电话服务区噪音管理办法探索

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 电话服务区噪音管理办法探索 呼叫中心主要通过声音传递服务， 然而国内大多数呼叫中心的环境现状是 座席密度高、人均面积小、电话声音较 为嘈杂。目前虽然可以通过技术手段降 低耳机传达的噪音并在设计、装修、绿 化等方面创造较为吸噪的环境，但呼叫 中心人员讲话的声音是噪音管理不得不 关注的问题。如何控制呼叫中心座席人 员通话音量，通过为其创造一个舒适愉 悦的通话环境进而提高客户通话体验是 各大呼叫中心争相研究的课题。为此客 服中心（合肥）探索建立了电话服务区 噪音管理办法，拟通过人为手段管控不 必要的噪音。 中国论文网 /3/view-12783274.htm -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 一、噪音标准选定 声音的大小是以 dB SPL 值进行 计算的。评估噪音暴露的影响通常采用 以下介绍的三种典型的计算方式：峰值、 均方根值，加权平均值。通过查 GB3096-2008声环境质量标准并综 合比较三种方案优劣势来选取一定的舒 适区域，并分段考核比较，具体如下。 （一）监测指标 音量平均分贝 ：即衡量整个操 作间内音量平均水平的指标。 计算公式为：=（检测的噪音最 大值+检测的噪音最小值）/2 （二）监测标准 经多次实际检测并与座席调研访 谈，确认噪音分贝值 60HZ 为客户舒 适音量体验，且操作间工作环境相对安 静，确定噪音分贝值评分标准如表 1。 （三）评级办法 A 为当天的噪音平均得分，即当 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 天 所对应的平均分值，特设定评级标 准如表 2。 二、噪音检测的实施与反馈 （一）检测实施 检测人员在工作前须查看电话服 务区排班安排，确保座席上座率达到总 座位的 90%，保持适中的速度从距离被 测试者 30cm 左右地方经过，记录相应 的噪音检测结果。为保证数据的准确性， 检测人员每天抽检每个操作间两次并记 录相应分值，最终折合平均分值。 （二）检测反馈 实行噪音评分业绩评比并纳入团 队考核指标，奖优罚劣，逐日对最优与 最差电话服务区责任人员进行公示，重 点关注与辅导超过预警值的团队，创造 自觉维护集体荣誉感的团队气氛。 1、按周统计平均分，按照评分 高低排序并在显示屏发布（如表 3） 。 2、每周单日最优及最差操作间 评分按表 4 公布于大屏幕。 三、噪音管理配套措施 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 客服中心（合肥）多措并举，确 保噪音管理方案有效落实并长期执行。 一是拟定电话服务区座席员工噪音管理 规定，要求其不得在操作间大声喧哗、 闲聊，不得影响他人接听电话，养成良 好的接听习惯，控制话务音量。二是拟 定当班驻场管理人员噪音管理规定，要 求辅助噪音检测管理，做好现场环境整 体管控，维护电话服务区正常分贝环境。 三是设定奖惩机制，对噪音管理较优者 进行表扬、绩效挂钩、物质奖励等，对 噪音管理较差者提出警告，多次违规应 计入现场差错。 四、噪音管理效果 按照上述测算方法与管理举措， 根据一定时间段的噪音监测数据来看， 分贝值呈现明显的偏右态分布（如图 1） ， 60HZ 较差分贝值以上占比较少，58HZ 优良分贝值明显占比较高，且绝大多数 居于优秀区域。同时根据一定时间段的 环比测算数据来看，优良分贝值占比有 较大提幅，长期持续向好。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 通过探索建立噪音管理办法等优 化举措，客服中心（合肥）通话音量管 理变得有章可循，员工本人也逐步养成 良好的通话习惯，能够有效控制个人音 量，实现为客户呈递“ 看不见的微笑， 听得见的真