大楼物业管理方案

大楼物业管理方案2感言首先，我很荣幸能够参于这次的评选活动，非常感谢贵公司能够给我这次公平、公正、公开的竞聘机会，我将以饱满的工作热情、专业工作能力投入当中去。请允许我先自我介绍我是一名退伍军人，今年26岁。2002年参加工作，进入物业管理行业至今已有7年之久。经历过物业管理的招标投标、前期介入、接管验收、用房入伙、日常管理的各个环节和板块，积累了不少的工作经验和行业知识，此时已可以利用自身的专业知识和能力开展各项物业管理工作。我的人生格言和工作作风是“事事没有绝对，只要讲原则、讲方法、讲效率必定可以改变局势”。此方案是根据贵公司的要求和自身专业知识结合现场的实际，经过五天的考察研究，草拟此方案。我坦言一旦我成功竞选入职后，我将以全新的工作心态、饱满的工作热情投入工作当中去，遵循公司的企业文化和理念，努力完成公司交待的各项工作任务，为公司创造最有价值的发展利益。不然，公司可以随时与我解除劳动合同。再次感谢公司给予我这次机会。姓名陈刚职称物业经理电3页共21页编制陈刚日期2009313项目一概况经管大楼分三类不同的学院既（经管学院、管理学院、公管学院）独立组成，总建筑面积近约7万平方米，主要功能为学习、研究、行政办公场地，设立有报告厅、停车场、休息区咖啡厅。主要出入人员为高端知识人群，由此可见服务对像对物业本身有了更高的期望和要求。物业情况主要为提供环境治安、清洁、设备维护为主，另带视频监控、消防联动系统、和停车场的管理。总服务人员为43人（保安15人、保洁18人、工程2人、监控3人、车管1人、管理人员4人）。项目二概况东九楼为教学楼分A、B、C、D四个区五层楼联体组成，可同时容纳1万人以上课，总建筑面积近约10万平方米。主要出入人员为20岁左右，年轻大专、本科学生、少数国外援助生。物业情况物业情况主要为提供环境治安、清洁、设备维护为主，另带视频监控、消防联动系统、和停车场的管理。总服务人员为66人（保安12人、保洁44人、工程2人、监控3人、车管3人、管理人员2人）。通过五天的调查和了解主要暴露出的综合问题1、安全管理问题保安员缺乏专业技能训练；未掌握各类突发事件的应急处理程序与方法；保安员对物业的基本情况不能充分了解，未安排针对性安全管理方案；保安队岗位职责意识淡漠，人力效能4发挥不足，忽视物业本体、设施设备、公共照明、消防等方面的监督管理。2、保洁管理问题清洁人员组织管理不力；清洁工专业技术水平低且操作不当已经造成对物业质材的损害；缺乏科学的清洁工艺及其控制程序；清洁细节处理不足；缺乏系统、标准、周密的质量控制。3、绿化管理问题缺乏针对植物习性的护理方案方法；绿化植被土壤不宜植物成长却无对应处理；植物病虫及干枯现象显示绿化养护不力。4、楼宇管理问题无针对性楼宇养护规划；无周密的楼宇本体监控措施；无充分标识；损坏部件未见及时记录与整改；未建立稳定的处理程序，影响楼宇的养护质量5、车辆管理问题停车管理不规范，自行车乱停乱放，影响教学楼区域品位与形象。6、细节完善问题教学大楼主体完成建筑，但是缺乏细节完善，没有能够突出学府的浓郁文化气息，这与华中科技大学高级学府的文化形象不甚相称，而且缺乏人性化细节关怀，需要加注细节完善性项目。7、共性问题劳动用工问题（福利、保险、工资），行业的特12殊性引起员工不稳定问题，信息闭塞和沟通问题整体管理未设34计运行科学的组织模式，组织效率与管理品质缺乏有效保障。问题结点人员欠缺培训、管理欠缺机制、组织欠缺科学合理化、第5页共21页编制陈刚日期2009313流程欠缺规范、结果欠缺定论。方法与措施以人为本贯彻落实，具体方案如下主题“建立完善机制，创新管理模式”。整体思路导入新的管理模式，进行传统物业改革势在必行。现有物业管理情况是无非“关门造车”思想理念过于保守陈旧，走不出去也带不进来，现有的工作只是完成日常的物业管理任务。所以我们必须要打破传统，引进新的思想理念，改变目前的物业管理方式，学习市场经济化的管理才是正确的道路。设想模式服务理念以人为本，精品服务。服务模式书香氛围型物业管理模式服务原则服务第一管理从严、专业整合、严控成本、零度干扰、隐形封闭、一票否决。服务措施选用一专多能型管理人才、整合所有资源、设置合理科学化的组织结构、导入质量管理体系、加强细节关注和成果预控。服务对象教学大楼的使用功能是提供优良的教学与学习环境。因此，本项6目物业管理管理内容是物业的安全、保洁、绿化等事项，服务的对象却是教师、大学生和业主，都是对环境有着较高要求的知识分子。