汇通网络管理处罚条例

全国客服热线4009565656WWWHTKY365COM百世汇通网络仲裁理赔条款快件在网络运营中，因各种原因产生遗失、破损短缺、延误等问题，已严重影响了网络的正常运作及网络声誉，它已经成为网络的一个核心问题。为此，根据快递行业的特殊性和结合国家邮政局快递服务标准、快递市场管理办法等规定；总部监察部对仲裁理赔条款及补充条款（普通快件、超区、小件建包）进行了整理并且做了修改，此条款自2014年8月1日起实施。第一章协合系统申报须知第一节申报须知第一条快件的包装情况（含材质）。第二条快件内物品名及数量，如不按此操作做退回处理。第三条上传面单且要清晰完整，电子面单、电子商务面单可提供网上交易记录截图。第四条破损、短少申报需提供内物短缺数量、品名。第五条因申报不规范导致申报单被退回，三天内无再次有效申报，责任由申报站点自行承担。第六条为提高申报质量，减少无效申报，对延误、破损、遗失、污染件申报，扣除10元/票的协合系统资源管理费。第二节申诉须知第一条与责任站点核实相关问题，三天内系统无回复，视为默认，再次申诉做退回处理。第二条对仲裁裁定有异议进行再次申诉，申诉时必须在系统内提供详细证明，核实以系统证明为依据，如没有任何证明材料，维持原判。第三条为了逃避延误、遗失、破损等责任，在申诉时提供假证明，一经核实，除承担相应责任外，另加罚200元/票。第四条如问题件不规范，造成裁定有误，申诉成功后，为规范问题件录入将处罚责任公司50元/票。全国客服热线4009565656WWWHTKY365COM第三节仲裁不受理异常类型第一条航空、铁路、公路明确规定的违禁物品，破损不予受理（特殊情况除外）。第二条集包件不贴包签、包牌包袋不符的延误不予受理。第三条站点重复使用编织袋，未将旧包签去除的延误不受理。第四条包装不规范导致的破损短少、损毁不受理。第五条易损坏物品出现破损一律不予受理。第六条客户签字时无异议，派件业务员离开之后提出异议。第七条子母件打包出现的短少不受理。第八条面单重复使用，延误、破损、遗失不受理。第九条外包装完好内件破损不予受理。第十条快件只有站点扫描记录，再无其他扫描记录，破损、遗失、延误不予受理。第二章遗失件的处理条款第一节责任界定与确认第一条遗失件是指快件在正常运转过程中因各种原因，造成整个快件丢失，且不能找回的快件。遗失一般分为发出遗失、中转遗失、目的地遗失。按种类为文件遗失、物品遗失按价值分为一般快件遗失、贵重物品快件遗失。第二条发出遗失是指快件揽收以后，由于业务员的原因或分拣过程中发生意外，没有第一分拨中心到件扫描之前就发生的遗失。此类遗失由发件站点自行承担赔偿责任。发件站点如有疑议，必须提供到分拨中心卸货的监控，否则，在没有证据的情况下，遗失仍由发件站点承担。第三条中转遗失是指快件在进入第一分拨中心之后，由于操作或中转运输等原因，没有到达目的地就发生的遗失。由驾驶员、押车员人为因素造成运输途中遗失的，由网络车车主及相关人员承担；班车运行因不可抗力原因造成的遗失按照实际情况处理；由第三方运输造成的遗失，按第三方合同约定理赔，重大遗失另行承担除外。全国客服热线4009565656WWWHTKY365COM第四条目的地遗失是指快件到达派送站点之后，由于业务员的派送原因或是其它因素造成的快件遗失，由派送站点承担责任。第五条遗失件确认的原则条件是必须经过第一分拨中心到件扫描并有上传信息的，而且是经汇通快运总部物料部直接销售的面单且单号完整的快件。物料室直接发放的物料遗失以实际价值裁定，内部文件和物品不在仲裁受理范围内，内件不允许夹带现金，遗失自负。第六条快件经航空或铁路运输过程中遗失的，责任在航空、铁路公司的应由航空或铁路公司出具证明，按中转遗失标准进行赔偿。第七条快件到达派送站点，也有派送或签收信息，但无签收底单，客户又称没有收到此快件，如不能提供有力证据，由派送站点承担遗失责任。第八条因派件站点业务员将快件塞门缝、信箱，未确认代签收人的身份或业务员自己签收的，不能准确送到收件客户本人手上等行为造成的遗失，追究派件站点遗失责任。派件站点未能按规定时间接车、接航班而造成的遗失，责任由派件站点承担。第九条发件站点未及时按规定时间向派件站点通报航班、车次、车号等而造成的遗失，责任由发件站点承担。第十条分拨中心有扫入记录而无扫出记录，派送站点也没有收到快件产生的遗失，责任由分拨中心承担。第十一条上一分拨中心有发出扫描记录，下一分拨中心无到件扫描记录，产生遗失件按中转遗失赔偿标准各承担50。上一分拨中心有监控显示确认此快件上了网络班车，而下一分拨中心无到件，产生的遗失，由下一分拨承担。第十二条分拨中心有发出扫描，要经过下一分拨中心中转的快件，而始发地分拨中心直接扫描给目的地站点的或分拨中心发出扫描目的地错误的，产生的遗失由始发分拨中心承担赔偿责任。第十三条所有快件以分拨中心发件扫描记录为准，站点有疑义的，首先到分拨中心调看监控提供证据再与仲裁部核实确认。