供电企业电费营销管理模式的分析与探讨.docx

供电企业电费营销管理模式的分析与探讨 (包头供电局,内蒙古 包头 014030) 摘 要：文章介绍了包头供电局在建立电费管理中心过 程 中营销管理业务的整合目标和方法以及通过营销技术支 持系统实现电费集中管理后的集约化 、规范化的管理模式， 供同行参考。 关键词：供电企业；电费管理中心；营销；集中化 中图分类号：F270.7 文献标识码：C 文章编号： 10076921(XX)22014602 1 问题的提出 电费管理是整个电力营销工作的核心。传统的管理模 式中抄、核、收 3 个环节相互关联, 但由于技术手段和管 理水平所限，常常出现脱节现象。XX 年以前,主要以供电分 局为单位 “业务分级管理，资金分层归集”的方式进行电 费管理，自行抄表、计费、统计之后通过报 表汇总到市局 营销部。在这种管理模式下,电费职能分散,管理数据的准 确性、时效性差，业 务流程不统一；政策执行不易跟踪检 查，存在人为调整报表数据的可能，不能真实反映各供 电 单位的电力销售情况。主要存在 6 方面的问题：基础资 料不全,合同信息与系统信息不符 。电费清单错误五花 八门:利率调整电费、基本电费、电价、附加、变线损电量 等方面的 政策执行偏差较大。营销信息管理系统应用水 平参差不齐,电费计算不规范。抄表管理 严重缺位,电费 管理的第一环节把关不紧,抄表数字不全、该抄的反向无功、 需量、失流、失 压时有漏抄,需量有的抄当前月数字、有 的抄上月数据；发现现场计量屏无门封铅、计量箱 门损坏 等不规范现象不及时填写工单通报相关部门。电费明细 账不明晰,财务、营销账不 统一。预收费抵实收、截留 收入、随意调整营业外收入等现象时有发生。 2 电费的集约化管理 针对上述问题，为了实现电费的集约化管理,包头供电 局于 XX 年 5 月组建了电费管理中心 ，运用先进的管理思 想和管理手段结合营销管理信息系统，按照“数据集中， 分级负责”的 管理要求，建立一套新的电费与收费账务管 理模式。实现了营销数据集中、算费集中、抄核 分开,盟 市一本账,收费实时冲欠,客户账目统一化，提高了应收电 费的准确性。电费管理中 心在营销部监督指导下对全局电 费业务进行管理,核心业务是对全局电费核算、发行、账务 处理、资金归集等实行集中处理；以核心业务为基础,对抄 表质量进行监督、统计分析，对 电费回收情况进行统计、 分析，为供电单位催费提供准确数据，发布电费风险预警 信息，为 营销部提供电费回收考核依据、抄表质量考核依 据等。各基层供电单位负责抄表、催收职责 ,对抄表到位 率、正确率、电费回收率、客户基础数据的准确度负责。 2.1 整理基础信息，加强系统应用,实现全局电费统一 清理客户资料,完善基础信息,确保关键参数在控。 整理计算模块,规范计费标准,以 利于电费计算过程的可 控。扩大系统容量,提高运行速度,确保业务与数据集中 后支撑平台 可靠。 2.2 人力资源整合,提高电费业务处理的质量与效率 XXXX 年通过全局考试与考核,整合了全局电费管理方 面的人力资源,将基层供电单 位既具有精湛的业务技能和 计算机专业基础又有多年营销岗位工作经历、对营销信息 系统功 能了如指掌的电费管理专业骨干人才聘到了中心, 确保了中心业务正常开展。 2.3 整章建制,实现规范化的电费管理 在内控制度建设方面,整章建制,实现规范化的电费管 理。在业务流程上重点对抄表质量管理 、电量电费退补等 关键环节实行重点监控。基层供电单位负责现场基本信息 在营销系统的初 始录入,电费管理中心则利用营销系统信 息、负荷管理系统信息、合同资料等对电费进行复 核。