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XX 年大学生实习报告总结 大学生实习实践只是一种磨练的过程。对于结果，我 们应该有这样的胸襟：不以成败论英雄，不一定非要用成 功来作为自己的目标和要求。以下是小编为您搜集整理提 供到的范文，希望对您有所帮助!欢迎大家阅读参考学习! 一、实习目的： 锻炼自身的社会活动能力，了解社会现实，从实践中 拉进了与社会的距离，认清一些社会问题,看清一些社会现 象,在社会大课堂里，经风雨、见世面，检验知识，培养能 力，磨练意志，使自身得到启迪，增强社会责任感。在实 践中认识社会、增长才干、提高自身素质、为日后真正走 进社会铺定基石。 二、实习时间： 自 20XX 年 1 月 21 日至 20XX 年 2 月 3 日，共为期半月 三、实习地点： 长春前进大街肯德基店 四、实习内容： 开始时要试工一天，工作 6 个小时。试工期间，我被 安排到大厅工作。及时收拾客人用餐后留下的垃圾，保持 大厅的整洁是工作的重点，同时还必须兼顾厕所的卫生。 别看厕所只有小小的一块地方，拖起来不费吹灰之力。但 是在用餐高峰，往往前脚我刚拖完，还没等地板干掉就有 3、4 位顾客连着使用，地面有张乱不堪了。在我手忙脚乱 之际，只见大厅的阿姨，动作马力，总能在第一时间里把 所有的工作做好。速度之快让我佩服不已。 有人会说，用餐高峰时的确辛苦。但是到了低峰就轻 松了吧。一开始我也是这么想的。我面试的这家餐厅设在 前进大街上，和闹市区的生意不能比。过了吃饭时间，餐 厅生意就会明显淡下来。在低峰时段，大厅的托盘都收好 了、厕所的地面拖干净了、洗手台也几经擦的一尘不染， 似乎已经没有什么事情要做了，但是总不能就垂手站着吧。 于是赶忙请教阿姨你可以把玻璃擦一下。特别是门上 的玻璃，客人进出时手会碰到玻璃上，玻璃很容易花掉。 大厅的地面上有一些散落的食物碎片看到吗?把地扫一下。 地面上的那些脚印也要及时拖干净。垃圾要经常用导压棒 压一下。如果压好以后，垃圾超过垃圾桶的 3/4 就要准备 换一个新的垃圾袋了。收好的托盘要用消毒水擦拭、消毒， 然后送到柜台上，保证柜台托盘的是数量。盛放吸管的盒 子要定期察看，如果吸管数量不够要及时补充。经常到餐 厅的外围看看。如果有烟头、树叶、纸屑要及时清扫，保 持餐厅外围环境的整洁。人不多的时候，还可以把外围的 地板拖一下。 原来还有这么多的事情要做!而我却以为事情都做好了， 甚至有点无所事事的样子，真实脸红。学着怎样发现事情， 积极去做一些看似细小但却必须的事情是我学到的第一课。 试工时间很快就过去了，通过努力，店经理对我的表 现还算比较满意，通知我可以进排班，正式上班接受培训 了。第一次来到餐饮行业工作，一切对我来说都是陌生的， 必须从最基础的学起。 培训的第一个项目是炸薯条。首先我记熟了关于薯条 位操作的理论知识。从一袋薯条的重量到呈递给顾客的大、 中、小份薯条的克数;从烹制薯条的标准油温到薯条的保鲜 时间等等。理论知识之后便是实际操作了。在师傅的指导 之下，很快该学的东西都学会了，接下来就是熟练的过程。 我的工作是根据收银员们需要的薯条，按照规格及时 送上。看似简单，可是实际操作中我却碰到了大麻烦。当 时正值用餐高峰，而那两天优势薯条买一送一优惠券的使 用时间，来买薯条的顾客络绎不绝。由于刚才位我讲解的 时候，师傅把油槽里的油放掉让我清楚炸油应处的正确位 置，导致油温不够。面对这么大的需求量，我根本来不及 及时提供薯条。当三、四个收银员同时向我报餐的时候， 我简直要喊救命了。幸好师傅及时帮忙，才是供应恢复了 正常。 薯条位的培训通过之后，便是我在肯德基的主要工作 收银的培训。 收银员是和顾客有着直接接触也是必然接触的员工。 可以说餐厅留给顾客的形象是好是坏，很大一部分是由收 银员的服务质量来决定的。所以对收银的要求时非常高的。 其中每个收银员都能如数家珍微微到来并且熟练运用的就 是肯德基的“收银七步曲” 。其内容包括： 1.顾客光临 2.顾客点餐 3.建议性销售 4.重复点餐内容，并告知顾客餐点的金额 5.配餐 6.重复点餐内容，收银并找零 7.呈递餐饮，感谢顾客的光临 我的记性不差，要背出这些条条框框以及菜单等都不 是难事。但收银不是在学校做考卷，死记硬背不能解决实 际问题。第一次上柜台的我不但收银七步去完成的疙瘩、 生硬，还总是漏掉步骤，不是没有建议性销售，就是没有 了重复点餐。 接下来的就是上机进行练习，开始有师傅带着，和师 傅一起一对一的模拟，到后来必须自己单独面对顾客。 虽然已经经过培训可以单独接受工作了，但是仅仅通 过短暂带训时间练习的我和其他收银员的差距还很大。所 以店长要求我们在以后的工作时间里，要从各方面提升自 己的专服务水平，我为自己定如下计划： 1、众所周知，肯德基是快餐食品，强调速度是它的一 个重要的特点。作为餐厅的服务员，位顾客提供最快捷的 服务是从上班第一天起就被反复强调的。 在肯德基，这个“快”字不再是粗略的定性词语，而 被赋予了确定的量化标准顾客在进入 5 秒钟内要受到 招呼;对每一位顾客的配餐要在 1 分钟内完成;每位顾客排 队购买餐点的时间都应该在 5 分钟以内。这些明确的数字 标志着一旦穿上制服，站到柜台上，一切行动都必须是迅 捷的，不能有半点拖沓。和其他收银员站在一个柜台上， 别人已经接待了三、四个顾客，而你却连一笔几十元的生 意都没有结束。这样的差距是绝对不能用“新人”来作为 解释的。