酒店前厅部奖惩制度

酒店前厅部奖惩制度篇一：星级酒店部门奖惩制度前厅部奖惩制度 为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下： 一、奖励制度 1.积极提供合理化建议被采纳后给酒店带来较好效益者，奖励 50 元； 2.改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者，奖励 50 元； 3.为宾客提供最佳服务，屡受宾客表扬，为酒店赢得良好声誉，或收到客人表扬信，每次奖励 20 元； 酒店总经理及其他部门经理表扬，视情况奖励 1020 元； 4 修旧利废、降低成本费用做出显著成绩者，奖励 50元； 5.保护酒店财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者，奖励 50 元； 6 忠于职守，自觉奉献，表现突出者，奖励 50 元； 7.拾金不昧者，视情况奖励 10-50 元； 8.为维护酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，视情况奖励 10-50 元； 9.会员卡部门月销售冠军，奖励 100 元； 10.每月微笑之星奖励 20 元； 二，惩罚制度 1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，工服不清洁、褶皱、破损、掉扣未及时更换或修补；每违反发现一次罚款 10 元；2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次超过 5 分钟罚款 10 元，以此类推，半个小时按旷工半天，一个小时按旷工 1 天； 3、未经批准，擅自离岗、串岗者、让前台出现空岗状态者，每违反一次罚款 10 元； 4、当值时扎堆聊天、串岗串位，每违反一次罚款 10元； 5、当值时吃东西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墙靠物、化妆、嬉笑打闹、挖鼻、剔牙、高声喧哗、打响指、剪指甲等；每违反一次罚款 10 元； 6、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款 10 元；7、当值时不准带情绪上班，班中不准行为懒散、动作缓慢、无精打采，唉声叹气，要为客人提供微笑服务，不可在前台内吃东西、看报纸或从事与工作无关的事情，每违反一次罚款 10 元； 8、非当班时间不得在前台逗留，每违反一次罚款 10元； 9、客经过时必须要有问候语，采取站立式服务，每违反一次罚款 10 元； 10、接听电话及对讲机使用时，必须使用规范用语：“请字当头，谢字不离口” 每违反一次罚款 10 元； 11、每班次交接必须按交接班流程严格执行，15:50 参加部门交班会，重要事件及需跟进事宜需详细交班，每违反一次罚款 10 元； 12、前台所有备用金必须存放于收银抽屉内，不得外露或外借并交接清楚，每违反一次罚款 10-200 元； 13、严格按规定时间完成部门下达的任务，如前台接待未及时上传公安系统，每间房处罚 5 元，前台收银未及时退出公安系统，每间房 5 元； 14、每班次必须清点房卡，将房卡数量记录清楚，如有遗失，照价赔偿，责任到人，若有未点卡班次每人处罚10 元 15、前台所有备用钥匙及大副卡，外借需登记，未按要求登记者，每次处罚 510 元；若出现钥匙遗失现象，责任到人； 16、代客发快递，按客人要求将快递发出后，需告知客人单号并将快递单底联存放在专用袋内，以备查询，未按要求保存者，每次处罚 510 元； 17、所有前台单据未按要求填写完整，或名称、数字、日期等出错，每次处罚 510 元； 18、为客人开发票，单位名称或金额出错，每次处罚510 元，若无法退票，多余税金或因此次失误造成的其他费用，一律由出错者承担； 19、不得私自调班，如果确有需要必须事前向上级说明，不得私自在排班表上更改，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款 10 元； 20、做好住客房及各旅行团队、协议单位的叫醒服务工作及电话服务，如未及时为客服务者，每违反一次罚款10 元； 21、不得使用前台电话拨打私人电话，每发现一次罚款 10 元； 22、不使用服务敬语，怠慢宾客，每发现一次罚款 10元； 23、前台每位员工都有责任维持大堂卫生及整洁，大堂卫生必须时刻保持整洁干净，如有纸屑、果皮、烟头、杂物等；必须通知 PA 员工马上清理， 特别是烟灰缸内不得有杂物烟头等，每违反一次罚款 10 元；24、因事因病缺席每周四部门例会，未能及时请假的，每违反一次罚款 10 元； 25、无故或借故不参加部门或酒店组织的培训及会议，每违反一次罚款 10 元； 26、在培训课上随意交谈、打闹、不专心听讲或考试作弊者，每发现一次罚款 10 元； 27、当值人员手机必须调成振动或静音，当班时佩戴的手机不得裸露工作服之外，每发现一次罚款 10 元； 28、当班私自会客或在客人面前用私人电话，每发现一次罚款 20 元； 29、当班时在寝室或其他区域休息娱乐，每发现一次罚款 20 元； 30、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次失误，引起客投诉者，罚款 30 元； 31、不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序，每违反一次视情节轻重扣罚 10-200 元不等； 32、工作、服务、卫生未能达到规定标准，每违反一次视情节轻重扣罚 10-200 元不等； 33、嘲讽或模仿客人动作、推诿或拒绝其它部门正当要求者，每违反一次视情节轻重扣罚 10-200 元不等； 34、上班时间抽烟者，拨打私人电话或使用电话聊天者，每违反一次罚款 20 元； 35、非前台人员，不得进入总台，如发现有外人逗留，当班次每违反一次罚款 50 元； 36、前台及总机房内，外网电脑除上传公安系统，使用订房中心，及为客人查询相关资料外，不做它用，发现当班期间上 