光明乳业 it help desk客户代表用户手册

光明乳业ITHELPDESK客户代表用户手册光明乳业ITHELPDESK客户代表用户手册光明乳业ITHELPDESK实施方案DO070上海光明乳业股份有限公司ORACLESUPPORT客户代表用户手册文档作者吴联银创建日期20020820确认日期20020821控制编码BD/DO070/CSS当前版本10审批签字光明项目经理汉得项目经理拷贝数量_文档控制更改记录1日期作者版本更改参考20020815吴联银10审阅姓名职位签字ALLEN,WUPM分发人员编码姓名地点和位置签名目录II文档控制文档说明I文档简介I格式说明I参考文档ICHAPTER1ORACLESUPPORT基础2ORACLESUPPORT功能概述3服务的基本流程及责任划分3CHAPTER2服务请求6服务请求基础7服务请求使用12CHAPTER3任务管理24根据服务请求创建任务25分配任务29任务升级30任务管理31CHAPTER4UWQ35文档说明文档简介该文档为上海光明乳业股份有限公司（以下简称光明乳业）HELPDESK（ORACLEISUPPORT/SUPPORT）的客户代表用户手册。服务请求是ORACLE服务流程的主线，文档介绍了这一核心概念及主要字段的意义和用途，说明了服务请求的基本处理流程及详细操作过程。客户服务经理可以根据客户提出的服务请求创建和分配任务，文档详细介绍了任务的创建和分配步骤。文档还介绍了客户代表如何查看和访问自己的服务请求和任务。本文档可用于客户代表的系统培训，亦可作为客户服务人员学习系统的参考使用手册。格式说明为叙述方便，对本文中使用的有关格式，作如下说明（T）表示页面上的标签（M）表示菜单【按钮】表示WEB页面上的按钮超级链接表示WEB页面上的超级链接，点击该超级链接，可查看更详细信息参考文档参考文档ORACLESUPPORTCONCEPTSANDPROCEDURESRELEASE1156PDF9DEC96CHAPTER1ORACLESUPPORT基础本章将简要介绍了ORACLESUPPORT的主要功能以及服务请求的基本处理流程和责任划分，使用户能建立服务请求、任务、知识库、产品安装信息等基本概念。本章内容包括ORACLESUPPORT功能概述服务的基本流程及责任划分USETHISSECTIONTODIVIDEYOURDOCUMENTINTOCHAPTERSTHECHAPTERNUMBERABOVEISAWORDSEQUENCEFIELDTHATAUTOMATICALLYUPDATESTOREFLECTTHECORRECTCHAPTERNUMBERWHENYOUHAVEMULTIPLECHAPTERSINYOURDOCUMENTALSOCONSIDERDIVIDINGYOURDOCUMENTINTOSECTIONSBYINSERTINGASECTIONBREAKBEFOREEACHCHAPTERYOUCANALSOINCLUDETHECURRENTCHAPTERNUMBERINCAPTIONSANDPAGENUMBERSUSINGBYINSERTINGAFIELDINSERTFIELDWITHTHECONTENTSSEQCHAPTERCFORMOREINFORMATION,SEARCHFOR“SEQUENCE”INWORDFORWINDOWSHELP9DEC96ORACLESUPPORT功能概述ORACLE服务套件的根本目的，就是要使服务商能利用各种渠道，如电话、EMAIL、或网络接受客户的服务需求，并为之提供快速满意的服务，以密切服务商和客户之间的关系，提高客户的满意度和忠诚度，获取更多的客户价值。为了充分发挥客户的能动性和主动性，ORACLE开发了ISUPPORT，这是一个基于网络的自服务产品，客户可以利用它提交服务请求，查看自己的帐户信息，搜索知识库，查询维护自己的产品信息，参与在线论坛等。这是一个与后台处理及ERP系统紧密集成的自服务环境，客户显得非常积极主动，可以获得全面的最新的信息。