市场销售作业指导书

时 代 语 言 培 训 中 心 作 业 指 导 书 作业名称 前台打电话 文件编号 WI-01-01 版本/版次 1.0 制 定 批 准 发布日期 2005-7-25 操 作 步 骤 作 业 要 点 1. 打电话前，做好一切必要的准备 整理好要在电话中传递的信 息 嘴巴里不能含有食物 准备好纸笔做电话记录 2.拔号 3.如电话不通，请注明原因（如占线、盲音、 无人接听、关机等）及日期； 稍后再试或交待接班同事跟踪 4.对方接通电话后，主动告知对方你的身份： “您好，我是时代语言培训中心的 Jenny！” 面带微笑，声音充满热情 5.清楚、准确地告知对方你致电给他/她的目 的 尽量使用“您” ，保持微笑 6.确认对方已理解你要传递的信息 耐心、亲切 7.询问对方是否需要其它帮助 耐心、亲切 8.保持电话交谈的简短性 但不能生硬地打断对方的谈话， 不能显得不耐烦 9.电话结束时, 谢谢对方 态度真诚 愉快的结束电话 10.电话结束后，整理电话记录, 并把相关信 息告知相关人员 信息反馈要及时 备注: 1. 如何保持电话的简短性? 时 代 语 言 培 训 中 心 作 业 指 导 书 作业名称 前台电话接听 文件编号 WI-01-02 版本/版次 1.0 制 定 批 准 发布日期 2005-7-25 操 作 步 骤 作 业 要 点 1. 电话铃响起的时候, 应做好所有准备接听 电话 调整情绪 嘴巴里不能含有食物 准备好纸笔做电话记录 2.电话铃响两声之后，接起电话 不要让对方等太久 3.报公司名，问候对方：“Hello，Times！你 好，时代！” 面带微笑，声音充满热情,让对 方能在电话里感受到你的亲和 力。 4.主动提供帮助：“有什么能帮您的吗？” 尽量使用“您” ，保持微笑 5.针对对方的咨询，提供准确的信息 耐心、亲切 6.接电话者如无法解答对方的问题，请让对方 留下电话，并把问题转给负责人 做电话记录 及时将情况报告给负责人， 并让负责人及时回电 7.保持电话交谈的简短性 如:对尚未报读的人员, 应尽量让对方到本中 心来参加免费测试、试听及了解详情 不能打断对方的谈话，不能显 得不耐烦 8.电话快结束时 老学员: 询问联系方式是否有变动 新学员: 请对方留下联系方式 8. 电话结束时, 谢谢对方的来电。 态度真诚 愉快的结束电话 9. 电话结束后，整理电话记录, 并把相关信 息告知相关人员 信息反馈要及时 备注: 如何保持电话的简短性? 时 代 语 言 培 训 中 心 作 业 指 导 书 作业名称 前台新生 接待 文件编号 WI-01-03 版本/版次 1.0 制 定 批 准 发布日期 2005-7-25 操 作 步 骤 作 业 要 点 1. 客人踏入时代的时候，微笑热情的向对方打招呼： “Good morning！ Welcome to Times！”问候因时而 异，如对方听不懂英语，可改用中文。 任何时候都保持热情的工作态度，微 笑、热情、自然、得体 2. 客人走至前台时，可进一步咨询他/她的需求：是 小朋友要学英文吧？ 几岁啦？以前有读过英语吗？ 多久了？ 百分之九十以上进来的客人已经有让 小朋友读英语的计划，所以我们应该 以学习顾问的身份尽快帮他们找到合 适的课程学习，在沟通过程中尽量使 用“您” ，保持微笑 3. 根据客人的问题，做出专业的回答。 尽量由同一个人接待同一个新生，在 一个同事接待的同时，另一个同事尽 量不要插嘴 耐心、专业、微笑、随和 4.