人力资源管理训练课程

E-mail: Tel:5813083 8914758 Fax:5813083 (海量营销管理培训资料下载 ) 人力资源管理训练课程 课程开发人：无锡麦肯姆 (海量营销管理培训资料下载 ) 你能从本课程中得到什么？ n 资深 HR经理传授经验和技巧； n 80%操作性内容， 20%理论支持； n 一周课程，节省你一年的摸索； n 帮助你成为一个前途光明的 HR专业人 员。 (海量营销管理培训资料下载 ) 你为什么选择人力资源工作 ？ n 你认为人力资源能做什么？ 价值定位 n 你能从中得到什么？ 职业发展 n 你所服务的公司能从你的 工作中得到什么？ 价值体现 n 为什么你能从事人力资源 工作？ 竞争能力 (海量营销管理培训资料下载 ) 人力资源工作的价值定位 人力资源 行为 组织能力 顾客价值经济价值 培养和提升 创造 促进 肯定 (海量营销管理培训资料下载 ) 多重角色组合 管理战略人力资源 （ 战略伙伴 ） 管理组织和机制结构 （ 行政专家 ） 管理转型和变化 （ 变化的助推剂 ） 管理员工贡献度 （ 员工的领头人 ） 面向日常 /操作性工作 面向未来 /战略 流程 人 (海量营销管理培训资料下载 ) 人力资源人士的竞争能力模型 精通 事业知识 精通 人力资源行为 精通 变化和流程 个人 可信感 (海量营销管理培训资料下载 ) 个人可信感的来源 n 准确 ：在所有的人力资 源活动中保证准确； n 一致 ：可以预测； n 兑现承诺 ：在时间和预 算范围内完成你说的将 要做的事情； n 随和 ：就个人来说，与 同事、部下和上级相处 融洽； n 恰当的对立立场 ：愿意 在恰当的时间、场合， 以恰当的方式表达不同 的意见，提出挑战； n 正直 ：做事合乎伦理道 德； n 拓展思维 ：提出可选择 的、有可能被忽视的看 待事物的方式，持有一 种观点并乐意表达出来 ； n 保守秘密 ：严格保守有 关个人信息的秘密； n 听取并关注经营者的问 题 ：按照经营者或事业 的要求来理解人力资源 的活动。 (海量营销管理培训资料下载 ) 作为行政专家的两个层面的职能 n 职能层面 ：调整人力资源工作流程， 展示他们提供优质服务的能力，赢得 可信度，为参与相继的事业变化行动 做准备。 n 组织层面 ：调整业务流程，解决与变 化有关的、关于人的敏感性课题。 (海量营销管理培训资料下载 ) 提高行政效率的两条途径 1.保证人力资源流程的有效性。 2.通过 招聘、培训和奖励 管理者来 提高生产率、减少浪费，从而提 高整个公司的效率。 (海量营销管理培训资料下载 ) 管理平台示意图 战略管理 发展战略 职能设计 界面流程 操作规范 工作表单 机构设置 岗位设置 岗位规范 薪酬 管理 绩效 管理 (海量营销管理培训资料下载 ) 人力资源管理的 3P模式 职务体系 Position system 薪酬体系 Paymentsystem 绩效管理体系 Performance management (海量营销管理培训资料下载 ) 1建立合适的职务体系 n 企业的组织结构受目标与战略、生命周期、 运用的技术、规模等因素的影响。 n 规范化、专业化、标准化、权力层级、复杂 性、集权化、职业化、人员比率等因素决定 一个组织的形态。 n 职务体系的目的是为了合理使用人力资源， 使员工明确自己的职责，以及如何与其他员 工相互协作。 (海量营销管理培训资料下载 ) 组织设计的三大基础 n 基本结构 ：集团式、事业部式、总公司 式 公司法人式、团队式 n 五大管理方式 ：垂直管理、矩阵管理、 专业管理、野战管理、项目管理 n 五大中心 ：规划中心、动作中心、 利润中心、成本中心、监察中心 (海量营销管理培训资料下载 ) 组织运作架构的设计思路 n 公司的业务目标 n 公司的业务策略 n 公司在现阶段相对稳定的赢利模式 n 选择基本的管理结构 n 通过横向分界、纵向分层进行部门设 计 (海量营销管理培训资料下载 ) 企业运作架构的三大设计原则 n 业务原则 让组织适应业务 n 系统原则 将资源结构优化 n 规模原则 使组织匹配业务 (海量营销管理培训资料下载 ) 建立界面流程的步骤 确定协作对象 确 定 界 面 结 构 确定界面规范 结果标准 联系程序 联系要求 传递标准 部 门 （ 自己部 门 ） + （ 对 方部 门 ） ：部 门 事 项 流向 关系 规 范 编 号 考 核 协 作 建立能动的界面关系 我 (海量营销管理培训资料下载 ) 建立能动的部门界面关系 部 门 （ 自己部 门 ） + （ 对 方部 门 ） ：部 门 事 项 流向 关系 规 范 编 号 协 作 考 核 (海量营销管理培训资料下载 ) 制作说明 制作步骤： n 确立直接协作对象 。 