销售培训大纲

销售 现 在 很 多 销 售 人 员 在 销 售 产 品 时 特 别 担 心 客 户 提 出 质 疑 的 意 见 ， 认 为 如果 客 户 提 的 问 题 太 多 就 不 能 完 成 这 次 销 售 ， 有 些 销 售 人 员 不 能 很 好 的 处 理 客户 的 疑 问 ， 导 致 不 能 成 交 ， 其 实 大 家 应 该 可 以 想 到 ， 客 户 提 出 的 质 疑 越 多 就说 明 对 你 所 说 得 项 目 越 感 兴 趣 。 所 以 合 理 有 效 地 解 决 质 疑 将 会 给 你 成 交 带 来很 大 的 帮 助 。 也 是 这 次 销 售 是 否 可 以 成 功 较 为 关 键 的 一 个 部 分 。影 响 销 售 成 功 的 因 素为什么不同的人销售的结果就不一样了呢?是什么因素影响着销售的结果呢?通过研究，得出一般有以下几个因素。个性因素。 也就是我们经常说的性格，在销售中，性格的因素是最重要的，也是最难以培养的，俗语有句话叫：“江山易改，本性难移”说的就是一个人的个性;一个人的家族背景、成长环境、交际圈会影响人的个性，也就造就了人生观和价值观。而销售人员的哪些个性将影响销售的成功呢? 1.自信心：这是一个非常关键的因素，有自信的销售人员相信自己可以做得很好，可以完成销售目标，可以成为销售冠军，即使做不好，他们也不会放弃，不会怀疑自己的能力，而是会认真地去寻找失败真正的原因，找到解决的方法。 自信这么重要，人为什么又会常常不自信起来呢?通常源于四个原因： A、缺乏经验或专业的能力：当我们去做一件从来没有做过或者没有经验的事，我们就会不自信。就好比从来没有销售经验的销售人员一样，当他在销售的时候，自然就会不自信起来。针对这种情况，我们建议尽快地提升销售能力和掌握专业知识。就好比某些销售人员，常常不敢跟客户要求签订合同或者成交，因为他们不知道什么是最有效的成交时机和成交方法，只要他们学会了这一套方法，他们的自信心也就可以提升了。 B、过去失败经验的影响。很多的销售人员在一开始从事销售的时候，因为对产品不熟悉或销售技巧没有掌握到位，导致销售过程中遭受的客户的拒绝，所以每当他们在对客户销售时，这些情景就像电影回放一样的回到了他们的脑中。当客户拒绝我们或销售失败是，如何转化定义是非常重要的一件事，当客户没有接受我们介绍的产品，能不能假设是因为我们还没有向客户足够清楚地介绍产品对他的好处?当被客户赶出来的时候，能不能想象是因为昨天晚上跟太太(或老公)吵架，今天心情不好，需要发泄等，只要你学会了这种转换，你就不会留下不好的印象了。 C、注意力的把握。依照心理学上的说法叫注意力等于事实。假设我们今天去一个城市，你带了一个摄像机去，你把这部摄像机镜头对着街上那些讨饭的乞丐，如何追着人去要钱，高级轿车上扔下了香蕉皮，行人过马路乱闯红灯，商场门口人流穿梭拍了下来，另一个镜头对着街道上那一排排统一规划的商铺，精美的商品，售货小姐热情地招呼也拍了下来，同样的城市，同样的一条街道，一个镜头中城市人群嘈杂、没有秩序，看到的尽是这个城市的素质低下，另一个镜头中我们看到的事这个城市的繁华与亲切。为什么呢?从摄像机镜头中看到的差距如此之大?同样的，在我们人的脑中也有一个摄像机的镜头，你把注意力集中在哪里，那里就是你认定的事实，及时把注意力放在积极地一面，你看到的也会是积极的。 D、限制性的信念。很多人对自己有很多限制性的信念，比如说：天生就不适合做销售，天生就长得对不起观众，天生就不会说话，天生就比较内向。实际上这就是自信心不足的一个原因，事实上这也是为自己在找借口!你见过那小孩一出生，那医生跑过来跟妈妈说：恭喜你，生了一个省长吗?每个人都有潜意识，而潜意识是影响行为的一个关键，当你不断地说自己天生就不能做什么时，你的行为就会调整去适应你;你说你天生就不适合做电话销售，当你拿起电话跟客户通话时，你的潜能就会受到极大的限制，你开始讲话就会结结巴巴，口气也会让客户非常清楚的听出来你没有自信，于是这通电话又使你备受打击，结果你更证实，你不适合做电话销售，结果没有多久就在销售前线壮烈牺牲。