所以提升速度是我面临的第一重要问题。速度的 增加一方面可以通过一遍又一遍的收银来获得，但同时思 想上的重视是更为重要的。只有思想高度集中了，全身肌 肉都绷紧了，各部位都协调合作，才能在高峰时段跟上其 他收银员节奏。曾经有短时间里，自认为自己的速度已经 很快了，但是当有一次亲眼目睹了店长收银、配餐的速度 后，我才知道真正的迅速是什么标准，连顾客都忍不住称 赞：“肯德基的速度真快啊!” 2、挑战千次 “千次”是在柜台上时常被提起的一个名词。所谓 “千次”就是一种产品在 1000 个顾客中所被购买的份数。 由于各种原因，肯德基公司会在某段时间里对某个产品的 销售提出一定的要求，各家餐厅对指标的完成情况就通过 “千次”得以体现。例如肯德基总是在不断推出新的品种， 以丰富其产品的种类。在投入大量人力、物力、财力研发、 宣传之后，公司自然希望在“新产品是否被市场接受?消费 者的喜爱程度如何?”这些问题上能有好的答案。千次就成 了回答这些问题的重要指标。 如何提高千次以达到公司的预期?除了电视上播放的广 告、餐厅里悬挂的 POP 等宣传手段增加顾客对新产品的知 晓度和购买欲之外，收银员的引导是决定千次的一个重要 因素。 指导我的师傅曾经说过，作为柜台的收银员，你并不 只是站在柜台上听顾客要买点什么就卖给他什么，而是要 引导顾客去买你想要卖掉的东西。 如果说，速度只是一个熟练的过程，通过一百次两百 次的重复，肯定会从生疏到熟练。但是建议性销售则是需 要动脑子的事情。在什么情况下建议什么产品;面对什么顾 客用何种口气和方法建议都是需要学习和摸索的。技巧好 的收银员，想卖掉什么就能卖掉什么，餐厅里有什么产品 需要促销了，即使是平时点餐率最少的产品，也能被他推 销出去。这些技巧都是书本上学不来的，而是要在实践的 过程中自己常识、总结出来的。往往同样一句话，在不同 的时机说出来，甚至只是语气上稍有不同，结果也会大相 径庭。 走进企业，接触各种各样的客户、同事、上司等等， 关系复杂，但你得去面对你从没面对过的一切。记得在我 校举行的招聘会上所反映出来的其中一个问题是，学生的 实际操作能力与在校的理论学习有一定的差距。在这次实 践中，这一点我感受很深。 两耳不闻窗外事，一心只读圣贤书”只是古代读书人 的美好意愿，它已经不符合现代大学生的追求，如今的大 学生身在校园，心儿却更加开阔，他们希望自己尽可能早 地接触社会，更早地融入丰富多彩的生活。时下，打工的 大学生一族正逐渐壮大成了一个部落，成为校园里一道亮 丽的风景。显然，大学生打工已成为一种势不可挡的社会 潮流，大学生的价值取向在这股潮流中正悄悄发生着改变。 在学校，理论学习的很多，而且是多方面的，几乎是 面面俱到的，而实际工作中，可能会遇到书本上没学到的， 又可能是书本上的知识一点都用不上的情况。或许工作中 运用到的只是简单的问题，只要套公式就能完成一项任务， 有时候你会埋怨，实际操作这么简单，但为什么书本上的 知识让人学的那么吃力呢?而对于大学生实践活动，一直是 “仁者见仁，智者见智” ，许多人的看法不尽相同。每个人 都有自己的人生模式，我们有理由走自己选择的人生路， 只要把握住自己，掌握好学习与打工的分寸，肯定能把大 学这个人生阶段过得丰富多彩。 实践的途径或者形式多种多样，只要是对社会有益， 对自己积累人生经历有益，还能够有少量收入，就可以毫 不犹豫的参与其中。在具体的实践过程当中，我们应该有 方向和把握去做事情，真正做到学以致用。 虽然在实践中我觉得内容还挺简单的，但能把自己在 学校学到的知识真正运用出来也使我颇感兴奋!在学校上课 时都是老师在教授，学生听讲，理论占主体，而我对知识 也能掌握，本以为能够应付得来，但是在实践过程中并没 有想象的那么容易。在这个时候，自主性显得尤为重要。 在学校里掌握的都是理论知识，但这里更需要的是与实际 相结合。总之，这个寒假的社会实践是丰富而又有意义， 一些心得和体会让人感到兴奋，但却决不仅仅用兴奋就能 描述的，因为这是一种实实在在收获，是对“有经验者优 先”的感悟。 在我的导演过程中，我也明白了许多人际交往和待人 处事的技巧。在人与人的交往中，我能看到自身的价值。 人往往是很执着的。可是如果你只问耕耘不问收获，那么 你一定会交得到很多朋友。对待朋友，切不可斤斤计较， 不可强求对方付出与你对等的真情，要知道给予比获得更 令人开心。不论做是事情，都必须有主动性和积极性，对 成功要有信心，要学会和周围的人沟通思想、关心别人、 支持别人。 现今，在人才市场上大学生已不是什么“抢手货” ，而 在每个用人单位的招聘条件中，几乎都要求有工作经验。 所以，大学生不仅仅要有理论知识，工作经验的积累对将 来找工作也同样重要。事情很简单，同等学历去应聘一份 工作，公司当然更看重个人的相关工作经验。 就业环境的不容乐观，竞争形式的日趋激烈，面对忧 虑和压力，于是就有了像我一样的在校大学生选择了寒假 实践。寒假虽然只有短短的两个月，但是在这段时间里， 我们却可以体会一下工作的辛苦，锻炼一下意志品质，同 时积累一些社会经验和工作经验。这些经验是一个大学生 所拥有的“无形资产” ，真正到了关键时刻，它们的作用就 会显现出来。 大学生除了学习书本知识，还需要参加社会实践。因 为很多的大学生都清醒得知道 “两耳不闻窗外事，一心只 读圣贤书”的人不是现代社会需要的人才。大学生要在社 会实践中培养独立思考、独立工作和独立解决问题能力。 