n 部门负责人分别填 写部门界面关系 表。 n 双方负责人及其上 级主管就内容达成 一致，在表格上签 字确认。 项目说明 n 考核事项 ：是指两个协作部门之间相互 考核什么项目，谁考核谁，考核时的关 系是什么，考核有何具体的规范要求。 n 协作事项 ：是指两个协作部门之间联系 的业务内容有哪些？ n 流向 ：确立两个部门之间在某项具体业 务上哪个部门是牵头责任人。 n 协作关系 ：指令、指导、合作、配合、 服从。 n 考核关系 ：全权、投诉。 n 规范编号 ：指与该协作事项或考核事项 有关的表格、程序、标准、要求等附件 的编号。 (海量营销管理培训资料下载 ) 建立能动的岗位界面关系 岗 位 （ 自己 岗 位） + （ 对 方 岗 位） ： 岗 位 事 项 流向 关系 规 范 编 号 协 作 考 核 (海量营销管理培训资料下载 ) 岗位规范 n 改变范围式岗位职责，用 界面职责 取 代范围式岗位说明书，任职资格的描 述不能做条件式描述。 n 操作岗位：侧重基础工作、过程指导、 业务标准、工作纪律。 关注过程、指引和规范 。 n 管理岗位：侧重自我管理、绩效期望关 联影响、职业作风。 关注结果、激发和突破 。 (海量营销管理培训资料下载 ) 任职资格的描述和判断 n 知 ：有无与岗位相应的业务知识和管理 知识，以及实际操作中的注意点 n 会 ：将相应的知识用于实际工作的技巧 和经验 n 能 ：是否有接受这份工作的意愿和可能 性 n 行 ：其风格、习惯、价值观等是否与公 司的文化相协调，与现有人员融洽相处 (海量营销管理培训资料下载 ) 事务型操作岗位规范 责 任 岗 位 规 范 编 号准 备 工作 : 1环 境 2设 施 3物品 4文件 实 施步 骤 检查评 估 : 1自 检项 目 2抽 检 /全 检项 目 责任人签字 : 上级主管签字 : (海量营销管理培训资料下载 ) 协调型操作岗位规范 责 任 岗 位 岗 位 编 号 项 目 内容和 标 准 自身 要求 纪 律 准 备 工作 环 境 设 施 物品 本 职 工作 协调 工作 岗 位 A 岗 位 B 岗 位 C 检查评 估 自 检项 目 : 抽 检项 目 : 全 检项 目 : 工 作 规 范 责任人签字 : 上级主管签字 : (海量营销管理培训资料下载 ) 管理岗位规范 责 任 岗 位 岗 位 编 号 业务 区 间 工作目 标 : 1 2 3 责 任区 间 : 否决效果 : 工作 基本工作 发 展工作 组织 工作 检查 评 估 自 检项 目 : 抽 检项 目 : 全 检项 目 : 责任人签字 : 上级主管签字 : back (海量营销管理培训资料下载 ) 2设计有效的报酬激励体系 n 目的：联结工作目标和员工动机，整合激励 持续提升工作业绩。 n 中枢机制：绩效管理 n 正激励机制：工资 +奖金 +福利 +鼓励 n 负激励机制：考勤 +处罚 +约束 +责骂 n 成长机制：培训体系 +事业通道 n 支持机制：差旅（驻外）补贴 +灵活办公 n 平衡：系统激励 + 个人激励 (海量营销管理培训资料下载 ) 员工薪酬体系设计思路 岗位薪酬等级 内部公平性 岗位薪酬结构 激励功能 基础工作 职务目的 岗位职责 任职资格 薪酬 员工发展 员工培训计划 员工职业发展规划 公司业务战略 (海量营销管理培训资料下载 ) 报酬体系 报酬系统 间接报酬 直接报酬 基本工资 绩效工资 奖励工资 递延工资 保护条款 非工时报酬 服务性报酬 养老保险 失业保险 医疗保险 工伤保险 生育保险 假 期 节 日 病 休 法律义务 娱乐设施 公司班车 免费工作餐 红 利 佣 金 计件工资率 利润分享 股票选择权 储蓄计划 购 股 年 金 年功工资 (海量营销管理培训资料下载 ) 工资结构设计 工 资项 目 基本工 资 绩 效工 资 工作 补贴 特殊 补贴 加班 费 说 明 设计 制定 底薪序 列表 根据 绩 效考核 办 法 执 行。 因 为 工作 环 境和 条件的差异而 对 任 职 者作出的适 当 补贴 。 具体 项 目可按照 各个企 业 的不同 情况 设 置。 指工作之外的 对 某些特定人 群的 补贴 ：工 龄 、学 历 、 职 称等。 表明企 业奖 励什么。 区分不同性 质 的 岗 位 界定加班 费 的 给 付范 围 。 管理 岗 位一 般是不考 虑 加班 费 的。 