浙江本土饭店软实力构建策略研究

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 浙江本土饭店软实力构建策略研究 摘要本文借鉴国内外学者关 于企业软实力研究成果，在对浙江本土 饭店进行细致充分调研和访谈调查基础 上，结合饭店行业的服务业特质和浙江 本土酒店软实力发展现状，提出具有一 定推广意义的浙江本土饭店软实力构建 策略。 中国论文网 /7/view-12878627.htm 关键词浙江本土饭店；软实 力；构建策略 中图分类号F592 文献标 识码A 文章编号 1005- 3115（2012）08-0048-05 一、问题的提出 在现代饭店市场竞争中，软实力 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 发挥着至关重要的作用。 “软实力” 概念 由美国前国防部长助理、哈佛大学肯尼 迪学院院长约瑟夫奈在 1990 年出版 的谁与争锋：美国力量的转变一书 中首次提出，主要用于分析美国的政治 外交政策与策略，后经他不断发表文章 和著作而得以继续运用、补充、扩展和 完善。软实力作为一种理论逐渐为人们 所认可，得到了学者、政界的普遍重视， 在外交及国家竞争战略等关乎国家发展 的诸多领域中得到广泛运用。近年来， 软实力理论内涵进一步丰富，随着软实 力理论的应用范围逐渐向微观领域延伸， 企业软实力逐渐成为理论界普遍接受的 概念和研究的热点问题。目前，国内学 者关于企业软实力的研究主要集中在两 个方面：一方面是关于企业软实力的概 念、内涵的理论性探讨，不同学者站在 不同角度对企业软实力的概念作了不同 的界定。邵奇将企业软实力定义为一个 企业经长期的提倡、宣传、教育所积累 的一种适时的、健康的、向上的、存在 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 于每个员工脑海中潜意识的行为准则与 价值认同，是一个企业诚信、品牌、形 象、服务、文化、价值观、团队、亲和 力、向心力的总和。黄牧怡认为，企业 软实力由策划力、创新力和影响力三个 要素构成。曾德国将“soft power”译成软 权力，并将软权力定义为企业领导者通 过吸引下属而不是通过威胁和收买达到 领导者所期望的目的的能力，并提出企 业软权力的九个来源。王志乐将“soft power”译成软竞争力，通过对跨国公司 企业责任的研究，提出从强化公司责任 的途径来提升先进的公司责任理念和高 尚的公司道德水准，以提升公司软实力。 刘对企业软实力概念中的一条 分支，即企业形象力进行了较为深入的 研究。高昆把企业软实力定义为一种制 度化的能力，是企业在长期经营过程中 逐步建立起来的制度体系和行为规范的 总称，并把企业软实力的基础制度分解 为四个相互连接、相互影响的层次：规 则、流程、团队、常规。研究的另一方 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 面是对企业软实力的构成、影响、作用 机理等方面的探讨，例如丁政、邓正红 等。 在企业中，硬实力通常是指资本、 厂房、设施设备、产品等以物化形式存 在的能力；软实力则指企业主体通过对 特定资源的占有、转化和传播，以吸引 企业利益相关者等客体，获取他们的价 值认同，使其产生企业所预期的行为， 最终达到企业目的的一种能力。其构成 要素主要包括企业的宗旨、价值观、创 新机制、企业文化、管理体制、社会责 任意识和由此凝聚而成的社会声誉、市 场信用和品牌影响力等。企业之间的竞 争，除了硬实力的较量外，软实力也是 根本的要素。特别是在资源、环境问题 已经成为全球最为关心的问题的今天， 人们的环境意识、可持续发展理念不断 加强，社会要求企业承担更多公共责任 的呼声日益增大，在我国建设和谐小康 社会的时代背景下，企业软实力越来越 受到认可、重视和推崇。企业软实力理 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 念逐步改变了作为竞争力根源的企业能 力体系，引起企业资源体系和竞争优势 的相应变化，使企业竞争力结构走向 “硬软兼施”，增强企业软实力成为企业 提高竞争力的必然要求。 目前，国内关于饭店软实力方面 的研究尚属于萌芽状态。一些饭店的高 管们已经意识到饭店软实力的重要性， 并在管理实践中开始重视饭店的文化和 品牌提升。