连锁便利店经营管理手册

连锁便利店经营管理手册目 录第 1 篇 便利店业态第 1 章 便利店的概念1.1 便利店业态分析1.2 便利店是最具竞争力的零售业态1.3 便利店的业态延伸第 2 章便利店发展现状与趋势2.1 逐个便利店现状2.2 我国便利店的发展方向2.3 中国台湾便利店公司经营策略分析2.4 便利店发展的时机和趋势第 2 篇 店铺开发第 3 章开业筹划3.1 店铺定位与形象3.2 未来市场潜力分析3.3 传统商店的现代化转变第 4 章店铺环境(商圈)与开店地点4.1 商圈确定4.2 店址选择第 5 章 卖场设计5.1 以顾客需求为导向5.2 商品陈列技术5.3 商品陈列的表现技巧5.4 商品陈列跟上时尚第 6 章投资收益分析6.1 开店资金筹备及应用6.2 各类商品毛利分析6.3 损益分析第 3 篇 便利店营销第 7 章商品组合策略与定价技巧7.1 商品组合原则与经营理念7.2 商品定位7.3 浅析三种主要商品组合7.4 定价原则与技巧7.5 建立毛利目标模型第 8 章商品管理8.1 采购控制8.2 品类管理8.3 通过节流创效益8.4 几种主要商品的开发与管理第 9 章销售人员9.1 销售人员的地位与作用9.2 销售过程9.3 接待顾客服务9.4 销售人员管理第 10 章促销活动10.1 促销概述10.2 促销管理10.3 店内海报(POP)展示10.4 促销案例分析第 11 章竞争对策11.1 竞争对手分析11.2 竞争对策的制定与执行第 12 章客户关系管理 12.1 客户关系管理定义与功能 12.2 客户的价值 12.3 客户关系管理的趋势与电子商务第 4 篇便利店管理第 13 章卖场基本管理13.1 收银作业管理13.2 安全管理13.3 设备管理第 14 章加盟管理14.1 连锁经营业态分析14.2 授权加盟管理第 15 章物流管理15.1 进( 订)货管理15.2 存货管理15.3 损耗管理15.4 盘点管理第 16 章人事管理16.1 人员招募与任用16.2 人员考核16.3 薪酬制度16.4 教育与培训16.5 业绩竞赛奖励第 17 章财务管理17.1 财务组织职责17.2 会计处理作业规定17.3 会计报表编制及财务分析17.4 非营业收益的开发与管理第 18 章表单管理18.1 便利店常用表单18.2 表单使用原则18.3 表单管理流程第 19 章 销售时点数据管理系统19.1 POS 系统所需的环境与基本建设19.2 POS 软硬件基本架构19.3 POS 系统规划与运作19.4 POS 成功运用的关键因素第 20 章EOS 一电子订货系统20.1 电子订货系统概论20.2 实施电子订货系统的环境评估20.3 电子订货系统的架构与内容20.4 电子订货系统的基本功能20.5 电子订货系统规划20.6 成功运作电子订货系统第 21 章附录：与便利店有关的法律法规1 中华人民共和国价格法2 中华人民共和国食品卫生法3 中华人民共和国消费者权益保护法4 国家计划委员会关于制止牟取暴利的暂行规定5 关于商品和服务实行明码标价的规定6 严禁生产和销售无证产品的规定7 连锁超级市场、便利店管理通用要求 总部管理规范8 连锁超级市场、便利店管理通用要求 门店管理规范9 连锁超级市场、便利店管理通用要求 术语规范第 1 章便利店概念了解便利店的概念和功能，促使成形的标准化便利店在中国的成长和发展，我们先要从对便利店业态的学习开始。11 便利店业态分析 便利店的概念便利店是营业面积一般在 50150 平方米，经营品种在 20003000 种，靠近居民区，营业时间可达 15 个小时以上甚至 24 小时，全年不休息，地点灵活，填补消费空隙，销售的商品主要以顾客日常的必需品为主。它越来越被消费者接受的原因是以下几个方面：(1)随着人们的文化水平的提高，收入水平的增长和生活节奏的逐步加快，日常消费品集中在食品和部分非食品项目；(2)可以满足顾客的一次性购物的需求，缩短了其日常购物的时间；(3)由于门点的面积小，品种少，商品陈列有序，位置明显，顾客的购物时间只占超市购物的 1/5，且交易过程迅速，更能解决生活的急需；(4)门店的位置便利，顾客购物方便；(5)价格优势上虽不及超市，但是低于所有的个体小铺面；(6)商品质量完全可以得到保障。 过渡期中便利店的业态特征由于我国目前许多的便民店都是从粮食系统、副食品系统和糖烟等系统转型过来的，其业态特征一般是：(1)在商品经营品种上保持原有行业特色的食品店和杂货店的结合，以保证业种店向业态店过渡的顺利性；(2)在销售方式上实行开架售货与柜台售货相结合，以开架自选为主；(3)在服务项目上，较之超级市场有更多、更符合地区特点和自身行业特点的特色服务；(4)在主力商品上，选定方便食品为主的即食品、预煮食品和有限品种的地方快餐； (5)导入连锁经营的方式；(6)学习和运用超级市场的连锁经营管理技术、方法和手段；(7)在连锁经营规模有限的发展时期寻求社会配货。 