QQ，淘宝等，每违反一次视情节轻重扣罚 10-100 元不等； 37、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚或未交班，导致客人不满的对当班人罚款 10 元，如出现客人重大投诉，当事人罚款 50 元； 38、前厅部人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝拒绝给客人提供服务，每违反一次罚款 50 元； 39、接营销部的预定通知单时，要做到准确无误，系统内预定信息与预订单内一致，临时接到更改通知需备注清楚，并跟进营销员候补预定更改单，如因个人接单不清导致房间超额预订或闲置 ，每违反一次罚款 50 元； 40、前厅各岗如被酒店、值班经理、及其他部门投诉或客人投诉，追查责任到个人，一经查实，按情节轻重扣罚 20-200 元不等；41、顶撞上级，没有责任心和执行力差，视情节轻重予以 100200 元罚款或开除处理； 三、执行方式 1、违反条例时，以现金处罚进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款记录上双方签字确认，当事人如拒绝签字，主管核查属实此罚单生效。 2、受到表扬奖励时，以现金奖励进行，由主管与当事人在奖励记录上双方签字确认。 3、罚金（奖金）以现金的形式交纳。 四、补充内容 1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。 2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。 3、本规定是评选“优秀员工”日常行为规范的考核依据。 篇二：酒店培训-前台奖惩制度为提高前厅部整体服务质量及工作水平，结合部门的实际情况，本着奖勤罚懒、奖优罚劣，提高员工积极性的原则，制定本部门奖惩条例。 一、奖励 （一）工作纪律方面：有下列情况之一者，签填“表扬单”或通报表扬，奖励资金 530 元,奖金体现在部门月度绩效考核奖金中。 1、执行力度好，劳动纪律好，团结协助好； 2、维护酒店利益，敢于纠正、顶邪、制止事故发生；3、拾到宾客贵重物品或现金及时上交； 4、其它应给予奖励的表现行为； （二）工作绩效与服务方面：有下列情况之一者，签填“表扬单”或通报表扬，奖励资金 530 元,奖金体现在部门月度绩效考核奖金中。 1、工作突出，受到客人表扬（主管以上人员见证）或有关方面（如店领导）表扬； 2、能够发现客人的个人习惯并主动提供个性化服务；3、领班、主管以身作则，大胆管理，有所创新，成绩显著； 4、对酒店提出合理化建议并有实效的； 5、对突发事件、事故妥善处理的； 6、在各种学习、竞赛中成绩优异； 7、其他应给予奖励的表现行为； （三）销售业绩方面： 1、前台上门散客销售技巧出色，圆满完成散客销售任务，享受相应的散客提成； 2、能够与其他同事共同分享销售经验并取得较好成绩，给予一定奖金鼓励。 二、惩罚 （一）工作纪律方面： a.有下列表现之一者，签“过失单”每次罚款 5 元，若当月重复违反同一项加倍处罚（第一次 5 元，第二次 10元，第三次 20 元，以此类推） 。 1、不按规定着工作服、工作鞋、系领带、佩戴店徽和铭牌； 2、头发、胡须、指甲过长或画浓妆，经部门检查不合格； 3、未经主管同意更改排班表； 4、请事假未出具书面假条，并逐级上交经理批准； 5、上班时间长时间接打私人电话； 6、在岗位上看书、看报、玩手机； 7、参加会议或培训迟到 5 分钟以内； 8、上班不讲普通话；9、岗位卫生不合格； b.违反以下任意一项，签“过失单” ，每次罚款 10 元，若当月重复违反同一项，加倍处罚（第一次 10 元，第二次20 元，第三次 40 元，以此类推） 。 1、 将食品带入自己岗位； 2、 在岗位上吃零食； 3、 串岗、脱岗 10 分钟以内； 4、 不服从分配，顶撞领班级以上管理人员； 5、 上班迟到、早退 10 分钟以内； 6、开会或培训迟到五分钟以上； 7、当班扎堆聊天、干私活； 8、未经允许乘坐客梯，使用客用电话； c.违反以下任意一项，每次罚款 15 元，当月内重复违反同一项，加倍处罚。 1、员工穿便装从大堂进出； 2、下班后在楼层逗留或未经允许进入客房与客人闲谈； 3、脱岗 10 分钟以上； 4、其他员工私拿客用品不加以制止或不报告； 5、管理人员不纠正违纪，视为放纵过失； 6、管理人员责任心不强，工作轻微失职； 7、其他违纪，情节轻微略同； d.违反以下任意一项，每次罚款 20 元，若当月重复违反同一项，加倍处罚。 1、 管理人员失职，且造成影响； 2、 为其他员工开门看电视（私开房门提供住宿，房费自付） ； 3、 其他违纪，情节轻微略同。 e.其它违纪情况，视情节轻重给予较高金额罚款或各级警告、上报行政人事部、除名等行政处罚。 1、向客人索要物品（同时没收物品）或小费，违者罚款 50 元； 2、委托代打卡或代打卡，违者罚款 50 元； 3、挪用备用金，按挪用金额 2 倍处罚； 4、工作责任心不强，致使发生事故，给予口头警告；5、工作时间吵嘴、打架，给予口头警告； 6、工作调动需绝对服从，先服从后讨论和反映是唯一的原则。数次不服从分配、不服从管理、自行其事，给予口头警告； 7、违反外事纪律，造成不良影响，给予口头警告； 8、未上交遗留物品及私自处理客人遗留物品，给予书面警告； 9、营私舞弊，利用岗位便利贪污，给予书面警告，情节严重者予以除名；10、私拿客用品，处以 10 倍以下罚款，但最低不低于 20 元，情节严重者予以除名； 11、确有偷窃行为或与客人有不正当男女关系，造成恶劣影响，除名； 12、拒填过失单或拒绝纠正，加倍处理，直至除名； 13、由于责任心不强造成物品设备损坏后，应部分或全部赔偿； 14、请病假须持有省市级以上医院开具的病历证明以及药费收据方才有效，若临时生病不能 上班者，须在 3 小时内打电话或用其他方式请假，否则即为旷工； 15、弄虚作假，私开病历证明，记为旷工，并给予口头警告处分； （二）服务与业务方面： a.