但是客户利用ISUPPORT提出服务请求后，需要服务方的客户服务人员进行处理，给客户满意的答复。ORACLESUPPORT就是这样一个供客户服务人员使用的基本支持平台，利用这个平台客户服务人员可以查看和输入服务请求（因为有些客户习惯于用电话或EMAIL等方式提交他们的请求），查看自己的任务，汇报服务的过程和结果。客户服务经理除了普通客户服务人员的职能外，还需要针对客户服务请求创建和分配任务，以组织对客户的服务。客户服务人员在服务过程中都可以搜索知识库、查看客户产品信息，以辅助完成相应的任务。服务的基本流程及责任划分根据光明乳业的业务实际情况，不同类别的服务请求处理流程大致是相同的，不再进行细分，其处理过程大致如下如上图所示，业务处理过程大致分为服务请求提交、服务请求分配、服务请求处理、服务请求关闭、服务请求评价五个阶段。服务请求提交提供两种服务请求提交方式，业务部门人员可以登录ISUPPORT通过WEB方式提交，也可直接打电话给IT部支持电话，由相关负责人代客户提交提交。提交过程中都可以搜索知识库帮助解决问题，如果问题解决，即可结束。服务请求分配对于通过知识库帮助和HELPDESK负责人自己无法解决的问题，可将该服务请求分配给相关服务组或人员处理，或者根据服务请求，也可创建相应的任务分配给相关人员处理。服务请求处理分配服务请求和任务后，相关人员从UWQ将能看到自己或所属服务组负责的服务请求和任务，进行服务请求处理。在服务请求处理过程中，可通过状态变化描述不同的处理阶段，利用附注与客户进行交互和相关服务记录。如果服务请求较复杂，可定义相关的任务，任务能详细说明内容、完成时间等相关信息，对于有关联的多个任务，系统还能定义其关系。服务人员收到任务后，即可去完成任务，完成过程中可利用系统与提出服务请求的业务用户进行互动交流。完成任务后，将详细信息记录进系统，并关闭任务。服务请求关闭如果业务用户对问题解决认可，可关闭服务请求，如业务用户对解决方案长期不应答，则可通知其关闭请求，如仍不响应，则可强行关闭。关闭服务请求时，如果该服务请求具有代表性，需要将解决方法共享，可将该服务请求的解决方法归纳总结，录入知识库系统，以便日后遇到类似问题时，可参考相应的解决方案服务请求评价关闭请求时，可要求用户对IT人员的服务进行评价，部门经理也可根据服务记录进行评价。HELPDESK系统涉及四类相关人员，即业务部门人员HELPDESK的服务对象，相当于IT部门的客户，业务部门人员只能访问ISUPPORT，通过WEB的方式或电话与IT部门打交道，利用ISUPPORT或电话提交服务要求，并与IT部门进行交互；IT部HELPDESK负责人主要负责HELPDESK的系统管理，以及服务请求和任务的分配等工作；IT部技术人员即客户代表，主要负责执行分配给自己的客户服务请求和任务；IT部经理主要负责升级后服务请求的处理和对服务人员的监督、服务完成情况的评价等。IT部门相关人员都使用ORACLESUPPORT系统（FORM界面）进行工作。为达到以上目的，在系统中建立三种责任，即光明乳业业务用户光明乳业的业务用户责任为系统中标准责任“ISUPPORT普通用户”的部分功能，包括服务请求管理、知识库搜索、在线论坛、主页管理、个人信息管理。光明乳业客户代表光明乳业客户代表责任为系统中标准责任“客户支持代表”的部分功能，包括统一工作平台（UWQ），服务请求管理，根据需要可以增加任务管理功能。外包服务商外包服务商功能菜单与光明乳业客户代表相同，不同之处在于对其访问权限进行控制，只允许访问外包服务类服务请求。为充分发挥系统功能，允许IT部技术人员访问ISUPPORT系统，因此为其分配光明乳业业务用户责任，具体权限分配如下业务部门人员分配光明乳业业务用户责任；IT部技术人员分配光明乳业客户代表和光明乳业业务用户责任；IT部HELPDESK负责人分配所需的系统管理权限，详见系统管理员手册；IT部经理可根据需要进行分配。CHAPTER2服务请求本章介绍服务请求的基本概念和主要字段及其意义，服务请求的基本使用，包括服务请求的创建、知识库的使用、联系人和日志查看等。