全世界最高水平的医院管理

JCI-目前全世界最高水平的医院管理及服务水平认证 JCI 标准的原则是：要求医院的管理制度要建立在标准之上，医生，护士，管理者要有授权，所有 员工要有岗位考核与绩效评价，要求医院的管理达到相应的水平，尤其看重医院质量的评价依 据专家评价，考核医院的重点与国内的方式有不同，对于医院的文件，台帐，硬件建设不做为重 点，而重点是对于医院的制度建设医疗流程质量的持续改进医疗安全尽管 JCI 质量标准为 国际统一标准，但也考虑了特定国家的国情，所以他的大部分标准都是只提供了行动的匡架，而将 建立质量目标与指标的工作留给了医院.JCI 的医院目标是：为病人提供满足其健康需求的服务，协 调各服务流程，以提高病人的治疗效果，最大限度的利用医疗资源评审的核心价值是：降低风险， 保证安全，医疗质量的持续改正 JCI 是国际医疗卫生机构认证联合委员会(Joint CommissionInternationa on Accreditation of Healthcare Organizations 简称 JCAHO)用于对美国以外的医疗机构进行认证 的附属机构。JCI 由医疗、护理、行政管理和公共政策等方面的国际专家组成，他们分别来自西欧、 中东、拉丁美洲及中美洲、亚太地区、北美、中欧、东欧以及非洲。目前 JCI 已经给世界 40 多个国 家的公立、私立医疗卫生机构和政府部门进行了指导和评审，13 个国家(包括中国)的 78 个医疗机构 通过了国际 JCI 认证。JCI 标准是全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水 平。也是世界卫生组织认可的认证模式。 JCI 认证是一个严谨的体系， JCI 标准的理念是最大限度地实现可达到的标准，以病人为中 心，建立相应的政策、制度和流程以鼓励持续不断的质量改进并符合当地的文化。JCI 标准涵盖 368 个标准（其中 200 年核心标准，168 个非核心标准），每个标准之下又包含几个衡量要素，共有 1033 小项，主要针对医疗、护理过程中最重要的环节，例如病人获得医疗护理服务的途径和连续性、 病人健康状况的评估、医院感染的控制与预防、病人及其家属的权利以及健康教育等等。同时 JCI 标准也重视公共设施及安全管理、员工资格与培训、质量改进、医院领导层的协调合作以及信息管 理等等。 如何进行 JCI 认证 考察小组分别由医生、护士、行政官各 1 名组成，采取轮换制。他们都是各自领域的专家，并 有国际工作经验。每个认证官负责检查所负责的标准是否符合要求，并进行评分。 认证所需时间并不固定，大约 35 天，一般包含以下几个步骤： 1.文件回顾（往往在每天早上进行）回顾医院的相关政策、会议记录等，有 8 个文件必须在认 证官到来之前完成书面翻译。 2.约见领导层 反馈每天的认证考察知识，讨论需要改进和环节。 3.参观医疗护理单元 一般在考察医院设施、环境之后，认证官会与医疗护理人员一起回顾住 院病历，一般要回顾 810 个；随机约见低层员工，在有些科室还要与病人交谈以了解医疗服务质 量；在医院的职能部门检查时，主要检查医院的感染控制、质量改进及病人安全等等；巡回检查环 境及医院设施，其中包括厨房、设备部等。 4.其他评估活动 以上这些认语程序，有利于认证官熟悉医院运作的架构；约见领导有利于了解医院的总体战略 规划；在认证中还会约见医院的医生、护师以及各部门的主任等，与他们讨论如何保证病人的权利 和安全。在考察期间，对门诊、手术室、产科、麻醉科、急诊、影像科、住院部、病理和临床检验、 康复服务等部门都要进行考察，但考察的类型及次数各不相同。 对职能部门的检查中，主要考核员工资格与教育、医院感染控制、质量改进与病人安全等内容。 考察小组并不能决定医院能否通过认证，而是将考察结果做一个初步报告，呈报 JCI 原则与标 准委员会，由该委员会的 16 位专家决定医院能否通过认证 JCI 认证是十分讲求细节的。比如，医院里不准抽烟。一般来说，很多医院会有护士有礼貌地劝病人 不要在病区抽烟。但如果按照 JCI 的要求，仅仅这样做还是不够的。因为病人有可能会将烟头乱扔 而引发火灾，因此，医护人员还要上前告诉他怎样正确熄灭烟头，并对病人进行健康教育。 再如洗手，经过两年时间，员工才真正掌握了正确的洗手方法。因为这个小问题，顾问曾经严 厉批评过。现在祈福医院洗手为一次性的擦手纸；而发药车上也配备了洗手设备，每发一次药都要 洗一次手；在住院病房，也不共用肥皂而采用快速洗手液，以避免交叉感染。 