谈判于推销技巧总题库

全国高等教育自学考试谈判与推销技巧预测模拟一课程代码：00179请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。选择题部分注意事项：1答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。2每小题选出答案后，用 2B 铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。一、单项选择题(本大题共 22 小题，每小题 1 分，共 22 分)在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。1.商务谈判的核心议题是（ ）A标的物 B产品的质量C价格 D产品的数量答案：C解析：1-8 .谈判核心议题是价格。以商业利益为核心必然决定了谈判的核心议题是价格问题，因为价格的高低直接关系到实际所能获得的利益的大小。2. 谈判双方正式接触，就谈判的非实质性内容进行交流的过程是( )A.谈判准备阶段 B.谈判开局阶段C.谈判磋商阶段 D.谈判终结阶段答案：B解析：1-9.一次完整的谈判过程包括四个 阶段：谈判准备、谈判开局、谈判磋商和谈判终结。(1)谈判准备阶段，谈判各方主要做一些信息、人员和组织 的准备工作，以求在 谈判中做到有 备无患。(2) 谈判开局是谈判双方正式接触，就 谈判的非实质性内容进行交流的过程，在此 阶段， 谈判各方就谈 判的目的、谈判的议题和谈判议程进行磋商和确定。(3)谈判磋商阶段是继谈判开局之后进入的讨价还价阶段。在 这 一阶段， 谈判双方根据自己获得的信息，就交易的各项事项、条件进行磋商。 (4)谈判终结，即是一 项谈判的结束， 谈判各方将谈判的内容和结果以法律的形式确定下来，谈判各方在这一阶段要签订协议。3.一方想采取的立场与其他方的愿望不相容时的竞争情形，称之为（ ）A合作 B冲突C索取 D协商答案：B解析：2-25.冲突是一种有关各方意 识到相互间可能采取的未来立场不相容，或当一方想采取的立 场与其他方的愿望不相容时的竞争情形。4.下列选项中，不属于谈判者利益的是（ ）A.关系中的利益 B.过程中的利益C.组织中的利益 D.原则中的利益答案：C解析：3-47.从宽泛的角度认识谈 判者利益，有必要区分谈判者的以下三种利益：（1）过程中的利益；（2）关系中的利益；（3）原则中的利益。5. 谈判力就是( )A.使谈判者获得有利于己方结果的能力B.谈判者拥有的对谈判空间的改变发挥关键作用的能力C.能够导致有利的谈判结果的能力D.谈判者拥有的、但却是其他谈判对手所欠缺的对谈判空间的改变发挥关键作用的能力答案：D解析：4-68.所谓谈判者具有谈 判力，意味着谈判者拥有其他谈判方欠缺而对谈判结果或谈判进程发挥关键作用的某种（些）东西，即谈判力能使谈 判结果向着有利的方向发展和改 变。因此，对谈判力的定义和理解，是与使谈判进程和谈判结果向着有利的方向发展、 转变的能力有关的。基于以上分析，将 谈判力定义为：谈判者拥有的、但却是其他谈判方所欠缺的对谈判空间的改变发挥关键作用的能力。6.谈判预期要达成的结果，即谈判在各项交易条件上所要达到的数量或质量上的标准或程度是（ ）A.谈判目标 B.谈判计划C.谈判协议 D.谈判方案答案：A解析：5-87.谈判目标是本次谈 判预期要达成的结果，即谈判在各项交易条件上所要达到的数量或质量上的标准或程度。在商务谈判中，谈判目标是指导谈判的核心，谈判中最重要的磋商都是以谈判目标为依据的，策略的选择也与谈判目标紧密相关。7.谈判者心理素质的最基本要求是( )A.责任心 B.自制力C.协调力 D.意志力答案：A解析：5-101.谈判者成熟而稳定的心理素 质标志是强烈的责任心、高度的自制力、良好的 协调力和坚强的意志力。 （1）责任心谈判者代表着谈判一方的经济利益和目标要求，因此，认真负责是谈判者心理素质的最基本要求。 （2）自制力自制力是谈判者在环境发生巨大变化时克服心理障碍的能力。 （3）协调力协调力是指谈判者善于与他人相处，有良好的人际关系，并能调动 其他谈判人员的积极性， 协调 他们的意志，统一其行动的素质。 （4）意志力意志力是指谈判者具有坚韧的意志品质，不 为困难所屈服，不 为诱惑所 动摇。8. 下列选项中，不属于应对谈判威胁的技巧是( )A.先斩后奏 B.假装糊涂C.公开声明 D.晓以利害答案：C解析：7-151.谈判者应对谈判威 胁的技巧有以下四种：（1）先斩后奏；（2）逆流而上；（3）假装糊涂；（4）晓以利害。公开声明属于增大威胁压力的技巧之一，此外，增大威胁压力的技巧还包括以下方式：与第三者联合；突出需求的迫切性。9.谈判者接受或使用所传递的信息符号，按照他的认知解译信息符号的含义，这种行为称为（ ）A. A型传播行为 B. B型传播行为CC型传播行为 D. D型传播行为答案：B解析：8-169. 谈判沟通中的传 播关系是一种交流关系，参与这种关系的谈判者都在不同程度上发生着信息传播行为。传播行为分为 A 型传播行为 和 B 型传播行为。谈判者赋予信息以某种表示方式，即将信息编制成语言或非语言的符号，然后将其传递给其他谈判者，这种行为被称作 A 型传播行为。 谈判者接受或使用所传递的信息符号，按照他的认知解译信息符号的含义，这 种行为称为 B 型传播行为。当同一个谈判者在完成了一个 A 型传播行为之后，给予他一个进行 B 型传播行为的机会，这就是反馈。10.在谈判过程中，获取信息的最基本的手段是（ ）A.问 B.说C.答 D.听答案：D解析：8-174.在谈判过程中，倾听起着非常重要的作用。（1）听是获取信息的最基本的手段。面对面谈判中大量信息都要靠倾听对方的说明来获得。如果不通 过听去获得所需要的信息，了解对方对你所传递的信息的接受程度，双方之间就无法有效地沟通，从而，能满足彼此需要的协议就无法达成。（2）在谈判过程中对听的处理本身也可以向对方传递一定的信息。11.谈判者策略运用的基础是（ ）A.环境 B.文化C.知识 D.经验答案：B解析：9-196.任何谈判行为都是有策略的，谈判者行为是包含策略的行为，而且谈判者策略运用是以文化为基础的。在不同文化之间，文化价值观 与规范的差异，使 谈判者的策略行 为呈现出差异。在同一文化中， 谈判者的策略运用水平也是有差异的。12.擅长用各种“离间”手段，促使对手之间竞相压价，自己从中得利的人是（ ）A.美国人 B.英国人C.俄罗斯人 D.德国人答案：C解析：9-209.俄罗斯人善用谈判技巧，擅长用各种“离间” 手段，促使对手之间竞相压价，自己从中得利。这种谈判技巧使得他们总能够先从最弱的竞争者那里获得让步。13.企业通过业务员上门推销商品的做法属于人员推销形式中的 （ ） A内勤推销 B合同推销 C代理推销 D外勤推销答案：D解析：10-219.企业的人员推销 形式有两种:(1)建立自己的推 销组织，使用本企业的销售人员来销售产品。推销组织中的人员可称为推销员、业务员 、销售代表、业务经理、销售工程师等。这种推销人员又可分为内勤推销人员和外勤推销人员。内勤推销人员一般在 办公室用电话等联系、洽 谈业务 ，并接待购买者来访。外勤推销人员外出推销，上门访问顾客。 （2）使用合同推销组织 ，如制造商的代理商、销售代理商、经纪人等， 对其按照其代理销售金额付给佣金。14.优秀的推销人员能适时地拜访潜在顾客，为顾客提供满意的服务，创造优良的销售业绩，从而使企业战胜竞争对手。这体现了人员推销是 （ ） A企业实现销售的关键 B买卖关系的桥梁C对付竞争的砝码 D信息传递的载体答案：C解析：10-220.人员推销的作用主要表 现在四个方面：（1）人员推销是企业实现销售的关键。负责直接销售产品的人员推销的成效如何，就成为企业 运营的关键环节，直接关系企业经营的成败。 （2）人员推销是买卖关系的桥梁。人员推销通过面对面的洽谈，能与顾客建立融洽的友 谊关系。 （3）人员 推销是对付竞争的砝码。优秀的推销人员能适时地拜访潜在顾客，为顾客提供满意的服 务， 创造优良的销售业绩，从而使企业战胜竞争对手。 （4）人员推销是信息传递的载体。