“服务 管理 素质”三管齐下 全面推进“卷烟上水平”

“服 务 管 理 素 质 ”三 管 齐 下 全 面 推 进 “卷 烟 上 水平 ”摘要：站在新的发展起点上， xx 烟草专卖局（公司）主动把自身放到中国烟草改革发展的全局视野中，以“卷烟上水平”为根本方向，思考谋划发展思路，不断瞄准全新目标。区局（公司）将紧紧围绕管理、服务、素质做文章，把精细管理作为工作主线，把突出服务作为本职任务，把队伍素质作为根本保障，着力推进烟草全面上水平。关键词：服务上水平 管理上水平 素质上水平“卷烟上水平”是国家局党组在 2009 年工作会议上首次提出来的，在今年的全国烟草工作会议上，国家局党组进一步把“卷烟上水平” 上升到行业工作的基本方针和战略任务的高度，明确提出了一系列战略目标和具体任务。按照国家局统一部署，从 5 月份开始，全行业陆续开展了“ 保持良好精神状态，努力开创卷烟上水平新局面” 的教育活动。 “卷烟上水平” 是当前和今后一个时期行业工作的基本方针和战略任务。作为各级烟草商业企业来说，如何圆满完成“卷烟上水平”的工作任务，是对各级领导干部驾驭复杂形势、破解发展难题、化解矛盾风险、开拓崭新局面能力与水平的严峻考验和直接检验。一 开创卷烟上水平新局面的重大意义“卷烟上水平 ”是国家局党组贯彻科学发展观，保持行业持续健康发展的有力举措。卷烟生产经营是全行业工作的标志，是全行业赖以生存和发展的基础，也是全行业践行“ 两个至上 ”最高价值观的载体。国家局党组审时度势，高瞻远瞩地提出了“ 卷烟上水平”的科学决策，从提升整体竞争实力、发展重点骨干品牌、提高自主创新能力、提高培育品牌能力、夯实基础管理等五个方面，提出了推进增长的战略任务和目标要求，将卷烟生产经营的发展建立在了大品牌的培育、营销、创新、提升，及扎实的市场基础和管理基础等良性条件之上，推动着行业由依靠政策支持下的规模扩张向品牌效应下的市场化增量扩张转变。“卷烟上水平 ”是集中全行业力量促进经济增长的根本措施。国家局党组提出的“卷烟上水平 ”富有三个鲜明特点，指引全行业聚焦发展，深挖潜力，增盈提效：一是旗帜性。 “卷烟上水平 ”的提出，就是一面旗帜，它吸引着全行业的目光，让行业每个单位集中人力、物力、财力，排除干扰，在卷烟生产经营上，聚精会神谋发展、求突破、上水平。二是综合性。 “卷烟上水平” 不光体现在卷烟的增量提效上，而是以卷烟为中心的工商互动密切配合、体制机制改革深入、资源要素科学配置、科技管理创新推进等各项管理工作的上水平，是激发全行业前进的“强心剂 ”。三是标志性。 “卷烟上水平”是全行业发展水平持续提升的一个阶段性标志，是需要一定的发展指标来衡量。不同阶段的发展目标要求，必将激励各级各层人员为之不遗余力地奋斗，从而推进行业发展上水平，更好地维护国家利益和消费者利益。“卷烟上水平 ”是全行业应对严峻发展形势的必然选择。近年来，全行业发展虽取得了令人瞩目的成绩，但随着经济和社会环境的变化，行业发展不可避免地遇到了众多的困难和挑战。严峻的国内外经济形势对行业的挑战仍然存续，烟草控制框架公约的实施推进，行业发展环境进一步受到制约；另一方面，国际烟草业整合步伐逐渐加快，与中国烟草形成了强有力的竞争态势。全行业如何在有限的时间里，提高总体竞争实力，更好地适应市场、占领市场，成为亟待解决的主要问题。应对困难和挑战，唯一的途径就是把卷烟主业做大做强，用持续又好又快地发展解决发展中存在的问题，战胜来自各方面的挑战。二 开创卷烟上水平新局面的能力准备首先，提升品牌培育能力，卷烟品牌培育上水平。国家局提出“532”、 “461”品牌发展战略目标，我们必须考虑下一步品牌如何转换的问题。一是重新规划品牌布局，制定未来 3-5 年重点品牌发展目标，明确销售的年增长目标、全国性重点骨干品牌的年增长目标、增长的主要结构、主要品牌，以及重点合作的工业企业等，特别是加快推进有望进入“532” 和“461”的重点品牌在全市市场快速稳定健康发展。