成形期中便利店的业态特征便利店经过了过渡期，其业态特征逐步与国际接轨，主要体现在：(1) 目标顾客以追求高生活质量的年轻人为主，以从事夜工作和习惯于“夜生活” 的人为主，以追求舒适、快乐和欲摆脱家务所困的“自由人” 、 “懒人” 为主，以生活节奏追求购物快速便利的人为主，以满足生活中某种“急需” 的人为主；(2)便利店除选址在居民区外，还可设在街头巷尾、车站码头或菱通干线旁等，以便于居民来往行人和旅客随时购买食品和生活杂货；(3)便利店经营的商品主要以选择在超级市场中高比例销售品种中的一部分为主，品种一般在 2000_3000 种，主力商品是商品、饮料和报刊杂志，生鲜食品仅限于适宜门店冷藏中销售的包装商品；(4)便利店的标准经营面积一般为 100130 平方米，非标准的面积，下限为 50 平方米，上限为 200 平方米。 便利店在我国的发展空间随着夜幕下的都市都重归安宁，一个个大商场或超市也结束了一天的喧嚣，如果此时你还有急需的日用品未来得及购。这种大多是 24 小时都向顾客敞开大门的商店 !近几年在很多大城市都得到了快速的发展，而“圈地” 争办便利店，也成为连锁业新一轮的竞争战场。上海的便利店争夺战，在今年上半年已打得如火如茶。据当地媒体报道，截至 2000 年 5月，上海的便利店网点已达到了 1300 多家，预计年内将突破 2000 家。参与这一“圈地战” 争夺的企业有 10 家，其中更不乏像“联华” 、 “可的” 、 “农工商”这样的大牌连锁企业，并且全都夸下海口，充分表达了要在便利店市场快速扩张的雄心。早在 1993 年，上海就出现了第一家叫“百家便利” 的便利店，以后被联华收购。到去年下半年，中外零售商开始大规范涉足便利行业，形成了“联华便利” 、 “可的便利”、 “良友便利”、 “华联罗森”、 “梅林正广” 和“88158”五大巨头。 “联华便利”的发展计划可谓雄心勃勃，准备 5 年内要在全国开办 3200 家便利店；“可的” 的计划是 5 年内开 1500 家；正在加入便利店市场争夺的上海“农工商超市”，最近也一气开办了 50 家便利店，并计划要达到 100 家，明年增至300 家， 5 年内达到 1000 家。除此之外，日本的 “711”、我国台湾的“统一超商集团” 、香港的“OK 便利”和“大润发超市 ”，也将加入便利店的跑马圈地之战。从北京传来的消息说， “西单华联超市股份有限公司 也将进军便利店，3 年内要发展 1000家；“普尔斯马特”2000 年在京要开 50 家便利店，3 年内要发展到 300 家；其他在便利店上有所举动的还有“物美”、 “超市发” 、 “特急便”等；甚至国家烟草专卖局也看好便利店的发展前景，有计划指定便利店网络销售烟草。那么，便利店这一业态在零售业特别是在中国能有多大的存在空间呢?据有关资料记载，便利店最早于 1927 年出现在美国，之后的 20 年是美国便利店的初创期，以后是成熟期，一直到 20 世纪 60 年代末至 80 年代末，便利店在美国进入了高速发展的时期。与此同时，日本自 20 世纪 60 年代末从美国引进便利店业态，并得到了长足的发展。至 20 世纪 90 年代，日本经济衰退波及商业领域，导致许多商业企业倒闭，但便利连锁店却以其强盛的生命力花开不败，建店数量从 1991 年的 9700 家增加到 1997 年的 20 530 家，销售额从 15 920 亿日元增加到 36 890 亿日元。其中仅“伊滕洋华堂” 经营的“711 便利店” ，目前在日本就发展到 8600 家，销售额近 2 万亿日元，并且将便利连锁店发展到世界几十个国家，成为全球最大的便利店连锁集团。我国台湾于 20 世纪 70 年代末也开始出现便利店，其标志是 1977 年成立的“青年商社” ，两年后统一集团引人日本“711 便利店”，从此便利店开始了大规模发展。而我国内地便利店起步较晚，具有标志性的是 1995 年上海牛奶公司开办的“食品便利店” ，以及以后相继出现的深圳“7 一 11”和“华联罗森便利店”成为中国内地的第一批便利店。自此北京、武汉、广东、福建等地的便利店也就应运而生，并在这些地区形成购物中心、连锁超市、便利店三足鼎立之势。12 便利店是最具竞争力的零售业态 便利店的竞争优势便利店的竞争优势主要表现在以下几个方面。(1)从零售业务种液态与消费者的紧密程度来看，消费者约每月去一次百货店，每星期去一次折扣商店，每天去一次超级市场，但随时去便利店。(2)从商品的便利性和购物的快捷上看，到超级市场买回商品如食品需要经过加工，而到便利店买回的食品是成品，可立即食用，或经过简单与方便的加工就可食用。到便利店购物的时间一般只占到超级市场购物的时间的 15。因为便利店规模小，商品品种少，陈列位置明确，消费者所花选购时间少，能迅速完成交易过程。便利店与超级市场相比，对消费者来说更方便，并能立即解决生活的急需。(3)从价格竞争上看，便利店与其他商店 (除超级市场外)相比，具有一定的价格优势，如便利店的盒饭价格就比快餐店便宜得多。 (4)从经营上看，便利店较之其他的业态店更好地解决了毛利如何增加问题、库存如何减少问题和商品卖不掉如何处理等问题。因为便利店的规模一般在 100130 平方米，品种在20003000 种，最适合规模的标准化和产品的规格化管理。由于单店规模小，船小调头快，对补货的适应性就比其他的任何店铺系统要强，因为品种有限，更适应商品的单品管理。可以说，便利店的竞争优势是相对的，这种优势也必须建立在庞大的连锁店铺网络和信息技术网络的基础。便利店的优势还在于它用特许连锁的方式，迅速地扩大了经营规模，确立了网点数广、多，组织化程度高，规模大的竞争优势。