本章内容包括服务请求基础什么是服务请求服务请求的主要字段服务请求使用服务请求页面简介创建服务请求为服务请求添加附注搜索知识库查看服务请求的日志管理服务请求联系人信息将服务请求与其它文档相关联搜索服务请求升级服务请求关闭服务请求服务请求基础服务请求是客户要求服务的起点，也是贯穿于整个服务流程的主线，因此理解服务请求的概念和系统描述方法，并清楚其在服务过程中的变化是非常重要的。什么是服务请求我们不妨回顾一下客户服务的实际过程。对一个运行较为规范的企业。当客户遇到问题时，比如产品质量问题，使用问题等，企业总会提供某些渠道，比如热线电话、E_MAIL，网站等为客户提供服务。服务请求是指客户提出的一切需要厂商解答的问题和需要的服务，包括售前、售中、售后的。以热线电话为例，当客户服务人员接到客户电话的时候，也就意味着一个服务请求的开始。一般情况下，客户服务人员会提出如下问题让客户逐个做答。先生/女士贵姓，叫什么名字是那个单位的有什么问题需要帮忙的客户在回答问题的过程中，可能会提到其它信息，比如产品、问题的急切程度等。客户对这些问题的回答实际上就构成了客户服务请求的各个要素。我们知道，数据库的基本思想就是要把事物概括为一条条的记录，再细分为具有不同属性的字段，这样才能进行方便的存储和操作。同样的，系统中就将客户服务请求分解成一个个不同类型的字段。服务请求的主要字段呼叫人信息第一个问题的回答实际上给出了呼叫人的姓名，显然呼叫人可能是以下两种人员之一客户公司的业务人员（B2B）个人客户（B2C）显然对于不同类型的联系人我们想知道的信息也是不同的，需要区分对待，系统根据这种业务需求，也相应的建立了两种种呼叫人类型，即组织个人以分别对应前面的两种情况。对于组织类型的公司，除了呼叫人的个人信息外，还有公司的信息，包括公司名、帐户、联系人等。如果系统中已经有呼叫人的信息，系统会自动调出相关的信息，如果系统中没有，系统可以创建之，这是很自然的做法。但是此处创建的客户不会进入应收的客户信息，这是非常符合逻辑的事情，此处的客户只想得到服务，如果为其分配帐户，显然超越服务人员的权限，出于安全的考虑，分配帐户应当慎重些。呼叫人除了有自己的联系方式外，还可以为之设定联系人，以便呼叫人联系不方便时备用。联系人必须首先在系统中已经有定义，如果没有，可以先定义，联系人有两种类型，即关系员工系统将员工作为本企业的内部组织的联系人对待汇总和附注第三个问题的回答显然是很关键的，它说明了是一个什么样的问题，如果问题很简单，就可以用一句话概括，如果问题比较复杂，一句话可能说不清楚，但也能用一句话概括其主要意思，然后对这个问题进行详细说明，这是非常符合人的思维方式和表达习惯的。这一句概括的话，系统中称之为“汇总”，它实际上服务请求的概括，我们可以把它理解成服务请求的标题。而详细的说明系统用“附注”来实现，“附注”实际上就是一条条的自由文本，附注是一个非常有用的工具，我们会经常用到。为了更清楚地区别一条条的附注，我们可以对附注进行分类，以区分其性质和用途，系统中称为“附注类型”，它是用户可以定义的。对附注进行分类，这样对附注的性质就会一目了然，以便于进一步的统计分析。在服务过程中，我们可以为服务请求不停地添加附注，以记录服务过程中的相关信息和服务过程。在系统中，可能许多用户都有访问服务请求的权限，但是有时候某些附注只希望自己能看，有些只希望内部人员看，针对这种业务需求，系统为附注增加了状态控制，它实际上是附注访问权限的控制，可针对每一条附注进行定义，共有三种，即发布将该附注发布给ISUPPORT用户查看，所有后台用户也能看到；共享该附注只能员工类型的用户才能看到，即所有后台用户；私人该附注只能添加附注的用户才能看到附注的修改权限与可见权限是一样的，即可看到，就能修改。缺省的权限为共享，即所有员工类型的用户都能看到和修改。产品在客户描述问题的过程中，如果问题是与产品相关的，首先就会提到。产品与问题有以下三种可能问题与产品无关问题与产品相关，但用户本身并没有购买该产品，这种需求出现在客户对产品本身感兴趣，但还没有购买的情况下问题与用户已经购买的产品相关，这种情形出现在客户已经购买的产品出现了某些问题，希望得到帮助和服务的情况下所以在服务请求中，产品的信息是可有可无的，也就是说可选的。