JCI 又十分讲究“各司其职”。比如有一次，检察官发现病区内有护士在搞卫生，就很恼火，因 为她认为这是护工做的事情，护士去做，就没有了效率。 根据规定，通过 JCI 认证的医院并不是一劳永逸，因为 3 年之后，医院还要重新申请，经过认 证官重新检查合格后，才能保住 JCI 医院的称号。这是因为即使在美国，通过认证的医院也有 50 的医院出现质量滑坡的现象。 JCI 评核认可的宗旨，是站在病人利益的立场上，对医院和医务人员提出管理标准，其范围包括： 病人护理 病人的评估 感染管理及控制 病人及其家属的权利和教育 设施管理与环境安全 护理人员的资格和教育 品质改进 医院决策及领导 信息管理 简单来说，JCI 的标准是要确保对的人在对的时间做对的事。故除了硬件和软件配备外， 更需要医院各部门和各员工在各司其职的同时，紧密合作，目的是为了给予病人最好和最安全的护 理和照顾。 JCI 国际医院认证的特色 JCI 国际医院认证的特色可以归纳为：以国际公认的标准作为认证的基础；标准的基本理念是基 于促进医疗质量与病人安全的持续改进的原则；把要求接受评审的医疗机构必须达到的标准列为 “核心标准”(在标准文本中，以黑体字印刷，共 197 条)，这些核心标准涉及到医疗机构如何维护 病人及家属的基本权利、提供安全可靠的医疗设施，以及减少病人医疗过程中的风险；充分考虑 标准体系与认证考核适应所在国家的法律、宗教、文化，以及行业等相关要求；认证强调真实、 可靠和客观 JCI 认证的核心是医疗质量与医疗安全，已形成了促进医疗质量与病人安全持续改进的氛围，在全 院范围内，绝不放过任何细小的、可能影响病人和员工安全的隐患。医院强调全员参与医疗质量与 安全管理，在医院质量改进委员会体系中，医院管理者、医生、医技和护理人员各尽其责，群策群 力，使医院管理质量得到持续性改进。如以往门诊、病房护士配液体存在安全隐患，医院就成立输 液配置中心；过去一个住院病人的多种口服药混在一起发，现在配药中心把每一种都装入一个小袋 子，方便医生随时调整用药；为使病人在医院内得到同质服务，医院严格规定医生的权限，明确什 么样的外科医生只能做一类手术，若要做二类手术，必须经过考核达到相应的标准。所以，在医院， 病人找同一级的任何一位医生看病，都能得到同样水平和质量的服务。 除医疗质量外，保证患者人身安全也是 JCI 标准的重要内容。医院要制定多项应急预案，包括 火灾预案、停水预案、停电预案、电梯故障预案、通讯故障预案、医用气体故障预案、台风预案、 锅炉突发事件预案、炸弹及可疑物预案、危害公共秩序预案、群体外伤预案及传染病突发事件预案 等，同时对医务人员掌握各种预案的技能展开培训，还对消防墙上的 1000 多个洞进行修补，所有防 火门全面整改，消除隐患。 医疗流程持续改进成为管理重心 医院在实施 JCI 过程中，全体员工都建立了这样的意识：“流程是管理的重心”。他们认为，制 度和流程是质量改进的起点。为此，医院成立了制度委员会，专门承担全院性制度的制定、宣教、 定期审核和修改等工作。 对工作流程的重视，促使医护人员更新观念，特别是对于差错的正确认识。以往医护人员发生 差错，会千方百计隐瞒不报。实施 JCI 标准后，大家逐步认识到：很多差错的原因源于服务流程上 的问题，重要的是要分析原因，找出缺陷，不断改进。医院鼓励医护人员出现差错积极上报，并要 求当事人及有关人员认真查找流程的缺陷，提出改进措施。医院强调，如果流程有问题，当事人无 责，但当事人不报告再酿成新的差错时，则责不容恕。 追踪检查的独特效能 JCI 认证对医院整体状况的考核评价，绝不搞一点花架子，没有丝毫的形式主义表现。国际组织 对医院进行 JCI 认证，采用的是“循迹追踪法”，即对医疗过程的各个环节进行全方位的跟踪检查， 尤其关注那些严重影响病人安全与医疗服务质量的流程。检查中，国际 JCI 检查官在病人和工作人 员完全不知情的状态下，对几名新入院的病人从进入医院大门一直到住进病房接受医嘱处理，进行 了全程追踪，涉及服务环节几十项。 JCI 医院评审标准 JCI 标准中有 368 个标准（200 个核心标准，168 个非核心标准），1035 个衡量要素，其中仅医疗方 面的核心指标就有 198 项。它的认证的方法和思想和 ISO9000“质量管理与质量保证”系列标准的方 法和思想差不多，归纳起来具有如下重要的观点和思想：系统性、计划性、过程管理、持续改进和 标准化。