便利店的竞争优势还体现在较高速准确的信息反馈系统。在日本的整个零售业中，便利店系统已成为制造商和供应商开发新产品时预测市场的最理想的通道如厂家一旦有新产品投入市场，首先去规模大的便利店连锁公司销售，如“7 11”等，一般是 3 个月，如在便利店系统中合格通过，再扩展到其他业态中去销售。厂家选择便利店作为最有效的市场调查理由是：便利店系统有高速准确的信息反馈系统，通过这个系统所得到的信息资料最符合实际，精确度高。具体体现如下。(1)能收集到厂家最需要的数据。如市场对新产品的反应度和具体销售实绩细分的数据反馈，这些数据包括新商品在哪些区域中销售、这些区域中的商圈特性、是哪消费层选种这些新商品、便利店用什么方法销售等。这些信息资料最具创意的是，使厂家能十分清楚地看到一般无法看到的消费者的实际情况与其动向，而这恰恰减轻了厂家对市场预测的风险。便利店如此高效的信息反馈通道，用日本资深的零售业专家的话来说：“在商业领域少而又少”。(2)便利店的顾客主要是对新产品特别敏感的年轻人，一般占顾客总数的 60%以上。这些人不是通过广告宣传去购买新商品的追新族，而是对宣传之前的新产品信息灵敏度特别高的年轻人，他们是新消费趋势的导向着。这些信息使厂家能始终掌握消费新潮流的源头，其市场价值极高。(3)便利店系统对厂家和供应商的订货精确度非常高，一旦进货，就一定要保证全部卖完。如果增加了订货量就能反映市场的真实情况，可靠性高，使厂家对增加产量有了信心。便利店的信息系统是其主导供应商和竞争优势的主要利器。特许连锁是便利店规模经营的基本方式。 经济持续增长的中国需要便利店在中国，现在就来谈便利店的竞争优势似乎尚早，但根据世界发达国家，尤其是日本便利店的迅速发展，来预先设计中国零售业现代化的发展在业态上的选择是十分有意义的。大意还在于，中国连锁商业的发展，在业态选择上是把便利店的初级形态 便民店当作重点来进行推进的，因此，强化这种便民店的功能，促使其向成形的标准化的便利店转换，实际上就是确立优势化零售业态的发展过程，因为中国社会也会按照市场的客观发展规律，逐步具备便利店发展的市场条件。日本 SuklS 公司长桔高隆哉先生提供的一份资料显示了日本便利店之所以迅速发展的一些理由：(1)迅速增长的就职妇女(全职妇女的增加；60的家庭主妇就职)；(2)迅速增加的单身家庭(五分之一的家庭只有一个成员)；(3)做饭减少的趋势(家庭妇女越来越多地在餐桌上使用预煮食物 )；(4)处于“在家里”和“ 上馆子吃”之间的“中间方式” ；(5)双份收入的家庭在增加；(6)娱乐活动的增加。从以上便利店在日本发展的理由来看，是社会结构的变化，导致了顾客生活方式的变化和购物方式对业态选择的变化。综观中国的情况来看，除第二项外，其他的十分相同。只要收入水准进一步提高，必然会形成对便利店的巨大需求。所以中国的便利店在量上的积累，只是一个时间问题。况且，中国还是一个人口老龄化迅速加剧的国家，发展便利店意义也十那么贴近消费者，分散而又连锁的小店-便利店就会创造市场的满胜我曾经对上海华联罗森有限公司在上海开设的几家便利店顾客作过调查，开设在居民区的便利店的主要顾客是双职工且收入较高的家庭成员，且这种家庭往往不以谁为主，而是全体成员各自光顾；开设在学校区的便利店的顾客以高中生为主，这是因为他们已具有一定的货币支配权容易接受事物，开始懂得追求高品质商品和服务，这人再过几年将主导流行性商品和服务的消费潮流。随着中国经济的持续增长，人们收入水准的进一步提高必然带来生活方式(首先是在食品的消费方式上)的变化，便利店在这种变化中将起着巨大的作用。这种变化将产生对便利与快捷的需求。 零售业的现代化需要便利店中国目前的零售业中小型零售店占了绝大多数。在这些小型店中，粮店、食品店、烟酒杂货店和饮食店又占了绝大多数，这小型商店由于规模小、资金少和市场竞争力不高、对消费者的适应性差，都面临着业态转换的变革。从业态的转换能适应快节奏的消费生括方式，并具有现代零售业的特征来说，转向便利店是一种必然的、较好的业态选择。传统的小型商店转向便利店的意义在于以下几个方面。(1)现代的零售业除了在业态发展上要体现现代化的特征外，还必须提高其组织化的程度和经营规模。便利店正因为运用了超级市场的销售方式和经营管理技术，因此也最易导人和运用连锁经营的方式，可以实现小型零售店的规模经营。目前在国营流通企业改革中，我们推行的是“抓大放小”的方针，小的放开后变活了，不仅仅是增强了市场的适应性，调动了劳动者的积极性，但从根本上来说没有解决规模和提高其市场竞争力的问题。如果放开了小企业，实行连锁经营，就会较好地解决这些问题。便利店的连锁经营由于正好是在小型商店的导向。我认为必须把型商店的规模化和竞争力问题提出来，这样可能会避免对过去在改革中出现的一种偏向，即只考虑搞活和调动经营者的积极性，而忽视了流通企业规模化竞争力的提高问题，不要等问题显现出来才去解决它。也就是说，现在就要考虑小型商店的规模化问题，现期可以在便利店的连锁经营方面作一些努力。(2)小型零售商店的特性不仅仅表现在单个店的规模小上，还表现于企业行为和利益的私人化倾向，这种倾向随着我国零售业中小型商店的数目急剧增加，且天多数为私人投资，而成为流通中一种不可忽视的力量。