带客人参观学校；在参观的同时，可与客人做进一 步的交流，这是个极佳的机会 切忌在客人提出要参观学校时，让其 自行参观 5.尽量当场与客人预约好水平测试的时间，如可即刻 安排测试更佳 水平测试是学员选择时代的第一步 6.在客人离开前，确保留下其联系方式（电话、E mail 等） 方式应巧妙，不可牵强 可运用“如果方便的话，您可以留下 您的联系方式，下次我们若有英语角 （或新课程开课，或免费英语课程等） 可以通知您。 ”之类的话 6. 客人离开时，应微笑着向其辞行：“See you next time！”切忌不闻不问。最好能现场教小朋友一两句 英语，以让小朋友对学英语感兴趣及加深我们给客人 的印象。 如果前台不是很忙，工作人员可目送 客人离开 7. 做好后续的跟踪工作 应做到：谁第一次接待的客户谁跟踪， 直到该客户报名或放弃 备注: 一.前台形象 1. 硬件设备要整齐清洁:电话每次打完要放(好)回原位,有客人在咨询时,前台不准放无关 的文件,要收拾干净,椅子不能乱放, 2. 保持前台大厅的整齐清洁: 在方便的情况下,看到地板脏了要及时清洁,看到有垃圾之类的东西,更要作及时的清理 在特殊情况下,更要做到以上几点! 3. 前台工作人员形象: 在周六、日,一定要穿正式的服装上班,平时尽量, 1，刚进公司的新同事尽量不要接待新学员，可以在一旁观察资历较深的同事的接待。所以 在排班时，应尽量避免让新的同事单独上班。新员工至少要与老员工同时工作 1 个月后 才能单独上班。 2，关注学习者的情况，我们的学习者多为儿童，而家长是真正的顾客，多和家长聊天谈论 小朋友的情况是拉近与顾客关系的重要环节，例如：小朋友几岁啦，读几年级，以前是 否读过英语，小朋友平时都喜欢做些什么，找出小朋友身上的优点给予夸奖。 3，介绍在时代学习的程序，第一先做测试测试， 由我们的外教或中教给小朋友做水平测试， 通过简单的对话或认单词了解小朋友目前的英语水平和发音是否标准，我们根据小朋友 的 英语水平和年龄分班教学。对话：请先坐一下，我们的老师很快就会下来帮小朋友做测 试， 请先喝杯水吧。 4, 测试结果出来后介绍相应级别的课程，上课方式和上课老师的情况（如果已安排的话） ， 强 调我们的教学风格以快乐互动学习的方式学会如何让小朋友保持对英语的兴趣和培养用 英文的思维来反应老师的提问和应答。同时强调家庭作业的重要性。例如： 第一级 教材和配套材料： 上课内容： 上课形式： 家庭作业： 每级完成时间和学习的目标： 第二级 第三级 第四级 5, 学员资料分类归档和跟踪： 1) 已就读学员各班档案包括个人资料和全班点名表 2) 已就读学员付款明细 3) 已就读学员各班花名册 4) 已测试会在近期来试听的学员名单 5) 已测试或停学的旧学员可能会下期来读的学员名单 6) 将已测试或停学后表示不会再读的学员名单 6, 在介绍价格时强调我们的额外服务如免费的课后补习等，可推荐购买年卡是比较优惠的 选择，并解释和给予积分卡和 baby 卡。 时 代 语 言 培 训 中 心 作 业 指 导 书 作业名称 前台老学生 接待 文件编号 WI-01-04 版本/版次 1.0 制 定 批 准 发布日期 2005-7-25 操 作 步 骤 作 业 要 点 1. 学生踏入时代的时候，微笑热情的向对方 打招呼：“Good evening！”问候因时而异， 如对方听不懂英语，可改用中文。 任何时候都保持热情的工作态 度，微笑、热情、自然、得体。 尽量能记住老生的名字。 2. 