一句话，天生我才必有用，人没有出生就适合做什么的，只是你愿不愿意的问题。2.平等的意识。一个优秀的销售人员，他发自内心的认为自己和客户是平等的，而这种平等的意识是与生俱来的。他认为客户购买，是因为我的产品具有能满足他的需求，我的产品有良好的售后服务与价值，是和客户等值交换的。他与客户谈判的时候站的角度是平等的，不会因为客户不买就备受打击;而有部分的销售人员，在潜意识里认为自己是低客户一等的，客户要购买我们的东西是看得起我们;签到单了，认为自己是天底下最幸运的人，而面对挫折和失败就会萎靡不振，陷入自暴自弃的泥潭，最后离开销售行业。 3.坦然面对挫折的平常心。一个销售人员的主要工作是把产品销售给客户，向客户收款，而常有一句话说：世界上最远的距离是你的口袋到我的口袋之间的距离。根据心理学的统计，人最痛苦的事就是付出代价，特别是看得见的金钱损失的代价。因此当你和客户接触，80%都是以客户说：“不”结束，一帆风顺的时间很少有，因此能否有坦然面对挫折的心，就显得很重要了。成功的销售人员，一碰到挫折失败，会很快的自我调适，而没有具备面对挫折的业务人员经常就会离开销售的舞台。 4.永不言败的个性。如果把成功比喻为天堂，把客户拒绝、失败比作是地狱，可以说销售人员经常是天堂地狱轮回的人，他们贵在坚持。不轻易言败，在遇到挫折失败时，不甘心失败，更会想尽一切解决的方法。“成功就在拐角处”“坚持到底，就是胜利”是这种性格的人的格言，在你看来他们具有阿 Q精神，可却是容易成功的人。 5.好争第一的个性。拿破仑将军曾说过：不想当将军的士兵不是好士兵。像有这种好争第一的销售人员，他们喜欢和同事在业绩、荣誉、待遇上作比较，在各方面都希望走在队伍的前面，也就是说这种个性的人有比较强的企图心，他愿意付出比一般人更多的努力，为了达到他的目标，他会奋勇前进。所以，我们经常会看到我们的团队中，业绩名列前茅的几位销售人员相互竞争，今天你第一，我奋起直追，明天我也是冠军了。虽说这类性格的销售人员容易成功，团队人际关系的处理对他们却是挑战，这在今后的相互竞争中尽量避免锋芒毕露。 动力性的因素。 也就是我们常说的心态，对待工作的态度，对生活的向往与追求。如果某位销售人员当时选择这个岗位，是因为不了解或是无奈之举，今天他的工作势必和作一天和尚撞一天钟一样，随时寻找另一个工作的机会;而如果销售人员虽然认同这份工作，却对自己没有目标规划，也必定是随机处理，有客户就销售，没有反正也饿不死我，得过且过。这类的业务人员我们把他们称为是动力不足的销售人员。而要成为成功的销售人员，就应当对自己的未来有规划，对自己的工作有计划有目标，因为在每个人的潜意识中都有一种如同导弹一般的自动导航系统的功能，一旦你设定了明确的目标(收入目标、物质目标、家庭置业目标、成长学习目标。)，并制定实现目标的每一步计划(如何制定并有效实现你的目标计划将在未来的日子与各位探讨)，你的潜意识将会不断地促动您去为了你朝既定的目标前进。 能力性的因素这一个能力性的因素是后天可以培养的，也是可塑性最大的一个因素，其中包括了知识储备、技能修炼和工作的习惯。 知识方面：括公司背景、产品知识、市场知识、客户的心理、其他相关知识。 公司背景：公司背景就是对公司的过去、组织结构、发展历程、目前的发展规划、经营理念等是否了若指掌。很多的销售人员经常会碰到有很多的客户喜欢谈他们公司的战略、规划，那作为专业的销售人员，您能否对本公司的发展规划、经营理念与客户的战略找到结合点并与客户达成一致，这就关系到您与客户的合作深度了。 这一部分暂时还不能讲给你们听。产品知识：不仅仅要了解产品的名称、包装规格、物理特性(包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装)、产品的功能、科技含量、价格体系与结算方式、运输方式等，更需要了解产品的特性、与竞争对手的对比分析，否则，当客户问到您与竞争对手最大的区别是什么?