第十四条快件外包装在，内物完全丢失的按遗失件标准处理。第十五条分拨中心应对滞留快件做留仓扫描，留仓后无再次发件扫描的快件产生遗失，分拨中心和站点将按中转遗失各承担50的责任。如分拨中心或站点有疑义，可提供装全国客服热线4009565656WWWHTKY365COM车监控给仲裁部，如监控显示快件已上站点的车，由站点承担全责。如果监控显示未上站点的车或分拨不能提供监控，由分拨中心承担全责。由班车下发到站点的快件，如分拨晚点扫描，当天又没有加班车或物流车带货的情况，且后续无其他扫描记录产生的遗失，由分拨承担全责。第十六条由多家站点合拼一辆车到分拨中心交接件的产生遗失,自行协商该线路遗失件处理方案报仲裁部，否则分拨中心有扫描至该班车的记录，由此班车有关的所有站点共同承担。如此快件的派件站点未在第一时间做到件扫描、系统上未通知应到未到的，由该站点承担全部责任。第十七条由于发件站点对收件人地址填写不详细，填写有误、电话与地址不符，无收件人地址、电话，公司名称与地址不符或已经搬迁等，派送站点按面单上的地址去送，确实区域中有这条路造成派送站点送错，派送站点有义务取回重送，若取不回，责任由派送站点和发件站点各承担50。第十八条始发地未做揽收扫描，但派送站点做到件扫描，也有派送该件的信息，造成遗失的，责任由派送站点承担，返还给发件站点50的赔偿。第十九条单独件以分拨中心的发件扫描为准。是该目的地的快件，不论站点是否做到件扫描产生遗失由该站点承担。不是该目的地的快件，属于错发性质产生的遗失，按中转遗失标准分拨中心承担30，扫入目的地站点承担70。站点有异议的，必须提供有力证据或调看分拨中心监控录像，监控显示确认该件错发到此站点的，由该站点承担全部责任。第二十条内物是违禁品,派送站点和分拨中心必须按正常流程上报监察中心综合管理部违禁品处理专员，由违禁品处理专员出示处理意见后进行合理处置。如果未上报违禁品处理专员且未经发件站点确认自行销毁，将按遗失处理；如未通知任何问题件擅自滞留不送，按延误处理；如发件站点要求续送（对人体无害），经违禁品处理专员确认后，派件站点必须重新包装48小时内派送，将对派件站点奖励10元/票，产生的破损或短少等责任由发件站点自行承担。第二十一条外围站点在提到货后必须对每一票快件做到件称重扫描，如发生有单无货、破损、短缺，必须在到件扫描后2小时内（Q9问题件）通知上一分拨中心，各承担50的责任；否则，由下一站承担全部责任。分拨中心由于客服人员上班时间为白天，到件为深夜，因此在客服上班时间2小时内通知为准。全国客服热线4009565656WWWHTKY365COM第二十二条外围站点由于第三方承运责任航班铁路拉货延误，导致当天快件（整包、件）未到齐的，必须第一时间通知上一站具体件数和单号，以便及时跟踪。而上一站必须提供书面清单给下一站确认具体发出时间的信息，否则，上一站应承担遗失责任。派件站点在提货时，应该进行单和货的比对，对实际未到的货应该在提货当天以问题件形式通知上一分拨中心，上一分拨中心需回复查询情况。如果派件站点未及时通知上一站点应到未到，或只通知发件站点，将承担全部遗失责任。发出分拨中心需要当天联系物流查询，如果没有有效查询结果，由发出分拨中心承担中转遗失责任。第二十三条淘宝类电子商务件发生遗失时，责任站点可以和收件人协商解决，但必须取得收件客户在淘宝系统交易成功的凭证，此类情况遗失不予受理。如果客户已经退款，必须与发件站点和发件人协商解决。第二十四条与发件方协商处理的快件必须提供有效赔付凭证，如发件方是公司的，需盖有公司公章。对伪造协商证明的处以5001000元/次的罚款。第二十五条站点申报到仲裁部的遗失件报告，仲裁结案前，经过调查确认快件找到，且客户签收的，按照延误条款处理。延误7天以上的，1KG内处罚400元，大于1KG处罚800元。如客户坚持拒收，快件必须退回发件站点第二十六条由于小区里或多家公司一起的快件由门卫、同事等代签收的必须经过收件人同意，方可由收件人指定的人代签收，Q9显示快件签收后，客户或发件站点投诉未收到快件的，发件站点必须以CRM系统及电话通知派件站点，派件站点24小时之内找到快件，不处罚彻底延误，但因未通知收件人导致延迟收件，按延误处以100元/票罚款，但如发件站点无有效信息通知派件站点，不返款。第二十七条未经收件人同意，将快件放在门卫、物业或者前台等，快件显示签收后，客户又投诉遗失的，发件站点必须以CRM与派件站点核实遗失，在7天查询期内（超过24小时），若派件站点找到快件，必须与发件站点确认处理方式，如未经发件站点同意，将快件交予收件人，导致发件客户重复发件，按照遗失处理；如未对客户产生实际性损失，按延误处罚300元/票。第二十八条经收件人同意将快件放在门卫、物业或前台等地方，快件显示签收后，发件站点投诉遗失，派件站点若能提供通话清单、收件人同意放在门卫或物业的证明以及签收全国客服热线4009565656WWWHTKY365COM底单（收发章或者实名代签），经核实，确有此人或者收发章有效的，不承担遗失责任；若提供不了以上证明，按正常遗失处理。