可让学生在前台逗留，用英文进行交流 交流内容可包括： a、 日常问候 b、 学生的学习经历、培训经历等个人信息 c、 学生对时代的印象 d、 学生对时代课程、教师的反馈 e、 学习方法、学习心得等 让学生多一些练习英语的机 会 加深对学生的了解，融洽生 校关系 及时了解学生对所上课程的 意见及建议，以便改进 3. 学生离开时，应微笑着向其辞行：“See you next time！”切忌不闻不问。 尽量在学校里创造全英语的氛 围，让顾客感觉到我们的专业 水平。 备注: 保持学生与学校的良好关系，也是前台工作中很重要的一部分 时 代 语 言 培 训 中 心 作 业 指 导 书 作业名称 水平测试 文件编号 WI-01-05 版本/版次 1.0 制 定 批 准 发布日期 2005-7-25 操 作 步 骤 作 业 要 点 1. 笔试前让学生在前台或阅览室填写好学员 表 名字及联系方式应字迹清楚 2. 让学员在答题卡上写好姓名、日期；向学 员解释所有的答案必须写在答题卡上才有效。 4. 将学员带入测试教室 3. 笔试开始前向学员解释： 笔试由 3 部分组成：听力、阅读和语法，每 部分都有不同的时间限制。 让学生放松心情 4. 分给测试者听力试卷，告知时间为 15 分钟， 开始听力测试；在例题做完之后提醒测试者 要开始正确答题。 三个以上的考生同时在一个教 室测试，需要监考人员 5. 15 分钟后收回听力试卷；分发阅读试卷， 告知时间为 20 分钟；结束前 5 分钟提醒测试 者 6. 20 分钟后收回阅读试卷；分发语法试卷， 告知时间为 15 分钟；结束前 5 分分提醒测试 者 7. 1 5 分钟后收回语法试卷，告知测试者笔试 结束。 8. 阅卷，告知测试者笔试成绩。 9. 进行口语测试。 安排外教与测试者到一间无人 的教室进行口试 10. 外教给出口语成绩，写出评语及建议所上 班级。 11. 前台人员解释老师评语，并根据老师的建 议把测试者编入相应的班级。 时 代 语 言 培 训 中 心 作 业 指 导 书 作业名称 新课程开始 文件编号 WI-01-06 版本/版次 1.0 制 定 批 准 发布日期 2005-7-25 操 作 步 骤 作 业 要 点 1. 教学部于新课开始前一个月将开课时间及任课教 师、上课时间、教室安排等以书面形式通知前台。 务必以书面形式通知 确保前台每个员工都了解详情 2.开课日期确认后，如有学员测试的级别正好与此课 程相符，则应告知该生此课程的具体安排，促成学学 员报名或试听。已报名者的名单应用钢笔或圆珠笔记 录在“报名本”里；预约试听者的名单应用铅笔记录 在“预订本”里。 前台人员一定要熟知课程安排，以便 促成学员报名或试听 3.按照开课的日期，周末班在周一至周三电话通知所 有已报读本课程的学员，以确保他们的出席；提前两 天电话通知所有预约试听者，再次确认试听意向，让 有意向者提前 5-10 分钟来前台办理试听证。 告知新课程的开课时间、上课时间、 任课教师等信息，确认试听意向。 确保每班人数不能超过 18 人。做好 电话记录。 4 任课教师在周四前将下节课的教案交到前台，前台 根据试听人数复印。 前台必须在上课前告知任课教师试听 学生的人数和个人信息 5.将已报名学员的名单写在老师的点名单上 未报名学员的名单永远不能出现在老 师的点名单上 6. 开课当天，为未报名的学员开具试听证；并安排 工作人员带领新学员进入上课教室 试听证上姓名、电话号码一定要清楚、 准确 尽量用英文与学员沟通，维持现场的 英语氛围 7. 已报名学员可直接进入教室；试听者凭试听证入 场，并将试听证交给任课教师。 