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文档简介

供电企业打造优质供电环境 提升优质 服务水平工作汇报 东北电网有限公司自 XX年起对赤峰、通辽两市农电系 统 19个旗县供电企业实施规范代管以来,在国家电网公司 农电工作部的正确领导和大力支持下,以规范化窗口达标 为抓手,加强领导,硬化措施,不断打造优质供电环境, 全面提升优质服务水平,使公司农电系统优质服务和行风 建设取得了突破性进展,三年多来没有发生被市级以上新 闻媒体曝光事件和重大行风事件,有 18个供电营业窗口被 国家电网公司授予国家级示范窗口,所属的 281个供电营 业所实现了 100规范化服务达标。具体工作情况简要汇报 如下: 一、优质服务开展情况 1、健全完善领导机制是开展好优质服务工作的前提 行风建设和优质服务历来是各行业的敏感话题,它事 关农电企业的声誉,直接影响到党和政府的形象。在过去 的几年里行风建设和优质服务曾经是电力行业的一个老大 难问题,为了解决这个问题,我们实施了“一把手工程” , 由公司领导亲自主抓;各级农电企业坚持落实,班子全员 参与;成立行风工作领导小组,下设机构,从上至下网络 管理,一级抓一级,责任落实到人头。同时,根据形势的 发展因地制宜地对组织措施进行及时调整,建立了一个上 下联动、分工明确、齐抓共管的行风建设和优质服务工作 常态运行机制体系,并纳入到农电系统年终经济责任考核 当中,保证了行风建设和优质服务工作的稳步推进,使这 项工作逐步形成了全系统职工的自觉行为。 2、把窗口达标活动作为载体是开展优质服务活动的重 要手段 窗口是连结农电企业与客户的桥梁和纽带,农电企业 服务的好与坏,绝大部分体现在窗口上,窗口人员的一言 一行,代表着农电企业的内在文化素质。此外,窗口硬件 建设也是实现方便客户的重要条件之一,为此,从 XX年开 展“优质服务年”以来,我们一直把窗口达标作为农电企 业行风建设的一项重要工作来抓,并在组织机构、活动目 标、营业环境、服务行为、政策法规、科学管理、咨询服 务、便民措施、社会监督等多方面进行了规范。一是在硬 件建设上加大投入力度。三年来全市在行风、窗口及文明 建设等方面的投入近 5322.7万元。二是利用多种形式坚持 对窗口人员进行“人民电业为人民”的行业宗旨教育、职 业道德教育和法律意识教育,增强职工服务意识,提高依 法执业水平,使职工的精神面貌发生了显著改观;三是抓 规范化服务业务培训,提高窗口人员的职业道德意识和业 务素质,使员工的工作水准和快速反应能力有了明显提高。 在培训过程中,对考核不合格的人员实行下岗和调离,保 证了窗口营销队伍的纯洁高效;四是在方便客户上下功夫, 在用电服务、报装接电等方面减少环节、缩短流程、简化 手续、提高效益,努力力做到“一站式”服务,真正为客 户提供方便快捷的服务;五是把文明热情服务作为窗口人 员的主要服务指标进行从严考核,彻底转变“门难进、脸 难看、事难办”的现象,在规范化服务窗口达标上坚持高 标准严要求,努力做到让客户满意。 3、以人为本的软性管理是开展优质服务工作的基础 基础设施的改善只是优质服务工作成果的表面现象, 而要真正搞好优质服务,还要靠人,靠员工整体素质的提 高。因此,我们提出了以人为本的软性管理。一是强调人 性化管理。全员进行文明服务行为规范培训,从“假如我 是一个客户”的换位思维出发,强化意识,提高服务水平。 并在职工中开展丰富多彩的文体娱乐活动,通过演讲、竞 赛、行为演示等多种形式,陶冶情操,提高职工的敬业爱 岗意识和整体综合能力;二是强调制度化管理。