通 过电量波动核查及营业差错的考核对城区供电单位抄表工 作起到可控与在控作用；通 过严格退补流程设置,真实还 原了营销数据；通过及时准确发布电费账务数据对电费回 收与 催缴起到了督促作用；通过对抄表例日、抄表线路的 固化并通过客户现场调查为营销部提供 基层供电单位的抄 表到位率、准确率的考核依据,同时提高了客户服务质量。 在优化业务流 程的同时,强调了复核业务的规范管理,编写 了复核步骤来规范电费管理中心电费复核员 的操作过 程；制订了一系列的管理制度使中心业务处理按标准化运 行,如抄表管理制度 、应收电费核算管理制度、 电量电费差错报告、统计、分析制度、电量电费退 补 管理制度、电量电费冲减操作管理制度、账务 管理制度、电费票据管理制度 等；根据管理制度对 中心各岗位设计了岗位工作标准、岗位工作考核评 价标准,将 各项工作分解细化到每个岗位,强化了抄核收 的内控能力,使电费监管步入制度化、规范化、 标准化轨 道。 2.4 集中报表统计分析 以电费管理中心核算人员转账数据为准，负责对核算 人员提交数据进行及时、准确、真 实的汇总。负责营销指 标分析管理，掌握全局、各基层供电局电价电费存在的问 题，进行分 析研究，找准变化，及时向营销部提供相关信 息，为制定正确的营销策略提供可靠依据。 2.5 收费与银行联网管理 制定各类欠费明细报表及欠费清单，督导电费催收。 完成电费回收指标的分解、实施及 管理考核；电费回收 情况分析；欠费构成及账龄分析；电费信息流与现金流差 异分析。与 银行交换客户电费收缴数据。协助财务部 门对银行转来的电费账单进行核对。定期检查 收费人员 的资金管理情况。 2.6 电费账务集中管理 负责核实全局电费发行数、实收电费、余额数，其 电费账务平衡，与财务、银行账务相符 ，对账务余额发生 不符的及时组织人员查明原因，确保电费账务的准确性、 连续性和完整性 。维护全局账务系统科目，及时录入凭 证。按周期记录总账和明细账。 3 电费管理中心的主要职能 电费管理中心运行近 5 年来,围绕电费复核、电费账务 处理、资金归集 3 项核心业务,充分利 用数据集中、信息 流适时交汇的优势,对基层供电单位的抄表质量、客户基础 信息管理、电 费回收情况、风险控制等进行指导,通过业 务流程等严格控制基层单位的数据真实性,实现业 务监控、 营销管理、指标考核、资金保安 4 项职能。 3.1 业务监控 复核是营销内控制度中最重要的环节,是营销成果最终 实现的关键环节。旧体制下的复 核,由于其岗位角色处于 最基层,“独立性”缺失,其功能被弱化。成立电费管理中 心后,使复 核具备了“独立性”,真正成为一道堵住营销各 环节“跑、冒、滴、漏”的关。 3.2 营销管理 新的核算模式以“倒逼”的方式,逆向推动各单位基础 资料、流程的健全与规范。电费管理 实行 1 个中心,1 个出 口,从而与计费有关的合同、计量方式、抄表质量、业务变 更都会受到专 业的审核与监督,因而这道最后的关口能逆 向推动基层营销管理标准化水平的提高；另一方 面提高了 对基层供电单位的业务处理精细化程度要求,如原来各单位 自己抄表、自己核算、 自己收费,有的业务资料不齐,有的 抄录信息不全,按容量计算基本电费的就不抄需量、按需 量计算基本电费的就不比较容量限额,造成基本电费的流失 时有发生。电费管理中心的电费 核算要求各单位所属客户 计费信息必须齐全、数据抄录必须完整才能准确发行电费, 否则将 追究核算人员的责任。