由于私人化倾向中会大量地表现许多不规范的市场行为，往往造成流通秩序的不稳定和混乱。这一现象现在已十分严重。除市场法制建设和市场管理的问题外，小型商店组织化程度低是流通秩序失衡的重要起因。因此，推行便利店的连锁经营，尤其是特许经营，就可以把千百万个私人小店纳入连锁店体系中，在实现大规模经营和提高了小型商店组织化程度的同时，由于企业组织的规模化，其在经营管理上的科学性和规范化程度也就大大提高了，也使流通秩序得以正常，这也为国家在特定条件下调控市场，稳定市场创造了有效的条件。(3)“搞活大中型零售企业” 这一改革重点，在零售业中就意味着“搞活大中型企业”，那么在坚持市场公平、反垄断的原则下，社会主义的市场经济必须要考虑小型零售商店的保护问题，因为如果小型零售商店的发展和利益得不到保护，必然导致大型零售企业对市场的垄断，而垄断的形成就会削弱了竞争这一市场经济基本机制的作用，对生产、消费和流通的健康发展是极为不利的。而通过便利店连锁经营这种提高小型商店组织化程度的过程，既能够克服小型商店量多分散，只带来零售市场表面繁荣和活跃，以及交易成本不断提高，消费者利益得不到保障的现象，又避免了由于小型零售店的缺乏所造成的市场垄断和消费者购物的不便。 中国的便利店连锁经营已率先导入了，它必将与超级市场的连锁经营一样，为中国的零售业现代化和规模化创造出前期的经验，尤其为中国小型零售商店规模化的组织与运行创造出可借鉴和推广的模式，其意义实在是十分巨大的。 便利店在中国农村现代化商业网络中的作用随着生产力水平和收入水平的提高，我国农村的零售市场正日益庞大和向规模化发展。有一位外国企业家曾说：“中国的农村市场是世界上仅存的、惟一的、最大和最具潜力的市场。可惜，你们中国人没有很好地去开发。 ”可喜的是，中国政府已开始高度重视农村商品市场的开发，并已作了具体的部署。在这一部署中，主导思想是要以连锁商业的形式去构建农村市场的现代化商业网络。连锁的便利店系统将在农村的商业网络中发挥积极的作用。(1)便利店是中国小城镇市场的中坚。在中国经济持续增长的过程中，农村的发展与世界一样，正在加速城市化的进程。农村城市化的进程的一个显著标志是，小城镇呈快速增长趋势。至 1996 年 8 月，我国已有小城镇( 建制镇)近 17 万个，非建制镇则更多。农村小城镇的飞速发展，预示着非农业人口增长率提高。1996 年我国特大城市中非农业人口的增长率为 232，而小城镇中非农业人口的增长率为 419。小城镇中非农业人口的增长，表明在小城镇中的人口对市场和商业的依赖性增强，也表明中国商业的农村市场网络构建要以小城 镇为据点进行市场网络的扩散。由于小城镇相对大城市而言，人口少、稳定性强、流动性差，所以开设的商店规覆禾面能很大。因而便利店单体规模小，商品与服务又与人民群众生活密切相关，充分显示出市场的适应性和童争性。又由于便利店能很好地运用连锁经塑方式，使其经营达到规模的程度，在农村市场上就具有更强的生命力。(2)便利店在中国具有最广阔的市场空间。便利店在特大城市和大中城市具有很大的市场空间，它的商业功能在这些城市也许是对大中型商业的一种补充和完善。但在村市场上，尤其是在急速增长的小城镇中，他的市场空间更大，其商业功能可能是主导性质的，这种主导性质是指它所代表的现代的零售形式，以及在小城镇中大型零售商业形式的开设造成可能的规模不经济，使其地位由此而突现。1995 年中国平均城市化水平达到 2274 ，这种发展速度，实际上为便利店的发展拓展着广阔的市场空间，因为其中小城镇的发展速度最快，这是一片便利店有待开发的最广阔的市场，便利店的发展将大有作为。(3)便利店对开发中西部地区市场的意义。这几年来我国的中西部地区的城市化水平都高于全国的平均水平，城市化热点开始向中西部转移，尤其是中西部小城镇的发展取得突破性的进展21 世纪我国的经济重点将逐步转移到中西部，以缩小这一地区与沿海发达地区的经济差距。在开发中西部程中，便利店将是二塞圭要的商业力量。由于中国的城市与农村至今还存在着较大的差异，因此，这种差距在商品和服务上的具体差异，坚持商品和服务的地方适应性，坚持连锁经营，这是便利店在农村市场生存的关键的因素。)我国的广东东莞美佳超市公司和上海华联超市公司，在广东和浙江等省的一些小城镇中开设一些小型超市(便利店 )都取得了出乎意料的成功，他们的成功实践也许预示着便利店在农村市场广阔的发展前景。13 便利店的业态延伸“业态延伸 ”这里特指在不改变原有业态性质的基础上，延伸其服务功能，扩大经营范围使之达到增加销售的目的。上海的连锁便利店发展速度特快，截至 2000 年 9 月，5000 平方米以上的大卖场已达 40 家，而 100 平方米以下的便利店(24 小时营业)也已突破了 500 家。这两大业态都有自己明确的目标市场，随着门店绝对数的不断增加，使整个零售市场的争夺日趋激烈。由于经营商品品种大致相同，原有的 300500 平方米标准超市受到了挤压，销售增长缓慢，一些经营欠灵活的企业，甚至出现负增长趋势。如何拓展自己的生存空间，以便在激烈的市场竞争中立于不败之地呢? 立足原有业态向电子商务延伸华联超市利用店铺众多的优势，率先在同行业中推出异地送货业务。即在甲地付款， （可用电子消费卡）免费送货到指定的乙地上，这一服务的推出立刻受到消费者欢迎，特别是一些平时工作较忙，无暇顾及探亲访友或有特殊需求的消费者，更是大加称道。