结合“创 一流县供电企业标准”重新修订了 74项规章制度和图表, 出台了管理汇编,对窗口服务人员的岗位职责重新进行界 定,做到了有章可循,违章必纠,用制度约束了人的行为; 三是提倡营业窗口“一站式”服务和首问负责制,客户的 合理需求决不需要在第二个地点办理,并努力为客户提供 满意服务;四是强调社会化监督职能。公司在赤峰、通辽 两地聘请了 10名网公司层面行风监督员,每年都召开行风 监督员讲评会,虚心听取意见和建议,改进我们的服务工 作。在农电局这个层面,坚持局长、所长接待日制度和客 户走访制度,虚心征求客户意见,积极采纳合理化建议改 进工作中的不足。各供电营业区都聘请了当地的知名人士 作为用电监督员,每年召开两次座谈会,及时了解和掌握 社会和老百姓对农电企业的意见和建议。公布举报电话, 认真受理客户的投诉,耐心解释有关问题,严肃查处违规 违纪人员,做到事事有人管,件件有回音。 4、严肃纪律强化监督是开展优质服务工作重要保证 任何一种活动要想真正取得实效,都是一个长期的过 程。为了保证优质服务工作的持续健康发展,不流于形式, 不走过场,我们对企业经营行为和服务意识紧抓不放。大 力查处违规违纪、以电谋私、损害客户和企业利益的行为, 我们发现一起处理一起,绝不手软。实践证明,只要我们 真抓实干,真心诚意为“三农”问题着想,就能赢得地方 政府部门和广大客户的认可。 二、农电规范化窗口创建情况 搞好供电所的基础管理是优质服务的前提,我们注重 从源头做起,具体做到“六要”:即基础管理要抓“实” 、 基础资料要抓“细” 、责任考核要“严”抓、人员管理要注 重“精” 、规范服务要体现“优” 、现代化管理要突出“新” 。 1、供电所的基础管理工作要抓“细” 针对代管后农电管理运行急待规范的新情况,我们从 建章立制和规范基础资料抓起,建立健全供电所的各项规 章制度,用制度规范员工行为。在总结优质服务窗口建设 和“供电所管理年”活动的基础上,结合国家电力公司农 电工作部制定的供电所规范化管理读本,根据两市实际 情况,制定了供电所规范化服务、管理考核实施细则 。 该细则明确了供电所管理要求和标准,从指标管理到 考核兑现,从业扩报装到抄表收费、从安全生产到维护检 修、从行风建设、优质服务、职工培训等各个方面,制定 了 28种针对性、操作性强的规章制度和管理办法,针对原 来基础资料不健全,管理混乱的问题,我们从台帐、记录、 图表、档案资料抓起,确定了 34种记录、6 种管理台帐, 6种图表资料和各工作种计划、传票、档案,做到了资料齐 全,管理到位。使各项工作真正做到有章可循,实现了每 个环节可控、在控管理。 2、落实安全措施,强化安全生产管理,安全管理要抓 “实” 多年的实践使我们深刻体会到:安全生产是我们农电企 业工作的重中之重,安全责任重于泰山。在开展“双达标” 活动中,我们狠抓安全管理的措施落实。制定下发了农 电局单项考核奖励办法 、 农电局农网工程安全管理办法 、 安全监察责任制 安全生产岗位责任制等制度和管理 办法,全面落实安全生产责任制,明确了各级人员的安全 责任,做到责任、压力、风险、监督四到位。推行对设备 的全过程管理,做到检修有计划,运行有措施,巡视有记 录,消缺有结果。抓好各类型的安全用电大检查活动,做 到检查到位,不留死角,消隐患,堵漏洞。狠抓安全知识 培训工作,发放安全员技能手册 、 安全作业百题问答 等资料,定期和不定期进行安全知识和业务知识考试,实 行末位淘汰,有效地提高了农电职工和农村电工的安全意 识,使他们成为了农电安全的宣传员、守法员和监督员。 3、依托科技、规范管理手段,现代化管理要突出“新” 电力系统的不断发展和生产管理水平的逐步提高,需 要先进的现代化技术做强有力的支撑,电力营销管理信息系 统在整个电力运营状态中起着举足轻重的作用,它直接关 系到电力部门的对外形象以及电力企业的全局经济效益。 