信用合作联社服务创优工程开展情况工作总结.docx

信用合作联社服务创优工程开展情况工作 总结 农村信用合作联社 “服务创优工程”开展情况工作总 结 根据省联社在全省开展“服务创优工程”安排，马关 县联社及时成立领导小组，制定实施方案，在全县开展了 “服务创优工程”，做到领导重视，全员参与，考核严密， 绩效挂钩。为将“服务创优工程”做实做好，马关县农村 信用合作联社按照马关县农村信用合作联社“服务创优 工程”实施方案的时间安排，举办了“服务创优工程” 内训，并进行了紧急演练和考核，现将“服务创优工程” 工作总结如下： 一、建立健全各种规章制度 结合深入学习实践科学发展观活动，认真查找服务创 优工程中存在的问题，深入分析原因，总结经验，建立健 全规章制度。马关县联社于 XX 年 4 月份印发了马关县农 村信用合作联社关于印发规范化服务管理办法的通知、 马关县农村信用合作联社关于印发服务突发事件紧急预 案的通知和马关县农村信用合作联社关于开展晨会的 通知。 成立了服务突发事件应急小组，负责优质服务突发事 件应急工作的总体安排，对各社进行突发事件处理及开展 情况进行监督检查、反馈和答复。并对服务突发事件应急 处置原则、投诉事件应急处置程序和答复时间要求做出了 具体的规定。 对晨会的范围、时间安排和内容做了具体规定，并统 一印发了晨会会议记录、柜员业务量登记簿，考 核时以记录为依据。 二、开展“服务创优工程”内训和紧急演练 马关县联社特别邀请了云南德辰企业管理咨询有限公 司的讲师对全县全体信合干部及员工进行“服务创优工程” 培训。这次培训共分两期进行，每期培训三天两晚。人员 从理事长到一线员工全部参加。第一期参训的 60 人于 5 月 3 日 至 5 日进行了培训，第二期的 62 人于 5 月 7 日 至 5 月 9 日进行了培训。这次培训内容广、针对性强，涵 盖了整个“服务创优工程”的内容。讲授教师从树立团队 精神和服务意识到优质服务与窗口服务程序、服务态度与 服务语言规范、服务行为与服务技能规范、服务效率与服 务环境规范、形象礼仪、接待礼仪等对参训人员现场进行 了认真、详细、耐心的讲解和现场演示，并要求参训人员 进行现场演练和展示。随后教师进行点评和纠正。对形象 礼仪、仪态仪表进行强化训练。根据马关县农村信用合 作联社服务突发事件紧急预案的相关规定，对服务突发 事件进行演练。培训结束时，将参训人员分为五小组在进 行自行设计场景，对所学内容进行综合展示，作为毕业考 试。由老师点评打分，最低分为 91.24 分。第一阶段基础 学习培训取得了较好的效果。为了营造良好的舆论氛围， 还特别邀请了马关电视台对此次培训进行了宣传报道。 三、加大宣传力度，树立企业形象 户外广告是强化企业形象，面向大众的一种宣传手段， 马关联社根据云南省农村信用社服务规范的有关规定， 将原有的广告画面更换成了全省统一的宣传画面。在各营 业网点统一制作了省联社统一规范的 VI 标识，服务告示牌、 玻璃门醒示性装饰带、玻璃窗形象牌等，进一步展示和强 化企业形象。 四、做好检查考核工作 为增强全县农村信用社干部员工的服务意识，加强网 点服务体系建设，提升服务水平和品牌形象，有效指导全 县农村信用社实施好“服务创优工程”，马关县农村信用 合作联社“服务创优工程”办公室从 XX 年 5 月份开始坚持 每个月按照马关县农村信用合作联社规范化服务管理办 法对各社“服务创优工程”开展情况进行考核，并用 10% 的绩效工资挂钩，对上月考核结果进行通报，通报内容包 括：各社的考核分数排名情况、特色化创新服务的情况， 并对单月两次以上违反相同规定的基社给予通报批评。各 部室、基社的考核分数从 XX 年 7 月开始连续三个月均已达 到全额返还绩效工资的标准，“服务创优工程”取得一定 成效。XX 年，全县共扣减“服务创优工程”绩效工资 21464 元，处罚违规人员 31 人次，罚款 3650 元。XX 年 “服务创优工程”办公室从抓细抓深的角度出发，对全县 “服务创优工程”进行了考核，并对“服务创优工程”进 行征求意见，截至目前处罚违规人员 7 人次，罚款 500 元， 共征求意见 9 条。“服务创优工程” 办公室在征求意见的 基础上拟对“服务创优工程”考核标准进行修改和完善。 五、做好服务突发事件应急处理工作 服务突发事件应急小组办公室认真按照马关县农村 信用合作联社关于印发服务突发事件应急预案的通知文 件要求处置各类服务突发事件。截止目前，共接到客户投 诉事件六件，服务突发事件应急小组办公室及时开展调查， 了解投诉原因，并于当日提出了处理决定和意见，及时向 投诉客户进行了答复。 六、存在的问题和不足 部分网点负责人对“服务创优工程”的认识仍然不够 深刻，把“服务创优工程”的内涵片面的理解为服务环境、 服务礼仪和服务仪表，忽视了服务管理、服务技能和服务 安全问题，导致“服务管理”部份所扣分值较多；部分营 业网点柜员办理业务效率不是很高，达不到马关县农村 信用合作联社服务规范化管理办法的相关要求；部分员 工对新知识、新制度、新法规、新政策的学习力度不够； 部份网点部份员工工作热情、工作激情不高，主动性较差， 服务中未能严格执行“三声”和微笑服务。 七、下一步工作措施及建议 “服务创优工程”考核小组将进一步加大考核力度。 通过明查、暗访、监控等形式对各网点“服务创优工程” 落实情况严格进行考核，对违反服务规范相