第二十九条多票快件派送时，派送业务员有义务告知收件客户实际件数，当客户签收时未在面单上写明实收件数，视为默认收到；事后发件站点或客户称少件，仲裁部将不予受理，由发件站点自行承担责任。如网上显示快件不是同一时间派送的，客户称少收到的，按照遗失件处理。第三十条网管中心在内网上公布站点暂停、整顿后，发件站点继续发往该站点的快件，产生遗失与责任方按照中转遗失标准各承担50责任，延误不受理。第三十一条网络班车经过的外围站点中途停靠上下件或转车，无法做扫描操作的产生遗失、破损等由扫入目的地和上一站各承担50。第三十二条快件发出后，发件站点要求退回，如快件还未派送完毕，派件站点有义务截留快件，并按发件站点的要求退回，如未及时退回造成客户签收，有义务联系客户取回，如果无法取回，将承担50遗失责任。第三十三条快件签收后，发件站点要求退回，发件站点需与收件人沟通好，以问题件形式通知派件站点取件，并以到付形式退回。收件人如拒绝退回，派件站点不承担任何责任。第三十四条同窗口件遗失，如没有特殊约定，由同窗口站点共同承担遗失责任。第三十五条物流下发到站点遗失责任界定标准有交接单提货件数与交接单数量一致，大包内单件遗失，站点提到货2小时内做应到未到，分拨与站点共责；提货件数与交接单数量一致，散件遗失，到件站点承担遗失责任；提货件数与交接单数量不一致，由物流承担遗失责任。无交接单分拨有交接单给物流，物流无交接单给站点，由第三方物流承担遗失责任，分拨未给物流交接单，发生遗失，站点提到货2小时内做应到未到，由分拨与站点共责，分拨有疑问，可调取监控证明，由物流承担；若站点未在规定时间内，做应到未到，到件站点承担全责。第二节理赔程序全国客服热线4009565656WWWHTKY365COM第一条遗失件的申报期限自快件发出之日起六十天内（春节期间或特殊情况造成网络班车停运，时间可顺延）；对已退出汇通网络或暂停、换点的站点，以网管中心公布之日起十天内申报,逾期将不予受理。第二条自8月10日起，市内一级站点关停，以关停日期计算30天内发件站点可申报遗失。第三条自7月14日站点发件日期起，以末端分拨扫描下一站【应急代派】账户的时间为起点，15天内上报遗失为有效期，超时不受理。第四条对于遗失或破损件，原则上要求责任方先行理赔客户，必须得到客户的满意和认同，否则视为无效。第五条派件站点需要每天在完成到件后，及时查看应到未到件，对于明确是到件站点责任的，需及时查找，如查找未果，应在3天内联络客户完成赔付工作，避免其找发件方查件投诉致使仲裁。第六条站点完成当天派件后，需要及时比对是否存在未录入签收的快件，如存在漏录签收的快件，需及时查找原因，如确认遗失应在3天内完成客户赔付工作。第七条如因未联系客户本人，将快件放在前台、门卫、物业等情况造成的遗失，经查找、确认快件遗失，请在对方站点查件日起3天内完成客户赔付工作。第八条物流车下发站点，理赔时间按照到站点时间为准，再顺延3天，站点不做到件的情况下，根据分拨至站点的下发时效判断理赔时间。第九条如果站点报备顺延，理赔时间为顺延时间3天。第十条如责任站点赔付工作超过第1、2、3、4、5条的3天理赔时间但未超过确认遗失时间，不承担遗失责任，但因理赔超期，处罚200元/票，返还申报站点100元/票，理赔时间超过7天查询期，遗失正常受理。第十一条理赔客户时，尽量达到其满意，并整理好客户材料，以防客户取得理赔款后再向发件方提出退款申请。第十二条赔付方协商理赔后，提供相关依据，将协商及赔付情况录入系统，否则查询7天无果，发件站点在打出遗失报告后，再与发件人协商，仍需承担遗失责任。在此强调，遗失后如与收件人私下解决，但是发件人依旧投诉遗失，遗失责任仍由派件站点承担。发件站点需要把客户投诉记录录入Q9系统。裁定责任方后，提供客户证明一概无效。全国客服热线4009565656WWWHTKY365COM第十三条快件发生遗失后，发件站点必须通过CRM系统查询通知到责任方，否则只返还50遗失理赔款，查询七天无果，将遗失件的面单图片，内物等内容提交协合系统申报。内容必须真实可信，每项务必填写完整，一经查实有欺骗谎报串通等行为，仲裁部将对此站点处以10005000元的罚款。第十四条站点未按照程序查询（责任站点已确认遗失的除外），直接打报告到仲裁部的不予受理。站点未按程序申报后经仲裁部调查，快件未遗失的处罚申报站点100元。遗失件查询流程首先需要发件站点在责任方无头件中自行查找；如在无头件中查找无果，需要通过CRM系统录入快件外包装、内物明细、收发件人的相关信息并转给责任方；如发件站点未开通CRM系统，导致系统无法自行转单至责任方，但Q9查询记录有总部客服中心或者当地LCS查询记录，同样视为有效查询；经查找7天没有结果，方可上报遗失，否则直接打报告到仲裁部的不予受理。