通过参加一些实践性活动巩固所学的理论，增长一些书本 上学不到的知识和技能。因为知识要转化成真正的能力要 依靠实践的经验和锻炼。面对日益严峻的就业形势和日新 月异的社会，我觉得大学生应该转变观念，不要简单地把 假期期打工作为挣钱或者是积累社会经验的手段，更重要 的是借机培养自己的创业和社会实践能力。 现在的招聘单位越来越看重大学生的实践和动手能力 以及与他人的交际能力。作为一名大学生，只要是自己所 能承受的，就应该把握所有的机会，正确衡量自己，充分 发挥所长，以便进入社会后可以尽快走上轨道。 除了工作中我学到很多很多在学习中无法学到的知识 和经验外，在我看来，我收获最大的是，我变得很开朗很 自信。以前在人群里，我胆小得几乎宁愿缩在角落里，希 望没人能注意到我。而这一次，我负责整个节目的编排， 表演，我变得很自信，我勇于在大家面前表达我的看法。 我觉得，这次社会服务活动给我最多的是，让我自己有了 很大的改变，而且这个改变，是我之前都一直想要的。 在这次寒期的工作中，我懂得了理论与实践相结合的 重要性，获益良多，这对我今后的生活和学习都有很大程 度上的启发。这次的实践是是一个起点，我相信这个起点 将会促使我逐步走向社会，慢慢走向成熟。 这次的实践的确给予了我很多。今后，我将继续保持 认真负责的工作态度，高尚的思想觉悟，进一步充实自己， 争取在以后的学习中更好的完善自己，在以后的实践中更 好的运用去自己的知识，做一个合格的大学生，将来做一 名对社会有用的人。 一、实习概况 (一)实习时间：XX 年 2 月 18 日XX 年 4 月 11 日 (二)实习地点：奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店 (三)实习目的：主要是培养实习生的礼仪、沟通能力 (面对面的沟通能力和电话沟通能力)、处理突发事件的能 力，还有一心多用的能力。通过前台文员这一职位的实习， 提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力， OFFICE 办公软件操作能力。 (四)实习单位概况：奈瑞儿塑身美颜连锁机构创建于 上世纪 90 年代，是中国现代美容业最早的企业之一。多年 来，奈瑞儿始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法 国、加拿大等全球多个国家和地区，长期保持着技术交流 与战略合作，如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构 之一。 二、实习内容 本文首发 接待实习 第一印象服务的实习 前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象 非常重要，怎样给客户美好的第一印象呢? 要求前台工作人员必须面带微笑，让客户一看到你就 感觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉!其实我认为这个并 不是很困难，因为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要 一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入 职实习的时候笑容非常的不自然，用我同事的话讲就是把 嘴角的肉拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。上海搬场公 司为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、 灿烂是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能 透出阳光的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己 开心的事情。 第二天，早上来了两位没有预约的客人。我是这样子 接待的 我：您好!欢迎光临!两位小姐请问有没有预约呢?(热 情地微笑) 客户：没有，我是有那个民生银行的 XX 券的。我们想 做护理。 我：(微笑地看着两位客户)不好意思，两位小姐。我 们做护理是需要预约的。(说完后，把护理券上“提前两天 预约”的标示指给客户看) 客户：这样子的，我还真没有看到呢! 我：好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下有 没有护理房可以安排给两位，好吗?(招呼后，查看护理房 间的使用情况) (真诚，微笑地看着两位客户)不好意思，两位，我们 现在的护理房已经安排满了，今天暂时不能帮两位安排护 理。您看，先帮两位约下次的护理时间好吗? 客户：好吧，那就先帮我约在星期天 12 点吧 我：星期天是 4 月 18 号，12 点钟刚好有两个护理房。 我就帮两位约在那里啦，好吧?这个是您的护理券，您先收 好，到时候带上护理券准时过来就可以了。 客户：好的，好的。是 4 月 18 号是吧? 我：是的，是的。 这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话 (把电号码指给客户看)(抬头，微笑地看着客户)您到时候 如果有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码 找到我们的。