华联超市由此销售直线上升，更为重要的是由于该举措推出，是建立在拥有众多门店基础之上的，故竞争对手很少。为了使该服务更加完善，最近他们又申请了“85828”电话送货的特服号码，这是比较典型的业态。 巧打时间差 向 24 小时营业的便利店延伸国际上一些经济发达国家，对商业零售企业特别是一些大的商业零售企业的营业时间都有严格规定，通过立法保证中小企业也有生存发展的空间。国内在此方面还未有相应的限制，那么，是否可以通过打时间差再来进行一次业态延伸向 24 小时营业的便利店延伸呢?现在在 300500 平方米超市基础上，稍稍做一下改造，花很少的投资甚至不用投资，即可做成 24 小时营业的店中店。和三年前便利店刚启动时不同，现在的便利店生意甚是红火笔者做了一个调查。一家地处中等闹市地段的便利店，营业面积约 70 平方米，所经营商品约有 1500 个品种，日销售额为 25003000 元。其中的 50%销售是在 22：00-6 ：00 间实现的。个别的便利店，如最早进入上海的一家日资连锁企业，由于所占据的特殊地段(医院、高校、商务楼)，同样的 70-90 平方米面积，每天的销售额可达万元以上，已经开始进入赢利期。 成立票务中心，向另一种业态延伸现在的连锁超市企业，普遍使用了计算机。在现有的小型机中，开发一种新的软件，能与一些骨干民航、客运、铁路、体育及文化演出单位建立了订票系统。这样无论购买机票、船票、火车票、还是球赛、戏剧、演唱会，都能在居家附近便利店里实现。并且还可以用超市企业发行的电子消费卡订票，由于量大除了正常的代理费外，还可以获取更大的折扣。与电子商务相比，超市订票更加直观，更易被消费者接受并能服务于不善使用电脑的消费者。第 2 章便利店发展现状与趋势前文我们谈到便利店是一种最具竞争力的零售业态之一，那么现阶段它在中国的发展如何，未来又将面临什么样的挑战呢？2 1 中国便利店现状便利店是兼有食品杂货店供应的便利和超级市场销售方式与经营管理技术的零售商业的业态。便利店由于其对消费者需求满足的特殊功能，已成为世界上发展迅速，市场空间巨大和市场竞争力强的零售业态。在便利店运用了连锁经营方式后，已成为零售业中具有组织和经营规模的一种主要业态。中国的便利店几乎是与超级市场一起发展起来的，但使用的是便民店的名称。目前在中国便利店真正发展起来的地区是上海、深圳、广州等沿海大城市。 便利店在整个中国的发展便利店在中国的发展起始于 1995 年，那一年便民店与超级市场一起被政府列为发展连锁经营的两个主要业态。然而，这场便民店连锁经营的发展最终失利了。失利的原因是多样性的。(1)便民店与超级市场的混和性发展。其最大表现是，除了营业面积外，超级市场和便民店的服务对象，商品的结构大致相同，便民店没有从超级市场里分离出来，向便利的方向发展。(2)第二，粮食系统在发展便民店时进人了误区，即只换招牌不引进连锁机制( 导致热衷于优惠政策、抢贴息贷款)；只抓统一进货 (采购缺乏控制)不抓统一，不重管理；总部和店铺分成两个系统营运、分割式的小规模发展。 便利店在沿海城市中的发展在便民店发展的同时，在一些发达城市中如上海、深圳、广州等也出现了一批由外资和国内工业企业开设的便利店。在外资开始在中国开设便利店的同时，1995 年 1 月上海牛奶公司将自有的一批牛奶销售门市部组合起来，开设了“可的食品便利店 ”，至 1999 年底该公司已开设了 150 家便利店。与超市和便民店一起发展的外资便利店和系统的便利店，是完全按市场原则在运转，其运行的质量要远远好于政策支持下的便民店的发展。1997 年以后，相继有一些外资公司在中国开设便利店，如美国的“am/pm” 在广州开设了便利店、美国的“ 倍顺”在厦门开设的便利店等。可以说，中国真正的便利店是在这些便利店公司中发展起来的。 便利店在内地城市中的发展如果说，沿海的便利店发展具有与超市同步发展的超前性，以外资和工业系统进入为特点，那么，中国内地便利店的发展则具有完全不同的特点。第一，开始发展的时间较晚，一般都在 1998 年以后；第二，是在超市发展到一定阶段以后才开始的发展；第三，几乎没有外资的进入，国内便利店公司的出资方一般是民营企些，这反映出民营企业对新兴和先进业态的高度灵敏性；第四，便利店在内地的发展速度和经营业绩，不完全取决于当地的经济发展状况，更多地取决于当地的消费结构中娱乐性消费的比重，以及当地的逍费生活方式中夜生活的比重。 90 年代中国便利店发展的总结和评价1对外资便利店的发展评价虽然，外资的大型综合超市在中国取得了很大的成功，但在便利店的发展方向却不是这样。如在深圳和广州开店的“711”，经过 5 年的发展开店数超过 100 家；香港的“百式便利店”已于 1999 年宣告破产 (由于经营管理不善和金融风暴的影响)；日本的“罗森便利店” 铺数发展很慢，亏损累累；美国的“am/pm” 在广州的发展也很慢。导致这些结果的主要原因是：第一，由于是与超市同步发展，当超级市场还没有成熟地发展起来，便利店的发展就会受到顾客群缺乏的限制；第二，这些外资的便利店公司在政策上还受到一定的发展限制；第三，在深圳和广州的外资便利店还受到众多低成本营业的小商店的挤压，而且租金成本也很高；第四，外资的便利店还有一个在经营和管理上本土化的过程。