无论是 ISO9000 还是 JCI 标准，都是在系统思想指导的框架下，来建立起认证系统的模型， 层层分解，细化成可以执行的、可以操作的标准，再通过计划和过程管理使标准同质化，通过不断 的改进，使得产品质量或服务质量达到规定要求的标准。并且，它们都是根据不同的地区来建立起 不同的标准，只是 JCI 的思想、方法和程序是不变的。 JCI 认证条款共有十一个部分，包括“可及 与连续的医疗护理服务”、“患者与家属的权利”、“患者评估”、“患者的医疗护理”、“患者 与家属教育” “质量改进与患者安全”、“感染的预防与控制”、“管理部门、领导和指导”、 “设施管理与安全”、“员工资格与教育”和“信息管理”。这些条款对于我国的医院来说，应该 说都是值得重视的，通过上述认证，医院的服务品质得到了很大的提高。浙江大学医学院附属邵逸 夫医院是中国内地第一家通过了 JCI 标准认定的公立医院。通过 JCI 认证，医院的许多程序都被标 准化了，病人所接受的医疗服务也更加完善。在它之前通过 JCI 认证的都为私立医院，由祈福集团 投资 10 亿元人民建立的广州中医药大学祈福医院是我国第一家通过 JCI 认证的医院，美中互利公司 及北京协和医药科技开发总公司合作建立北京和睦家医院，主要为在京的国际社区及国内高端客户 服务，也通过了 JCI 认证。但是，由于国家地区的法律法规不同，其对问题的看法自然就不同。比 如对于病人的隐私，在美国的病人权利典章里就专门规定：病人在治疗过程中有权要求对隐私 加以关注和保护，对病历研讨、会诊、检查，医院应谨慎处理；与病人治疗无直接关系的人员必须 征得患者同意才能在场等。我国的医院就很难做到。 由于 JCI 认证包括了医院质量安全管理的 11 个方面，特别是医院的标准的建立对于医院来说是至关 重要的。1999 年，美国医学研究所在一份“人人都会犯错误建立一个更为安全的医疗体系”报 告中指出，美国每年估计有 4400098000 人死于可以预防的医疗差错。这提示医院必须重视医疗系 统及流程的改进工作，希望在更安全的系统里减少人为犯错误的机会，前瞻性地发现和降低医疗风 险，保障患者生命安全。其实，JCI 医院评审得到我国政府的重视，是在 2002 年 9。当时，由美国 亚太经济合作组织国家中心（The National Center for Asia Pacific Cooperation, NCAPEC）和 美国医疗机构评审联合委员会（Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations, JCAHO）共同组织了“APEC 通过评审提高医疗质量会议”，并在美国芝加哥美国医 疗机构评审组织联合会总部召开。APEC 是由亚洲太平洋经济合作组织 (简称亚太经合组织)的英文全 称 Asia-Pacific EconomicCooperation 中的第一个字母拼写而成。APEC 是亚洲一太平洋地区级别最 高、影响最大的区域性经济组织，现有 21 个成员。 我国的医院几乎没有切实可行的管理标准，在对待病人的治疗和服务上就存在许多的缺陷，对于特 大医院出现的加床现象，从来就没有一个机构提出不同的看法。用 JCI 的观点，这是对病人极不负 责的，因为你的护理单元规定只要最多 4045 张病床，现在加到了 6070 张，医院的服务根本就 顾及不了，完成不了治疗护理病人的任务。由于不具备全部的儿科开设条件，通过 JCI 认证、年收 入达到 3 个多亿的的邵逸夫医院就没有设立儿科！ 是否所有医院都适用于 JCI 标准，中国的医院要达到 JCI 标准最大的差距和困难是什么 2007 年 10 月邵逸夫医院JCI 理论和实践研讨会，到会的有 JCI（国际医院认证联合委员会）亚 太中心主任和一百余位全国各大医院院长及其他管理人员。大家都认为，目前进行 JCI 认证的医院 几乎都有一个共同的特点，就是都或多或少具有“国际”的背景。 第一家通过 JCI 认证的祈福医院是由香港实业家彭磷基投资建设的，在医院的 VIP 病房，带我们参 观的医院工作人员指着我们可以看得见的一大片房屋说，这些看得见的地方都是我们老板投资的。 据了解，彭磷基和他的合作者，先后投入资金 250 多亿元，开拓出占地 7500 亩、建成售出住宅近 46000 套、被誉为“中国第一村”的祈福新村。新村居民有 30%以上来自香港和世界 36 个国家，是 名副其实的“国际村”。医院的建立就带有为“祈福新村”的国际居民提供服务的目标，也许更是 祈福新村房产项目的一个卖点，就象当年建一座贵族学校炒热的碧桂园一样。 投资北京和睦家医院的美中互利公司，其创始人李碧菁（R