我帮您把护理时间写上去，这样子你就记住 了，好安排你的行程。 客户：(笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞 许)好的。谢谢你! 在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同 事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情， 所以我就把客户当成是我最好的朋友。其实也可以把客户 想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，细节 上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告诉 了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。这些细节 都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。 接待流程的实习 公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。 (1) 客户到店时问好:您好，欢迎光临! (2) 自报家门:奈瑞儿东峻店。 (3) 自我介绍:我是前台某某很高兴为您服务。 (4) 划分顾客类型(新、老客户之分) 老客户：2 分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师,安 排好护理房。 新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑,预 约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客 户经理为顾客选择护理,根据客户选择安排合适的美容师与 护理房。 (5) 客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候 过来呢? (6) 询问客户下次护理时间，做好预约登记。 (7) 送客：下次护理见! 在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时 间。在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。客户 需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。所以我们要做的 首先就是统筹一天的预约情况，合理预约每个时间段的客 户。同时坚持一个原则：只为客户保持 1015 分钟的护 理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开 心，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位 客户的时间负责。如果特殊情况实在没有护理房或美容师 可以安排，那么一定要跟客户解释清楚因什么而要等，要 等多长时间，尽量避免投诉事件的发生。 电话沟通实习 店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心(帮每 个店拓展客源) 电话与内部客服中心交流 对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次 都是那几个固定的的问题： (1)某个时间段能不能安排客户做护理 (2)某位客户有没有在约定的时间做了护理。 因此，可以直接根据预约情况与客户到店情况回答。 客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开 交的情况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢?那边 又发个 OM(OM 功能与 QQ 一致，是一种在局域网内使用的即 时工具)问：现在能不能安排一位新客做护理?那时候真是 烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的 客人来得很多。当我在忙着安排客户护理的时候，两个电 话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过 来询问，约好 10 点的眭小姐到店没有。那时候真的特别烦 燥，大众搬场都忙得喘不过气来了，她竟然问这么一个 “小玩意” ，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得 爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：服务态度不 热情!通过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客 户，任何时候接电话都要注意自己的语气，不能带有情绪 工作。 客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影 响店里新客户的数量。上海搬家公司前台工作人员对客服 中心的服务态度要好，而且要与客服中心保持紧密交流让 她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。 