第十五条未与总部直接签约的站点，产生遗失、破损短缺等报告直接申报到仲裁部不予受理；必须与总部签约站点申报有效。第十六条对重复打遗失报告的站点处以100元/票的处罚。第十七条仲裁部自收到发件站点申报的遗失件材料之日起，正常情况七个工作日内做出责任裁定，责任方与索赔方对处理结果有异议的，自审核通过起3日内可在协合系统进行申诉，超期视为默认。申诉中心将对申诉案件重新核实，经核实后作出最终裁定。第十八条仲裁单子结案后，单子直接流入结算协合系统扣款，同时从发件站点理赔款中扣除10的手续费。第十九条遗失件、破损、短缺件经仲裁部确认裁定报财务结算后不得撤诉。发件站点同意协商的，由双方自行处理；直接退款给对方；仲裁部处理结果一律不予更改。第二十条遗失件赔偿标准只是针对汇通网络内部实行，对于客户的索赔与汇通网络内部遗失件的处理是两个独立的过程，赔偿金额由发件站点与客户协商处理。彼此没有时间上的先后顺序，发件站点不得把客户的索赔要求推到总部仲裁部，否则将处罚该站点100元，如客户态度恶劣，辱骂仲裁员将对站点处罚200500元。全国客服热线4009565656WWWHTKY365COM第二十一条发件站点申报遗失的快件，如在内网无头件栏目有公布，（必须提供照片、描述内外包装标记、规格、重量等）而不及时认领，仲裁部一经查实，对该申报站点每票处以1000的罚款。第三节赔偿标准第一条站点遗失1KG（包含1KG）内的快件，遗失处罚500元/票，超过1KG的快件，遗失处罚1000元/票。第二条因分拨中心属于非盈利性部门，1KG（包含1KG）内快件，遗失处罚200元/票，超过1KG快件，遗失处罚600元/票，遗失11票以上，1KG以内快件处罚100元/票，超过1KG快件处罚200元/票。第三条站点在派件过程中快件被盗或其它因素整包遗失5票以上1KG（包含1KG）以内的快件处罚300元/票，超过1KG的快件处罚600元/票；二级中转过程中因其他因素整包遗失11票以上1KG（包含1KG）以内快件处罚200元/票，超过1KG快件处罚400元/票，必须提供相关单号和报案资料。站点间可自行协商处理，协商无果的按照非正常遗失处理，重大案件交予监察部特殊处理。第四条分拨中心整包遗失10票以内1KG（包含1KG）内快件处罚200元/票，超过1KG快件处罚400元/票，整包遗失11票以上，1KG（包含1KG）内快件，处罚100元/票，超过1KG快件处罚200元/票。第五条分拨遗失站点集包小件重量判定方法集包内单件小件重量之和与分拨整包称重重量差异在1KG之内的，则站点小件称重视为有效重量；如包内小件重量之和超出分拨整包称重1KG以上的，则站点小件称重视为无效重量，包内单件重量默认为少于1KG；如存在违规集包的情况，包内小件遗失，则重量默认为少于1KG。第六条因总部换点、暂停、站点恶意扣件、抢件等造成的遗失由总部承担200元/件。站点暂停由总部BEX应急代派，造成遗失处罚300元/票。第七条代理站点或转同行产生的遗失件赔偿标准，1KG（包含1KG）以内快件处罚300元/票，超过1KG快件处罚600元/票；同行件发往我司网络的遗失件1KG（包含1KG）以内赔偿100元/票，超过1KG赔偿200元/票。第八条代收货款快件的遗失，由责任站点赔偿该件的实际款项。全国客服热线4009565656WWWHTKY365COM第九条网络上规定禁止运营的液体、违禁品，需按流程上报监察部，由监察部出示处理意见后进行处置，航空不能过安检的如手机、电脑、数码产品、化妆品等需正常退回发件站点，如政府行为没收，需出具机场证明或政府机关证明，否则造成遗失按500元/件处罚。第十条疑为盗窃或其他人为因素造成的高价值快件遗失，可向总部监察部提出重大案件申诉。第三章破损短缺件处理条款第一节责任界定第一条各级分拨中心、主、次干线网络班车，在上、下件时，（包括小件打包的快件）凡发现有外包装破损现象的件，必须按照破损件处理标准操作；责任由上一级分拨中心承担，未按破损件处理标准操作的，处罚破损责任。司机责任造成的破损件，需要留下司机行驶证复印件、车牌号及司机书面证明，以便仲裁部通知汽运部核实，如司机信息不正确或证据不足，由上报问题件的分拨中心承担。第二条站点到分拨中心拉件时发现外包装破损的件，必须到指定窗口确认，并且在面单上注明签字后再装车。否则发生破损、短缺，视谁收下谁承担责任。分拨中心拒绝确认的，站点可以不拉、分拨中心强行要求站点拉下去的，站点必须第一时间上报监察处备案，经仲裁调查核实确认，责任由分拨中心承担。责任界定到分拨中心后发现破损且责任无法鉴定的，发件站点50、分拨中心（含上一分拨中心）50。站点在分拨中心遇到破损件，首先确认分拨中心是否已做过问题件登记，是否重新包装、重新称重。如果分拨中心没有处理过，需要有分拨中心主管以上人员的交接证明才可以拉走，否则站点有权拒拉。但到达站点后必须第一时间在自己系统登记问题件，通知发件站点此件在分拨中心发现破损未拉，请与分拨中心联系。