钦州民营快递业客户满意度调查及对策研究

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 钦州民营快递业客户满意度调查及 对策研究 摘 要文章根据钦州快递业服务 现状，设计调查问卷，分析了钦州民营 快递客户满意度问题，总结出制约钦州 快递业快速发展因素并提出对策与建议。 中国论文网 /2/view-12911405.htm 关键词 钦州：民营快递；客户 满意度 DOI10.13939/ki.zgsc.2017.12.204 1 引 言 2017 年国家邮政局邮政行业运行 情况数据显示，在业务量方面，快递业 增长速度十分迅猛，20082016 年九年 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 年均增长率达到了 43.72%。2016 年全 国规模以上快递服务企业业务量累计完 成约 313.5 亿件，是 2008 年全年的 20.7 倍；在规模以上企业业务收入统计方面 达到了 4005 亿元，是 2008 年全年的 9.8 倍；我国快递服务行业在业务增长 的同时另外一个不容忽视的因素客户 满意度问题也被提上日程，数据表明 20082016 年九年快递客户服务满意度 综合得分年平均提升率不足 1%（如下 图所示） 。快递行业有九成以上是民营 快递企业，在快递业发展如此迅猛的时 代，民营快递客户服务满意度问题凸显， 已经成为制约快递业发展的重要因素之 一。 20082016 年我国快递服务满意 度综合得分 国家邮政局通过“12305”邮政行 业消费者申诉电话和国家邮政局网站共 受理快递业务有效申诉数据表明从 2011 年到 2016 年我国民营快递业案件投诉 数目，呈直线增长，六年期间增长了近 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 24.8 倍，令人震惊的 2016 年快递投诉 案件数目高达 121.4 万件，其中投诉率 排行榜全峰和韵达高达 61%。近几年消 费者申诉情况反映民营快递企业的突出 问题主要是延误、投递服务、丢失、损 毁，占比分别为 43.4%、29.3%、15.8% 和 6.4%。 2 钦州民营快递服务现状及调查 分析 钦州作为北部湾经济重点发展的 城市之一，从 2007 年成立第一家快递 公司以来，截至 2016 年快递业务量增 长迅猛，平均每年以 1.83 倍速度增长， 2016 年快递业务量近 450 万件，市内拥 有 17 个分设网点，笔者结合近几年国 内快递行业网评情况，以及钦州民营快 递凸显的问题，站在消费者角度，把对 消费者满意度评价指标进行分化，以时 效性、安全性、服务质量、业务能力、 价格机制为主题，设计针对钦州民营快 递发展的调查问卷，调查对象为各行各 业的钦州市民，包括政府机构人员、学 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 生群体、事业单位人员、农民工、快递 员等。调查地点选择各大超市门口、年 年丰广场、钦州学院等人口相对密集的 地方，一共发放 500 份调查问卷。针对 钦州民营快递几个指标：服务类型多样 化，网点覆盖率，基础设备，投诉的处 理效率，服务态度，投诉率，送货上门， 性价比，取件反应速度，损坏率，丢失 率，赔付体系等十几个服务指标采集的 数据进行比较分析。 2.1 抽取样本 根据调查取样，采用专家打分法， 得出 5 个一级指标，16 个二指标， 使用层次分析法分析计算出 16 个准则 层中指标的权重（表 1） 。 2.2 数据统计与分析 实地调查收集到数据后，进行初 步的计算，结果如表 2 所示。 由计算公式，根据设定测评的指 标，算出钦州民营快递客户满意度的最 后分值是 59.47（百分制） 。 统计钦州民营快递客户满意度调 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 查数据之后，得出以下结论。 （1）客户优先选择圆通快递， 其次是中通快递，紧跟其后的是申通和 韵达，圆通以较快的速度、网点覆盖率 高、费用较低而获得了较高的市场份额。 顺丰虽然时度快，服务质量高，但因为 其实行高价格的战略，失去很多低端客 户。客户对一些较小的快递，如宅急送、 全峰等使用较少。 （2）客户选择民营快递服务时， 优先考虑的主要因素从高到低进行排序 为：时效性、价格、服务态度、服务网 点便捷性、投递时间、安全性、品牌及 其他。客户对时效性的考虑明显超过了 其他因素，而客户对快递企业的品牌几 乎是不考虑的因素。 （3）钦州民营快递较为突出问 题表现在服务的取件与派件，满意程度 比较低，综合得分仅为 44.1 分，明显低 于客户满意度综合分数。 “最后一公里” 配送问题比较严重。 3 钦州民营快递客户满意度关键 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 性因素分析 根据调查问卷分析，钦州民营快 递的客户满意度还有很大的提升空间， 民营快递还处于起步阶段，各方面有待 进一步提高各方面建设。对于当前钦州 民营快递的满意度现状，本文对其中的 关键因素做出如下分析。 （1）快递服务时效性。当今社 会可以说是一个处在高速路上的客车， 每时每刻都在抢速度，抓时间，赢得时 间就意味着赢得客户，赢得了利润。快 递行业成本端压力增大，利润率一路下 滑，数据显示，中国快递业的平均利润 率从 10 年前的 20%30%降至不到 10%， 个别企业甚至不到 5%。究其原因，多 家民营快递陷入恶性竞争的泥潭，打 “价格战”，依靠廉价的服务费用争取客 源，快递变“ 慢递” 。 （2）价格机制。价格是一个很 现实的问题，是客户较敏感的部分，一 个微小的价格变动，都有可能丧失或者 赢得大批客户。从调查中知道，客户对 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 民营快递的服务价格满意程度很低，说 明这些民营快递的价格性价比不高，价 格不合理，这就大大降低了客户对企业 的满意程度。 （3）配送终端服务质量。客服 问题不管在什么行业，都被高度地重视， 特别是在这种个性化服务水平较高的快 递行业，对于客服质量要求很高。由调 查得知，钦州客户对民营快递的终端配 送快递员满意度不高，除了顺丰快递其 他快递送货入户率非常低（据调查数据 分析 93%的消费者没有享受送货入户的 服务） ，快递员在派件时，服务态度投 诉率居高不下，某些快递投诉率高达 62%， 暴露较大的服务质量问题。 （4）交货准时率。快递公司承 诺在交付时间内，准时将货物送到客户 手中，会给客户一种较高的认同感，准 时交付，可以让客户有计划地安排自己 的行动，较大程度上满足了客户的需求。 数据显示，民营快递的准时性还有待于 提高，延迟交货现象比较普遍。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 4 提升钦州民营快递客户满意度的对策 （1）提高基釉惫闹耙导寄 芎臀幕素质。民营快递企业，由于进 入行业门槛较低，造成一系列的相关要 求不高，对员工的职业技能，特别是收 件、派件等一些比较底层的工作，员工 基本不具备相关行业的业务能力。钦州 民营快递公司应着眼于企业的长远利益 发展，投入培训基金，提供岗前职业培 训，采取岗中技能考核，监督实习，业 务学习等管理制度，提升员工的整体综 合素质。 （2）以优质服务水平取代价格 战。从调查的数据知道，当前客户对于 快递服务价格非常重视，在所有影响因 素当中占到了第二位。当今市场上确实 是多家企业在打“ 价格战”， “利益蛋糕”越 分越小，多家企业业务量，营业额也受 到很大影响。真正“ 物美价廉 ”的商品是 不存在的，提升民营快递企业服务“性 价比”才是正道。可以引入监管方，制 定合理的价格和行业准则来提供更优质 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 的服务，不贪图眼前的一时利益，而要 放远未来，追求更长远的发展。 （3）改善快递企业管理，完善 绩效考核制度。任何优质企业健康发展 都有一套完善的企业管理制度作为“指 挥棒”，钦州民营快递企业应逐步改善 企业的绩效制度，明确员工、管理者的 各自工作方向，提高企业凝聚力，增强 员工主人翁责任感。民营快递企业一线 员工直接对接客户，一线服务人员形象、 服务质量受企业管理水平“影响” 。提升 民营快递客户满意度从“ 上 ”到“下”，由 “内”而“外”都要重视起来。 （4）加强公司的基础建设，提 升信息化水平。钦州的民营快递企业起 步较晚，近五年发展刚有起色。网点的 物流基础设备过于简单，而且分布不合 理，钦州主城区规划比较新，老城区配 送问题凸显，快递公司网点建设要逐步 提升；提升顾客满意度企业信息化水平 是很重要的因素之一，民营快递信息化 水平有待提升，现实运作中出现订单跟 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 踪、派件等信息与实物不一致的情况， 信息化建设刻不容缓。 （5）民营快递企业实行战