一些学者也开始从国际比较 方面研究本土饭店的可持续发展之路， 例如陈幸；或从饭店的品牌建设和创新 管理方面进行研究，例如马勇、陈雪钧 等，但是全面论述本土饭店软实力建设 的研究基本还是空白。 改革开放以来，我国饭店业发展 非常迅速。饭店业的高速发展导致了市 场竞争的加剧。经济全球化时代的来临， 跨国饭店集团蜂拥而入。目前，世界排 名前 10 位的跨国饭店集团均已进入中 国。这些跨国饭店集团的客房数仅占我 国饭店客房总数的 20，但其整体客房 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 出租率和劳动效率均明显高于本土饭店， 利润占我国饭店业总利润的 80左右。 经过改革开放 30 年的发展，我国饭店 集团整体上与跨国饭店集团在硬实力上 的差距并不大，竞争力的不足主要体现 在软实力方面，如体制、机制、经营理 念、服务标准和特色等方面与国际先进 水平相比仍有一定的差距，特别是本土 饭店集团相对于国际饭店集团，普遍存 在着重硬件设施建设轻软件投入、重规 模扩张轻文化营造、重生产经营投入轻 人力资源开发、重市场轻品牌等现象， 其结果导致在规模总量、豪华程度、硬 件设施等方面本土饭店并不逊色于国外 著名饭店，但在经济效益、市场占有率、 口碑效应、品牌价值、综合实力等指标 上却远远落后于国外饭店。究其原因， 国外著名饭店普遍重视软实力建设，成 为保障其获得持久竞争优势的重要法宝。 中国饭店业要进一步扩大市场份额，在 提升硬实力的同时，必须提升饭店的软 实力。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 二、浙江本土饭店软实力发展现 状 通过对浙江省本土饭店的发展现 状进行分析，我们发现，得益于浙江经 济和旅游业的快速发展，浙江省饭店行 业发展迅速，在规模、质量等方面都取 得了令人瞩目的成就，在一定程度上引 领了全国饭店业的发展，主要表现为： 发展速度快、行业规模巨大，2009 年底， 浙江省共有星级饭店 1100 多家，客房 数超过 12 万间，总量居全国第二位， 形成了以星级饭店为主体、多种类型的 旅游饭店为补充的饭店产业体系；接轨 国际较早，国际化程度高；投资主体多 元，建设起点高；行业素质高，发展水 平领先，2009 年，浙江旅游集团、开元、 世贸、南苑、雷迪森、香溢 6 个本土饭 店品牌进入了全国民族饭店品牌三十强。 可见，浙江本土饭店集团经过 30 多年 的发展，无论在数量规模还是在质量效 益上均取得了突破性进展。实现了从无 到有、从少到多、从小到大、从弱到强 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 的历史性跨越。但与世界知名饭店集团 相比，浙江本土饭店集团无论是在规模 上还是在软实力上，都还存在着一定的 差距，比如同质化严重、过分追求奢华、 缺乏深层次的文化内涵、简单模仿和照 搬照抄国外饭店模式等问题。这些问题 集中表现在以下几个方面： （一）外部宏观环境和内部管理体制的 局限 与其他行业一样，饭店集团的发 展深受外部环境影响。在金融环境方面， 西方发达国家的金融环境完善，国家以 直接投资、设立基金、减税等多种形式 支持饭店业发展，如雅高集团在发展初 期获得法国政府 60%的饭店总投资支持； 西方国家的资本市场、证券市场成熟， 饭店企业能够顺利通过股票上市进行大 规模融资，以实现集团低成本扩张，如 雅高集团在后期的并购中，每次都能够 从资本市场上筹集数亿美元资金。相比 之下，我国金融环境、资本市场不成熟， 导致饭店企业融资能力差、扩张成本高、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 经营风险大。在法律环境方面，欧洲、 北美、亚太地区的发达国家，如美国、 英国、法国、意大利、日本、巴西、泰 国、韩国等都有成熟的旅游法、饭店法， 可以保证和支持本国饭店业健康、有序 发展。饭店集团在扩张过程中的种种矛 盾（如并购、重组、控股、特许经营等） 都能借助于法律途径顺利解决，实现了 公平与效率的统一。而我国至今没有出 台涉及旅游业、饭店业的相关法规，饭 店在发展过程中遇到的法律问题只能借 鉴相关法律、行业法规、地方法规解决， 既不能保证公平，又不能保证效率，法 律环境的不完善制约了我国本土饭店软 实力的提高。 