有什么理由要购买你的时，您将哑口无言。市场知识：指对市场动态的了解，特别是竞争对手的产品系列、功能特性、采购客户、价格策略、服务方式都必须了解掌握。如果您对市场环境不敏感，当您的客户都已经投入竞争对手的怀抱，您还不知自己做错了什么，客户不买你的产品，一切要比竞争对手快一点。自身经历 客户心理的分析：这就有赖于销售人员的实践观察和经验的累积了，今后我们将有更多的时间来探讨客户心理需求分析。 其他的相关知识：销售人员每天接触的是各式各样的人，每个人的成长环境、喜好不同，必定关注的东西也不同，而人都是喜欢跟自己有共同语言的人在一起，经常叫知己。因此，如果您能与喜欢政治的客户谈昨天台湾当局又发表什么演说了，美国又有什么企图了，伊拉克重建工作如何，客户怎么会拒绝你呢?而如果遇上了一位喜欢汽车的客户，您与他谈论的是据新闻调查，奥迪汽车是大多数商务人士的所选，因素是什么?与喜欢财经信息的客户谈论股票从06 年即将冲破 1300 点进入牛市，与喜欢足球的客户大声哀呼中国的足球臭到连伊拉克都踢不过，客户还有什么理由把你拒之门外呢?由此得知，销售人员应该是一本百科全书，是一个杂学家。所以，把平时关注的东西、学习的知识放宽一些，这都是一些累积，更可以通过和专业人士交流学习所得。 知识的储备会使您与客户交流丰富多彩，不会让客户感觉每次你来找他都是为了销售你的产品给他。 技能的掌握 您掌握的技能越纯熟，你的成交几率就越高沟通的技能：沟通是人与人之间交往的润滑剂，沟通能让你与同事、客户的观念达成一致。在这里的沟通指的并不是你需要口若悬河滔滔不绝的对客户陈述、轰炸，而是您要学会问话的技巧、要懂得倾听的技巧。判断的能力：如果销售人员没有具备判断客户的能力，他将不知道这个准客户成为客户的可能性有多大?什么时候购买?哪些是有能力购买却不是决策人的?哪些是暂时没有能力购买的?因为销售人员最宝贵的就是时间，当不懂得判断的时候，您将不能最有效率的工作，如果具有这种判断能力的销售人员，他将会把最快成交的或者大客户区别跟踪，寻求最大的生产力。 专业的销售技巧：当一个业务人员没有掌握专业的销售技巧，可能他将不知道哪里可以找到目标客户群?不知道怎么与客户接洽?不知道怎么挖掘客户的需求并找出自己产品的具有性转化为客户的利益价值?不知道什么时间是成交的最佳时机与方法?不知道怎么与客户要求收款?因此，掌握专业的销售技巧虽然不能保证百战百胜，却能提高您成交的比率。 工作的习惯：销售工作是一件持续的工作，您与客户的见面次数将决定您在他心中的分量比重。而销售是一件很辛苦的事，很多的销售人员经常“三天打鱼，两天晒网”，或者暂时成功觉得前段时间付出的努力太大了，需要停下来休息。就目前信息如此丰富、更新如此之快的市场，当你在休息，您的竞争对手并没有休息，因此，他和你的客户正在谈论下一单的生意。 另外还有一个非常关键的习惯，有一部分的销售人员，经常喜欢从基层拜访，然后逐级反馈，提交方案，有的销售人员，习惯一接触就找高层，这对销售成功也有很大的影响，是由下往上比较容易呢?还是由上往下比较容易?相信各位也很清楚。可能您会说，我也希望从高层开始啊，但找不到，那就要从你的自信心和专业的销售技能来谈! 销 售 技 巧 的 五 条 金 律 ： 第 一 ： 在 不 能 了 解 客 户 的 真 实 问 题 时 ， 尽 量 让 客 户 说 话 多 打 听 一 些 问 题 ， 带 着 一 种 好 奇 的 心 态 ， 发 挥 刨 根 问 底 的 精 神 ， 让 客 户多 发 发 牢 骚 ， 多 提 提 问 题 ， 了 解 客 户 的 真 实 需 求 。 第 二 ： 同 意 客 户 的 感 受 当 客 户 说 完 后 ， 不 要 直 接 回 答 问 题 ， 要 感 性 回 避 ， 比 如 说 我 感 到 您 。 。 。 。 这 样 可 以 降 低 客 户 的 戒 备 心 理 ， 让 客 户 感 觉 到 你 是 和 他 站 在 同 一 个起 跑 线 上 。 