如果选择产品，显然产品应该在系统中已有定义，而且分两种情况，如果用户没有购买该产品，应该在系统中已经定义的项目（ITEM），都可以选取，而如果是最后一种情况，应该在产品安装信息库中选择。产品安装信息库也是SERVICECORE的模块之一，它跟踪了客户购买产品后，在产品使用过程中的相关信息。在系统中提供了产品安装信息库的复选框，以满足后两种业务需要，当你勾上了产品安装信息库这一选项时，就只能从产品安装信息库中选择产品了，而一旦从产品安装信息库选择了产品，其相关的信息就将在产品服务范围标签中显示出来。例如如果客户购买产品时，已经和厂商签订了服务合同，相关的合同信息也将显示出来，当然也可以增加新的合同，因为在服务过程中可能签订新的合同。紧急程度和重要程度在客户描述问题的过程中，可能会表现得非常焦急，或者特意嘱咐希望什么时候解决，这实际上表明了服务请求的另外一个属性，系统中称为“紧急程度”，它是从客户的角度来看待服务请求的重要性。但是客户都希望自己的问题尽快得到解答，所以有夸大的嫌疑，我们不能完全按客户的意志来进行衡量，我们必须有自己的衡量标准，系统中称为“重要程度”，紧急程度和重要程度的级别都是可以设置的，而且可以用不同的颜色来表示。责任人要想把一个服务请求描述清楚，光有以上信息显然是不够的，对企业而言，最起码应该记录是谁负责出来这个服务请求，即“责任人”，责任人是一个广义的概念，系统中定义的资源类型都可以成为责任人，资源是在资源管理器中定义和从人力资源模块导入的，它可分为员工资源组资源小组资源三种类型，选择了类型后，显然只能选取相应的资源。请求类型和状态为了总体上区分服务请求的性质和进一步的统计分析，系统中定义了“服务请求类型”，以对服务请求进行分类。服务请求类型可以根据企业的实际请求进行定义。而为了区分服务请求的不同阶段，系统定义了“服务请求状态”，这是一个重要的参数，通过这个字段，客户和厂商在查询的时候，就能清楚地知道服务请求处于什么样的阶段，接下来该做什么。以下是一些常用的服务请求状态打开说明该服务请求刚提交，尚未被处理被指定说明该服务请求已分配给相应资源负责处理中说明该服务请求已分配任务，正在处理过程中已关闭说明该服务请求已经完成，或者超过期限被强行关闭用户可以根据实际业务需要定义相应的服务请求状态。事实上，由于服务请求状态可以分得很细，并不是所有类型都与所以的状态状态相关，比如“索取资料”这类的服务请求不可能经历“产品测试”这样的状态，我们可以为每种类型的服务请求指定相应的状态组，这样这种类型的服务请求就只能经历在指定状态组中的状态，这也使得服务请求的分类显得更有意义。缺省情况下，如果不为服务请求类型指定相关的状态，默认可以使用所有的状态。不同类型的服务请求处理的业务流程可能是很不相同的，系统中可以为不同类型的服务请求指定相应的预先好的工作流，这样不但可以对不同类型的服务请求进行分别处理，而且可以实现业务流程的自动化。这样不但可以满足实际业务的要求，而且可以充分发挥计算机管理系统的自动化功能。在实际业务中，服务请求的某些状态变更可能需要具有某种职责的人才能做，比如，在处理产品维修这类服务请求时，“产品测试”到“测试合格”的状态转变只能有测试的技术人员来完成，因为这需要完成相应的动作并确认。系统中可以为状态的转变定义规则，并将规则的使用权赋予一定的职责，就达到以上的业务目的。问题代码和解决方法代码在实际服务中，有些问题用语言描述很困难，或者很麻烦，而有些问题却经常出现，人们希望有简单的代码来描述，为了满足这样的业务需求，系统提供了问题代码和解决方法代码，以方便表达和使用。在企业中，有许多企业内部员工都清楚的“内部语言”或“行话”，如果是描述问题和解决方法的都可以定义成问题代码和解决方法代码。服务请求编号用系统提供的以上字段，基本上就能比较全面的把客户请求定义清楚了，当用户保存这条服务请求时，系统会自动产生一个服务请求编号，它是服务请求的唯一标志，是服务请求的主关键字，不同的服务请求就是利用这个编号来区分的。