如果站点不做问题件登记，将承担相关延误责任。第三条外围发航空、铁路发生破损件必须提供相关部门破损证明，必须第一时间在系统上录入问题件信息，通知上一分拨中心，与发件站点核对包装内物品，实际件数、重量是全国客服热线4009565656WWWHTKY365COM否正确，物件有无缺损，如果内物完好无损进行重新包装后，再进行转运或者派送，否则按照规定处理承担赔偿责任。第四条因发航空、铁路等属于第三方承运责任，上一站发出扫描重量与下一站第一时间做到件扫描重量不符，包装完好的不予受理。包装破损在第一时间通知问题件的，上一站与下一站各承担50的责任。如下一站不做到件称重扫描的发生破损短缺将承担全部责任。第五条属于发件站点到分拨中心下货时就发现破损，由发件站点承担责任。并且由发件方当场进行重新包装，如果发件站点不重新包装，各级分拨中心可以拒收。否则，收下后产生的破损短缺由该分拨中心承担。第六条快件破损、短缺站点申报属于贵重物品的，视其有无使用专用面单。站点业务员揽收贵重物品时必须当面验视确认重量，检查物品是否完好，并在面单上注明内物名称。中转时一定要有交接清单，确定快件的安全派送区域，代理站点不作贵重物品派送，未使用专用面单或未按要求操作的按照一般快件处理。第七条分拔中心通过称重扫描中转的快件，因为电子秤不标准或采用其它方式导致发出重量与站点始发重量不符，产生的短缺责任无法界定的，由分拨中心、发件站点各承担50。第八条因问题件（如超区、无站点或到付客户拒收等）或错发件到达站点，退件时必须使用退转件标签，单独交给分拨中心称重扫描确认，否则产生的破损、短缺责任由退件站点（第一错分站点）发件站点各承担50。第九条快件由门卫、同事等代签收的必须经过收件人同意，并在面单上写明代签收人姓名。如业务员未经收件客户同意导致非本人签收产生内物破损、短缺；责任一律由派送站点承担。非本人签收，但事后仲裁人员与收件本人核实称外包装完好的，破损不受理。第十条属于隐蔽性调包的，若启用封箱贴或专用胶带，发现封箱贴或专用胶带在哪里破损则由哪里承担。第十一条快件到达派件站点后发生的破损，派件方必须做破损问题件与发件方确认内为何物以及重量，但发件站点还未来得及回复或核实确认，派件站点就直接包装好派送的，待客户签收后才发现内物破损、短少，派件站点必须承担相应责任。全国客服热线4009565656WWWHTKY365COM第十二条破损责任无法界定的快件，申报到仲裁部的可作多方责任认定，即发件站点、派件站点和相关分拨中心共同承担。（走贵重物品渠道的快件除外）。第十三条所有快件发生破损由责任方承担赔偿责任，网上无始发重量的快件，客户收到的重量大于始发重量的快件，发生短缺仲裁部不予受理，而且收件客户只清点清单上的数量，未与派送业务员当面确认快件总重量的不予受理，责任由发件站点与客户自行协商处理。第十四条因货物本身原因或包装不规范纸质封套装物品的、子母包等原因，在网络班车中转过程中被正常挤压所造成的破损、短缺等，仲裁部不予受理。信封包装物品，包括证件等卡类物品、书籍类、大于05KG的文件资料，破损短缺不予受理。第十五条快件无任何外包装，裸体的、奇形怪状的、组装好的家具、网络上规定的三超物品的快件发生破损、磨损、变形等原因不予受理。第十六条外包装完好无损，始发重量与收到的重量相符，收件客户称内物不符或短缺的，不予受理，责任由发件站点承担。第十七条快件以站点发出的扫描称重或分拨中心扫描称重为准，若整个过程均无重量，且外包装也无明显破损或重新包装现象，验货后发现短少的，仲裁部不予受理。派件站点如发现快件破损，需问题件通知发件站点，与发件站点核对内物、重量，重新包装后才派送。如客户验货，发现短少或内物不符，以问题件登记中发件站点确认的内物为准。正常快件派件时如客户要求验货，先由客户确认外包装情况，并在面单上注明。如外包装完好，内物破损短少，由发件站点承担责任。仲裁在核实时会要求派件站点提供外包装完好的签收证明。如果客户拒收，派件站点需要拍下外包装情况再退还发件站点，且退回到第一分拨中心需做重新称重扫描，否则退到发件站点，发件站点投诉破损且提供包装破损的照片，破损由派件站点承担，如双方都有证据并各执一词，快件寄到仲裁部，由仲裁部根据实物结合照片判断。第十八条低温保存、保鲜的物品（如生物、水果、海鲜等），在规定时效内派送，由于内物变质价值丧失而客户拒收的快件，不予受理，由发件站点自行承担理赔责任。第十九条网络规定禁止运输的违禁品、易碎品、液体、航空不能通过安检的如化妆品电子产品等产生的破损不予受理，但内物人为短少的按破损处理（国家明令禁寄的物品除外）。第二十条总部转同行后责任无法界定的快件发生破损、短缺，一律不予受理。全国客服热线4009565656WWWHTKY365COM第二十一条直发城市（航空、铁路、大巴）提货时，发现物品外包装破损，怀疑内件损坏或缺少的，请当场开包验货，并请航空、铁路、车站出示相关证明，如未按操作规定操作，发生快件破损或内件短缺等情况时，责任由不规范操作的公司承担。