名称 举 例 底薪 岗 位工 资 月度 奖 金 季度 奖 金 业绩奖 金 通 讯费 交通 补贴 清凉冷 饮费 劳 保用品 费 工 龄补贴 学 历补贴 职 称 补贴 (海量营销管理培训资料下载 ) 个人奖金制度是否设立的判断标准 n 员工的个人努力对工作结果是否有影响 ？ n 员工的工作量和工作难度是否是恒定的 ？ n 工作是否能够被有效地管理？ n 员工的个人努力和总的工作结果是否没 有必然的联系？ (海量营销管理培训资料下载 ) 定量岗位的奖金体系 奖金结构： 奖金计提 管理项目 +/-奖 /罚 (海量营销管理培训资料下载 ) 定性岗位的奖金体系 奖金结构： 人均奖 否决项目 管理项目 +/-奖 /罚 (海量营销管理培训资料下载 ) 集体奖金制度 n 利润分享计划 n EVA奖金计划 (海量营销管理培训资料下载 ) 长期激励计划 n 员工持股计划 n 股票期权 back (海量营销管理培训资料下载 ) 3建立能促进能力和绩效的 绩效管理体系 人力资源部门在绩效管理中的职责： n 建立有效的绩效管理体系； n 编制绩效管理指导手册； n 推动绩效管理有效实施； (海量营销管理培训资料下载 ) 基于战略的绩效管理体系 企业战略目标 企业策略目标 与 KPIS 部门业务重点 与 KPIS 岗位业务重点 与 KPIS 分析 与 计划 分工 与 培训 衡量 与 评价 后续 行动 绩 效 管 理 制 度 绩效管理组织与责任体系 (海量营销管理培训资料下载 ) 绩效管理的四个阶段 发 展 阶段 特点 特征 评 述 第 1代 把人分成 好人和坏人 从德、勤、能 、 绩 四个方面 考核 员 工 德、勤 不是加分因素，而是否决 因素； 能 不是考核因素，而是 评 估因素 ； 第 2代 把人分等 给 人 贴标签 人不愿意被分等，不会因此而被激励；不会促使大家把精力放到 工作上去。 第 3代 把 业绩 分等 根据 业务 的构成因素分等 只 强 调 业绩 ，尽量不涉及 人 。 第 4代 适 时评 估，持 续 改善 同 时 强 调 工作业绩 和 员 工技 能的不断 进 步 既要求 工作 持 续 改善， 又要求 人 不断成 长 ； 强 调时间 的 适 时 性 和 连续 性 。 (海量营销管理培训资料下载 ) 几种绩效定义的适用情况 绩 效含 义 适 应 的 对 象 适 应 的企 业 或 阶 段完成了工作任 务 体力 劳动 者 事 务 性或例行性工作的人 员 结 果或 产 出 高 层 管理者 销 售、售后服 务 等可以量化 工作性 质 的人 员 高速 发 展的成 长 型企 业 强 调 快速反 应 ，注重灵活、 创 新的企 业 行 为 基 层员 工 发 展相 对缓 慢的成熟型企 业 ， 强 调 流程、 规 范，注重 规则 的 企 业 结 果 +过 程（行 为 ） 普遍适用各 类 人 员 做了什么（ 实际 收益） +能做什么 （ 预 期收益） 知 识 工作者，如研 发 人 员 (海量营销管理培训资料下载 ) 绩效管理程序说明一览表 分析与 计 划 分工和培 训 衡量与 评 价 后 续 行 动重点 制 订绩 效 计 划并 获 得确 认 分工并培 训 评 价表 现 并沟通 管理回 应 目 标 使个人明确 绩 效目标 使 员 工有能力达成 绩 效目 标 使 员 工明白自己的表现 和改善要求 使 评 价 结 果得到有效的运用 输 入 绩 效指 标 体系 个人状况分析 一 对 一的管理和 培 训计 划 表 现记录 评 价方法 面 谈计 划 解决方案 输 出 与个人相 结 合的绩 效目 标 一 对 一管理与培 训计 划 员 工的工作表 现 相关 绩 效 记录 面 谈记录 解决方案 相 应 的管理措施 管理 技巧 员 工状况分析与 管理框架 绩 效目 标设 置 训练 、指 导 、督 导 、授 权 、忠告 、 员 工 评 价、 绩 效面 谈 、 绩 效 诊 断 职业 生涯 规 划指 导 、工作改 进 指 导 、 纪 律面 谈 、 解雇 (海量营销管理培训资料下载 ) 绩效评价体系 人 员 类别 评 价内容 评 价方式 评 价周期 主要 实 施者 高 层 管理者 *基于 战 略目 标实 施的 KPIS *企 业 管理状况 述 职评 价 半年 董事会 中基 层 管理者 *基于 KPIS指 标 落 实 的工作目 标 *员 工管理状况 述 职评 价 季度、半年 直接上 级 业务 人 员 *基于 绩 效 计 划完 成的工作 职责 述 职评 价 月度、季度 直接上 级 事 务 人 员 *基于 岗 位 职责 的 工作 标 准 