第 三 ： 把 握 关 键 问 题 ， 让 客 户 具 体 阐 述 “复 述 ”一 下 客 户 的 具 体 异 议 ， 详 细 了 解 客 户 需 求 ， 让 客 户 在 关 键 问 题处 尽 量 详 细 的 说 明 原 因 。 第 四 ： 确 认 客 户 问 题 ， 并 且 重 复 回 答 客 户 疑 问 你 要 做 的 是 重 复 你 所 听 到 的 话 ， 这 个 叫 做 先 跟 ， 了 解 并 且 跟 从 客 户 和 自己 相 互 认 同 的 部 分 ， 这 个 是 最 终 成 交 的 通 道 ， 因 为 这 样 做 可 以 了 解 你 的 客 户是 否 知 道 你 的 产 品 的 益 处 ， 这 为 你 引 导 客 户 走 向 最 后 的 成 功 奠 定 基 础 。 第 五 ： 让 客 户 了 解 自 己 异 议 背 后 的 真 正 动 机 当 客 户 看 到 了 背 后 的 动 机 ， 销 售 就 可 以 从 此 处 入 手 ， 想 到 并 且 说 出 客 户需 要 的 价 值 ， 那 么 彼 此 之 间 的 隔 阂 就 会 消 除 ， 只 有 这 样 才 能 和 客 户 建 立 起 真正 的 相 互 信 任 的 关 系 。 面 对 面 销 售 的 禁 忌1、忌争辩。在与顾客沟通时，我们是在推销产品，不是参加辩论，与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。首先要理解客户对产品有不同的认识和见解，允许顾客发表不同的意见;如果非要和顾客发生激烈的争论，即使胜利了，得到的只是失去了顾客、丢掉了生意。2、忌质问。与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的观点，不能强求，无论他买不买你的东西，都不可以用质问的口气与他交谈。最好不要用下面的方式向顾客发问。您为什么不买?您为什么对我们的产品有成见?您凭什么讲这个产品不好?您有什么理由说我们公司的售后服务不到位?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是会伤害顾客的感情和自尊心的。3、忌命令。在与顾客交谈时，态度要和蔼，语气要柔和，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可用命令和批示的口吻与人交谈。要清楚明白你需要永远记住一条那就是您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或指示。4、忌炫耀。与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀。否则会人为地制造双方的隔阂和距离。5、忌直白。要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，要把握谈话的技巧，委婉忠告。6、忌批评。在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，千万不要当面批评，更不要大声地指责。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。7、忌专业。在销售产品时，一定不要用专业术语，因为各个行业都有一定特殊性，专业术语固然可以突显出你非常职业，但如果客户不能理解，在他的感觉里与欺骗没有什么区别。8、忌独白。与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、喜好、投资、配偶、子女、家庭情况等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌营销员一个人在唱独角戏，个人独白。如果喋喋不休，口若悬河，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。