人员推销通过销售人员把产品的信息传达给广大购买者，同时还能收集广大顾客对企业和产品的改进意见和建议，起到信息双向传递的作用。15. 下列推销活动分析的方法中，可能运用到环比动态比率计算的是( )A. 动态比率分析 B.构成比率分析C. 相关比率分析 D.量、本、利分析法答案：A解析：10-241.推销活动分析的方法主要有四种：（ 1）绝对分析法。 （2）相对分析法。根据分析的不同目的要求，相对分析法主要包括相关比率分析、构成比率分析和动态比率分析。其中由于采用的基期数值不一样，动态比率分析又分为定基动态比率和环比动态比率。 （3）因素替代法。 （4）量、本、利分析法。16.影响企业市场营销活动及其目标实现的各种因素和动向是指（ ）A.销售机会 B.销售风险C.市场环境 D.市场变化答案：C解析：11-247.市场环境是指影响企 业市场影响活动及其目标实现的各种因素和动向，分为宏观环境和微观环境。宏观环境包括政治环境、技术环 境、 经济环境和社会环境。微观环境是指对企业服务其顾客的能力构成直接影响的各种力量。17. “每台电脑 8000 元” ，这种订单报价方式是（ ）A审计报价法 B间接报价法C估价报价法 D直接报价法答案：D解析：13-325.订单的报价方式有两种：直接 报价法和估价报价法。直接报价法即在客户对产品产生购买愿望并询问产品价格后，直接告知客户产品的价格是多少。例如：“每台电脑 8000 元”；“每张桌子 500 元”；“每 10 单位为 1 箱，每单位优待价为 5000”。估价报价法即如果客户需要的产品企业库存里没有，必须根据客户的具体要求为客户量身定做，那么，只能在复杂准确的估价后才能向客 户报价。18.将企业生产的产品交到客户手中的过程是（ ）A.订货 B.发货C.退货 D.备货答案：B解析：13-329.发货，就是商品交运，是指将企业生产的产品交到客 户手中的过程。 产品能否及时、安全、准确地到达客户指定的地点，将直接影响到 顾客满意度，直接决定 货款能否按 时全额收回。一般来说，发货管理主要包括以下内容：（1）备货；（2）编制货物发运分析单；（3）检验货物；（4）联系车船；（5）装车（船）；（6）投保；（7）寄送装车（船）通知。19.以下选项中，不属于售中服务内容的是（ ）A.帮助客户了解产品 B.帮助客户挑选产品C.提供代办业务 D.为客户提供便利答案：D解析：14-359.售中服务是在买卖过 程中，直接或间接地为销售活动提供的各种销售服务。售中服务主要包括以下 5项内容：（1）帮助客户了解产品；（2）帮助客户挑选产品；（3）满足客户的合理要求；（4）提供代办业务；（5）现场操作。选项 D 属于售前服务的内容。售前服务的主要内容包括：（1）通过广告宣传使顾客知晓；（2）提供良好的购货环境；（3）为顾客提供便利；（4）服务电话；（5）免费咨询；（6）复杂产品提供客户培训。20.评估中间商时最为重要的标准是（ ）A.控制性标准 B.适应性标准C.经济性标准 D.创新性标准答案：C解析：15-398.如果制造商已存在几条 营销渠道，就要选择出能满足制造商长期发展目标的渠道。制造商一般会依据经济性标准、控制性标准以及适 应性标准来评估渠道的性能。在这三项标准中，经济性标准最为重要。21. 通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略是（ ）A.客户满意度 B.客户忠诚度C.客户行为管理 D.客户关系管理答案：D解析：16-422. 客户关系管理（ CRM），是指通 过培养企业的最终客户、分 销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企 业业绩的一种营销策略。CRM 的营销目的是想法设法留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从 发展一种短期的交易转向开 发顾客的终生价值。 总之，CRM 的目的是从顾客利益和企业利润两方面实现顾客关系的价值最大化。22.