第二十二条本人签收后，如反映短少破损，一律不予受理。第二节理赔程序第一条破损、短缺件自发件之日起十五天内申报，网管中心在内网公布站点暂停等原因的，必须在五天内将报告提供给总部仲裁部；逾期不予受理。报告内容必须真实可信，一经查实有欺骗谎报串通等行为，仲裁部将不予受理，并对此站点处以500元的罚款。第二条破损、短缺报告必须是与总部直接签约的站点申报，否则不予受理。第三条发件站点必须提供破损件的清晰面单复印件及相关价值证明，报告必须要有网上查询信息，并且提供货物的总重量、内物品名，业务员当面确认的短缺重量，包装形式规格、照片等；否则不予受理。第四条对重复打破损短缺报告的站点处以100元的罚款。第五条仲裁部自收到发件站点申报的材料之日起，正常情况七个工作日内做出责任裁定，系统消息将自动推送给责任方与索赔方，双方对处理结果有异议的，三日内协合系统进行申诉，交财务扣款后不受理任何方式的申诉。第六条仲裁员结案后，直接流入结算扣款。同时从责任站点扣除手续费20元/票。第七条破损短缺件的赔偿标准只是针对汇通网络内部实行，对于客户的索赔与汇通网络内部遗失件的处理是两个独立的过程，赔偿金额由发件站点与客户协商处理。彼此没有时间上的先后顺序，发件站点不得把客户的索赔要求推到总部仲裁部。否则将处罚该站点100元/次。第三节赔偿标准第一条所有未保价的快件破损、短缺，站点赔偿标准为文件100元/件，物品200元/件）。第二条由于分拨中心是非盈利性机构，是分拨中心、分拨中心的责任不论文件物品都以100元/件进行处理。全国客服热线4009565656WWWHTKY365COM第三条因信封破损导致内部文件、资料、发票、遗失、破损短缺、污染等，责任方每票赔偿100元。由此产生的延伸价值的损失不予受理。第四条明显是贵重物品高价值的快件，非正常或人为因素造成的破损、短缺、换包等；性质严重的，发件站点必须提供确凿证据，一经查实按正常理赔外，另处以责任站点10005000元的罚款。第四章延误件的处理条款第一节延误件不予受理范围第一条客户签收之日起五日后，申报延误不予受理。第二条派件延误，Q9系统查询记录中需要体现出，发件站点使用CRM系统录入催件消息至派件站点的查询记录；如发件站点未通过CRM系统催件至派件站点，但Q9查询记录有总部客服中心或者当地LCS查询记录，同样视为有效查询；除以上情况，延误件受理不予返款。第三条网络规定的违禁品一律不受理延误，化妆品、易碎品等限寄物品在没有出现异常的情况下，延误正常受理。第四条因到付金额不符或有争议产生的延误，不予受理。第五条派件站点以问题件形式在Q9通知发件站点异常的快件，发件站点24小时内未做出有效回复的派件延误当天延误不予处理。第六条发件站点发件时必须提供详细地址，没有具体路名、村组门牌号等地址不详影响派送或电话号码错误的快件，延误不予受理。但发件站点在查询时以问题件形式通知派件站点详细地址后，派件站点需在24小时内完成派送，否则派件站点将承担延误责任。第七条因天气原因、自然灾害等不可抗力因素造成延误，需经网管中心同意并备案，否则将正常按延误件条款处理。第二节延误件处罚标准全国客服热线4009565656WWWHTKY365COM第一条责任站点或中转责任造成的延误，处罚100元/票/天。第二条外围二级城市代理站点快件延误按50元/天罚款，此费用由一级中转城市站点承担。最高罚款为300元/票。第三条退件延误处罚100元/天，恶意扣押快件除承担延误责任外将追加处罚500元/票（具体参考退件处理标准）。第四条江浙沪皖站点以分拨中心发出扫描为准，正常时间扫描给站点的，当天件当天必须派送，特殊区域以外网派送范围公布时效为准。外围站点当天10点半后的到件，可顺延第二天上午12点派送完毕（以系统签收时间为准），否则按延误处理。外围通过物流中转的快件，中转时效不得超过两天，如果当地物流出现问题，应及时上报问题件，否则按延误处理，外围特殊区域派送时效，以外网公布为准。第五条总部将从延误件理赔款中扣除35作为手续费。第三节延误件处罚范围第一条各网点必须服从统一管理，在规定的时间内到所属分拨中心进行交接，如因提前离开或延迟到达分拨中心造成快件滞留的，由该网点承担延误责任及其它责任，同时还需承担处理快件的托车费用。第二条快件到达派送站点，未及时派送，也未通知有效问题件的，按正常延误处理。无故退件处罚标准为100元/次。第三条上级分拨中心有发出扫描，下一站点无到件扫描的，几天后又找到快件，责任无法确认，相关分拨中心及站点各承担50的责任。第四条因快件异常导致当天无法完成派送的，派送站点必须当天在Q9公布问题件，否则按正常延误处理。问题件自留言之日起，发件站点无回复的，第四日必须退回，未及时退回者，按延误件处理。通知问题件或回复留言必须真实，有效（暂放、收到等信息属无效留言）派送站点上报问题件时必须要正确录入信息，如将发件站点名称录入错误或通知方错误造成的延误，延误正常受理。