电话与客户交流 电话与客户交流类型：(1)主动去电预约提醒(2) 被动客户来电咨询、改约、预约。 (1)去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间 的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户 易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用 20 秒40 秒 的时间。 (2)客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话 首先就是要了解自身的情况(店里预约情况及其美容师的预 约情况，公司专业知识)，在接听到一般咨询客的电话时我 们要有一定的专业知识去为其解答，但是如果是非常专业 的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的 人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。 在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外 还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路。 记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续 续的。有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到 电话旁边。那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的， 情况如下 1、确认客户是否是本人 我：您好!请问是冯小姐吗? 客户：对，我是。 2、确认预约时间地点 我：您好，冯小姐。我们这边是奈瑞儿东峻店的前台， 你跟我们约的是今天下午的 3 点钟到这边做护理的。想提 醒一下您，请问您到时候能准时过来吗? 客户：可以是可以，但是我在白云区这边的平和路这 边呀，我不知道坐什么车过去。 3、由于刚刚实习,对于路线不熟悉。我开始紧张了， 不知道怎么办才好。愣在那里足足 30 秒 客户：喂，有在听吗? 我：你不知道怎么到我们店是吧? 客户：是呀，我很少去越秀区那边的。 我：这样子是吧?你稍等。 4、向同事需求帮助(在向同事需求帮助的时候没有把 电话筒按住，对方能听到我这边的谈话) 我：我们这边是东峻广场四座 201。有东峻广场这样一 个公交站的，你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗? 客户：你帮我查一下咯，因为我很少出门。 我：不好意思，我们这边是不可以上互联网的。或者 你坐地铁到杨箕站从 D 出口出来也是可以到我们店的。 客户：我这边附近没有地铁站呀 我：这样子呀?那我再帮你问一下啦。(在这时候也没 有把话筒按住) 5、询问同事 在询问过程中 客户：你是不是新来的呀? 我：呵呵，是的。 客户：我自己再找找看吧。再见! 在整个的通话中，首先第一，第二部是没有问题的。 我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。而且，如果 不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息 的。但是，其他的对话是非常地不专业的，存在以下的问 题： 没有清晰的思路，对于路线不熟悉。让客户等待 时间过长。如在第三步的时候，我不熟悉路线，而让客户 等待时间过长。其实，可以这样子跟客户说：您好!不好意 思，因为我对于白云区那边不熟悉，我马上帮你找一位熟 悉路线的同事来帮您，您看可以吗? 先把这件事情交给同 事处理，事后再向同事请教处理方法。这样不仅可以很好 地解决问题，而又不会出现下面的尴尬，影响公司的形象。 没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听 得一清二楚了。也许我把客筒按住了，客户就不会在后面 问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。 突发事情处理实习 在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。 有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。我 是按以下步骤去接待的： 1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓 名和电话号码。 2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。 3、在客服系统上查询此客户的资料。 4、发现没有此客户资料，马上去告知客户：实在不好 意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是 在我们店做过护理了是吗?她很生气地说：你们怎么搞的? 我明明在你们这里开的卡。你却告诉我没有资料? 