述 职评 价 月度、季度 直接上 级 (海量营销管理培训资料下载 ) 关键绩效指标的来源 业务 重点 策略目标与手段 关键绩效指标 远景与战略 财务 学习与成长 内部流程客户+ NO 公司 业务 重点 策略目 标 与手段 关 键绩 效指 标 (海量营销管理培训资料下载 ) 个人绩效期望评估表 评估期间： 年 月 日 月 日 项 目 效果 评 估基本 工作 发 展 工作 组织 工作 财务 指 标 改 善 自定 指定 (海量营销管理培训资料下载 ) 评估员工工作 评估期间： 年 月 日 月 日 项 目内容 计 分 权 重 评 分结 果 项 目 管理 项 目 否决 项 目 改善 项 目 (海量营销管理培训资料下载 ) 评估员工个人 方面 项 目 说 明观 念 客 户 、企 业 、上 级 、同事、 业务 、自我 目的是判断 人的状况、 问题 和潜力 ，确定如何 培养、改善 和使用 员 工 。 知 识 能力 自我管理、理解能力、核心 业务 、 创 新 突破、表达能力、 协调 能力、承受能力 潜力 发 展能力、 业务 潜力、管理潜力、 发 展 程序 表 现 责 任心、主 动 性、 协 作精神、 时间观 念、 严谨 作 风 、 亲 和力、 纪 律性 back (海量营销管理培训资料下载 ) 日常人力资源行为 人事招聘1 培训开发2 绩效管理3 沟通交流4 (海量营销管理培训资料下载 ) 行为之一：人事招聘 一个企业的 配置工作 是举足轻重的，它让人们各就 各位，去完成企业的使命和计划。 人力资源规划 要预测有多少工作岗位，哪些工作岗 位需要填补，明确每项职务或岗位的具体要求，以 及制订一套工资福利制度。 通过各种方便的渠道招聘职工，帮助经理们 挑选 最 佳人选加以委任，并在企业里管理有关续任、解聘 等一切手续。 员工档案管理、员工考勤、薪资结算、社保事务等 工作是确保员工正常工作的基础性工作。 (海量营销管理培训资料下载 ) 公司人员编制计划表 部 门 职 位 编制 现 有 计 划 任 职 要求 备 注 编制日期 : 年 月 日 总经理 : 人事部经理 : (海量营销管理培训资料下载 ) 人员增补申请表 申请日期 : 年 月 日 岗 位 编 制 现 有 空 缺 本次 招聘 具体 职责 任 职 要求 特 别 要求 何 时 到位 核准 : 人事部门 : 部门主管 : (海量营销管理培训资料下载 ) 员工招聘登记表 (海量营销管理培训资料下载 ) 确定基本的人员筛选控制点 一般文员 n 学历达不到规定的要求； n 不能按要求完整地填写 “求职登记表 ”，且字迹潦草 ； n 提供不实信息； n 没有良好的从业态度； n 没有良好的自我约束意识； n 衣衫不整，外表形象较差； (海量营销管理培训资料下载 ) 确定基本的人员筛选控制点 业务人员 n 没有准备好像样的个人简历； n 言行中没有明显的礼貌表现； n 参加笔试没有带笔； n 书面表达能力较差； n 参加面试不作必要的准备； n 口头表达能力较差； n 明显缺乏必要的专业知识； n 不注意加强平时学习和总结提高； n 明显缺乏相应的经验（直接经验和间接经验）； n 对事物的理解能力明显较差； (海量营销管理培训资料下载 ) 确定基本的人员筛选控制点 管理人员 n 没有必要的管理理论基础； n 沟通技能较差； n 管理风格跟公司文化很不协调； n 管理技能比较缺乏； n 自我规范性较差； n 没有强烈的责任意识； (海量营销管理培训资料下载 ) 选择招聘渠道 n 一般操作人员通过职介所推荐 ; n 中专及以上人员可通过网上搜寻或 现场招聘会； n 层次较高的人员必须立足于自己访 寻 . (海量营销管理培训资料下载 ) 面试安排、录用决定 n 某一岗位的可供面试挑选的人数比例一般控 制在 1： 3左右，以避免由于大量面试而给应 聘求职者不好的感觉。 n 人事部门确定供选择的人选后，先将资料给 面试主管审阅，随后确定具体的面试对象和 时间，由人事部门负责通知到每个求职者。 无特殊情况不要随便更改日期，以免给人不 好的印象。 n 一般员工录用可实行直接上级面试初定 ， 再 上一级主管 (复试 )核定的原则。 (海量营销管理培训资料下载 ) 如何挑选最好的候选人？ 原则： Past Behavior is the safest predictor of future behavior. 收集应聘者过去的 STARs. S/T： 情形和任务 A： 行动 R： 结果 S/T A R (海量营销管理培训资料下载 ) 分析职位的素质维度 素质维度 知识 /技能 K/S 能力 A 动机 M 如何找出某个职位的素质维度？ 