活动的荣誉则成为了班组自身建设和班组成员不断成 长的过程中所要超越的标杆，成为了班组不断进步的动力。 3）奖罚分明机制化 俗话说“无规矩不成方圆。” 根据分公司和站务中心的相关规定和工作要 求，车站班组根据自身工作特点，严肃作业纪律，对于工作态度端正，工作中 有突出表现或进步的员工给予奖励；对违规者则按事情轻重进行批评教育或相 应处罚，做到让违规者认识到问题并加以改正。正负激励相结合的绩效考核办 法对增强员工工作责任意识、提高工作积极性起到了良好的效果。 4）培训学习知识化 为确保车站运营工作的安全高效，不断提高员工业务水平，车站班组定期 开展自主培训和学习。对新进员工（包括实习生），车站负责进行“三级安全 教育”，考试合格才允许其上岗，使每位员工都树立起安全第一，预防为主的 思想。同时，要求车站定期开展业务技能学习和职业技能练兵等工作，在强化 员工业务技能水平的同时也提高员工综合能力。 此外，通过多种激励方式，鼓励车站员工积极参与公司各类业务难题的讨 论，并提出合理化可行性建议；针对各个岗位的工作特点，还常常进行工作总 结和经验心得分享，这也加强了各车站班组全体成员间的学习交流，营造了良 好的知识氛围。 5）创新求知自主化 为了更好的完善团队内部管理，加强车站班组自身发展能力和活力，xxxx 在不断挖掘创新工作点的基础上也鼓励车站员工积极进行知识创新工作。对班 组内部，各站则加强和完善了班组园地和班组文化的建设，设立了站区活动室、 读书阅览角、服务练兵台、学习园地等项目，活跃了班组气氛，增强了团队凝 聚力和向心力。 6）品牌推广社会化 珠江路糖果车站和新街口和谐车站作为 xxxx 的品牌车站，不仅仅承载着企 业责任，同时还肩负着非常重要的社会责任。品牌车站日常工作中尤其注意对 地铁人文精神的传递和延续，在做好乘客服务的同时还携手志愿者协会打造大 学生志愿者基地，为大学生群体创造了实践服务的平台，从实际行动中将“人 文关怀”贯穿始终。 4、工作简报形式实现持续宣贯和工作推进 为了实现细胞体班组星级创建工作的持续宣贯，并对工作推进程度进行管 控和统一，中心开创了细胞体班组星级创建工作简报，每周随中心周例会 会议纪要下发。车站对简报中细胞体创建重点工作进行梳理，对车站提出的在 细胞体创建过程中遇到的疑问进行解答，并对车站具体工作进行一些指导。工 作简报推出以来，获得了车站和南大项目组的一致好评。 5、提炼特色工作法、总结特色服务法 2011 年，xxxx 通过对班组日常管理工作的不断优化，根据车站日常服务工 作经验以及乘客需求，对特色工作法进行了提炼，对特色服务法进行了总结， 下一步经试点后将逐步向全体班组铺开实施，以提高车站班组自主管理、自主 提高、自主发展的能力和车站的整体服务水平。 6、细胞体班组管理看板推广 为将车站细胞体班组创建工作成果、特色工作法和特色服务法实施效果等 进行展示，创建细胞体班组创建专题园地，xxxx 设计制作了“细胞体班组管理 看板”，即将在全线网所有车站班组进行推广。 7、服务型班组创建推进计划制定 结合星级工班创建和评选办法，xxxx 根据自身实际情况，制定了特色班组 建设工作推进计划。按照精神宣贯、深入发掘、特色打造、争创星级的步骤层 层推进，争取在 2011 年底打造出两个三星级班组，其他车站达到二星级水平。 二、2011 年度“细胞体班组”星级创建取得的成绩 1、365 成长树工作法 为了调动班组成员的主观能动性，自发的做好本职工作，从而提升班组员 工的工作效率和工作质量，达成细胞体班组创建的目标，经过班组成员的头脑 风暴创新，经过 xxxx 的提炼和完善，编制形成了“细胞体 365 成长树工作法”。 