在筛选客户时，销售人员要了解客户对产品的购买率、付款情况等，这体现的筛选依据是（ ）A.收益性 B.安全性C.合作性 D.未来性答案：C解析：16-435.筛选客户的依据有五个：（ 1）客户全年购买额。将 1-12 月份的交易额予以统计。 （2）收益性。即该客户毛利额的大小。 （3）安全性。销售人员要了解货款能否足额回收。 （4）未来性。销售人员要了解客户在同行中的地位及其经营方法，分析其发展前途。 （5）合作性。销售人员要了解客户对产品的购买率、付款情况等。二、多项选择题(本大题共 6 小题，每小题 2 分，共 12 分)在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。23从狭义的角度看，谈判利益包括( )A价格 B利润空间C投资回报 D个人报酬E增进社会福利答案：ABCD解析：1-11.谈判利益可以是狭 义的，诸如价格、利润空间、投资回报以及个人报酬等；或者是广义的， 诸如改善彼此的关系、遵循平等的原则或增进 社会福利等。无 论对利益是狭 义或广义的理解，谈判者都理性地追求提升自己的利益，追求自身利益最大化。24谈判准备活动的一般过程包括( )A.确定目标 B.可行性分析C.伙伴选择 D.谈判人员选择E.谈判计划的制定答案：ABCDE解析：5-85.谈判准备的一般过 程是围绕确定谈判目标、进行谈判可行性分析、选择谈判伙伴、选择谈判人员和制定谈判计划来进行的,也可称为“5P”程序。据此， 谈判者就可以形成一个完整的 谈判方案，以此作为谈判活动的指导。25.提问的技巧包括（ ）A.有目的的提问 B.善于追问C.有准备的提问和随机提问相结合 D.把握提问的时机E.合理进行提问的人员分工答案：ABCDE解析：8-178.提问的技巧有以下 5 个方面：（1）把握提问的时机，不随意提问。 （2）有准备的提问和随机提问相结合。 （3）有目的的提问。 （4）合理进行提 问的人员分工。 （5）善于追问。26.英国文化的特点（ ）A.自信、好强、严谨 B.注重相互信任的朋友关系C.讲究绅士风度 D.等级观念根深蒂固E.喜欢通过迂回曲折的方式陈述自己的观点答案：CD 解析：9-204.英国人有着很强的民族自豪感和排外心理。一方面，英国人 讲究绅士风度，善于交 际，讲究礼仪。另一方面，英国人又有岛国的保守性，对新事物不敏感，办事注重传统，喜欢按程序进行，等级观念根深蒂固。在决策 时，英国人比较重视个人能力，而不 倾向于分权和集体负责。 选项 A 属于德国人的文化特点， 选项 B 属于法国人的文化特点，选项 E 属于日本人的文化特点。27.推销总结报告的内容包括（ ）A.确定目标 B.取得的成绩C.存在的问题 D.原因分析E.改进措施答案：BCDE解析：10-244.推销总结报告是推 销人员对工作效率的自我诊断，也是企业销售组织的管理者检查、指导和帮助工作人员的重要依据。推销报告具体 应包括以下四项内容：（1）取得的成 绩；（2）存在的问题；（3）原因分析；（4）改进措施。28.终端陈列的组成要素有（ ）A产品陈列 B附属性广告制造氛围C分销设备全面 D信息传递E备货发货答案：ABCD解析：13-336.终端陈列由以下 4 个要素组成：（1）产品陈列。 （2）附属性广告制造氛围。 （3）分销设备要全面、有个性。 （4）信息传递。备货发货是终端陈 列的前期工作， 备货发货之后商品最 终到达终端市场，即销售渠道的最末端，是厂商销售的最终目的地。非选择题部分注意事项：用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。三、简答题(本大题共 6 小题，每小题 6 分，共 36 分)29谈判过程中冲突与合作的关系主要包括哪些方面?2-27.答：（1）谈判是合作与冲突兼而有之的 过程；（2）谈判过程中冲突与合作的矛盾会发生变化；（3）谈判是一个处理合作与冲突矛盾的过程。30简述谈判者创造共享利益协议的方法和策略。3-63答：（1）在谈判的单一事项上找到各方认可的解决方案可以创造共享利益。