工作分析（ Job Analysis） Objective of the Role Key Tasks n 身份证和毕业证书复印件 (要核对原 件 ); n 体检表 ; n 有关住宿等申请表 ; n 其他有关证件 :暂住证 ,计生证等 . (海量营销管理培训资料下载 ) 建立薪资变动一览表 姓名 职 位 部 门 编 号性 别 学 历 入 职 时间 离 职 时间 变动 时间 变动 原因 基本 工 资 审 批 核准 员 工 签认 (海量营销管理培训资料下载 ) 以年度请假单反映员工缺勤情况 姓名 职 位 部 门 编 号日期 假 别 事由 时间 职务 代理人 部 门 审 批 公司 审 批 年度： 页次： (海量营销管理培训资料下载 ) 年度加班申请单 姓名 职 位 部 门 编 号日期 加班事由 加班起 讫时间 时 数 直接 上 级 部 门 审 批 年度： 页次： (海量营销管理培训资料下载 ) 薪资结算 考勤卡 员工年度请假单 加班单 每月请假统计单 （电子表格） 每月加班统计单 （电子表格） 每月薪资结算清册 （电子表格） 每月食宿 扣款通知单 个人所得税 扣缴通知单 员工处罚 扣款通知单 银行转帐缴存清单 （自动生成） 员工每月薪资条 （自动生成） 代扣款项 通知单 (海量营销管理培训资料下载 ) 员工离职通知书（样稿） ： 首先感谢你在公司服务期间为公司所作出的贡献。 不过，公司希望留下的是遵章守纪、态度积极、责任性强、同事之间相互协作、 注意不断学习提高、并且个人目标和公司目标能相互协调的员工。由于你： 不符合员工录用条件 严重违反公司规章制度和纪律 工作态度表现很不积极 工作责任性表现很欠缺 同事之间协作能力差 学习接受能力表现很弱 个人目标与公司目标无法协调 因此，公司认为我们之间已经失去合作基础，应该终止合作关系。请你接到此通 知后，在规定时间内办理移交手续。 再次感谢你的配合。 祝你好运！ *公司人力资源部 (海量营销管理培训资料下载 ) 离职面谈 n 不管是公司主动还是员工主动，作为人力资 源工作人员都应该认真对待员工离职面谈工 作，因为你能从中了解到从在职员工那里听 不到的东西； n 应以新的眼光看待员工离职现象。员工想换 个工作环境，而公司也可以乘此机会招聘一 个更合适的人员来工作。 n 要在离职面谈中获得双赢的结果。 back (海量营销管理培训资料下载 ) 行为之二：培训开发 基本原则：提供与工作相关的培训 。 n 预备培训 n 维持知识和技能水准 n 矫正培训 n 提供 “最佳范例 ” (海量营销管理培训资料下载 ) 建立员工技能管理体系 领 域人 员 自我管理 工作管理 人 员 管理 人 际 关系 情景管理 文 员 业务 人 员 技 术 人 员 管理人 员 (海量营销管理培训资料下载 ) 基本的培训安排 培 训类别 培 训 内容 培 训对 象 主要 责 任人 培 训 方式 新 员 工 培 训 公司的 历 史； 经营业务 概况； 员 工手册。 新 进员 工 HR部 门 讲 授 解答 入 职 培 训 岗 位 规 范； 工作流程。 某 岗 位新 任 职员 工 直接主管 讲 授 解答 改 进 提高 培 训 针对 有 问题 的工作方面； 可以 进 一步完善的工作方面 有 问题 的 员 工 直接主管 指 导 探 讨 管理培 训 管理基 础 知 识 管理 实务课 程 员 工 绩 效管理 现场 管理 各 级 管理 人 员 HR部 门 中高 层领导 讲 授 分析 讨论 指 导 (海量营销管理培训资料下载 ) 培训的几种工作安排方法 n 工作扩大化 n 工作丰富化 n 岗位轮换制 (海量营销管理培训资料下载 ) 职业生涯发展模式 探索 阶 段 立 业阶 段 维 持 阶 段 离 职阶 段开 发 任 务 了解个人 兴 趣 、技能，使自 己与工作想匹 配 进 步、成 长 、 安全感，探索 生活方式 继续 作出成 绩 ，更新技能 制 订 退休 计 划， 在工作和非工作 计 划中找到平衡 活 动 获 得帮助、学习 、按指 导 行 事 作出独立的 贡 献 培 训 教 练 制定政策帮助 他人 逐步 结 束工作 与其他 员 工 的关系 学徒 同事 导师 元老 年 龄 低于 25岁 2545岁 4560岁 60岁 以上 工作年限 少于 2年 220年 20年以上 (海量营销管理培训资料下载 ) 员工职业生涯管理 职业生涯管理由四个环节组成 : n 审视自我： 兴趣、特长、性格、学识、技能、 