日志为了跟踪和记录服务请求的变更过程，系统自动产生日志文件记录服务请求的变化过程，包括附注的添加和改变，状态的改变等等，从日志文件我们可以很好地了解服务请求处理的过程，包括每一项内容改变的时间和内容。总结由以上的分析介绍，我们可以看出服务请求的每一个字段都是从实际的业务中归纳、整理和抽象出来的，也是符合实际业务需要的。下面对服务请求的各个字段做一总结首先，服务请求肯定是某个人提出的，我们成为“呼叫人”，呼叫人可能有三种类型，即B2B客户的联系人，B2C客户和厂商的内部员工，如果呼叫人已在系统中存在，我们可以调出其相关信息，如果没有可以在系统中输入。另外如果ORACLE产品与呼叫中心集成，系统可根据呼叫人的呼叫电话等自动识别其身份，并调出相关的信息。服务请求的内容可能比较简单，也可能比较复杂，我们可用“汇总”和“附注”很好地描述服务请求的内容，我们还可以利用“问题代码”来更简练地描述问题。如果已经实施ORACLE脚本模块，在客户描述问题的过程中，客户服务人员可以利用脚本程序提出问题，根据客户的回答引导客户对问题的描述。可用“服务请求类型”来区分服务请求的性质，并可以针对每种服务请求类型定义不同的工作流实现分别处理和自动化。可用“服务请求紧急程度”和“服务请求重要程度”来从客户和服务人员的角度对服务请求的急切程度和重要性进行评价，根据它们的级别可以进行不同优先级的处理。为了描述服务请求的不同阶段，我们引入“服务请求状态”字段，根据服务请求状态的改变我们能清楚地知道服务请求在整个服务请求流程中的阶段以及下一阶段应该进行的工作。我们还可以对不同类型的服务请求指定不同的状态组，以剔除多的状态，更好地反映实际业务情况，而对于不同状态之间的转变我们可以定义转换的规则，并指定相应的职责，以限制服务请求状态变化的过程和权限，以规范业务流程。服务请求可能是与产品相关的，也可能是与产品无关的，与产品相关的情况下，有可能客户并没有购买产品，而只是对产品感兴趣，因此此时应该可以选择系统中所有定义的项目，而如果服务请求是与客户已购买的相关的，我们就只能从客户的产品安装信息库中选择产品，系统能很好地满足这种需求。每个服务请求都应该有专人负责，系统中称这个人为责任人，责任人可以是员工、组、小组三种类型，他们都应该是厂商的内部资源。在以上字段中有些字段是必须输入的，比如“汇总”、“请求类别”、“紧急程度”、“重要程度”、“状态”、“责任人”等，因为这些字段是服务请求的基本信息，是不可或缺的。而有些字段，比如“产品信息”、“联系人”、“附注”等是可选的，因为对服务请求而言，它们并非必不可少。对于“请求类别”、“紧急程度”、“重要程度”、“状态”、“责任人”等可以通过预置文件设定默认值。信息输入完毕后，在保存服务请求时，系统会自动产生一个服务请求编号，它是服务请求的主关键字，在系统中的唯一性标志，因为服务请求的其它字段都可能完全相同。为了对服务请求的处理过程进行跟踪和记录，除了服务请求状态的改变之外，可以用附注对服务请求的过程进行记录，为了限制附注的访问和修改权限，系统给出了三种附注状态来实现。在服务请求的处理过程中，系统还能自动生成日志文件来记录每一个动作的时间和内容。通过系统的这些字段和工具显然不但能很好地描述服务请求的问题本身，还能跟踪服务请求的处理过程，能很好地满足实际业务的需要。值得说明的是，在ORACLE产品家族中，为服务请求的提交提供了多种入口，用户可以利用ISUPPORT提供的WEB界面自己提交服务请求，也可以通过电话、传真、电子邮件等方式，在客户服务人员的帮助下提交服务请求。但是如果用户已经实施ISUPPORT模块，我们推荐并鼓励客户使用ISUPPORT提交服务请求，这样不但能激发客户的积极性和主动性，还能减少客户服务人员的数量，降低客户成本。服务请求使用服务请求页面简介路径服务请求创建服务请求服务请求页面包括九个子标签，服务人员可以利用相应的标签访问与服务请求相关的内容信息或管理服务请求的处理流程。