在已经进入中国的便利店公司中，除了上海的“百式便利店” 属于非专业的投资投机性质，其他的都是世界级的专业公司，他们是有市场战略目标的。2.中国的便利店在发展上的急起直追外资便利店在中国的率先发展，促使中国的便利店急起直追。这种竞争的局面发生在超市发展最快的上海市。上海是全中国发展速度最快、规模最大、经营质量最好的地区。目前，上海的便利店公司中已有“可的便利店公司” 和“联华便利店公司”产生了盈利。上海的便利店公司为什么会在较短的时间内得到迅速的发展呢?其原因如下：(1)20 世纪 90 年代末上海市人均 GDP 已达到 300 美元，这就为便利店的发展创造了极为有利的大发展条件。(2)20 世纪 90 年代末上海市超市的发展开始进入后超级市场时期，由于后超级市场时期大型综合超市逐步占了主力地位，它们对中小型超市产生了巨大的替代性竞争压力，为便利店的发展腾出了市场发展空间，又由于大型综合超市产生的购物不便利又突现了便利店的竞争优势。(3)上海市在这次便利店的发展过程中都是有实力的国营大公司进人，所以一下子就使便利店在大公司的互相竞争中迅速地、规模化地发展起来。上海的便利店公司深深地懂得发展便利店既要靠实力、靠规模，也要靠速度，没有速度市场就会一下子被抢占。(4)上海便利店的发展在很大的程度上得益于两个方面的借鉴，第一是上海超市的发展，除了全面地运用了超级市场经营管理技术和方法外，还借鉴了上海超市在发展配送中心上的经验，大部分的便利店公司都没有建立配送中心，要么是共享母公司的配送中心资源，要么是借用第三方物流。第二是外资便利店的发展，尤其是日本的“罗森便利店” 为上海便利店的发展作出了巨大的“样板性 ”的贡献。3上海便利店在发展中的一体会(1)必须抢时间、高速度、尽快地形成规模化经营；(2)便利店的定位必须准确，要在选址、商品和服务上紧紧围绕着“ 便利”两字下工夫、做文章，持之以恒；(3)便利店在导入了连锁经营的方式之后，还必须进行现代企业制度的变革，例如，经营者持股和职工参股的企业制度的变革；(4)便利店的规模初期靠直营店的开设，形成期则主要依靠加盟店的发展；(5)便利店的发展要依靠信息技术的运用，要建立以信息管理系统为核心的企业管理系统；(6)在电子商务蓬勃发展的今天，上海的便利店紧紧抓住了这次历史机遇，已经开设了：BtoC(企业对消费者)业务为主的物流网站和销售网站，还正在设立以 BtoB(企业对企业)业务为主的数据交换和订货网站。 中国已进入便利店发展的前沿平台21 世纪中国的经济将会有更大的发展，便利店的发展将进入黄金时期，便利店会成为商业业态中最具有竞争力的业态之一。根据世界发达国家（尤其是日本）便利店的迅速发展状况来预先设计中国零售业现代的发展，在业态上的选择是十分有意义的。其意义在于，中国连锁商业的发展，在业态选择上把便利店当作重点来进行推进的，因此，强化便利店的功能，促使其向成型的标准化的便利店转换，实际上就是确立优势化零售业态的发展过程，因为中国社会也会按照市场的客观发展规律，逐步具备便利店发展的市场条件(见 P10日本便利店的发展条件)。随着中国经济的持续增长，人民收入水准的进一步提高必然带来生活方式(首先是在食品的消费方式上)的变化，在这种变化中，便利店将发挥巨大的满足便利与快捷需求的作用。 中国零售业的现代化对发展便利店的迫切性中国目前的零售业中，小型零售店占了绝大多数，这些小商店由于规模小、资金少和市场竞争力不高、对消费者的适应性差，急迫地面临着业态的变革。从业态转换的适应上分析，转向具有现代零售业态特征又适应现代的消费生活方式的便利店，是一种较好的选择。从世界的小商店发展情况来看，一是转向专业专卖店，二是转向便利店，在亚洲，在日本更多的是第二种情况。中国的小型商店转向便利店的意义是十分重大的。其意义具体表现为：(1)实现小型商店的规模化经营；(2)改善流通秩序，为国家调控市场创造有利条件；(3)有利市场竞争、反垄断(具体参见 P11“零售业的现代化需要便利店”)。22 我国便利店的发展方向国家经贸委市场流通司副司长向欣在香港总商会 1998 年 6 月 4 日举办的中国连锁经营政策与状况研讨会上指出我国便利店的发展方向，以下是他的演讲内容。进入 90 年代以来，中国的便利店成为经济发展的热点行业，而且对整个流通业乃至经济运行方式都产生了积极影响。其表现如下。(1)国内零售市场容量迅速扩大。中国已成为亚太地区乃至全世界最具增长潜力的市场之一。(2)连锁经营方式成功导入，超级市场、便利店、专卖店、仓储式购物中心等新的业态形式层出不穷：近几年连锁经营在大中城市、沿海经济发达地区发展很快，并受到消费者和经营者的普遍认同。(3)新的经营理念、营销方式、管理手段和管理技术被便利店率先采用，并向整个流通业传播。pos 系统、电子订货系统、配送平台信息技术、物流技术的应用，使商业活动的业务流程、管理方式发生了变化，引发了国内以流通社会化、现代化和逐步与国际市场接轨为主要内容的流通革命。 (4)便利店作为流通的最终通道对上游产业的拉动作用和主导化趋势开始显现。1995 年以来，我国消费品市场的增长已连续 3 年超过同期的国民生产总值的增幅，国内市场对国民经济增长的贡献率稳步提高，经济增长由原来的投资驱动、生产导向逐渐转向消费驱动和市场导向。流通产业对国民经济和产业结构调整的相关作用增强。 