智商、情商、思维方式、思维方法、价值观 n 确立目标： 志向、角色、技能、工作 n 生涯策略： 自我驱动、尽力而为、善于求助、 保持灵活、未雨绸缪、谋求平衡 n 生涯评估： (海量营销管理培训资料下载 ) 职业定位 n 技术 型 n 管理 型 n 创造 型 n 自由 独立型 n 安全 型 1、推动社会发展的职业（如社会活动家、政治 家）； 2、助人为乐、为社会做贡献的职业（如街道办 事处、居委会、志愿者、义工等等）； 3、得到高度评价的职业（如科学家、文学家、 改革家等）； 4、受人尊敬职业（如教师、作家）； 5、能赚钱的职业（如商人等）； 6、虽平凡但有固定收入的职业（工薪一族）； 7、若不为人所用，就自谋职业（创业者）。 (海量营销管理培训资料下载 ) 管理者在员工职业生涯管理中的角色 角色 责 任教 练 发现问题 ； 倾 听；确定需求； 详细 界定 这 些需求 评 估者 给 出反 馈 ；明确公司 标 准；确定工作 职责 ；确定公司需求 顾问 提供 选择 ； 协 助 设 置目 标 ；提出建 议 推荐人 提供 资 源； (海量营销管理培训资料下载 ) 行为三：员工绩效管理 人力资源人员不是绩效管理的主角，他们 是绩效管理制度的 n 组织制订者、 n 培训宣传者、 n 实施咨询者和 n 实施推进者。 (海量营销管理培训资料下载 ) 了解员工性格和能力的四种方法 n 望 ：观察员工的工作； n 问 ：面对面交谈提问了解员工对工作的 认知程度； n 闻 ：听员工分析工作和改善工作的计划 ； n 切 ：接触员工的工作，并提出自己的参 考意见。 (海量营销管理培训资料下载 ) 绩效诊断 四因素影响法 三因素影响法 P-f(SOME)模型 知 识 技能 态 度 外部 环 境 员工 主管 环境 环境 机会 激励 技能 绩效 (海量营销管理培训资料下载 ) 减少不满意行为的 8个思考问题 实际情况到底是什么样的？ 你要改变的具体行为是什么？ 什么是促进交流的开放性问题？ 如何解释改变的必要性？ 谁对问题负责，谁负直接责任，谁负间接责任 ？ 你如何帮助他改变？ 你能接受的最低标准是什么？ 你能给予什么奖励？ (海量营销管理培训资料下载 ) 改变行为的五个步骤 n 就问题达成一致看法； n 就必要行动取得一致意见； n 预期结果； n 把结果跟基本需要联系起来（正联系和 负联系）； n 奖励成绩。 (海量营销管理培训资料下载 ) 建设性谈话的 10要素 保证私下进行，以保守 秘密，取得信任。 避免涉及第三方。 排除干扰，或为此提前 道歉。 避免分神。找一个不让 你分神的环境，集中精 力同员工谈话。 提前计划，准时完成。 让员工明确你们要谈多 长时间，谈到什么程度 。 事先调整好你的情绪： 均匀呼吸，控制语调。 根据具体细节确定事实 ，不要泛泛而谈。 评估可能给员工带来的 影响，事先考虑应对措 施。 确定需要改变的行为， 通过改变行为来促成态 度的改变。 定下最低工作标准。 (海量营销管理培训资料下载 ) 相互促进的方法 用温和、友好、开放的方式 使员工感到轻松； 迅速准确地制订你想讨论的 主题； 虽然员工做得都挺好，你却 只关注某一方面，说明其中的 原因； 为了发挥员工的潜力，请员 工自己讲出该做的工作； 倾听员工的感情； 询问员工进步的方式； 询问员工，鼓励他们决定自 己的方案； 让员工知道你尊重他； 采纳员工的意见； 指出双方一致认为可以实现 的行为； 安排会议讨论今后可能遇到 的问题； 负责向员工提供反馈意见以 及鼓励和关注。 (海量营销管理培训资料下载 ) 员工状况与管理框架 有 意 愿 无 指 导 训练 授 权 清理或 忠告 督 导 忠告或 清理 低 能力 中 高 (海量营销管理培训资料下载 ) 绩效面谈 1.准备工作 1.1 为你的下属每个人建立一个业绩档案，及时记载他们的业绩、成长情况等 ，以便你的意见拥有事实根据。 1.2 安排会面时间，以便双方做必要的准备。 1.3 提供问卷调查样本给下属，以便他对程序和会晤的内容先做一些集中的思 考，减少感到意外的可能，并给他一个从自己的角度来完成相关表格的机会 。 1.4 确定要提供的文件已准备好，这些文件可包括： 1.4.1 以前的业绩目标 1.4.2 岗位描述 1.4.3 特殊成就 1.4.4 上次鉴定以来的问题 1.5 确定在下一阶段应当完成的新计划、目标和标准。 (海量营销管理培训资料下载 ) 绩效面谈 2.进行面谈 1.1 营造一种有成效的交流气氛。 1.2 建立会晤的基本规则，包括：公开、坦率、实事求是、积极、面 向未来 1.3 重新回顾下属的工作。 