（2）将谈判视为解决共同问题的过程，通 过沟通和共同讨论 找到创造性地解决问题的方法。（3）在谈判中突出强调各方共同的认识、道德、价值观、信仰或目标，并把这些与所有具体事项的解决方案联系起来，可以创造和增进共享利益。（4）建立良好的谈判关系，制造一种愉快的 谈判气氛有助于 谈判者创造谈判的公共价值。（5）正确把握这样一些因素也会使原本就有实质意义的协议变得对各方更有价值，比如，相互尊重、认同和遵从组织文化或社会文化标准、看中将自己融入一个行 动一致的集体所 带来的满足以及利他主义精神。31简述构成谈判力来源的因素。4-73. 答:构成谈判力来源的因素主要有以下五类：（1）强制性：从总体上代表了谈判者借助于改变谈判替代性选择，从而决定、影响和改变谈判空间的能力。（2）补偿和交换：这是一种以创造或扩展谈判的可能性协议空间，从而寻求增大谈判力的能力。（3）遵从准则和客观标准：谈判者宣称自己的主张是正确的、合法的、合乎原则的，可以影响谈判对方对谈判空间的看法发生改变，从而促使 谈判空间发生有利的改变。（4）认同力：对谈判一方的专业知识、谈判能力的尊重和认 同，能促使 对方追随和接受他的主张和方案，从而会导致对方改变对谈判空间的看法。（5）知识和信息：借助充分的知识和专业能力，能 够与对方 进行有效的沟通和说服，从而引 导和影响对方对谈判空间的认识；同时，掌握充分的信息，可以改变谈判者对事项与隐含利益之间的关系的认识和理解，从而通过影响和改变谈判者对达成协议的价值认知，来影响和改 变谈判空 间。32商务谈判中的还价技巧。6-134答：价格谈判中的还价，实际上就是针对谈判对手的首次报价，己方所作出的反应性报价。还价技巧：（1）还价策略的精髓在于“后发制人”。 （2）应根据对方对己方讨价所作出的反应和自己所掌握的市场行情和商品比价资料，对报价内容 进行全面的分析，从中找出突破口和报价中相对薄弱的环节，作为己方还价的筹码。（3）根据所掌握的信息对整个交易作出通盘考虑，估量 对方及己方的期望 值和保留价格，制定出己方 还价方案中的最高目标。 （4）根据己方的目标设计 出几种不同的备选方案，以保持己方谈判立场的灵活性。33 谈判僵局产生的原因有哪些？答：7-155.（1）主观偏见。当个体对客观事物的反映与客观事物本身发生分离时，人的认识就变成了主观偏见。谈判中的主观偏见往往导致谈判一方忽视客观事实，而与 对方产 生不必要的分歧，使 谈判陷入僵局。（2）客观障碍。在谈判中，由于某些客观因素的影响，谈判双方会形成分歧，从而使谈判陷入僵持状态。导致谈判进入僵局最主要的客观障碍是谈判者知识的局限性或缺陷性。（3）行为失误。谈判者行为失误 包括谈判场内的行为失误和 谈判场外的行为失误， 这些失误常常会引起谈判对手的不满，使其产生抵触情绪从而使 谈判陷入僵局。（4）偶发因素。当谈判过程中的偶 发因素涉及其中一方的利益得失 时， 谈判就有可能由于这些因素的出现而陷入僵局。34 简述介绍产品的 5W 的含义。12-284.答：五个“W” 包括：（1）你为何来（Why）。具体包括：销售人员为什么来拜访顾客；顾客为什么要腾出时间听销售人员介绍所销售的产品；顾客为什么要买产品。（2）产品是什么（What is it）。销售人员向顾客销售产品，必须要让顾客了解产品，向顾客说明产品能给顾客带来的利益。（3）谁谈的（Who says so）。在销售工作中，销售人员要使顾客对自己所销售的产品有信心，并认为与自己交易是可靠的、有保障的，就要对这一问题进行解答。（4）谁曾这样做过（Who did it ）。“谁” 是指曾购买过销售人员 的商品并从中获益的人。（5）顾客能得到什么（What do I get）。 销售人员要告诉顾客，他一定可以从这笔买卖中获得利益及利益的具体内容，让顾客相信该交易是值得的。四、论述题(本大题共 2 小题，每小题 10 分，共 20 分)35试述销售人员约见顾客的方法。11-273.答：销售人员约见顾客主要有以下 4 种方法：（1）当面约见。所谓当面约见，是指销售人员和顾客面对面 约定访问的具体事宜。如销售人员在社交场合与潜在顾客相遇，可