在内部管理体制方面，中国经济 体制改革过程中所面临的一些难点问题 在饭店业中也体现明显，如产权模糊、 政企不分、要素市场不健全、市场意识 薄弱等。本土饭店所有制结构复杂，几 乎半数饭店与各级政府部门有行政隶属 关系。许多政府、部门隶属的饭店没有 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 真正实现两权分离，总经理等管理人员 没有真正的经营自主权，他们考虑更多 的是如何保住自己的位置和行政级别， 这种政府官员与企业经营者的双重角色 必然就会导致经营过程中的非理性和非 职业化，从而导致饭店的管理效率低下， 整体竞争力不足。饭店集团化背景下的 资产重组意味着利益的重新调整与再分 配，这必然损害部分政府投资主体的利 益，其结果必然是政企不分阻碍饭店集 团发展。 （二）职业管理人才匮乏 饭店集团的特性决定了高素质、 国际化的饭店职业经理人是促进饭店集 团发展的关键因素之一。国际著名饭店 管理集团均有一套系统化、程序化的人 才培训、选拔、考核、淘汰机制和市场 化人才流动机制，能够在世界范围内挑 选一支高素质的专业管理队伍。相比之 下，国内在饭店管理人才职业化、市场 化、国际化等方面进展缓慢，缺少高素 质的国际型、复合型、创新型饭店职业 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 经理人队伍。饭店管理人才结构不合理， 管理人才专业结构单一，从基层成长起 来的经验型的人居多，学饭店管理、财 务、营销、人力资源管理等专业的人较 少，复合型的管理人才更少。一些饭店 重使用，轻开发；重饭店利益，轻个人 发展；只有“ 以人为本” 的口号，缺乏理 念和实质；员工流失率居高不下。 （三）品牌意识不强，结构单一 随着饭店服务对象的日益成熟， 感性消费时代的来临以及饭店市场的日 趋规范，我国饭店业已进入品牌竞争的 时代。品牌蕴涵着饭店的国际知名度、 商业信誉、顾客信任度、经营管理经验 与模式、垄断客源市场等巨大商业价值。 在市场信息不对称的条件下，品牌对顾 客选择决策影响重大。国际著名饭店集 团十分重视品牌建设，通过实施品牌多 元化战略以达到充分占领细分市场的目 的。相比之下，浙江本土饭店集团在打 造知名民族饭店品牌方面取得了一定的 成绩，形成了一批国内知名饭店品牌， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 但品牌国际知名度和美誉度都不高，且 大多实施整体单一品牌战略，容易造成 集团品牌模糊，不便于顾客识别饭店集 团的不同系列产品，不能有效占领细分 市场。 （四）产品和服务趋同 随着人们生活水平的提高、消费 观念的成熟、旅游消费经历的增多以及 对旅游信息选择范围的扩大，顾客对饭 店产品的类型、设备设施、服务水平提 出了更高层次的要求，部分饭店集团在 适应不断提高的市场需求方面表现出明 显的滞后性，主要表现在：热衷于经营 高档商务饭店，导致高端市场严重饱和、 过度竞争严重，具体表现为饭店资产闲 置、客房出租率低、价格竞争激烈、利 润率下滑等。而度假型饭店、会议型饭 店、经济型饭店明显开发不足，导致饭 店产品供给与市场需求的错位。跨国饭 店集团则在针对细分市场经营多样化饭 店方面做出了成功的范例。希尔顿饭店 公司的成功在很大程度上就是得益于其 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 全面创新的产品经营模式，它开发多种 不同类型的饭店，例如机场饭店、商务 饭店、会议饭店、全套间饭店、度假区 饭店、主题饭店、希尔顿假日俱乐部、 希尔顿花园饭店等，提供不同档次的服 务以满足不同类型顾客的差异化需求。 （五）营销理念陈旧 浙江许多本土饭店的营销目标还 停留在刺激消费、追求消费数量上，而 不是寻求经济效益、社会效益、环境效 益的和谐统一。例如，在营销手段上仍 局限于传统方式，对公益事业不感兴趣， 一味追求名人效应；以“ 折扣 ”、 “回扣”等 手段来吸引顾客，以贬低对手或压价竞 销等手段，严重伤害竞争对手。在资源 保护方面，由于粗放式经营和消费者的 炫耀型消费心理，饭店浪费资源现象比 比皆是。 （六）特色服务不足 个性化的特色服务是世界著名饭 店集团成功的重要法宝之一，浙江本土 饭店集团在塑造高质量的标准化服务方 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 面已经做得很好，但是“ 人无我有 ”的个 性化服务有所欠缺，给顾客千篇一律的 感觉，无法满足顾客的个性化需求。