经过多次研讨和论证,赤峰市农电局开发了适用于农电实 际的营销管理 mIS系统,并确定喀喇沁旗农电局为该系统 的试点县局,组织两市各旗、县(区)农电局营销人员, 进行了多次周密的系统软件需求分析,目前该系统已经进 入试运行阶段。通过计算机网络系统,能够实现农电局与 各供电营业所各职能部门间的协同工作。从根本上改变过 去在一定程度上存在的各自为政、信息保护难以沟通的现 象。通过深入使用该系统,将促使管理的数据规范化、工 作条理化和决策合理化,还将加速信息传递,缩短处理时 间和及时择优决策,有利于克服工作不负责任、互相推诿 和拖延的作风。并可加强线损分析和管理,实现增供扩销 的目的,最终使企业和社会效益实现最大化。XX 年 11月 30日,该系统通过了专家鉴定委员会的鉴定,委员会一致 认为该系统建设达到了“统一规划,统一设计,统一标准, 统一规范”的要求,充分体现了全新的农电电力营销管理 理念和电力营销管理体系。通过营销 mIS系统建设,使两 市农电企业的营销人员现代化办公水平和整体素质得到了 提高。 4、以人为本,提高职工综合素质,人员管理要注重 “精” 企业要生存,要发展,关键是要有一支善管理,懂经 营,具有开拓创新精神的干部队伍和纪律严明、作风优良, 技术过硬,服务意识超前的职工队伍。对于赤峰市农电局 来说,由于农村电工有 3315人,占农电企业总人数的 50%,他们又是确保供电所安全生产、优质服务的主要力量, 如何提高他们的思想素质,转变他们“散、慢、疲”的工 作作风,是我们进行规范化服务必须解决的首要问题。实 践证明,只有供电所所长政治素质、业务水平过硬,管理 思路、工作方法得当,才能造就一支业务精通、作风优良、 客户满意的高素质农村电工队伍。两年来,市局要求各县 局重视对供电所所长加强思想政治、业务素质、管理方法 等方面的培训,并针对不同岗位的工作要求,制定了供电 所人员岗位培训和专业培训计划,举办了线损、用电检查、 微机、统计等多种培训班,加强客户服务中心主任、营销 人员、用电检查、抄核收等各种专业人员的培训,在以上 基础上,我们继续下大力气狠抓了全体员工和农电工的素 质培训和提高工作。做到了培训有计划,有重点,有目标, 有措施,力求实效。利用每月一至二次的学习日,集中进 行服务宗旨教育、职业道德教育、爱岗敬业教育,特别是 组织职工认真学习供电所规范化管理读本 ,提高对优质 服务工作的必要性和紧迫性的认识,变要我服务为我要服 务。积极开展以提高职工素质为主要内容的多层次、多形 式的竞赛活动,积极开展文化娱乐活动,丰富职工的精神 文化生活,鼓励职工自学成才,使职工业务技术和文化水 平得到提高,事业心、责任感增强。使广大职工能自觉地 把优质服务视为农电企业的生命线,把优质服务提高到企 业未来生存发展的高度,作为企业生存之本、效益之本、 发展之本。XX 年 9月份,在丰满开展“文明服务演示竞赛” , 充分展示了农电系统的优质服务意识和服务水平。通过演 示竞赛,检验了农电系统广大职工的综合素质,有效地调 动了广大农电职工,农村电工学技术、学业务、学本领的 积极性。 5、规范化服务要体现“优” 优质服务工作是检验供电营业所规范化管理成果的一 把标尺。因此,我们在积极推进农网改造,努力提高经济 效益的同时,始终坚持把深化优质服务工作作为供电所建 设的一项重要工作抓实抓好。目前,已基本形成了以营业 窗口为龙头,集用电咨询、故障抢修、报装接电、用电监 督为一体的“一口对外”服务体系,实行所长接待日、营 业窗口无双休日、24 小时值班服务等制度,坚持“三公开” 、 “四到户” 、 “五统一”管理,实行领导下基层签字制度及 故障报修服务质量评价制度,深入群众,广泛宣传,聘请 社会各界人士担任行风监督员,主动接受社会监督。