在与客户沟通时，如果你的谈话时间等于或大于客户的谈话时间，那么你是比较失败的。9、忌冷谈。与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切。10、忌生硬。营销员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫，语气要生动活泼。要切忌说话没有朝气与活力。（ 二 ） 与 客 户 关 系 的 维 持忌不重视维系老顾客 有的人一天到晚开发新顾客，却不重视和不开发老顾客，最后老顾客没抓住，新顾客流动太大，难以维持，业绩得不到提升。而事实上，与开发新顾客相比，维持老顾客付出的时间和精力更少、更合算。 忌不重视达成交易后与顾客的联系 许多业务员都抱怨很难增加顾客，整天忙于联系新顾客，与顾客成交之后，又不与顾客保持联系，甚至在产品出现问题之后也摆出一副事不关己的模样，那么顾客再有需求时还会考虑购买你的产品吗？如果你放弃与顾客的联系，那么顾客很快就会把你完全忘记，你在此之前与顾客建立的联系都将功亏一篑，你只能再花更大的精力去寻找新的顾客。没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对失去的老顾客的抵补，这是与顾客交易完成后的大忌。 忌不会主动跟顾客联络 有一位业务员曾为一个顾客制作了一个精美的小册子，那个小册子是一个一次性的项目，双方对结果都非常满意。后来那个顾客却在另一业务员的公司制作了一系列的广播广告。那个制作小册子的业务员问顾客为什么不让他来做广告，顾客说：“如果我知道你也做广播广告，我就把这个项目给你了。” 这位业务员在一笔业务完成后，没有再联系顾客，失掉了一笔很好的业务，由此可见联系顾客的重要性。一般业务员都知道与顾客保持联系的重要，那么应该怎样联系顾客呢？（ 三 ） 其 他忌不会找机会“追踪”顾客 业务员还应该尽可能对现有顾客进行定期的沟通，否则就会导致和顾客进行商业往来时发生误解、无意的打扰，或者因疏忽而为对手敞开了竞争之门。 忌对推销的产品信心不足 如果业务员能让顾客与自己一样对产品有着相同的好感，则顾客极易向你购买东西。如果你企图说服他人去做连自己都做不到的事情时，不久即易遭对方识破。你对自己的产品品没有信心，你的顾客对它自然也不会有信心。 忌不重视微笑服务或微笑不真诚 试想，如果顾客进入商店后，看到的是一张紧绷着的脸，冷淡的应酬，好像顾客不该来你的商店似的，就会使顾客感觉自己受到了冷遇和歧视，很难有心情在商店选购商品，会后悔不已地“逃离”你的地盘，也很难在次光临。这样，你做成生意的愿望也只能落空。忌思想消极或过于自谦 推销工作的成败，首先取决于业务员的心理状态，其次才是能力。积极的心理暗示，能转化为实现目标的积极行动，促使业务员以必定成功的姿态竭尽全力去完成预定的计划或任务，相反，种种消极的心理预想因其束缚压抑人心的作用力很大，因此造成失败的几率也往往较高。 忌态度冷淡 与顾客交往时，招呼用语要专业、职业、合适；态度要热情诚恳，不急不躁，落落大方；在介绍商品时，要见机行事，当好“参谋”。一些业务员对招呼语的重要性缺乏正确或足够的认识，他们不屑与人打招呼，甚至还把主动与顾客打招呼看成是一种低三下四的表现；他们不情愿与顾客打招呼，在与顾客打招呼时显得冷淡、生硬，这是不专业，缺乏职业素养的表现。 忌被不良情绪困扰 业务员要学会控制自己的负面情绪，不要让自己的消极情绪影响自己的顾客。不良情绪不仅会让你身边的人无所适从，受到伤害，也会让自己受到伤害。 忌拜访顾客时不约而至、迟到或时间不合适 对业务员而言，拜访顾客是家常便饭，但是会在拜访的时间上出现问题，即安排不当：一是事先无预约，做了“不速之客”；二是磨磨蹭蹭以致迟到；三是所选时间不合时宜。 忌使用不正确的手势 在现实生活中，变化最多、传情达意最丰富、使用频率也较多的体态语言就是手势。业务员在和顾客交往时，其手势也会帮助表达他们的意思。运用正确的手势可以使顾客更容易地明白自己的意图，但是，如果