1.4 检查先前树立的目标是否已经达到？如果没有原因何在？出现的 问题是在他的责任范围之内还是之外？ 1.5 检查他的成绩，询问他在那些方面曾经做出的成效。 1.6 说明需要改善的方面。 1.7 订出改善计划，并确保以具体的行动来确保弱点得到改善。 1.8 讨论员工的目标和职业希望，看看你是否能够提供切实的帮助。 1.9 总结鉴定的要点并以积极的评论结束会谈，让他在鉴定表上签字 确认。 (海量营销管理培训资料下载 ) 绩效面谈 3.后续工作 定期和你的下属举行正式或非正 式的会谈，以保证改善业绩的行动计 划得以实施。褒奖特殊的成就，如果 他没有实行他的承诺，找出原因并帮 助他步上正轨。 (海量营销管理培训资料下载 ) 行为四：沟通交流 人力资源部门的责任是： n 倡导一种积极沟通的良好氛围； n 提供各级管理者沟通的技巧和相应的培训 ； n 保持与员工的直接沟通，听取员工的心声 ，上情下达，下情上传，起到良好的通情 和协调作用。 (海量营销管理培训资料下载 ) 沟 通的四大目的 1.說明事物 (信息表达 ) 2.表达情感 表露觀感 流露感情 產生感應 3.建立关系 暗示情分 友善 (不友善 ) 建立關係 4.進行企圖 透過關系 明 (暗 )說 達成目標 上情下 达 ; 下情上 传 (海量营销管理培训资料下载 ) 溝通的三種方式 n 面 对 面 当面说 不出口 n 书 面 写 一大堆他看都不看 n 电话 看不見他可有在 听 缺點 沒有更好的方法 ， 只有盡量求其有效 。 存心站在不好的立場來把事情做的更好 ， 任何方式都可能有效 。 (海量营销管理培训资料下载 ) 溝通與人際關係的建立 好 你贏 我輸 (無力感 ) 我輸 你輸 (自閉症 ) 你贏 我贏 (皆大歡喜 ) 我贏 你輸 (虐待狂 ) 你 好我 (海量营销管理培训资料下载 ) 有效溝通的步驟 n 了解你要說些什麼 .(5W2H) n 了解你的對象 . n 引起對方的注意 . n 確定對方了解你的意思 . n 讓對方記憶永存 . n 不時要求回饋 . n 付諸行動 . 溝通之道 ,貴在 於先學少說話 (海量营销管理培训资料下载 ) 有效的影 响 技巧 n 观察 的技巧 n 倾听 的技巧 n 澄清 回馈 的技巧 n 引起 共鸣 的技巧 (海量营销管理培训资料下载 ) 觀察的技巧 n 注意眼神 n 掌握姿勢 n 反覆次數 n 聲調高低 眼睛是 心灵 的窗口 . (海量营销管理培训资料下载 ) 有效的傾聽 聽 (listen)： 對聲波振動的獲得 傾聽 (hear)： 對信息的理解 使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如 何？ 展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 避免分心的舉動或手勢。 適當的提問。 復述對方的意思。 避免中間打斷說話者。 不要多說。 使聽者與說者的角色順利轉換。 (海量营销管理培训资料下载 ) 倾听 能力自我問卷 (一 ) 請回答以下 15個題目 .對每個問題回答是或否 , 請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填 寫 . 1.我常常試圖同時聽幾個人的交談 . 2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解 釋 . 3.我有時假裝自己在認真聽別人說話 . 4.我認為自己是非言語溝通方面的高手 . 5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼 . (海量营销管理培训资料下载 ) 倾听 能力自我問卷 (二 ) 6. 如果我不感興趣和某人交談 ,我常常通過注意 力不集中的方式結束談話 . 7. 我常常用點頭 ,皺眉等方式讓說話人了解我對 他說話內容的感覺 . 8. 常常別人剛說完 ,我就緊接著談自己的看法 . 9. 別人說話的同時 ,我也在評價他的內容 . 10. 別人說話的同時 ,我常常在思考接下來我要說 的內容 . (海量营销管理培训资料下载 ) 倾听 能力自我問卷 (三 ) 11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的 傾聽 . 12.為了弄清對方所說的內容 ,我常常採取提問 的方法 ,而不是進行猜測 . 13.為了理解對方的觀點 ,我總會下工夫 . 