认真 处理群众来信来访,使群众反映的问题件件有答复、有落 实,缩短了与群众的距离。实践证明,只有以真诚的服务 打动客户,把客户对服务的满意度作为考核工作的标尺, 才能最终赢得客户和市场,提高企业经济效益和社会效益。 在达标工作中,涌现出了一大批工作表现突出的供电 营业所所长、农电职工和农村电工。张文峰是松山区猴头 沟供电所的所长,他的最大心愿是为群众管好电,让群众 用上放心电。在他的带动下,全所农村电工学知识、学业 务,找差距,重承诺,被群众称赞为具有军人素质,军队 作风的队伍。 元宝山农电局美丽河供电所克服“非典”疫情的影响, 所长带头巡回服务到田间地头,为群众排忧解难,义务为 村民组架设线路 4.5公里,安装机电井变压器 2台,安装 轮换表 300余块,为村民的春灌用电提供了保障,努力的 工作得到了丰厚的回报,村民为他们送来了“服务热情、 供电先锋” 、 “服务到位、有求必应”的锦旗,在 XXXX 年 被美丽河镇党委评为行风建设第一名;被元宝山区区委、 区政府评为文明单位;被元宝山区团委、文明办评为“青 年文明号” 。我们优质服务的队伍中有供电所所长,有农电 职工,有农村电工,他们以高度的责任感、强烈的事业心、 扎实的工作作风,心装承诺,情系百姓,在平凡的岗位上 履行着“优质、方便、规范、真诚”的供电服务八字方针。 从政府的信任、社会的认可,客户送来的一面面锦旗上, 充分展示着我们农电人的精神风貌。 6、责任考核要抓“严” 继续完善供电营业所执行的各项规章制度和管理办法, 从制度上规范了工作行为,进一步明确了工作职责、岗位 职责、工作标准和相关考核办法,使各项工作都处在可控、 受控状态;市农电局与各县局,各县局领导与各业务科室、 供电所,供电所所长与所内员工层层签订责任书,把优质 服务、行风建设、安全生产、线损、电费回收等各项指标 纳入经济责任制考核,公开奖罚,建立竞争、激励机制, 从上到下做到指标和工作任务量化、细化。继续做好各种 资料、记录随时认真填写,及时存档的工作,通过按线按 台区经济承包办法,指标到人,奖惩到人。充分调动了职 工的积极性,使各项指标得以超额完成。特别是对高低压线 损率、电压合格率和供电可靠率等指标的管理,建立了定 期分析会制度,认真查找问题,分析原因,及时采取整改 措施。在安全指标管理上,以落实安全生产责任制为核心, 以抓人员规范化管理为重点进行管理,局与所、所与每个 职工都签订了安全生产责任书,明确了责任,划清了界限, 真正形成了“一级抓一级,层层落实”的安全管理体系; 加强电费电价管理。严格执行电价政策,全面实行“三公 开” 、 “四到户” , “五统一”管理,杜绝“三乱” 、 “三电” 现象;我们制定了严格的考核办法。把优质服务纳入常态 管理,坚持随时检查,每季考核一次,每年复查认定一次, 巩固“双达标”成果;真正使人人肩上有担子,增强了职 工的工作积极性、责任心和紧迫感,使他们在开拓电力市 场、降低线损、加强管理、挖潜增效上下工夫,规范了供 电所的日常工作,促进企业效益的不断提高。 三、开通 95598客户服务热线整体情况 赤峰、通辽两市先后 12个县局安装开通 95598客户服 务热线,同时向这一地区公布了服务热线的拨打方法,经 过一年多的运行和争求客户意见中看,效果不理想,主要 问题:一是客户要自己付电话费用;二是太繁琐,拨按几 十次才能进入要查询的内容,一旦拨错从头再来,用户

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