有下列表现之一者，签“过失单”每次罚款 5 元，若当月重复违反同一项加倍处罚（第一次 5 元，第二次 10元，第三次 20 元，以此类推） 。 1、上班不查看交班本并签字确认，导致信息传达接收不畅引起工作失误； 2、行为举止不符合规范，不使用礼貌用语或微笑服务； 3、工作不仔细不按流程规范操作造成失误或损失（超出损失部分由个人承担） 。 b.违反以下任意一项，签“过失单” ，每次罚款 10 元，若当月重复违反同一项，加倍处罚，若造成超额损失，由当事人承担。 1、未经核对，将房卡交予他人，造成投诉或损失； 2、服务引起客人投诉（情节严重除外） ； 3、为客人结帐时未将押金单白联收回或未按财务规定办理押金单遗失手续。 c.违反以下任意一项，将处以 20 元及以上罚款，若造成超额损失，由当事人承担。 1、挂房账挂错； 2、自己疏忽 double check in； 3、自己电脑工作号管理不当，被盗用并造成事故或损失； 4、check out 后客人的信用卡授权未使用，但未取消；5、信用卡结帐 double charge 或多刷客人信用卡； 6、在经培训后，多次做帐错误，需要财务调帐； 7、工作失误造成冲帐； 8、未及时传送客人信息至公安旅业系统，或因疏忽导致公安旅业系统客人信息发送有误； 9、因操作不规范导致客人逃帐，无论消费收到与否；10、受到客人严重投诉； 三、签单及罚款权限： 1、领班级及以上管理人员： a.有给员工填“过失单”或“表扬单”的权利； b.有奖励或罚款员工 15 元以内的权利；2、主管级及以上管理人员： a.有奖励或罚款员工 30 元以内的权利，但均需部门经理签字认可后才最终生效； b.大堂副理有奖励或罚款员工 50 元以内的权利，但均需部门经理签字认可后才最终生效； c.超出 50 元以上的奖励或罚款由部门经理确认并须部门主管上级签字认可后生效。 四、备注： 1、该条例若与酒店行政人事部相关奖惩制度出现冲突时，以酒店奖惩制度为准。 2、本条列从公布之日起执行。解释权属前厅部经理。篇三：酒店前厅部规章制度前厅部规章制度 一、 部门规章制度 1、 前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、 前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、 合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、 开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、 贯彻“四服务” （开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务） “四一样” （陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、 对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、 保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、 做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在 95%以上。 13、 对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、 前台接待规章制度 1、 保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、 自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、 认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、 认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、 内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、 加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上 7：30 前做好公共区域卫生工作） 。 7、 严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、 严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、 不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台 1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过 3 分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度” ，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对” ，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。 “三核对” （1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。 三、 商务中心规章制度 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 四、 前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化” （标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务 质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。下列各条适用于前厅部各岗位： 1、 着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必须保持挺刮整洁。