如访问客户信息、问题详细信息、问题解决方案、服务历史信息等，可以为服务请求创建和分配任务。以下是服务请求的各个子标签及主要功能描述产品服务范围查看和更新产品属性工作台输入问题描述及各类附注信息搜索知识库查看回复日期和期望解决日期日志查看服务请求生命周期内各种事件的历史信息联系人查看和更新联系人信息地址查看和更新客户安装地址，收单方地址，收货方地址任务查看和分配与服务请求相关的任务交往查看客户交往历史相关单据查看和关联与该服务请求相关的服务请求服务历史记录查看产品或部件的服务历史创建服务请求路径服务请求创建服务请求打开创建服务请求窗口选择客户类型和名称等详细信息选择联系人类型和联系人信息责任人类型、责任人、请求类型、重要程度、状态等字段的默认值都是由客户配置文件定义的。如果需要，你可以改变这些值默认值单击工作台标签，在汇总字段中输入一个问题的简短说明，这个字段是必须输的选择输入紧急程度、问题代码、解决方法代码。为了客户跟踪方便，可输入联系人提供的后援服务编号“回应人”（应译为回应时间）的默认值是由与客户签订的合同决定的，如果呼叫人提出希望解决的时间现制，将此时间输入“解决方法依据”（应译为解决时间）字段如果是外包服务类的服务请求，还需要输入其它信息，这些信息，通过弹性域记录，单击服务请求邮编的小方块，将打开弹性域输入窗口，用户可输入详细信息。保存服务请求。系统将产生一个服务请求编号，这个编号是服务请求在数据库中的唯一编号，记住这个编号，以便于查询。为服务请求添加附注路径服务请求创建服务请求工作台（T）服务请求的附注可以用来帮助记录和描述客户问题的详细信息，以及服务请求的处理进展等。附注还可以用于知识库中创建解决方法时的报表和解决方法内容。按以下步骤添加附注打开服务请求窗口创建新的服务请求或打开已有的服务请求单击工作台标签选择附注类型和附注状态，其默认值由配置文件设置在附注字段输入附注的简明描述如果需要输入更多详细的信息，单击【信息资料】打开附注详细资料窗口，输入详细信息，详细资料可输入的最大文本长度为32K保存附注附注将出现在附注和信息库报表的列表框内如果需要为附注关联相关的其它内容，可以选择工具菜单中的附注选项，将打开附注窗口该窗口允许为创建的附注指定关联类型和关联值，默认情况下，如果已经创建了服务请求，由此创建的附注将与该服务请求建立关联附注窗口有两个标签附注和汇总。附注标签左边用扩展列表显示了所有的附注列表，右边显示了所选附注的主要内容。汇总标签按时间顺序显示了附注汇总的内容，选择“先查找最新备注”选项可按修改的时间首先排列附注按以下步骤搜索附注打开附注窗口单击工具栏上的搜索快捷标签打开附注搜索窗口，输入恰当的搜索参数，并单击【搜索】按钮搜索知识库路径服务请求创建服务请求工作台（T）输入服务请求后，可以搜索知识库来搜索解决方法，知识库就是已有问题解决方法的集合知识库搜索可以基于以下方式关键词类似的报表症状、原因、活动或请求用户定义知识库报表类型查看服务请求的日志路径服务请求创建服务请求日志（T）日志标签为服务请求的历史提供了非常有用的历史记录。它可以反应出输入服务请求的附注信息，所跟踪字段的变化情况，任务及其附注的创建和更新情况。在服务请求窗口，创建新的服务请求或打开已有的服务请求单击【日志】标签，此标签将显示出该服务请求的历史信息可以选择附注的类型，并单击【排序】和【刷新】按钮进行排序和刷新页面如果日志文件不止一屏，可以单击【上一个】和【下一个】浏览其它信息单击【打印友好格式】按钮，将打开IE窗口，显示服务请求的有关信息和附注的详细信息，用户可以打印这些信息管理服务请求联系人信息路径服务请求创建服务请求联系人（T）客户公司为了联系的方便，可能为服务请求提供几个联系人，这种情况下，可以利用服务请求窗口中联系人标签记录其它的联系人信息注意在将联系人与服务请求关联之前，必须先定义好在服务请求窗口，创建新的服务请求或打开已有的服务请求单击联系人标签，与该服务请求相关的联系人信息显示在此标签页面中选择联系人类型和联系人名称，将联系人与服务请求相关联选择一个联系人作为主要联系人，此选择将影响服务请求联系人信息的相关字段值保存服务请求将服务请求与其它文档相关联路径服务请求创建服务请求相关票据（T）可以为服务请求关联相关的文档。