销售心理分析与顾客类型分析

消费心理分析与顾客类型应对 刘丰云 主要内容： 顾客的定义 顾客的消费心理与顾客类型 不同顾客类型的应对方式 顾客定义之讨论 何为顾客“ 谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。 ” 毛泽东顾客是需要我们提供服务的人？打扫卫生阿姨 街头发传单的人赢利 福利顾客定义之讨论 何为顾客雷锋日记：把有限的生命投入到无限的为人民服务中去要把 “ 有限的 ” 精力投入到为 “ 有限的 ” 顾客服务中去 顾客定义之讨论 何为顾客顾客是掌握你需求资源的人 广义顾客 :包括我们的家人、朋友，以及周围的所有人。狭义顾客 :即购买我们产品或接受我们服务的人。顾客定义之讨论 何为顾客专卖店顾客的划分根据顾客所在的位置分为两类 内部顾客 外部顾客 指专卖店内部的从业人员指一般意义上的 “ 顾客 ” 顾客、常客、过客、种子顾客、潜在顾客顾客购买动机分析一、感情动机 情绪动机 : 外部刺激 广告、展销、表演、降价 情感动机 : 商品刺激 款式、颜色、质量、高价 顾客购买动机分析二、理智动机 质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率三、信任动机 导购员礼貌周到 商品品质优良、价格适当、品种繁多 信誉好、便利、店面布置美观 顾客购买动机分析 激发作用：球迷 世界杯 买电视 选择作用：影响 购买 品牌 维持作用：激励 购买 追求外型好、功能多、效率高等动机 强化作用：正负之分 减价 更便宜 等待 中止作用：实现 中止 转变 再度激发顾客购买动机分析顾客消费心理 需求倾向求实：追求使用价值 实用主义者 清汤求新：追求趋势、新颖、奇特 引导者 螃蟹与蜘蛛求美：追求欣赏和艺术价值 审美主义者 -ZIPPO求廉：追求廉价 节约主义者 -挑剔夫妻求名：追求名牌 名利主义者 -杰尼亚与皮尔卡丹求荣：追求高级、名贵 功利主义者 -1： 20求恒：满足习惯 忠诚主义者 -洗发水求同：大众化 保守主义者 -染发求趣：满足特殊爱好、兴趣 童贞主义者 -Micmouse顾客消费心理 需求倾向顾客消费心理 8阶段注意： 吸引目光，注视观看 广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 兴趣： 产生、引发兴趣 广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 联想： 买时、买后的联想 广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 需求： 想要拥有、购买 广告宣传、商品陈列、 店员说明 顾客消费心理 8阶段比较： 类似比较，选择 商品陈列、 店员的接待和销售技巧 决定： 思考 下定决心 执行： 购买 满足： 达到需求 强调售后 顾客消费心理 8阶段顾客消费心理转变购买 “ 必要性 ” 的商品： 理智理智 -必要必要 -维持水准维持水准 -合理消费合理消费购买 “ 感觉上占便宜 ” 的商品购买 “ 安全性高 ” 的商品： 价值价值 -品质品质 -售后服务售后服务顾客消费心理转变顾客类型区分 如何应对 进店顾客的不同形态 纯粹闲逛型 特点 :A 无购买意图，感受气氛，消磨时光不排除冲动性购买B 行为缓慢，谈笑风生；C 行为拘谨，徘徊观望；凑热闹应对方式 :A 不必急于接触，注意动向B 欲察看商品时，热情接待巡视商品行情型 特点：A 无购买目标打算，偶遇符合心意商品B 脚步不快，神情自若的环视商品C 临近商品不急于提出问题和购买要求应对方式：A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客新商品、新进商品、畅销品、促销商品进店顾客的不同形态 胸有成竹型特点：A 明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算B 进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品C 主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为应对方式：A “ 求速 ” ，接近，快准狠，以求迅速成交B 不要废话，令顾客反感，导致销售中断 进店顾客的不同形态 老年顾客特点 :A喜相对传统舒适、价格实惠款式，对新品有怀疑B购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短C对导购人员的态度反应非常敏感应对方式：A 态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心B 推荐价格适中、传统舒适、方便的款式忌：不耐烦或态度冷漠进店顾客的不同形态 中年顾客 特点：A 多属理智购买，购买时比较自信B 经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品应对方式：以亲切、诚恳、专业的态度对待 进店顾客的不同形态 按顾客的年龄差异分 青年顾客 特点：A 具有强列的生活美感，商品价值观念相对淡薄见到自己喜欢的款式，会产生购买欲望和行动B 追求档次、品牌，求新、奇、美，喜欢流行C 购买具有冲动性，易受外部因素影响应对方式：尽量推介目前流行、前卫或新面料、新功能的商品男性顾客 特点：A 理智型购买，比较自信，不喜欢热情介绍B 购买动机被动性（专业的介绍，易改变主意）C 品牌、质地、款式、功能为主，价格因素较小D 希望迅速成交按顾客的年龄差异分 女性顾客 特点：A 购买动机具有主动性，灵活性和冲动性B 购买心理不稳定，易受影响，受情绪影响大C 乐于接受导购员的建议D 流行性、款式、品牌、价格 质量和售后服务应对方式：A 增进感情 ,情绪感动 ,感同身受B 推荐较流行的款式做陪她逛街的角色按顾客的年龄差异分 急躁 -易冲动型（容易发怒的顾客） 应对方式：A 要注意用语与待客态度B 待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久 特点 ：A 短时间内做出先购的决定B 急躁、无耐性 C 易于突然中止购买 按顾客的年龄差异分 悠闲 -周到型（慎重选择的顾客）应对方式：A 要慎重的听，自信、专业地向他推荐B 不要强制顾客购买C 让顾客能有充分思考的机会特点：A 需要与人商量 B 寻求别人当参谋 C 对自己不知的事感到没有把握 按顾客的年龄差异分 沉默型（不表意见的顾客）应对方式：