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。 2、 发型：头发必须梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。 3、 仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆（应淡妆） ，不留长指甲，不涂指甲油。 4、 姿态：前厅各岗位（除电话总机外）均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人 有服务。 5、 语言：在接待服务过程中，遇外宾使用英语，遇中宾使用普通话。 6、 服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热情服务，仔细周到；礼貌服务，百答不烦。 五、 前厅部保密工作制度 1、 所有员工都有义务为酒店和住店宾客保守有关秘密。如有关的经营情况等。 2、 商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应及时发送，不得转交他人传阅。 3、 文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件时，应做好记录退回邮局。 4、 文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的情况和房号。 5、 当住房客人提出帮助保密服务时，应做到以下几点： 1） 问清客人的保密程度 2） 在值班日志上做好记录，记下客人的姓名、房号及保密程度。 3） 当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。 4） 通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。 5） 当客人要求取消保密或改变保密方式时，应立即通知有关人员。 6） 不把住店客人离后的去向和地址告诉来访者。 六、 前厅部各岗位规章制度 1、问讯（前台） 1） 2） 3） 4） 问讯员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台 1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。 办理访客查询不超过 3 分钟，邮件分送不超过 30分钟。 备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣传品，价目表等查询资料。提供问讯服务， 应做到百问不烦，百答不厌，让客人高兴而来，满意而去。 5） 积极认真查找无房号、无姓名的信件，确保无差错。 6） 有交接班无记录，交待工作清楚、仔细。 7） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。 2、订房（前台） 1） 接听电话，铃响不超过 3 次。使用敬语。 2） 按服务规范和工作程序提供预订服务，尽量满足客人预订要求，每次预订时必须作好记录。 3） 合理掌握超预订数量，认真做好预订的接待，解释和应急工作，并做好文字记录。 4） 填写各类业务报表准确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房委托书”发送及时，做到准确无差错。 5） 保持柜台东西摆放有序及周围环境干净、整洁。 3、 大堂副理 1） 在规定的时间内，必须保持岗位有人。 2） 接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话注意礼貌。 3） 处理客人投诉要认真做好记录。及时与有关部门联系，尽快给客人答复（原则：能当时给客人回答的，要立即给予回 答的，不要拖到第二天给予回答） 。 4） 必须熟悉酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。 5） 每日当班认真做好记录，交接工作清楚。 4、电话总机（前台） 1） 接转电话振铃声一般不超过 3 次。接转每次电话都必须正确使用规范的礼貌用语，做到准确、及时、无误。2） 工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。3） 遇无人接听时，应及时向对方解释；遇盲音时，请对方稍侯（每隔 30 秒给对方一次回音） 。 4） 熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少 200 个。随时解答客人的查询。5） 办理代客留言、叫醒服务仔细周到，有记录，无差错。6） 确保客人通讯安全，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入”的规定，禁止在机房内会客。 7） 交换机和机房设备有专人负责，并有维修保养记录。保证通讯工作正常进行。 5、商务中心 1） 见客人进入商务中心，起立问好，主动招呼。 2） 热情接待客人，准确、优质、高效地办理客人委托的各项服务工作并做好记录。 3） 收到电传、传真等及时通知客人。积极认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽搁。 4） 准确掌握各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无差错。 5） 熟悉主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、迅速回答客人查询和及时 提供服务。 6） 保持工作场所环境整洁，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有维修、保养记录。 7） 为客人保守商务秘密，不随意泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。 七、前