例如，如果有几个客户报告相类似的问题，那么可以将这些服务请求关联在一起，或者将每个服务请求都与有完整解决方法的服务请求关联起来在服务请求窗口，创建新的服务请求或打开已有的服务请求打开相关票据窗口在相关票据左边的有一棵相关对象树，单击号可以将其展开，所选节点的详细信息在右边显示出来选择与此服务请求相关单据的单据类型和编号所选票据的汇总、产品、状态、重要程度字段显示出来选择链接类型保存服务请求如果需要删除链接，从相关对象树中选择需要删除的对象，并单击【删除链接】搜索服务请求路径服务请求创建服务请求视图（M）搜索（M）系统提供两种搜索方式，即基本搜索和高级搜索基本搜索允许用户利用于服务请求相关的参数（如请求编号、责任人、客户、产品、请求状态），或与服务请求关联的任务参数（类型、状态、受分配人、编号），或服务请求汇总字段的文本描述及相关联的附注描述等进行搜索，当然可以利用这些搜索条件的组合进一步限制搜索范围高级搜索允许用户指定一系列的逻辑参数和条件进行搜索执行搜索后，满足搜索条件的服务请求将显示在搜索结果列表中，用户可选择希望查看的服务请求，并单击【确定】以打开服务请求窗口，查看其详细信息。用基本搜索方法搜索服务请求选择搜索参数，可选择的参数包括服务请求编号服务请求责任人服务请求状态服务请求客户服务请求产品任务类型任务状态任务受分配人任务编号服务请求汇总和附注中的文本用文本进行搜索时选择搜索选项，该选项表示如何用输入的关键字进行搜索任何字搜索在汇总或附注字段中包括关键字中任何字的服务请求所有字搜索在汇总或附注字段中包括关键字中所有字的服务请求，字的顺序任意词组搜索在汇总或附注字段中能与关键字中完全匹配的服务请求选择搜索的范围选择汇总选项仅在请求汇总字段搜索选择附注选项仅在与服务请求关联的附注字段进行搜索可同时选择汇总和附注选项，则在两者都进行搜索，只要满足一项，即将其列入搜索结果中在关键字字段输入搜索的文本单击【搜索】，将搜索出与所给搜索条件相匹配的服务请求用高级方法搜索服务请求1单击高级标签定义搜索的逻辑条件选择搜索项目选择搜索条件的逻辑操作符输入搜索条件的值注意每一行为一个搜索条件，如果多于一行，搜索结果为满足所有搜索条件的服务请求。单击【搜索】，将搜索出与所给搜索条件相匹配的服务请求升级服务请求路径服务请求输入服务请求工具（M）请求升级客户服务人员根据客户的要求，或者发现客户服务请求未得到及时响应，可以将该服务请求进行升级。服务请求升级表明该请求当前重要性增加，应该尽快加以处理。升级完成后，系统将给请求的责任人、申请人、联系人等发请求升级的通知，以告知服务请求的重要性。在服务请求窗口，创建新的服务请求或打开已有的服务请求从工具菜单，选择请求升级，打开升级窗口择升级级别选择责任人选择联系人和联系方式，必须指定一人为申请人填写升级汇总及其它需要信息点击【保存】，完成升级可返回服务请求窗口后，相应修改重要程度和紧急程度，并更新。升级完成后，系统将为产生升级编号，并给相应人员发通知关闭服务请求路径服务请求输入服务请求在请求完成后，如果客户能够确认请求结束，则由客户关闭请求；在实际情况中，客户可能由于种种原因，不能及时关闭请求，上海日立的服务人员，必须根据请求解决的实际情况，将状态更改为“关闭”。请求是否及时关闭，在一定程度上表明解决客户请求的效率和质量。因此，或者由客户，或者由服务人员，及时关闭请求。按以下步骤关闭服务请求在服务请求列表中找到需要关闭的请求，点击服务请求编号，显示其明细信息如果需要，选择附注类型，添加相应附注直接修改服务请求的状态为已关闭或强行关闭CHAPTER3任务管理本章主要供客户服务经理使用，介绍了创建任务、分配任务、任务升级的详细步骤以及如何进行任务管理。本章的主要内容包括根据服务请求创建任务手工创建一个任务用任务模板创建一个任务输入任务详细信息分配任务任务升级任务管理创建任务创建任务模板搜索任务消息管理根据服务请求创建任务路径服务请求输入服务请求任务（T）任务由客户服务经理创建任务是工作内容的最简单条目。