14.我常常聽到自己希望聽到的內容 ,而不是別 人表達的內容 . 15當我和別人意見不一致時 ,大多數人認為我理 解了他們的觀點和想法 . (海量营销管理培训资料下载 ) 倾听 能力自我問卷 (答案 ) 以下所示 15個問題的正確答案，是根據傾聽 理論得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對了嗎你的答案對了嗎 ? (海量营销管理培训资料下载 ) 傾聽能力自我問卷 (答案 ) 為了確定您的得分 ,把錯誤答案的個 數加起來 ,乘以 7,再用 105減去它 ,就是 您的最後得分 .如果您的得分在 91105之間 ,那麼恭喜您 ,您有良好的 傾聽習慣 ;得分 7790表明您還有很大 程度可以提高 ;要是您的得分還不到 76分 ,很不幸 ,您是一位很差勁的傾聽 者 ,在此技巧上就要多下功夫了 . 最差的傾聽者 千萬別 象我一 樣 (海量营销管理培训资料下载 ) 傾聽的技巧 n 停止交談 n 開放心靈 -同理心 n 避免情緒影響 ,不要打岔 n 注視 ,反應 ,表現興趣 n 注意肢體語言 ,言外之意 n 作筆記寫下重點 n 對關鍵字的正面回應 n 停止交談 (海量营销管理培训资料下载 ) 澄清回饋的技巧 n 描述情境 n 表達感受 n 提出條件 n 徵詢意見 (海量营销管理培训资料下载 ) 引起共鳴的技巧 n 表現真誠 n 鼓勵對方 n 產生信賴 n 轉化衝突 (海量营销管理培训资料下载 ) 溝通三要點 n 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎 ? (2)場所合適嗎 ? (3)氣氛合適嗎 ? n 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受 n 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求 (海量营销管理培训资料下载 ) 溝通的方向 n 上向下 傳達政策 ,目標 ,計劃 ,業務指導 ,激勵誘 導 .務求上情下達 . n 平行 交流經驗 ,看法 ,意見 ,誤會 ,務求互相了 解 ,彼此共進 . n 下向上 陳述意見 ,抱怨 ,批評 ,有關問題務求下情 上達 . (海量营销管理培训资料下载 ) 一 .下對上溝通技巧 除非上司想聽 ,否則不要講 . 若是意見相同 ,要熱烈反應 . 意見略有差異 ,要先表贊同 . 持有相反意見 ,勿當場頂撞 . 想要有些補充 ,要用引伸式 . 如有他人在場 ,宜仔細顧慮 . 心中存有上司 ,比較好溝通 . (海量营销管理培训资料下载 ) 二 .平行溝通技巧 彼此尊重 ,從自己先做起 . 易地而處 ,站在彼的立場 . 平等互惠 ,不讓對方吃虧 . 了解情況 ,選用合適方式 . 依據情報 ,把握適當時機 . 如有誤會 ,誠心化解障礙 . 知己知彼 ,創造良好形象 . (海量营销管理培训资料下载 ) 二 .上對下溝通技巧 多說小話 ,少說大話 . 不急著說 ,先聽聽看 . 不說長短 ,免傷和氣 . 廣開言路 ,接納意見 . 部屬有錯 ,私下規勸 . 態度和藹 ,語氣親切 . 若有過失 ,過後熄滅 . (海量营销管理培训资料下载 ) 溝通要領 了解對方的言默之道 . 明白對方的表達方式 . 衡量對方的身份背景 . 對事憑資料 ,勿憑記憶 . 對人憑記憶 ,點到為止 . 交淺不言深 ,妥為節制 . 可言則言 ,應該默則默 . (海量营销管理培训资料下载 ) 溝通六道 n 你好 n 好的 n 好嗎 n 請 n 謝謝 n 對不起 談吐是一種生活 精神 ; 言語不在流利而 在得體 . (海量营销管理培训资料下载 ) 總結 (1) 人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式 ,因 此應互相尊重對方就事論事 ,方可達成目的 . n 在溝通時 ,只針對問題 ,不要翻舊賬 . n 不要在生氣時溝通 ,容易語無論次 . n 在溝通嚴重問題時 ,不要有第三者在場 (人愛面 子 ) n 講話內容簡單扼要 ,不要重復 . n 不要用命令的語氣溝通 . (海量营销管理培训资料下载 ) 總結 (2) n 當別人批評自己時 ,勿過份自我防衛 , 過份情緒反應 ,能虛心接受 ,除非對方 有嚴重誤解 ,否則不須急著辯解 . n 不要因對方攻擊 ,就立刻加以還擊 . n 不要用封閉式的問答溝通 . 如 :只能讓對方回答 :“ 是 ,不是 ,(甲或乙 )