第五条发件站点投诉延误，经与客户核实，称不记得具体签收日期且未产生客户重大投诉的快件，以Q9签收时间为准。全国客服热线4009565656WWWHTKY365COM第六条对于Q9补录签收的快件，若发件站点投诉延误，经与客户核实，称不记得具体签收日期，同时派件站点又不能提供相关派送证明的，除承担延误责任外，另加罚100元/票。第七条各派件站点在提到快件后，必须在2小时内录入超区问题件，因延迟录入超区问题件导致转单延误的，将处罚派件站点延误责任超区信息Q9录入时间（上传时间）在8001400的，发件站点必须在1700前回复确认，录入时间在1400次日800的，发件站点必须在次日1200前回复确认。未及时回复确认的，视为默认转单处理，派件站点必须无条件转单，费用按照公司标准执行。发件站点要求客户自提时由派件站点通知客户进行自提，派件站点在联系客户自提时必须及时在网上公布自提信息，三天未自提，派件站点必须再次Q9通知发件站点，无回复，第四日可就地转单或者退回。超过四天未做处理的按延误条款处理。超区件转同行派送的，派件站点必须在Q9系统跟踪记录中录入转同行名称及同行派送特殊时效，并及时转出，延误不受理；否则，Q9系统跟踪记录中无同行名称及同行派送特殊时效，派送时效顺延两天，超出时效按正常延误处理。若Q9系统跟踪记录中无转同行记录，延误正常处理。（转物流件、转同行为“其他”类型件无需备注同行名称）。第八条因发件站点未在系统上录入派费或费用不足的情况下，派送站点必须当天及时将快件送掉，以客户收到日期为准。如因费用问题导致派件延误的，将处罚延误责任。第九条信封包装物品总部将正常受理延误，但非汇通包装的同行包装，延误不予受理。第十条分拨中心因操作失误造成漏发或留仓应该在次日有航班或班车第一时间发出，如果第二天还未正常发出，应用其它方式转出，发出产生的费用由分拨中心承担，同时造成的延误按照正常延误受理。第十一条班车问题导致两天以上延误，如内网没有事故通告，从第三天开始汽运部承担责任，按照分拨中心延误处罚。第十二条同一个单号延误件重复投诉，处罚申报站点100元。第十三条家庭地址与店面地址的快件周末和国定节假日必须正常派送，如因客户原因导致无法正常派送签收，需问题件通知发件站点；公司地址的快件，如节假日需正常派送，发件方需在面单上注明“节假日正常派送”字样；如面单未注明“节假日正常派送”，全国客服热线4009565656WWWHTKY365COM同时无有效催件记录，延误不予受理。发件方未注明节假日正常派送的快件，发件站点在周末和国定节假日期间催件，江浙沪皖在12点前接到催件电话当天必须派送，外围站点10点前接到催件，当天必须完成派送，否则按延误处理。如果客户不上班，发件站点注明节假日派送，反投诉派送延误的，按乱投诉处理。（周末和节假日时间以国务院通知的时间为准）。第十四条站点发货单票体积超过025立方的快件，派送时效顺延一天，同一发件人发往同一收件人快件超过2件的，产生延误按1票处理。第十五条所有因搬迁、地址不详或送去无人等原因的问题件，业务员需要现场短信通知到收件人，此短信可作为当天有效派送的依据；若详情单上无收件人手机号码或者号码错误，对可能产生的延误判罚，有利政策将倾向于派件网点；二次投递失败也将以短信作为有效派送的依据。派件公司当天未能投递成功，必须在当天2359之前公布问题件，如发生通知发件公司错误的或问题件未能及时上报，导致快件延误的由派件公司承担延误责任，如业务员能提供短信证明，但系统无有效问题件，将处罚50延误责任。短信模板您好，百世汇通单号快件已到，刚给您送去无人收件，电话联系不上，请您在收到信息后及时与我联系，138XXXXXXXX第十六条对于盲点件末端分拨中心在操作时，无需登记问题件，直接进行超区转单的操作，操作时加以备注说明以告知发件站点。末端分拨中心当日1500前接到的盲点件应在当晚进行转单；1500以后接到的盲点件应在次日1200前进行转单；末端分拨中心对盲点件延迟中转的，发件站点可向仲裁部进行投诉，由仲裁部受理并处罚，但不予返款。第十七条到付件在派送过程中，因派送站点不能提供发票造成客户拒收引起的延误，按延误标准处罚100元/票。第十八条站点间通过总部直属分拨中心退件，50KG以下退件不收取任何费用，大于50KG，按02元/KG收取退件费；如需通过物流退件，3KG以下不得收取退件费，大于3KG按1元/KG收取退件费；发航空收取5元/KG的退件费；产生的费用由发件站点承担。如产生费用，发件站点必须通过系统确认并划帐给派件站点，派件站点收到发件站点划帐后当天需要退件。各站点必须按此标准操作，未按此标准操作的将按延全国客服热线4009565656WWWHTKY365COM误条款处罚。各站点将延误报告上报仲裁部处理后将不予撤诉。（具体参照退件处理标准）。第十九条站点派送快件时，不得以任何理由拒绝将快件送上楼。