该方法是以班组全体成员为评价对象，提取每天的工作重点内容为评价内 容，每日进行考核，月度进行评价，并在成长树上对每月评价结果进行标识， 每月整体评价最高的两名员工上移一位，类似于树木枝叶果实的成长。年末时 则汇总成长树人员总成绩作为 xxxx 评先等各项评比的评定依据。该工作方法是 以“成长树”这种可视化的表现形式，展示班组成员的过程绩效和成长历程， 从而激励班组成员共同成长，完成细胞体班组创建的目标。 2、爱心接力服务法 为给行动不便的乘客提供尽量舒适、便捷的候车乘车体验，在原有的“一 对一服务法”的基础上，xxxx 根据中心要求，于 2011 年推出了“爱心接力法” 。该方法依照“服务需求发现服务需求响应一对一服务接力服务 延伸服务”的流程，从迎接乘客进站开始，到帮助乘客无缝换乘，直到将 乘客送出车站，并留下乘客相关信息，赠送乘客“一对一” （或爱心接力）服务 卡以便下次提供服务为止，形成了完整的服务体系。该服务法主要加强了对乘 客换乘的需求响应，以及在乘客出站后对其后续需求的了解和跟进，重点体现 贴心、舒心、细心的服务精神。 3、全时段定点服务现场工作法 为确保车站班组服务乘客的及时性，提高班组服务效率和质量，达成细胞 体班组创建的服务型班组目标，xxxx 结合前期的立岗服务要求，于 2011 年推 出了“全时段定点服务现场工作法”。在不影响本站客流组织的前提下，在车 站客流较大的站厅、便于提供乘客服务的合适地点设置服务咨询台，对值班站 长和站厅保安进行时间工作划分，按照时间安排交替在站厅服务，保证除特殊 情况外的运营时间内均能及时地为乘客提供所需服务。 三、对“细胞体班组”星级创建的建议 1、建议从公司层面建立班组间的竞争机制和激励机制，不局限于单一 xxxx 或单一专业，从而开阔班组成员眼界，产生横向比较的积极作用。 2、建议在公司层面开展细胞体班组星级创建工作专项月度评先，对先进班 组给予精神或物质奖励。 3、建议将细胞体班组创建与分公司年度评先充分结合，从而进一步提高员 工工作积极性。 四、2012 年度“细胞体班组”星级创建工作计划 1、由站务中心服务组牵头，在 2012 年第一季度对 2011 年已提炼并试点实 行的服务法和工作法进行效果评价，根据评价结果制定改善措施和全面推展计 划。 2、对现场服务法、现场工作法进行进一步完善和提炼。在 2011 年提出的 “加 1”服务法思路上，进行优化，着重考虑服务的创新和基层班组管理方法 的创新，与 QC 工作相互融合，协调统一。 3、重点推进班组 QC 活动。从 2012 年一季度起，在全线网推进 QC 小组活 动。根据车站现场工作特点，以站区为单位或在站区内某个车站成立至少 1 个 QC 小组，对：安全风险管控、服务品牌建设、运营成本控制、节能减排、管理 模式构建、员工培训工作及票务营销等专项工作分别开展 QC 攻关活动。由 xxxx 定期对各 QC 小组活动成效进行评价，并评选出先进班组加以奖励。 4、与项目组进行协调，在 2012 年上半年召开一次细胞体深入宣贯指导大 会，就车站在创建过程中遇到的问题由项目组吴老师答疑解惑，并就后续工作 进行方向性和操作性指导。 5、全面深入推进星级工班打造工作，争取在 2012 年底，打造出两个四星 级班组，三个三星级班组，其他车站班组至少保持二星级水平。 细胞体班组星级创建年度计划 SMART 表 填报单位：xxxx 2011 年 11 月 序号 工 作 任 务 （明确具体的） 目标要求 （可计量或衡量的） 工作进度要求 （时间表） 完成