中国工商银行服务质量调查报告

中国工商银行服务质量调查报告篇一：中国工商银行客户满意度调查问卷及总结中国工商银行客户满意度调查问卷 1、您对目前工商银行的整体满意度为：（单选题） A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 2、您不满意的原因是：（多选题） A.排队等候时间长 B.收费不合理 C.开放的服务窗口少 D.服务态度差 机经常没钱或出故障 F.办理业务手续烦琐 G.营业厅缺乏业务咨询、指引服务 3、您认为银行服务需要改进的方面是（单选题） A.增加自助设备 B.增加营业窗口 C.合理收费 D.改善营业大厅环境 E.增加业务品种 F.改善服务，提高效率 G.其它 4、您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？（单选题） A.开卡（存折）银行 B.消费者委员会（协会） C.银监局 D.中国银联 E.新闻媒体 F.银行同业公会 G.其他 5、您对投诉的处理结果满意吗？（单选题） A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 6、 您会经常使用下列哪种服务？（单选题） A.自助存取款 B.电话银行 C.网上银行 D.手机银行 E.到柜台办理一切业务 7、您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:（多选 题）A.不了解这些服务 B.不放心使用这些服务 C.不会使用这些服务 D.其它原因 8、您在 XX 年至今使用或购买过哪些银行的产品和服务？ A.商友卡汇款套餐 B.理财产品 C.贵金属投资 D.银行保险 E.电子银行 9、您希望通过什么方式了解工行业务和产品： A.银行专家现场讲座 B.就个案向客户经理进一对一咨询 C.在报纸 电视 广播 网络中开辟相关专栏 D.自己学习 总结 1 根据（县政府相关部门）文件精神，同时为进一步提高我行的客户服务质量，我行于 XX 年 3 月 1 日在支行三楼会议室举办客户座谈会，认真听取客户对我行服务工作的建议。 本次座谈会主要邀请了我县个体工商户客户代表，共计 7 人，座谈会采用现场交流与问卷调查相结合的方式，取得了预期的效果。经过对客户谈话记录和调查问卷的整理分析，我们发现，此类客户群体对我行的服务态度及产品效能基本满意，但仍提出了希望我们继续加以改进的地方，总结下来主要有以下两点： 首先是排队等候时间长。这一问题的产生主要有两方面的原因。一方面，由于人员紧张等客观条件的限制，我行某些网点营业柜口较少；另一方面，经过对调查问卷的统计我们发现，电子银行及营业场所自助设备在这类客户群体中的普及度较低，自助设备分流率的降低大大增加了柜面压力。其次是手续费用过高的问题。个体工商户这一客户群体的手续费用支出主要集中在异地、跨行汇款。1%的汇款手续费率确实增加了他们的经营成本，对他们而言是一个不小的负担。 针对以上两点，我们提出以下措施以提升客户满意度。（一）实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口。 （二）在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰时段。 （三）发放服务手册，指导客户使用自助设备、电子银行办理简 单业务，有效分流客户。（四）继续大力宣传商友卡汇款套餐业务，以此帮助客户节省异地、跨行汇款手续费用。 总结 2： XX 年 5 月 10 日，我行举办了第二场客户座谈会，本场座谈邀请了公务员、教师以及其他事业单位员工客户代表，共计 8 人。这类客户的特点是知识水平较高，收入稳定，他们一旦选择一家银行，很容易成为该银行的忠实客户。同时，该类客户对银行产品功能及服务质量的要求较高，期待享受更加专业的银行服务、了解更多理财知识。 通过与客户交流以及对调查问卷的分析我们发现，该类客户对电子银行和自助设备有着较高的使用率，但个别客户遇到过 ATM 卡钞、吞卡等情况，给客户造成了不便。此外，该类客户比较关注我行的理财产品和贵金属业务，希望了解这方面的知识，但有些网点工作人员对我行此类前沿业务并没有深入了解，很难为客户提供满意的解答，这一方面造成了客户的不满，另一方面使客户对我行理财产品的透明度产生了怀疑。 针对以上问题，我们研究了以下解决方法： （一）定期清理、维护自助设备，避免出现 ATM 机卡钞、按键不灵等情况的发生，方便客户使用，提高客户满意度。 （二）增大对理财产品以及贵金属业务的宣传普及力度，印发产品手册，满足客户详细了解此类产品的需求。 （三）提高我行理财产品的透明度，对理财产品的投资方向进行公示。 （四）加大员工培训力度，提高员工业务素质，力争让每一位员工都能基本满足客户的服务要求。 篇二：商业银行服务质量调查报告服务市场营销课程论文 调查对象 ： 题 目：学 院：专 业：姓 名：学 号：在职人员 任课教师： XX 春 商业银行服务质量调查分析报告经济管理 市场营销 XX 年 5 月 调查方式 ： 网络调查问卷调查时间 ： XX 年 5 月 1 日6 月 1 日 调查目的 ：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。银行网点普遍存在客户排队严重，服务标示不明，服务效率不高的现状， XX 年金融服务指数研究报告显示，银行服务满意度为分（满分为 100） 。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。 调查内容 ： 服务质量的评价方法 在以顾客为中心的市场竞争时代, 服务质量的高低应该是由顾客来进行鉴定的。Grloos ( 1984)在 80 年代初首先提出了“感知服务质量”( PerceivedService Quality) 的概念, 强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成, 这样才能使顾客满意。Grloos 将服务质量按照结果和过程分为技术质量和功能质量, 并考虑了对企业形象的影响, 从而构成一个顾客对总体服务水平评价的三维框架。顾客所感知的服务质量的高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定的。 影响服务质量的相关因素 服务质量是一个多维度、多属性的概念, 需要从多个方面进行评价。Parasuraman 等( 1985) 在他们所建立的 SERVQUAL 服务质量评价模型中, 考虑了十个维度。包括：(1)可靠性( 无错误地提供服务, 并保持一致性) (2)响应性( 员工提供服务的意愿和速度) 、 (3)能力( 员工的知识和技能) (4)可接近性( 方便顾客接触) (5)礼节性( 客气、尊敬、体谅、友好) (6)沟通性( 让顾客容易理解, 并倾听他们的意见) (7)信誉度( 信任、诚恳、为顾客着想) (8)安全性( 无风险和疑虑) 、 (9)理解顾客( 了解和在意顾客的需求) (10)有形性( 服务设施和员工仪表) 调查资料 ：根据影响银行服务质量的因素，设计相关调查问卷，主要调查资料如下： 1、对银行营业环境布局舒适满意度？ 2、银行职员给你的信赖程度？3、对银行服务人员服务过程中的满意度？5、服务人员专业知识储备充足 ？ 6 调查分析 ： 4、对业务收费合理的满意度？ 、客户投诉途径的完备性商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有： （一） 银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐 银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资和养老金，代收水、电、房租等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，不仅怠慢了优质客户，使一部分高端客户流失，更加影响了银行的服务效率。虽然银行开设了 ATM、网上银行等自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的顾客难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，使这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。 （二） 业务流程问题 近年来随着银行风险防范意识和措施的不断加强，银行业务处理的流程也日益复杂化。银行的各种服务，在最终提供给顾客之前，都需要经过一系列部门和环节，停滞的时间长，耗费 的成本高。业务手续繁琐，降低了服务效率。理财账户的开立、基金、代理保险等业务，客户需要填写大量的申请表，还要确认交易打印的凭条，既造成了浪费，又影响了服务效率。再如，柜员交接凭证时，由于大机不核对往出和往入的数量，不仅容易出现差错，而且由于凭证多、交接时间过长，直接影响对外服务；另外，不合理的系统设置也是造成业务流程复杂，服务效率低下的重要因素。系统繁琐、重复录入、打印凭证等占用了大量的时间，不能充分的利用，使业务流程等待时间过长。 （三） 服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象 近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足于证券市场，导致银行网点受理基金开户、理财产品的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要 1020 分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以致于出现了银行网点的客户排队现象。 （四）银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才 银行为了控制成本，导致了银行营业网点和人员的相对缺乏，银行业务逐渐增大，但是服务人员缺乏导致了银行长期处于超负荷运转的状态，排队等待时间长，导致了服务效率的降低。另外，银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业务，而现在银行频繁推出新业务，而银行员工的业务技能培训却滞后。银行缺乏咨询、理财等方面的专业人才，无法满足高端客户业务的投资融资、理财等业务的需要，造成了服务时间过长，服务效率低、服务质量不佳的状况。 调查结论 ： 从服务利润链的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据零点调查的分析结果, 银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短响应时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务、改善投诉效果、协助解难等方面应该是目前银行需要重点改进的内容。 解决方法 针对以上问题，银行要提高服务效率需要进行以下改革： （一）优化网点布局结构 现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足网点内部服务和销售流程的需要，还应该设立理财专柜或理财中心等专项服务区，做好顾客细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展 ATM 机自助渠道，不断完善 ATM 机自助渠道功能，让自动柜员机充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。 （二）整合业务流程 要充分利用和发展银行管理信息系统，发挥网络技术优势，提高自主设备的使用率，积极构建符合现代商业银行特点的“灵活服务体系” 、 “弹性服务体系” 。根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，(转 载 于: 小 龙文 档 网:中国工商银行服务质量调查报告)提高处理速度。细化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。 篇三：我市银行服务业质量调查报告我市银行服务业质量调查报告 调查目标：通过调查了解银行服务业的状况，并对银行服务的业务运 作情况进行分析，我们认识到虽然有多数评论对银行服务的质量评价很高，但我们银行业务运作过程中所存在的问题也是屡见不鲜。所以我们应该客观的看待银行的服务情况。 调查时间： 调查对象：绍兴市部分银行 调查方式：访问法、切身体会法、文献查阅法 随着我国加入 WTO，商业银行逐渐变成了市场的主流，商业银行已经成为了我们生活上必不可少的一部分。它给我们的生活和工作带来了很多的方便，但同时它又让我们生活中出现了很多的问题。 一、银行服务业业务种类 （一）自动服务机业务 现今一般的小额的存取都是在自动存取款机上进行操作的，并且在自动服务机上我们还可以查看银行卡上的资金的情况，在银行的里还有些可以让我们查看理财的一些信息，让我们能更加方便的对自己的财产进行管理。 （二）柜台业务 虽然一般比较小的业务我们并不会去柜台办理，但是一些大业务还是得去柜台办理，主要是因为自动服务机不不能办理这些业务所以办这些业务的时候会花费比较长的时间。这些业务一般是办理开户、办理遗失、销户、寻回密码、存取上了限度的现金等。 （三）理财业务 这个一般是和银行一起存在的，需要与银行的服务人员进行面对面的交流或者是进行电话交流，不能直接在柜台办理更加不能在自动服务机里进行操作。理财业务涉及了个人或企业的大额财产的管理方向，银行必须十分谨慎的处理这类业务，这也是花费时间最长的一 种业务。二、现今服务业业务状况 现今的服务业状况有好也有坏，大量的自动服务机的开设给我们带来了很大的方便，但柜台业务却有时很是麻烦，下面就针对这些情况进行一些描述。 （一）可取之处 现代服务业是指依托电子信息和其他新兴高技术，以及现代经营方式和组织而发展起来的服务业，既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级，其本质是实现服务业的现代化。高技术型现代服务业，是指以网络技术、信息通信技术等高新技术为支撑、以服务为表现形态，服务手段更先进、服务内容更新颖、科技含量和附加值更高的新兴服务业。以上对现代服务业的定义，都是依托现代技术的变革，把企业的主要竞争力都主要集中到了企业提供服务的外部条件上。 1、充分的利用了外部资源 我国的银行服务业已经达到了现代服务业的标准，现在我们正加速向高技术型现代服务业前进，我国银行现在主要是提供电子产品让我们使用，这大大的减少了纸质资源的浪费以及地理空间的占用，使我们有更多的资源得到更充分的使用。 2、服务内容更加贴入生活 现今银行不停的增加新业务，使我们有更多的选择，给我们生活带来了很大的方便，满足了不同层次了顾客要求，使我们更加有效的管理我们自己的财产。同时也丰富了我们的理财计划，可以使我们在更多的选择中做出一个让我们个人利益最大化的选择。 3、加快了信息时代的发展 银行服务业不断的往电子信息业上发展，使人们更加的注重网络，提高了人们对网络的认识和使用，加快的信息的传播，使世界更加走向一体化。突出表现在网上银行的查询，支付，转帐等功能。让我们能更方便的处理自己的账目，同时也能使资金周转更为迅速，免去了 银行排队所带来的麻烦，真正做到了不出家门办理业务的效果。4、加快了经济的发展 银行使我们能在短时间内完成大额交易，并且无需本人的到场，让我们有更多的时间去用在发展经济的事情上。（二）不足之处 1、差别服务导致顾此失彼 一般银行为了提高利润，都会有一些 VIP 的服务，而这些让那些不是 VIP 的人会在办理业务的时等候的时间加长，有时甚至有 1-2 小时，使银行顾此失彼。也会使人们对于银行的服务提出更多的质疑，使银行业与客户之间的矛盾变深。 2、资源配置不足导致供需矛盾 一般银行的资源配置都会有不足的情况出现，办理柜台所需的时间一般比较长，但一个银行的分布只有五个柜台，在一般上班的时间还可以及时的办理业务，可是一到那些高峰期银行总是应接不暇，忙不过来。人们只有慢慢的等，有时为了去银行办理一些业务都不得把时间好好的排一下。 3、绩效考核机制不尽合理 目前，各机构一线柜员工作量大，收入偏低，一旦出现业务差错所要承受的处罚较重，一线柜员的工作积极性不高，普遍抱有宁慢不错的心态，直接影响了业务办理时间。 4、业务培训力度不足 近年银行业新兴业务发展迅猛，各大银行纷纷扩大经营规模，分行不断开办，辖内多家机构都在实施“从业人员换血工程” ，加上岗位轮换、离职等因素影响，一线员工的流动性很大，相应的业务培训跟不上，直接降低了柜台业务办理效率。 5、软环境建设力度不够 各银行机构对网点的前台服务、业务指引等软环境建设力度不够。根据调查，到银行一般窗口排队办业务的主要是三种人：老人、下岗人员和民工，由于大堂经理的作用不到位，有个别分行甚至没有大堂 经理，而是由保安等人员代理。主动引导和适时引导意识薄弱，答疑和应变能力不足，往往使一些琐碎事情上升为客户的不满甚至投诉，影响了工作效率。此外，各银行机构主要通过在营业大厅放置宣传单张等被动手段宣传新业务，大部分客户对新产品认识不足，办理业务时才详细咨询，延长了办理时间。6、服务时间不尽合理 银行网点在中午时段都减少对外服务窗口，相当部分网点只开设一个窗口对外营业，而这一时段正是很多行业的下班时间，到银行办理业务的客户很多，银行网点仅凭一个窗口当然是应接不暇。 三、对服务业缺陷之处的建议 （一）充分利用 IT 技术来管理流程的资源分配 虽然我国已经大量采用高新技术服务，但还没有在每一个领域涉及，有时还是会有很大的不便。即使有些部门已经涉及了 IT 技术，但它们的分配并不是很合理，所以导致这其中浪费了我们大量的人力资源。 （二）建立以客户为导向的企业文化和管理原则 世界不管怎么变，人还是生活中的主流，所以我们应该建立以客户为向导的服务原则，这样以人为本将会更加符合我们的生活理念。 （三）建立服务失败的补救策略 有时我们生活中会发生一些意外，比如自动服务机突然坏掉，使我们无法完成我们要完成了事情，所以银行必须采取服务失败的补救策略。 （四）根据不同客户群需求的服务水平容忍区间来设计服务流程。 每个人的需求和容忍度以及时间安排不同，所以根据不同的人群需求提供不同的服务流程，这样将更加的符合现代的生活的需求。 （五）全面分析客户流量和工作时间的关系，找出工