由 于产品和服务缺乏差异化特性，无法有 效满足高度细分的市场需求，这直接影 响到了浙江本土饭店可持续发展的潜力。 三、浙江本土饭店软实力构建策 略 21 世纪，全球旅游业将进入软实 力竞争时代。目前，世界排名前 10 位 的国际知名饭店集团已全部进驻浙江， 全省的国际饭店品牌已超过 30 个。随 着国外饭店集团全线进入，国内饭店市 场竞争将更加激烈，本土饭店集团将面 临着更加严峻的竞争压力。培育具有国 际竞争力的本土饭店集团以应对跨国饭 店集团的竞争挑战已经迫在眉睫。因此， 浙江本土饭店只有清醒地认识到自身的 优势与不足，扬长避短，充分培育自身 软实力，才能在激烈的市场竞争中获得 比较竞争优势，从而促进我国饭店集团 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 持续、健康、快速地发展。面对国外著 名品牌饭店的强势竞争压力，浙江本土 饭店要想在做大的基础上进一步做强， 就必须“软硬兼施 ”，重点突破软实力建 设的瓶颈。随着社会经济的深刻变化和 浙江饭店业不断发展，如何继续提升浙 江本土饭店产业素质、推动浙江本土饭 店科学发展，已经成为今后一个时期浙 江饭店业健康发展的关键。推进浙江本 土饭店软实力建设是浙江旅游强省科学 发展的客观需要，也是浙江本土饭店自 身发展的内在要求，更是增强浙江本土 饭店业竞争力的必然选择。以软实力提 升品质，不仅事关浙江本土饭店业自身 的生存发展，事关旅游经济强省建设的 发展后劲，而且事关浙江旅游的品牌和 形象。 在全球化的时代，品牌 价值、经营理念、市场能力、管理水平、 企业文化等软实力的价值正在受到越来 越积极的重视。软实力就是现代服务业 的核心竞争力，是饭店业集约化发展的 最有效途径。从长远看，饭店业发展最 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 稀缺的要素不是资本和行政扶持，而是 依附于智力成果的经营理念、管理技术、 市场能力等软实力资源。因此，研讨浙 江本土饭店软实力构建策略具有重要的 实践意义。 （一）优化产业经营环境 在政策环境方面，政府应出台支 持饭店集团发展的相关政策，减少行政 审批手续，在加强监管的基础上，给予 饭店集团更大的自主权；降低行业门槛， 鼓励多种经济成分进入饭店业，在经营 范围、税收政策等方面给予民营企业 “国民待遇”，营造公平的竞争环境；在 体制环境方面，加快现代企业制度建设， 这是培育浙江本土饭店软实力的制度保 证，其中最为关键的是实现政企分开， 打破地方保护主义壁垒；在金融环境方 面，应为饭店集团发展提供贷款、减税、 发展基金等多种扶持性政策，同时营造 良好的资本市场环境，鼓励本土饭店集 团采取灵活多样的形式成为上市公司， 以拓宽融资渠道；在法律环境方面，国 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 家立法部门应加快旅游法、饭店法的出 台，以规范饭店集团经营行为，解决其 发展过程中的诸多法律问题，实现公平 与效率的统一，保证饭店集团健康、有 序地发展。 （二）高效配置经营资源 经济学理论认为，资源总是稀缺 的，社会和企业都在研究最佳的制度安 排来有效地配置稀缺资源。浙江本土饭 店在发展壮大的过程中必须掌控能保证 其获得比较竞争优势的核心资源，例如 品牌、核心技术等，而对于非核心资源 可以通过“外包 ”方式获取，依靠外部企 业开发、生产饭店集团所缺少的经营资 源。以“外包 ”方式获取资源的优点在于 饭店既可以集中精力培育优势资源，又 可以“低成本、高效率 ”地获取必须的非 核心资源，从而使饭店在重点培养核心 竞争力的同时保证了生产经营活动的正 常进行。目前，浙江本土饭店在人力资 源外包、信息技术外包等方面已经做出 了有益的尝试。资源内部开发策略，即 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 饭店集团依靠自身力量生产、开发经营 资源。在人力资源方面，饭店集团应加 强饭店职业经理人培训与管理，有计划、 系统性地对集团管理人员分级、分批开 展职业经理人培训，以提高其管理水平； 制订科学的职业经理业绩考核制度，从 管理知识、管理能力、从业履历、职业 道德、经营业绩等方面对职业经理人进 行系统性考核。