第八章人际关系和人际沟通

第八章 人际关系、人际沟通第一节人际关系概述一、人际关系概述（一）什么是人际关系人际关系指的是人与人之间的心理上的关系，心理上的距离。（二）对管理的作用 :1影响群体凝聚力；2影响工作效率；3影响身心健康。 （三）人际关系的类型l 按亲密程度分为：和谐稳定型、互需互补型、互酬互惠型、僵持排斥型、冲突型、压力控制型 管理系统中的人际关系l 管理系统中的职务关系l （ 1）一把手与一把手之间的关系：命令与服从。l （ 2）一把手与其副手之间的关系：除命令与服从外，还要协商、讨论、共同做出决策。l （ 3）各级职能人员之间的关系：指导关系。 二、人际关系形成过程的心理分析l （一）人际关系形成的过程 l 1 知觉（社会认知）是人际关系形成发展的基础 l 2 情感体验是人际关系形成发展的动力 l 3人际行为反应是人际关系形成与发展的途径 （二）影响人际关系的因素l 影响人际吸引的因素有：l 1 熟悉性吸引l 2接近性l 3 能力和特 长l 4仪表l 5 相似性 l 6 互 补 性阻碍人际吸引的因素：l 以自我为中心者，自私自利；l 不尊重他人的人格，对他人缺乏感情；l 对人不真诚；l 过分服从并取悦于他人；l 过分依赖，过分自卑者。（三） 人际关系形成与发展的规律1吸引接近律 形成规律。只有双方互相吸引，才能相互往来2趋同离异律 发展规律。共同点多，继续交往。 “ 情感 ” 起作用3 互需互酬律 深层发展规律。三、人际关系的意义（一）良好的人际关系有利于集体的巩固和组织效能的发挥（二） 良好的人 际 关系有利于 职 工自身的成 长 和 发 展 （三）良好的人际关系有利于组织精神文明的建设（四） 良好的人 际 关系有利于 员 工的身心健康 （五）良好的人 际 关系有利于提高 认 知水平，促 进绩 效提高 。 四、人际关系的改善 相互作用理论 加拿大贝恩博士 1961年提出。该理论由七个相互依赖的要素组成，即心理形成、交往、思想感染、爱憎观念、基本立场、时间支配和脚本分析。（一）心理形成要素即三种自我心理状态，该理论认为在人们的交往 中 , 每个人在心理上都有三种 “ 自我状态”, 即 “ 父母自我状态 ” 、 “ 成人自我状态” 、 “ 儿童自我状态 ”, 分别 以 P、 A、 C表示。 对应于弗洛伊德的 “ 本我、自我和超我 ” 。（二）交互作用的类型 l 就是人们之间或者与自己的内心世界发生的相互作用。交往包括口头的和非口头的信息交流，从互致敬意到彼此吵架。l 在现实生活中人与人相互交往有三种基本形式：平行性、交叉性、隐蔽性。这些交往发生在一个人的三种自我心理状态与另一个人的三种自我心理状态之间。l （ 1）平行性交往。当两个人之间的信息交流属于互应关系，如父母与父母之间，父母与儿童之间、父母与成人之间的交往，都是平行性交往，它能够使对话融洽的进行下去 。 l （ 2）交叉性交往。交叉性交往是指相互作用的双方没有共同的起始和终止的心理状态，彼此不能获得预期的反应，结果导致交流困难甚至争论。l （ 3）隐蔽性交往。隐蔽性交往发生在一个人企图制造一种假象，表面上是指某种自我心理状态，而事实上是对另一种心理状态做出的反应。隐蔽性交往是企图欺骗人、控制人。通常，隐蔽性交往有两种以上的自我心理状态在同时活动。 l (4) 交往的转变。交往中要自觉地是自己处于成人自我心理状态，这样才能诱使对方也进入成人自我状态，是不良的交往转变为良好的交往。 （五）基本立场（生活定位） l 生活定位产生于两种观点的结合。首先，人是如何看待自己的？其次，总的来说，他们是如何看待其他人的？对每一问题的肯定回答（好）或否定回答（不好）间的组合，导致 了 4种可能的生活定位。 我不好 你好 我不好 你不好 我好 你不好 我 好 你好理想的定位，同时也是在成人对成人的交互作用中最可能有的定位是 “我好 你好 ”。