例如，你可以创建任务，对产品做电话回访，或分配服务工程师到客户地解决问题。可以在联系中心的任务标签中创建任务，也可以在服务请求的任务标签中创建任务，在任务标签中可以查看客户的先前任务。要打开任务窗口，请单击任务标签。与客户或服务请求相关的已有的任务在标签顶部的扩展列表中列出来，而选择任务的详细信息在底下的字段中显示出来了。在任务标签中可以完成以下功能手工创建一个任务用任务模板创建一个任务输入任务详细信息定义资源需求设定任务关系将任务与源文档相关联设定重复规划查看任务复核历史手工创建一个任务在服务请求窗口中单击任务标签你可以利用模板或者直接在任务标签内输入所用相关信息。状态、类型、优先级、责任人类型、分配类型、责任人、和分派人等在客户配置中可用默认值定义。你可以用相关字段的值列表改变缺省值。在名称域中输入任务名称如果需要，在父域内选择一个任务作为这个任务的父任务。通常，如果你所创建的任务是另一个任务的后续工作，需要选择一个父任务在说明字段，输入任务的简短说明选择计划的开始和终止日期你可以使用分配人和责任人字段中的值，也可以利用分配管理器来改变他们。访问分配管理器，单击域旁边的分配管理器按钮。分配管理器在工作技能、可能性和被分配地区的基础上，查找日历、地区管理器、资源管理器等模块为该工作分配一个合适的资源。保持任务。保存任务时，系统将产生一个任务编号并显示在编号域中用任务模板创建一个任务在任务标签内单击任务模板按钮从任务模板组创建任务的窗口打开了。在模板组字段，选择创建任务需要的模板组。在责任人类型和责任人字段的值是缺省的，如果需要你可以改变他们在来源文档域中选择一个值单击创建任务按钮单击启动工作流开始与当前任务相关联的工作流过程用【更多】按钮打开详细任务窗口以输入诸如资源、分配、关联、参考、联系人等详细信息。输入任务详细信息任务详细信息窗口帮助你为当前任务输入诸如资源、分配、关联、参考、联系人等详细信息。单击服务请求中任务标签上的更多按钮，打开任务详细信息窗口。定义资源需求将资源定义为完成任务的工具和/或个人需要。任务责任人在选择最好的可能选项后，可以分配和规划资源要求。按以下步骤定义资源需求打开任务详细信息窗口，缺省打开资源标签在资源类型字段，选择解决问题的需要的资源类型在单位域中，输入一个数值，这个值决定了特定资源类型的数目选择启用复选框在类型和名称字段中从值列表中选择在状态字段中选择任务状态如果你想规划资源，那选择规划复选框。要规划输入规划的间隔和持续时间值，并选测量单位如果你想更新实际规划信息，输入实际的开始和终止日期你可能要用分配管理器选择和规划资源。单击分配管理器，打开分配管理器窗口单击确定保存你的工作。设定任务相关性相关性决定了任务的顺序。当一个动作要求创建几个任务是，设定任务之间的相关性以确保在另一个任务开始前，完成已分配的任务。注意在你为一个任务设定相关性时，你必须先创建它。按以下步骤设定相关性从任务详细信息窗口，单击相关性标签在任务编号字段从值列表中选择相关性的任务标号，任务名自动显示处理在偏置字段输入数值，这个值决定了初始任务和子任务之间的时间差。用这个特点设定任务的时间限制在单位字段中选择一个单位单击确定将任务与一个源文档关联与一个源文档建立参考允许你参考相关的背景信息。源文档可以是导致创建任务的源服务请求。按以下步骤将任务与一个源文档相关联从任务详细信息窗口，单击参考标签在文档类型字段从值列表中做选择在标号字段输入源文档的辨识编号单击确认设定重复计划如果任务可以按一定原则重复执行。你可以指定一天、一星期、一个月或一年的计划按以下步骤设计任务的重复计划在任务详细信息窗口，单击重复标签通过选择每日、每周、每月或每年按钮确定任务重复的频率。你的选择将决定在重复标签中所出现的字段在起始字段，选择任务被重复执行的起始日期如果需要，选择任务重复的终止日期设定重复计划单击确定查看任务的跟踪历史跟踪标签记录了对任务所做的改变的历史信息分配任务路径服务请求输入服务请求任务（T）创建任务后，需要指定人员（资源）去执行该任务。