在资金方面，饭店集团 要加强资本运营及资金管理功能，增强 资金控制能力，提高资金使用效率，积 极使用多种资本运营方式拓宽企业资金 筹措渠道。在技术方面，应从企业长远 发展的战略角度投资开发核心技术体系， 例如中央预订系统、资产管理系统等； 在信息方面，要建立高效的信息收集、 处理系统，能低成本而全面、准确、及 时地获取市场信息；构筑集团内部信息 网络，便于信息资源共享与沟通协调。 （三）实施品牌竞争战略 品牌竞争是饭店市场竞争的最高 层次。浙江本土饭店要想在激烈的市场 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 竞争中获得持续的比较竞争优势，必须 积极实施品牌竞争战略。首先，以质量 奠定品牌价值基础。必须下大力气提高 饭店产品与服务的质量，以产品价值提 升品牌价值。其次，实施品牌多元化战 略。通过新建品牌或整合现有品牌的方 式形成“主品牌 +系列子品牌” 的品牌体 系，即以一个集团主品牌为核心，若干 个子品牌为支撑，以主品牌为前锋，代 表集团整体形象，以系列子品牌为后盾， 专攻各细分市场。这种模式的好处在于 能够有效避免集团品牌模糊，既宣传了 饭店集团主品牌，又便于顾客区分饭店 集团的不同产品，最终实现高度占领目 标细分市场的目的。第三，实施品牌经 营策略，以规模扩张塑造强势品牌。在 塑造企业核心品牌价值的同时，运用品 牌经营策略不仅可以提高品牌价值，而 且能够加速本土饭店有效扩张，扩大品 牌市场覆盖广度，提高知名度。 （四）创新产品与服务 首先，要大力开发细分市场。随 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 着国内大众旅游的兴起，国内游客市场 规模逐渐壮大，成为我国饭店市场的主 体之一；休闲度假旅游的兴起使消费者 对度假型饭店需求日益增长，传统的城 市型饭店已经不能有效满足其特质需求； 消费者更加追求个性张扬，对差异化的 饭店产品倍加推崇。基于以上市场变化， 浙江本土饭店必须因势利导，大规模投 资开发经济型饭店以占领国内旅游者市 场、中档消费者市场；在市场调查的基 础上，结合企业自身优势，针对性地开 发主题饭店以有效满足不同类型宾客的 需求。其次，依托自身“ 红绿蓝 ”优势， 开发特色产品。例如温泉、海滨地区的 饭店可开发水吧、滑水道、大型游泳场 等项目；在浙西手工艺发达地区的饭店 可以开发顾客参与制作工艺纪念品的项 目，既给人全新的劳动体验，又避免了 旅游纪念品千人一面的状况等。第三， 努力打造高品位、个性化的服务。在服 务质量控制上应坚持规范化、标准化与 个性化的和谐统一，应重点提高个性化 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 服务水平，应强化个性化服务培训的力 度，在员工心目中树立个性化服务理念， 提高其个性化服务能力，建立旨在规范 个性化服务质量的监督部门，加强服务 检查督导和经验总结。 （五）培育忠诚顾客 顾客关系管理是赢得顾客占有率 的关键。21 世纪酒店竞争的市场目标， 将由市场占有率转为顾客占有率。本土 酒店要从片面追求市场占有数量转向培 育市场占有质量，注意加强对顾客关系 的管理，为酒店发展创造良好的市场基 础。首先，要培育良好的顾客关系。在 激烈的市场竞争中，酒店要学会辨别不 同的市场关系，在有限资源的约束条件 下有选择地建立市场关系。在识别出不 同的顾客关系基础上采取不同策略，概 括起来就是巩固伙伴关系、挖掘感情关 系、提升功能关系和终止认识关系。其 次，了解和掌握顾客的需求，以提供更 个性化的服务。倾听顾客意味着与顾客 对话，从中发现个性服务机会。信息技 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 术在酒店的开发利用使酒店可以记录顾 客各方面需求，如客房部将搜集整理的 常客生活习惯的资料，餐饮部将客人喜 爱的口味、喜欢的酒水、就餐的习惯等 都汇集到内部电脑管理系统中，以便于 在各个消费点为顾客提供“预先服务” ， 从而为客人带来惊喜和满足。第三，提 供 “感动服务”。 “感动服务”是建立在“ 满 意服务”基础上、一对一的人性化互动 服务。