变革的社会经济背景中国便利店的变革，从总体上看反映了国际便利店发展的一般规律，但也有其自身独特的社会背景和发展轨迹。应该说，中国经济的转轨、居民消费的转型以及便利店的改革等因素孕育和促成了零售市场的种种变革。首先，实行改革开放以来，中国由计划经济向市场经济转轨，使社会生产力获得了巨大的解放。国内经济的持续、快速增长，消费品供求关系的改善都为便利店的发展提供了坚实的物质基础。其次，中国居民生活从温饱型向小康型转变，扩大便利店的发展空间。 (1)在市场格局上，由原来以城市市场为主，转向城乡市场并重，大力培育和开拓国内广大市场。广阔的国内市场是中国经济发展的优势。中国 12 亿人口， 9 亿在农村，占全国人口总数的72，1995 年以来农民收入增长连续 3 年超过城镇居民，而且从 2000 年以来，国家增加基础设施建设的投入将在很大程度上进一步提高农民收入，但目前农村销售仅占社会商品零售额的 40左右。相比之下，农村市场开拓的余地还很大，另外乡市场有很强的继起性和互补性，对农村市场的开发可以促进城乡经济的良性循环，进一步扩大市场发展后劲。因此，便利店在继续发展城市市场的同时，必须高度重视农村市场。就消费水平而言，我国虽然市场总量大，但人均消费水平是较低的。消费水平的提高，在我国会是一个较长的过程。(这表明，近期内工薪阶层、大众化消费仍是市场的主体，便利店主要还是面向大众服务。同时也要看到，多样化、多层次的消费在持续发展，许多新的消费热点和消费领域正在形成。城市市场要注重开拓以家庭住房、轿车、家用电脑、电讯用品为中心的新的消费领域。农村市场，彩电、冰箱、洗衣机等家电市场进入普及期。打开农村市场，关键是要加强中小城市尤其是县市商业机构、配送中心的建设，并以此形成对农民消费的示范和引导作用以及对农村零售网点在商品配送、维修服务、信息引导等方面的支持能力。同时，在农村商业网点建设中要充分发挥个体私营商业的作用，形成社会化的销售网络。(2)便利店对产业的导向作用进一步增强，产销关系，工商关系孕育着新的突破破。 随着市场化程度加深，商业经营规模的扩大，及商业自动化水平的提高，产销关系、工商关系发生积极变化一是商业直接进入消费品工业领域，通过收购、兼并、控股重组部分消费品生产企业，形成以商业为主导的产销一体化经营组织。二是发展贸工农一体化经营，以引进新品种、新技术为手段，建立农产品加工生产基地，与商业销售紧密联接。三是与旅游业、金融业、房地产业结合，拓宽经营销售领域，探索消费信贷方式。四是实行买断经营，这标志着中国零售业已突破传统的“代销制” 和售后结款的销售方式，大胆采用了代理制和经销制，增强了商业的经营风险和竞争力。消费结构、消费方式、消费心理等发生了很大变化，为了适应这种变化，许多新的业态形式应运而生。另外，国内零售业的改革起步较早，多元化的市场主体发展较快。到 1996 年底，全国零售商业网点 1396 万个，比 1990 年增长 603。其中，国有商业网点、从业人员、经营额比重为 18、114 、276；集体商业网点、人员、经营额比重为48、129 、19；私营、个体和股份制等其他社会商业网点、人员、经营额比重为 934、757 、53 4。零售行业的竞争机制已初步形成，加上对外开放，引进外资开办合资商业，激烈的市场竞争有力地促进了便利店单一成分、单一业态的改变。 变革的发展趋势1从发展角度看，中国便利店的变革还只是处在起步阶阶段从宏观上看，其主要趋势是：由原来主要偏重数量张，转向以结构调整为重点，带动质量、效益、规模全面增长。由于市场容量的急剧扩张，前年国内便种店的发展主要偏于网点、营业面积和从业人员数量的增加，加上便利店的社会平均利益率偏高，效益的增长主要靠销售增长的拉动。随市场供求关系及消费需求的变化，这种增长模式已受到了严峻的挑战。尽管百货店在目前国内市场销售中仍占据主导地位，但近几年百货店营销费用增加，销售增长趋缓，利润水平呈下降趋势。国内零售市场依靠传统百货店单一业态的数量扩张已出现结构性的、区域性的和相对的市场饱和，便利店实施结构调整和可持续发展的任务已摆上日程。便利店结构调整的主要任务集中在以下两个方面。(1)要大力推进连锁经营，提高零售企业经营的规模化和规范化程度，提高服务质量，降低流通成本，增加经济效益。(2)要加快业态结构的调整，对在城市繁华商业区新建大商场在宏观上要给予引导和控制。同时，有相当一部分百货店要根据市场需求变化，进行业态结构和商品经营的调整。2新的管理技术和管理手段越来越受到重视，传统管理模式向现代管理模式的转变进一步加快目前国内大多数商店采用的仍是进销一体的传统经营管理模式，今后，会逐步转向以卖场为中心的现代化管理，实现单一是继续推进商场自动化和信息化管理。为此要重点解决信息技术与企业管理相互融合的问题。二是加强物流系统建设，提高技术含量。大企业特别是连锁经营企业，可以采取自建配送中心，或委托批发、仓储企业代办配送业务；中小企业要走共同配送的路子；对生鲜食品主要是发展社会化、专业化的配送中心。另外，整个社会要加大对物流业的支持，加强城市的物流基础设施建设和总体规划。三是要加快专业管理人才的培养，提高员工的素质。3便利店的市场化、组织化、规范化程度会进一步提高，并逐步与国际市场接轨便利店属于竞争性行业，政府会更加放手地发展个体、私营、股份制等商业所有制形式，以增强经营活力和市场竞争力。