它表现了有益的自我接受和对他人的尊重，最可能导致建设性的沟通，有益的冲突和彼此满意的正视结果 。 第二节 沟通概述一 、 人际沟通的特点及功能（一） 定义l 沟通：两个或两个以上的群体之间传递信息、情报的过程。包括观点、事实、思想、感受和价值观等。l 进行信息沟通还必须具备四个要素：发送者（信源）、接收者（信宿）、所传递的内容（信息）、信息通道。 （二）沟通的功能 1科学管理的基础 2协调人际关系的重要条件 3有利于人的身心健康 （三）沟通的一般模式 l 噪声发信者编码通道译码接信者信息反馈二 沟通的分类（一）按沟通的组织系统来分，有正式沟通和非正式沟通1正式沟通：是组织内规章制度所规定的沟通方式 ,组织的信息沿组织结构所建立的通道流动。2非正式沟通：是指正式 组织 途径以外的信息沟通方式。（ 1）小道消息（ 2）谣言 （二）按沟通方向来分，有上行沟通、下行沟通和平行沟通1上行沟通指自下而上的信息传递。比如职工向上级报告工作情况，提出自己的建议和意见，表述自己的态度。 2下行沟通组织中的下行沟通 (downward communication)指信息由权威较高的阶层流向较低的阶层的过程。 3平行沟通（横向沟通）（三）按沟通上方的作用来分，有单向沟通和双向沟通1单向沟通一方发送信息，一方接受信息，在信息传送过程中双方地位不变的信息沟通。发指示，作报告。2双向沟通双方地位不断变换的沟通，如会谈、协商等。（四）按沟通符号分，有言语沟通和非言语沟通1言语沟通：包括口头的、书面的2非言语沟通沟通符号是图画和动作（身体语言）（五）口头沟通和书面沟通1口头沟通，特点是灵活、速度快，可交流感情，可借助表情进行，有助于深入了解对方的想法，但是沟通后保留的信息较少，不准确。2书面沟通，特点是正式，易于长期保存、反复查阅，信息传递准确无误。但是沟通时费时费力，且一旦见诸文字不易修改，所以要规范。l 研究发现各种通道在传递信息方面的能力是不同的，一些通道比较丰富，他们拥有下面几方面的l 能力 ：（ 1）在同一时间处理多种线索 （ 2）促进快速反馈 ，（ 3）直接亲身的接触。面对面的交谈 电话 电子邮件 备忘录、信件 广告、公告、一般性文件最丰富 最贫乏 非常规性信息 常规性信息 三、人际沟通网络分析l 沟通网络 (communication network)指的是信息流动的通道。这种通道有两种可能情况：正式的和非正式的。正式的沟通网络 (formal network)一般是垂直的，它遵循权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通，有链式、环式、轮式、全渠道（或通道）式 、 Y式和倒 Y式等 6种结构。非正式沟通网络 (informal network)常常被称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通满足群体成员的社会需要。 l （一）组织中的正式沟通网络l 现实中的正式沟通网络不是单一渠道的，相反，它是由各种网络组合起来而形成的各种沟通网络 （ communication network ）。正式的沟通网络主要有： l 链式： 轮式： 全通道 式：l 环状 Y型 倒 Y型l 链状沟通是单一渠道的垂直沟通，这种直线形式沟通反映了职权的严格从属关系。轮状沟通是一位主管与其他多人之间的沟通，通常也是垂直的。 Y型沟通其实是链状与轮状沟通的结合，是较复杂的垂直沟通。环状沟通是沟通圈里的人两两之间的沟通。交错型沟通是沟通圈里的所有人之间都可以进行信息交换。这是最不具层次结构性的沟通形式，沟通方向很活跃，通常，可见于同一工作组内的员工或委员会成员之间的沟通。 倒 Y式沟通网络表示一个主管通过第二级（例如秘书）与三个下级发生联系。处于这种地位的秘书可以获得最多的信息情报，因而往往会掌握真正的权力，控制组织。而第一级的主管却变成傀儡人物。 l 各种不同的沟通网络优劣如何呢？巴福拉