否则，只要发件站点或客户投诉，将按延误标准处罚责任站点。第二十条延误件查询记录Q9系统查询记录中需要体现出，发件站点使用CRM系统录入催件消息至责任站点的查询记录；如发件站点未开通CRM系统，导致系统无法自行转单至责任站点，但Q9查询记录有总部客服中心或者当地LCS查询记录，同样视为有效查询；如经仲裁员核实，查询记录不规范，但快件确实产生了延误，受理但不予返款。第二十一条快件由门卫、同事等代签收的必须经过收件人同意，如果未经本人同意由他人代收导致客户未在正常时效内签收的追究派件站点延误责任本人签收的定义收件人本人或收件人指定的代签收人。如果收件地址是公司、厂址，且地址上没有具体联系人，以门卫收发章为准。收件地址是店面，且没有具体联系人，以店员签收为准。反之，如果面单上有具体收件人及联系电话，都必须通知到本人，在本人同意的前提下，才能由他人代收，家庭件有能力验收的直系亲属代签收，视为本人签收第二十二条若发生不配合客户签收（客户要求搬到指定合理位置，有正当理由需要开箱验收的）的行为，导致客户不肯签收，产生后果的，按延误件处罚。第二十三条派件站点有特殊原因无法及时派件的，需提前提交申请至网管中心备案，经网管中心审核后通知仲裁部备案。仲裁部在受理时如果已收到网管中心审核后的备案通知，延误将酌情受理。系统申报提交后，责任站点再到网管中心申请备案的，延误正常受理。第二十四条因网点自身原因，导致快件未正常签收或无能力派送所造成的延误，由派件网点承担延误责任。第二十五条进仓快件，如因未带进仓费用或无进仓单导致快件无法进仓，派件网点必须在到件2小时内系统通知发件网点，否则，由派件公司承担延误责任。第二十六条全国各地大学及大学城的快件可顺延一天送达签收。全国客服热线4009565656WWWHTKY365COM第二十七条因违禁品导致机场扣货产生快件延误的责任判定标准如下延误一天不予以受理，如第二天未正常转出，由操作部与发出违禁品站点各承担50责任，延误按照50元/天执行；整包快件被扣，但是未录入具体哪一票是违禁品的由操作部承担全责；由于承运商未尽责任导致快件延误（具体由航空部来判定），由承运商承担40，分拨和发件站点承担30，延误按照50元/天执行。第二十八条班车爆仓后，分拨停止扫描发件，在当班次操作结束后2小时内扫描留仓，留仓原因站点班车爆仓，时效顺延1天。8月1日以后班车爆仓，必须全部扫描留仓。班车爆仓，准点前扫描发件，站点未做应到未到，延误由站点承担，做应到未到，站点分拨共责，站点如有异议，可调取监控录像。第四节关于同窗口同区域快件延误件处罚标准第一条最后离开分拨中心的站点必须无条件将同窗口快件带回公司，并及时通知相关派送站点，否则按照延误条款处理最后离开分拨中心的站点。第二条站点将快件带回公司，确认地址不属自己的派送范围时，当天必须第一时间通知属于派送站点的拿回错分件进行派送，网上需做好详细的通知信息，如果被通知站点未及时将快件拿回，按照延误处罚50元/票。第三条行政区域内划分为几个站点，如果相互之间发现有错分件，均有那个站点无条件派送。同一个站点划分转让出去的，相互之间发现有错分件，同样均有那个站点无条件的派送。没有按照公司规定派送的，反而将快件退回分拨中心的，将处罚100元/票。第五章小件建包处理条款第一节总则第一条集包条件发件站点将发往同一省份或直辖市的单件重量3KG，长宽高均30CM且5票的快件必须集包（包内快件数量不得少于2票）。第二条集包要求单包重量应32KG。用扎丝或封包机将包口封锁好，并按规定书写包牌。编织袋中间部位要求大笔书写路由及包号。第三条外包条码与包内的快件为捆绑形式，同时对大包快件及单件的进出都必须做称重扫描，否则发生遗失或短少，无法查实的，由发件网点自行承担。第四条站点在集包时必须使用公司专用编织袋，否则，出现延误或遗失不予受理，并处罚全国客服热线4009565656WWWHTKY365COM20元。第二节延误仲裁第一条如因发件站点自己操作错误，导致快件装错包，所产生的错发延误责任，由发件站点自己承担。第二条集包快件在分拨中心无特殊原因不得拉货，必须保证首先进行中转，否则将按200元/包/天进行处罚。第三条包袋、包牌所标目的地不一致。各网点务必加强集包的包袋、包牌书写工作，以免出现错标或包袋与包签书写目的地不一致等，导致整包错分延误，因此分拨一经发现此种情况拍照，发至监察部邮箱（JIANCHABUHTKY365COM），将对责任站点处罚500元/包，奖励上报分拨中心200元/包，一周之内返款给举报分拨账户，且产生的错分延误责任由发件站点自己承担；另外，对于出现两个分拨或同一分拨两个不同操作环节指向同一目的分拨而产生的整包错分，若目的地分拨进行了拆包操作，但核实时又无法提供该包的包牌，将按延误处罚责任分拨（错分分拨承担70责任，无法提供包牌的目的地分拨承担30责任），但不给发件站点返款。第四条对于站点未按公司规定区域进行集包（即集的混包），这些跟