做好品牌转型期的客户服务沟通经验材料.docx

做好品牌转型期的客户服务沟通经验材料 21 世纪的世界已进入品牌国际化的竞争时代，品牌已 成为一种新的国际语言进入到千家万户，以品牌战略来建 立产品在市场中的地位，树立企业的形象是企业有效的市 场竞争手段，也成为企业参与市场竞争战略的重要部分。 一个企业从有形品牌的创立乃至到无形品牌的宣贯都旨在 使企业扎根于社会公众，使企业长盛不衰。烟草行业也不 例外。围绕行业形势所产生的变革，XX 年*将有计划的 进行品牌的转型工作，努力朝高毛利的全国重点品牌、省 外一二类卷烟品牌靠拢，从而降低企业将来可能会遭遇的 经营风险，但这也会一定程度上导致客户对货源供应的不 满意。所以，特别时期更要做好客户沟通工作，提高客户 满意度。 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需 求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较 高层次。卷烟零售客户的需求同样适用，沟通工作也从这 五个层次入手： 一、满足零售客户的生理需求保证利润 1、引导零售客户规范经营。零售户想的最多的就是自 己的利润。等零售户真正获得了利润，就会积极拥护烟草 公司的各项工作。过去的竞争是价格竞争，而现在的竞争 是如何提升客户的经营能力、经营水平，平常加强与专管 员的联系，在开展针对消费者的个性化服务、提高盈利水 平上为零售客户的经营出谋划策。宣传公司的销售政策、 卷烟货源，不断合理零售客户卷烟销售结构。同时对专卖 政策、法律、法规的宣传要融入到日常的工作中去，制止 乱渠道进货，打击假烟，净化市场，保证所有零售客户的 利益。 2、维护卷烟明码标价。卷烟明码标价起到一个规范卷 烟零售市场秩序，保护广大卷烟经营者和消费者的合法权 益，营造良好的市场竞争环境的作用。要帮助客户做好标 价签的摆放，协助客户找好摆放的位置。同时要加强引导， 多做零售户思想工作，广泛宣传开展明码标价的目的、意 义，使客户认识到推行明码标价是为了规范卷烟零售市场 秩序，保护广大卷烟经营者和消费者的合法权益，营造良 好的市场竞争环境，从而获得客户们的理解、支持和配合。 3、合理运用客户月度库存及经营指导书，有效提升卷 烟零售客户经营能力。客户经营及库存指导书是嘉兴烟草 打造春蚕服务品牌的创新工作。通过对指导书的合理运用， 让零售客户在经营管理上拥有更清晰的思路，结合自己的 库存能够知道自己的销售现状，以及各个档次的卷烟的销 售变动情况，使客户能够更好的把握经营主导方向，从而 保持对市场的准确把握与灵敏反应，帮助客户制订合理的 订货计划，理智、客观的进行卷烟预订，尽可能的避免出 现库存卷烟的囤积或断档的情况，有效提高零售客户经营 能力和盈利能力。 二、满足零售客户的安全需求公平的客户分类及 供货 正确合理的做好零售客户分类管理。卷烟零售客户分 类管理是为客户提供不同订货标准的前提，也是客户经理 做好卷烟零售终端维护的基础。根据客户所处的商圈类型、 经营规模、卷烟销售结构、发展前景等各项指标对客户类 别进行整理、归纳、划分，建立全面的客户信息档案，并 对客户信息实行动态管理，及时维护客户信息，确保客户 档案适时准确。在客户分类的基础上根据具体的客户类别， 进行公平的供货，保证每一位零售客户的利益。 三、满足零售客户的社交需求维护好零售客户终 端形象 协助做好零售客户终端形象维护。零终端形象维护主 要是指对零售客户店容店貌建设，涉及到卷烟货柜摆放、 卷烟陈列、明码标价等诸多方面。对于卷烟陈列设施比较 差的客户可以建议其更换价钱合理的柜台，部分零售户的 柜台需要特制的，也可以根据工作经验，结合客户的实际 情况，帮助客户设计卷烟柜台。对于卷烟陈列脏、乱、差 的客户，告知客户外形展示对提升终端形象的重要性，合 理帮助客户设计用“品”字型、“一”字型等多种形式展 示，提高卷烟陈列美观度。卷烟明码标价工作是加强卷烟 零售终端形象维护的一个重要环节，有较多的客户都不注 意标价签维护，标价签常会存在被太阳晒到、灰尘沾染、 褪色、脱落、与卷烟不一一对应等问题。客户经理要及时 走访沟通，提供新的标价签给零售客户用于更换，提醒并 帮助客户长期做好明码标价工作。通过这一系列的服务手 段，提升卷烟零售客户终端形象。 四、满足零售客户的尊重需求对客户友好、热情、 尊重 在日常的市场走访、客户服务的过程中，帮助客户做 一些力所能及的事情来联络客我情感，为客户提供增值、 超值服务，这样很容易在客户的心中留下深刻的印象，从 而尽心尽力支持客户经理的工作。在市场走访过程中注意 观察，争做有心人才能达到搜集市场信息的目的，如到零 售客户的店堂中要主动观察烟草许可证是否悬挂到位，柜 台内卷烟出样品种是否齐全，货柜是否整洁、明码标价是 否到位等等一些细微的工作，发现不到位的，要及时帮助 客户整理到位，提醒电子结算户及时去存款等，特别是在 卷烟营销政策的宣传与品牌的培育上，利用自身业务熟悉 的优势和客户进行有效的交流，让客户实实在在的得到沟 通，感受到尊重。 五、满足零售客户的自我实现需求服务监督 继续聘请零售客户作为服务监督员进行监