5、马上利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与 客户刚刚填写的不一致。(此时客户一直跟着到仓库来查资 料) 6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘 小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。 客户：我就是何太呀! 我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚 刚填写的电话号码也不是这个的。 客户：我用假名，有两个电话号码不行吗? 我：不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客 户信息不一样不能给予护理。 为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时我 真的被吓坏了。她是东北人，声音非常宏亮，把我整个人 都震住了。我不知怎么办才好，愣在那里。等她骂完了才 清醒过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。 在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是 先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户 一种重视的感觉。在第四步的时候，发现客户情绪不对时 没有尝试先安抚。或者可以这样跟客户说：您在我们店里 办了卡是吧?好的，您先在这边稍坐一会。我现在马上去为 您查询，好吗?(这样做不仅可以安抚了客人的情绪也避免 了第五步时客户参与到工作进程里，这样可以让我们有更 多的时间与空间去思考和解决问题，而客户的情绪也不会 那么激动)。第五步，发现客户已经参加到我们工作的进程 里去了，在此时也可以这样跟客人说：刘小姐，先带您到 休息厅稍坐一会，我马上去为您解决这个问题好吗?第六步， 此时客人已经很生气了。不应该马上表态不给她做护理。 而且，当客户说用假名的时候，忽略了一点：如果她是卡 主，那么她已经在店里做过护理了，可以请她的美容师过 来确认是否同一个人。这样可以更直接、大众搬家更快地 解决到问题。 从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇定 不要自乱阵脚，一害怕思路就不清晰了，对解决问题没有 任何帮助。其次，要马上向客户表示歉意，安抚客户情绪， 有些客户会因为你的服务态度好就渐渐冷静，这样有利于 解决问题。如果还是解决不了的事情一定要尽快找上级领 导寻求帮助。 后来在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是需 要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声，越是激 动，我们就越要有素质，要镇定!有的客户就是想要借助现 场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业知识和良好态 度让客户认识到无理取闹是不能解决好问题的，而且要懂 得维护自己的正当利益。 三、实习体会 在短短的 2 个月中我学到了很多。 如何完成优质服务 在 21 世纪，只有深具服务精神的企业才能生存;只有 深具服务精神的个人才能成功。如何完成优质的服务，铸 造个人的成功呢? (1)要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心， 然而，当你面对客户的时候，你必须从自我为中心的位子 上走下来，多一点仆人的意识，这是优质服务的前提。尤 其是我们这些天之骄子，只有把自己的架子放下才能往上 爬。当然这里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是 萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。 (2)热情接待你的客户，服务是面对面与客户交往的过 程，需要热情周到。热情是自我形象的推销，表现出对客 户态度的尊重，是一种最直接的感染力。 (3)个性化服务 个性化服务最能打动客户。 一心多用的能力 我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注 的人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上 去，而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到奈瑞儿，来 到前台这一职位。你就必须要学会一心多用。在接电话的 时候写护理单，在输单的时候听其他人讲话等等。 耐心、细心 每天早上要查店内所有员工的出勤情况(迟到、早退、 矿工)，每天晚上要做一整天新客户的统计(统计内容包括 客户编号、姓名、类型、护理项目、美容师、来源地、成 交情况等)，每月做一份店内员工总考勤表等等，这些都是 非常考验人的耐心的。完全不能出错，如果你出错了就是 跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名人” ，公司所 以员工都会在联网广播上听到你