二是加快品牌整合置换力度。按照国家局关于加快培育全国性重点骨干品牌的指导意见 ，把长期在全市市场内份额较低，不适应我市场发展的一些小销量品牌清理出市场，把现在虽然销售较好但长期看不属于“532”、“461”大战略的品牌置换出去，引导客户尽快向重点培育的品牌靠拢，为“532”和“461”品牌的更好发展腾出市场空间。三是加强市场预测，加强宏观调控，培育重点品牌。按照市场真实需求组织货源和安排投放，坚决克服背离市场、盲目投放的行为，把重点骨干品牌增长建立在更加扎实的市场基础之上，确保市场价格稳定。其次，提升精准营销能力，卷烟市场营销上水平。一是工商协同营销向精准营销转变，工商双方依靠精确的信息互通，实现货源购进、投放的准确性和有效性，更加适应市场、满足市场。二是进一步完善网上订货系统，增值客户订单采集、品牌信息、电子结算等服务，为客户订购卷烟，引导卷烟市场良性发展提供更加方便、快捷的条件。三是网络零售终端建设上水平。高素质的零售客户群体是烟草商业保持稳定健康发展的重要支撑，通过加强终端建设，提高零售客户经营能力，使烟草企业与零售客户构建合作共赢的新型关系，增强对销售渠道的影响力和控制力，迎接日益临近的国际竞争。四是客户服务上水平。着力打造“ 诚赢” 服务品牌，加快客户经理的职能转变，把工作重点转化到分析市场、培育品牌、指导经营上来，借助标准化零售店建设、货架空间管理、品牌展示中心等营销活动，不断引导客户树立现代营销意识，改善服务态度，丰富服务内容，提高服务效率，以取得更多盈利，维护消费者利益。五是队伍建设上水平。高素质人才是卷烟上水平的支撑和基石。以制定客户经理工作办法和开展营销技能大赛为主要抓手，规范客户经理职能和业务流程，激发客户经理工作热情，提高客户经理工作技能，为卷烟上水平提供坚实的人才保障。最后，提升基础管理能力，企业管理上水平。在企业管理上注重改革创新，重点解决效率不高和活力不足的问题。一是在劳动用工分配上深化改革，激发员工工作积极性。进一步缩小市公司与分公司、正式工与聘用工之间的工资收入差距，分配向一线倾斜，向有能力的聘用人员倾斜，并妥善解决好子女的安置问题，探索所有职工身份走向合同制道路的模式。二是在考核评价体系方面深化改革，通过“ 三个加强 ”引导全局（分公司）把工作着力点转移到推动科学发展、加快经济发展方式转变上来。即加强自主创新能力的考核，推进科技创新和管理创新；加强费用成本的考核，尽可能地降低费用，确保成本竞争优势；加强节能减排考核，大力推进节能减排，发展绿色经济、低碳经济。三是在人才队伍建设方面深化改革，着力培养建设“卷烟上水平” 的人才保障体系。实施“一人一策”员工素质提升工程，鼓励职工向更高层次的学历、职称迈进。建立 “人才库”，进一步整合人力资源，打破用人限制，统一调配使用，激发员工学知识、学技能成为企业有用人才的积极性。四是制度管理上深化改革，建立“卷烟上水平”的制度体系，以 ISO9000 质量体系贯标为抓手，提高制度的执行力，确保制定出的制度有生命力，得到积极有效的贯彻。制度管理要与文化管理相结合，以人为本，推进企业文化建设，促进企业内部的和谐、激励与沟通，努力促进卷烟上水平，三开创卷烟上水平新局面的目标要求（一）力争服务上水平以“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”为方向，促进服务意识更加到位、服务载体更加系统、服务成本更加合理、服务效果更加明显，进一步加快黄州区烟草从传统商业向现代服务型流通企业转变，全面提升服务效率和服务质量。具体要求如下：全面提高把握市场能力。