它是酒店以服务为舞台，以商品 为道具，围绕着消费者，创造出值得消 费者回味的活动，通过触及顾客的心灵 共鸣来实现的。新创造出的服务过程体 验是顾客难忘的，当顾客的满足超出常 规时，服务进入了一个新境界，服务升 华了从“ 获取” 到“享受”，从“满足” 到“感激”，从“有价”到“ 无价” ，从“希望” 到“现实”。感动服务不需要轰轰烈烈， 细微体贴的服务更能感动顾客。这种 “满意+惊喜” 的服务理念，顺应了个性 化顾客群的服务需求，成为酒店提高服 务品位、声誉和软实力的重要途径。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 （六）树立服务管理文化 “在饭店这个行业，向顾客提供 优异的体验是惟一可持续的优势。 ”体验 式消费所带来的感受是深刻难忘的，传 播是生动形象的，感染也是强烈刺激的。 因此，越来越多的产品服务选择了体验 式消费，戴尔公司甚至认为：“顾客体 验是竞争的下一个战场。 ”第一，要倡导 以关心顾客需求为核心的服务理念。上 至总经理下至一线员工，都要以充分了 解顾客需求为己任，以为顾客创造惊喜 的体验经历为目标，以为顾客解决消费 中的困难和问题为人生快乐之事，从服 务于他人的成就中获得饭店给予的奖励 和荣誉。关心顾客需求为核心，即站在 对方的立场上考虑问题，必须从机械的 规范化管理向有效的规范化管理转变。 必须善于根据客人的需求，调整服务流 程，以顾客需求的最大化满足为核心形 成动态的规范才是有效的规范，才是关 心顾客为核心的服务理念的真正体现。 第二，必须强化饭店整体服务形象意识， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 协调好部门间的利益与冲突，促使部门 相互支持。第三，招募以具备强烈服务 意识为基本标准的饭店从业人员。在招 聘员工时，不能仅就学历、知识进行考 察筛选，更要通过情景模拟现实的招聘 过程筛选出真正具有服务意识、移情性 较强的从业人员。必须采用多种途径， 将素养考察与可塑性判断、书面能力与 表达能力、操作规范与情景中的灵活运 用考察结合在一起，为饭店选拔更为合 适的人选。第四，建立以实现顾客需求 为目标的奖惩机制。靠得力的奖惩机制 来引导和约束饭店内部人员的行为，当 员工在权限范围内甚至必要时超过权限 为顾客提供解决问题的方案后，饭店必 须予以奖励以保持员工的服务热情，也 有助于在饭店内贯彻以顾客为核心的服 务理念。同时对危及顾客利益的行为必 须有明确的惩罚措施。 （七）提高人力资源管理水平 首先，建立以人才发展规划为基 础的人力资源生涯发展系统。饭店在人 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 才发展规划上，必须认清目前的定位和 所面临的挑战，据此寻找适当的资源实 现饭店的战略目标；员工则必须认清自 己的优势、劣势与能力，进而才能知道 在饭店的工作中如何才能贡献所长，如 何进修提高才能符合饭店的需要。饭店 要真正树立“ 以人为本” 的价值观，发现 员工的优势和特长，使员工在最适合他 的工作岗位上发挥才能、提升能力，为 他们提供发展空间，协助员工做好职业 生涯规划，提高员工对饭店的满意度和 忠诚度。其次，培育适合人才成长的环 境。营造鼓励创新的氛围，积极吸取员 工的合理化建议，将员工的满意度放在 首位，处理好对员工的激励问题。第三， 推行以创造快乐员工为主体内容的人本 化管理。快乐的员工是饭店发展的原动 力，是人本化的精髓，是实现个性化和 细微化服务的前提。为创造快乐的员工， 饭店管理者需要学会如何引导员工进入 快乐的情绪状态以及如何在自己工作区 域中营造快乐氛围的技巧和方法；要学 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 会多用正向激励手段，要培训员工提高 自身能力；此外，还要注意在上下级和 工作区域内建立相互信任的关系，增强 团队精神，提高工作效率；对员工工作 生活中遇到的困难予以热情的帮助和辅 导，增强员工的自信心。 （八）打造学习型饭店 首先，要重视以全员学习为根本 的整体学习系统建设。饭店产品是以团 队协作来完成的综合性服务产品，要使 客人满意，必须结成一个有机协调的整 体，通过团队不断的学习和演练，来提 高饭店的应变能力。饭店要提高软实力， 就必须用系统思维方式，建设能够共享 与创新的机制，自上到下构筑系统学习 体系，分层次制定各不相