如:通过对容量与需量抄录 的细节进行管理,基本电费的收入有了明显 的增长,从营销 统计报表显示,XX 年与 XX 年相比,基本电费收入同期增加了 8 232.39 万元,剔除新装、增容部分基本电费的增加 部分,因对基本电费方面实行精细化管理而增加的 收入为 891.5 万元。 3.3 指标考核 将电费核算业务集中后,各供电局除输入表码外,其他 所有数据变动都需要经过规定的审核流 程,虚增电量做线 损指标的可能性已不存在，少报电量提均价的办法也行不 通,指标数据已无 法随意调整,数据真实性从机制上有了保 证,促使各基层单位只有在强化管理上下工夫。电费 账务 集中后,电费管理中心对指标真实性控制作用更加明显： 杜绝了供电单位用客户预交 款冲抵应收账款，遏制了基层 单位截留收入的现象；防止了供电单位随意调整营业外 收入 。 3.4 资金保安 从管理流程上保证了坐收资金及时进户,发挥资金的使 用效率电费中心在接收各营业厅递交 的交接单和现金进账 单时,要求必须与系统收费数据一致才能接收并进行账务处 理,否则将拒 收交接单和现金进账单,这就要求各收费人员 必须及时对账,从而堵住因不及时对账而挪用电 费的漏洞； 对于通过时间差,用次日或次月电费弥补亏空的漏洞,电费 中心要求各营业厅必须 于次日或次月收第一笔款项前将上 日或上月所收电费尾款存入银行,以保证电费交接单与现 金缴款单一致,从而杜绝采用时间差挪用电费的漏洞。 4 电费管理中心运作优势 4.1 实现精细化的电费管理,提高管理效率 通过电力营销技术支持系统,监测客户的用电量曲线, 利用客户逐月的用电量趋势分析, 与去年同期的对比分析, 结合客户业务变更的信息,即可发现客户用电量是否出现突 变,因为 不可能同时对所有客户的用电量变化进行监视,对 所有在趋势分析和对比分析中结合业务变 更情况设定阀值,如 净变化量、同比变化率等,变化幅度超过阀值,即可认为该 客户进入了预 警范围,将所有进入预警范围的客户列入专 用的数据表中,客户服务中心、稽查局、营销部及 相关管 理共享该数据,随时查阅进入预警范围内客户的名单,从而 迅速地有针对性地采取有效 措施,防止市场负荷的萎缩和 电量的流失。 4.2 实时监测电费动态,预防电费风险 通过电力营销技术支持系统,实时监视全局和所属分县 局的电费数据、收费数据即应实收的 数据的动态变化(包 括预购电和磁卡表售电的方式),由于采用了全局集中统一 的营销数据中 心,因此所有收费网点和代收电费的银行收 取的每一笔电费的数据都实时地进入数据中心,通 过综合 查询和分析系统,查询每天的电费收费数据,包括实收总额、 回收率,以天为单位， 以月为周期,分析月电费实收、回收 率趋势,通过与上月与去年同期对比的变化量和变化率的 分析,及时掌握分析全局电费动态数据,及时发现隐藏的电 费风险,全局的电费风险是每个客 户的电费风险积累的结 果,同样分析客户的每个月的交费日期、交费规律,设定规 律交费的阀 值,如超期天数、电费余额等,通过对比分析, 利用计算机系统检索出可能出现电费风险的客 户,并将其 列入预警范围,在数据中心形成共享数据,为分县局、客户 服务中心以及电费管理 部门提供技术支持,及时督促有关 部门及时启动电费催缴程序,通过“95598”呼叫中心发送 欠费提示,欠费通知的传真、电话以及人工进行催缴,加大 欠费处理的力度,减少、预防电费 风险。 4.3 分线分台区线损管理 负责总体管理各基层供电单位维护分线分台区线损 管理中线路台区电力客户三者 之间的对应关系。 监督考核台区考核计量装置按照规定的周期进行校验和 轮换，按照有关 规定追加台区表计故障电量。督促各基 层供电局生产部门及时通过工作票的形式将线路