积极适应行业卷烟交易模式改革，探索建立半年预测模型，开展重点品牌市场表现、消费者人口流动、消费习惯变化调查，确保年度和半年度市场预测准确率实现 95以上；建立全省卷烟市场价格和社会库存采集系统，优化客户分类和货源供应标准，全面提高行业适应市场和满足客户需求的能力。全面提高“突出服务”工作质量。积极协同卷烟工业企业建立市场跟踪、市场调研和市场评估三大机制，着力为卷烟工业企业提供宏观经济信息、销售信息、市场信息、消费者信息；加强对零售客户经营指导，着力提升对零售客户的服务能力。全面提升网建软实力。积极推进工商物流协同工作，逐步推行当日订单当日分拣次日送货的卷烟分拣和送货模式，加强中转站、送货部标准化建设，组织全市物流 GPS 和仓储监控系统的开发应用，完善现代物流体系，提升卷烟物流配送现代化水平；全面落实行业新一轮网建工作要求，大力推进电子商务，提高零售客户网上订货比率。（二）力争管理上水平在管理体系建设中，要紧紧围绕国家局“健全标准、强化执行、深入推进、持续提升”的要求，进一步转变管理理念、落实管理方法、提高管理质量，促进管理职责更加清晰、管理过程更加优化、管理标准更加准确、管理手段更加科学，从而实现黄冈烟草从传统管理向现代管理转变。在“管理更精”的要求指导下，目标任务如下：建设专卖内管长效机制。突出对“重点时期、重点区域、重点环节、重点大户”的监管，严格执行明示与承诺制度，变查为防，构建查防并举的长效监管机制；着力从预警信息、责任追究、查处问题和经营动态等方面入手，完善内管数据分析制度，推进专卖内管制度化建设，形成用制度管事、管人、管权的规范经营长效体系；有效破解“移什么、怎么移、如何移到位”的问题，推进专卖内管工作重心下移。深入推进打假破网工作。进一步加大卡口堵截和综合治理力度，形成“各个击破、全方位打击”的工作格局，确保全区平均市场净化率保持在 96以上；密切关注制假活动新动向，严密防范假烟生产转移，妥善处理案件经营与坚决打击的关系，既要露头就打，又要善于经营、合理把握战机，力求一网打尽；深入推进物流涉烟监管，严厉打击利用互联网非法销售烟草专卖品行为，建立物流监管合作机制，协调有关部门进行联合执法，提高对物流涉烟活动的监管水平。推进管理体系运行。坚持“六有七步三知五度”的管理框架和管理方法，明晰责任，强化日常管理；优化“系统”，强化信息支撑；建立机制，促进顺畅运行；建立审核队伍，提升管理体系建设质量和运行水平。不断提升信息化管理水平、应用水平和服务水平。结合行业“十二五”规划编制，完善应用架构、技术架构、治理架构和实施路径，使信息化规划把握规律性、体现实效性、富于前瞻性；通过集成整合，加大系统集成、资源整合、信息共享力度，努力实现数据集成、应用集成和门户集成。（三）力争素质上水平树立“以人为本、队伍为基、文化为魂”的企业发展理念，促进考核激励更加有效、文化激励更加突出、成长渠道更加畅通、内部氛围更加和谐，努力建设一支与现代管理、现代流通相匹配的干部职工队伍，打造具有较强影响力的商业企业服务品牌，全面激发企业内在活力。具体目标和任务有：深入推进干部人事制度改革和人才队伍建设。健全领导班子和领导人员考核评价机制，完善公开选拔、竞争上岗等选拔领导人员方式，加大干部交流力度，选好配强领导班子；推进学习型领导班子建设，抓好区局（公司）领导班子成员、中层负责人、股级及以下员工培训，适时开展后备干部培训。深入推进企业文化和服务品牌建设。因地制宜、节俭有效地建立各单位企业文化园，发挥企业文化园在宣贯中的阵地作用；加强服务品牌建设力度，按照“统一宗旨、统一元素、统一标准，突出特色、文化创新”的服务品牌建设思路，明确和完善服务的理念、对象、内容、标准等，初步建立起比较完整的黄冈烟草服务品牌建设运行机制，形成企业文化与服务品牌建设相互促进的良好局面。推进办事公开、民主管理。建立“党组统一领导，主要领导负总责，分管领导具体负责，职能部门为主体，监察部门监督检查，公开办日常牵头协调，干部