国有小型商业企业要通过出卖、股份合作制等形式进行调整大型零售企业也要加快公司制度改造步伐，促进资产主体多元化，形成比较规范的现代企业制度。从今后发展方向看，零售商业在整个社会范围内的资产重组，流通资源优化配置势在必行。从企业组织看，一方面会形成一批经营规模较大、竞争实力较强，区域性发展的零售企业集团。这些商业组织凭借自身实力，采用商品经营与资本经营结合的方式，会有力地带动便利店的组织化程度：另一方面，中小商业企业仍是零售市场的主体。国家对中小商业企业的发展持鼓励方针，中小商业企业需要通过特许经营、自由连锁、发展各类中介服务组织等方式，增强其竞争力和管理水平。便利店的发展需要流通秩序的规范化。重点是加强行业管理，逐步建立行业协调机制，形成行业规范及进入许可制度，克服盲目性和随意性，今后行业协会的地位和作用会大大增强。同时，要通过政府的法规保证各类商业成分的平等竞争，打破地区封锁、行业垄断，鼓励跨地区商业经营组织的发展，制止不正当竞争行为，打击假冒伪劣商品经营。此外，政府还将加强对流通产业政策、消费信贷政策等的研究，为便利店的健康发展创造条件。23 中国台湾便利店公司经营策略分析从台湾主要的便利店公司的经营策略上划分可以把它们分成三个组。第一组是指规模在 400 家以上，有垂直整合的物流配送系统，且门店分布区域为整个台湾地区，主要包括“统一超商”、 “统一面包 ”、 “全家”和“莱富尔” ：第二组是指包括门店规模在 400 家以下无垂直整合的物流配送系统的区域性连锁便利店，包括“翁财计” 、 “富群” 、 “中日”、 “界扬”等。第三组是指规模在 400 家以下，区域型的连锁便利店，但他们有整合的物流配送系统，包括“ 福客多”、 “新东阳” 、 “掬水轩 ”等。现对这三组便利店公司的经营管理策略分析如下。 第一组的经营策略 如何维持经营效率是第一组便利店公司的主要管理课题，管理者都致力于管理上的改良、配送系统的整合、强调综合绩以改善经营效率，同时，各便利店连锁公司无不尽力加强管理，提高市场占有率，提高企业的社会形象，加快扩店速度。第一组中的便利店连锁公司主要从以下几个方面加强了管理。1对物流配送、销售、订货的管理“统一超商 ”、 “统一面包”、 “全家” 、 “莱富尔”都已经导入了电子订货系统(EOs)， “统一超商”、 “全家”等都有销售时点信息系统 (Pos)，EOS 有利于提升订货的效率，简化订货的作业流程。可以使总部得到门店的销售信息回馈，分析商品的生命周期、单品销售状况以及顾客来店时段、单价、层次等因素，引进适当的商品，调整商品结构，并可以将消费者需求信息提供给供应商，强化与供应商的合作关系。对于卖场小、商品周转率高的特色经营店，自动化有助于便利店公司整合销售点、商品供应商、总公司间信息的连结及协调各个不同的环节，还有助于控制存货、保证订货的准确度及配送的效率和获取商品组合信息。2整合物流配送系统与规模经济连锁便利店公司经营的成功与否在于有无强大、有效的物流系统，其中以配送系统为最重要，如何善用物流配送系统，是连锁便利店经营致胜的关键。有鉴于此，许多连锁便利店经营者，投资成立自己的物流中心或是与知名物流企业合作，来掌握和控制强大、有效物流配送系统，充分发挥物流配送这项优势，为便利店带来竞争优势。由于第一组中的公司的门店数目都达到了一定的规模，所以都有能力把物流配送系统独立出来，垂直整合物流配送。便利店公司可以更加有效地掌握配送的效率和价格，进而创造出更多的价值。3快速、密集的开店第一组中的公司都采用快速、密集的开店策略，因为多点的经营可以提升便利店在采购方面的规模经济，增强谈判力，并且因为有较多的门店，可以增强消费者对公司的印象，提高企业的知名度，并可以借此规模分摊在信息系统等各方面的成本。4加强企业形象第一组中的连锁便利店公司(为了维护企业形象，纷纷利用广告宣传、企业形象( 又称企业识别系统，英文缩写为 CIS)、积极参与公益活动，以强化企业形象，提高知名度，吸引消费者来店消费，同时借助形象的提升，增强市场竞争力，以此为策略的基本方向，让消费者对便利店产生认同感，提高消费者的满意程度。5集团内信息共享的绩效为集团内的制造商、或是有良好关系的供应商和物流配送商提供销售信息及消费者需求情报，供应商可以利用这些信息，研发出更符合顾客需求的产品，而成功的新商品也可以刺激便利店销售量的成长和周转率的提升。这样就可以共创双赢的局面。 第二组的经营策略第二组中的便利店公司往往致力于创造区域的相对规模的优势，为此必须能快速展店，基于配送专业化的考虑，它们通常将配送业务外包给第三方物流公司。它们主要的经营策略有以下几点。1创造区域优势在第二组中的企业都是本土化的企业，其展店的策略为“农村包围城市” 。这些企业都避开最主要的竞争地区且已取得相当的成效。此组的企业门店数已达一定的水准，其主要的策略是以区域型的经营使其在区域的相对规模变大，在区域内取得较高的竞争地位，再求经营范围的扩大。2配送业务外包由于规模限制，此类企业难以在配送上产生规模经济，而且物流配送系统的建立也需要相当的技术及庞大的资金，因此它们将配送这项价值的活动外包给专业的物流企业来经营，本身只需专注门店的经营与扩展，这样有利于店数目的扩充。 第三组的经营策略第三组中的便