教师收集完试听证后，将所有试听证 交至前台 8. 试听课一般分为两节。第一节课下课后，前台人 员或教师可与学员沟通，促成销售。第二节课下课后 也可以再进行意见收集，促成销售。 教师在上课时应给予试听学生更多的 关注，让试听学生能更容易理解和进 入学习状态以促成报名。 9.在开学两周后统计报名和未报名学生的人数反馈给 教学部及市场销售部。要做好对已经试听了课程但尚 未报名的学员的跟踪。 了解并分析试听者不报名的原因，保 留他们的资料，下次有同样的级别开 课的时候，再通知试听。 （如此生只 是想赚试听课，则下次不用再通知他 试听） 备注: 时 代 语 言 培 训 中 心 市场推广 作 业 指 导 书 作业名称 活动组织 文件编号 WI-01-07 版本/版次 1.0 制 定 批 准 发布日期 2005-7-25 操 作 步 骤 作 业 要 点 1. A 每月组织不同的活动以满足学员学习英 语目的多样化。 B 定期或根据节假日配合新课程的开课时 间和教育部门等举办英语推广活动或英语 竞赛以加强时代的知名度。 A.统计学员表上学员的兴趣活 动调查，根据多数人的爱好组 织活动。 B. 事先做好和媒体的沟通;活动 和新课程的时间衔接要紧凑,， 2. 制定活动计划 活动目的要体现清楚，根据目 的安排推广活动的进度；如果 是合作项目应了解合作方想传 递出来的信息。要充分考虑活 动的每个细节和后备方案。 3. 活动执行与结果调查是否达到了预定的目 标。 活动前通知内部相关部门配合， 执行力度要强；活动后做尽量 细的结果调查和前台的招生统 计。 4.准备下一次的活动 总结上一次的活动经验，完善 计划。 时 代 语 言 培 训 中 心 市场推广 作 业 指 导 书 作业名称 联盟商家合作 文件编号 WI-01-08 版本/版次 1.0 制 定 批 准 发布日期 2005-7-25 操 作 步 骤 作 业 要 点 1.了解市场的消费趋势和目标客户群 经常光顾的商家。 在已就读学生及市场调查了解目标客户群的爱好及消 费习惯并到现场考察。如书店、咖啡馆、麦当劳、西 餐厅、户外俱乐部、健身俱乐部及商场等。 2.确立推广活动的目标。 根据招生计划,活动的预算,节日的时间等来制定并量 化。 3.选择合适的合作商家并与之联系 了解合作商家的定位、价格及此商家是否需要在外语 方面的补充。在和相关的单位讨论推广合作时，应先 了解对方愿意合作的原因，指出合作对双方的好处及 如何达到双赢的目的。 4.在商家场所长期摆放招生资料；新 课程和活动宣传的 POP 摆设，与合 作商家签订相互折扣优惠协议。 招生资料要及时更新，要让学生了解通过时代的优惠 联盟网络增加了学习的附加值。 5.提交独立或合作推广活动的文案。 活动目的要体现清楚，根据目的安排推广活动的进度； 如果是合作项目应了解合作方想传递出来的信息及能 体现我们在合作活动的优势。 6.活动执行与结果调查是否达到了预 定的目标。 执行力度要强；活动后做尽量细的结果调查和前台的 招生统计。 7.准备下一次的推广 总结上一次的活动经验，完善计划。 时 代 语 言 培 训 中 心 市场推广 作 业 指 导 书 作业名称 媒体合作 文件编号 WI-01-09 版本/版次 1.0 制 定 批 准 发布日期 2005-7-25 操 作 步 骤 作 业 要 点 1.了解目前竞争对手选择的媒 体；目标客户群比较关注的媒 体。 关注报纸、电视的新闻报道、本地时尚杂志、 写字楼电梯广告、站台、公车内和车厢广告等。 2.确立