只有高品质的物业管理服务才能确保物业品质的高水平维持。创建模式理念通过组织高效能的物业管理服务，维护高档教学楼完好的形象与使用功能，提供清新、温馨、安全的教学与学习环境，营造书香门第的文化氛围，树立华中科技大学一流学院的品牌高校形象。导向以营造高品位书香门第的环境氛围为主旨，科学组织物业管理高效服务，维护高档教学楼完好的形象与使用功能，提供清新、温馨、安全的教学与学习环境。氛围华中科技大学教学楼是教书育人的重地，是大学展示一代高级学府品牌形象的品牌符号，是时代娇子修习学业、修身养性的关键场所。安全清净、优雅现代、时尚包容的物业环境与文化氛围需要物业管理服务人员充分尊重华中科技大学悠久的历史文化传统，要以竭诚的努力以及与院校业主、师生的共同配合来营造。组织高品质服务目标的实现依赖于高效的组织管理方式。运行成熟的区域主管服务模式，是将矩阵式组织管理方式成功应用于物业管理的创新性组织方式，该组织方式充分发挥有限的人力配置潜在能量，实施岗位工作激励性创新，分区到人，综合配合，高效运作，确保模式运行目标的实现。第7页共21页编制陈刚日期2009313原则为了确保书香氛围型物业管理模式的良好运行，充分保障物业功能的发挥，我将结合物业管理行业的性质和自身行业经验，确立以下管理原则1、服务第一、管理从严的原则。“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从对方的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及甲方不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。2、专业整合原则。我将根据华中科技大学教学楼的物业管理需求，配置专业方向针对性强、专业水平高的服务人员，充分发挥我物业管理严格、周密、灵活的质量管理控制体系的特长，实施服务岗位职能创新，整合人力资源管理，综合发挥人力资源效用，实现五个确保“确保物业管理服务技术专业化，确保人员服务礼仪航空化，确保各项工作服务标准星级化，确保服务质量控制体系化，确保工作质量效果标准化。3、严控成本原则。通过“强化技术管理，控制技术损耗”、“人员一专多能，控制人力编制”、“集中采购配置，控制采购成本”三大成本控制途径，向管理要效益，达到华中科技大学教学楼物业管理低成本运作目标的8实现。4、零度干扰原则。根据我的管理经验，针对华中科技大学教学楼的作息特点，合理安排各项物业管理服务工作，将物业管理服务对教学楼教学学习的不良干扰降低为零。5、隐形封闭原则。充分考虑到华中科技大学对安全秩序、物业形象、文化氛围的较高要求，在充分组织服务的便利性同时，对教学楼实行隐形封闭式综合管理安全管理。一方面，控制外来人员对楼宇及课堂环境的影响，另一方面，建立“定位安检、智慧监控、便衣循踪”的隐形三级安全控制体系，在对教学楼不形成任何不适压力影响的情况下，加强对外来人员及物品出入的隐形化安全监控，充分保证教学楼的安全。6、一票否决原则。物业对员工在物业管理水平的绩效考核中坚持“服务态度第一、客户满意第一、技术精湛第一、过程精品第一、岗位创新第一”的“五个一”考核标准，对任何一项标准连续考核两次无法满足基本要求的员工，应当实行“一票否决原则”，予以淘汰。对年度考评排名最后的员工，也执行这一原则。对物业管理服务人员，看重服务态度,“ATTITUDEISEVERYTHING（态度决定一切）”。教学楼物业管理服务中心员工，都应该不论岗位与职级，凡因技术不精或态度不善而招致甲方及其代理第9页共21页编制陈刚日期2009313机构不满而进行有效投诉两次的，公司将予以坚决辞退，以保证教学楼物业管理人员在技术上、精神上、能力上保持高品质的服务水准。治安管理方案在大楼物业管理中，适当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护物业和业主的安全，这是一项很重要的工作，最为广大业主所关注。特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。（一）管理内容1、常规防范采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护大楼公共秩序，防止和制止任何危及物业和服务对象的安全行为。（1）门岗的任务礼仪服务；维护出入口的交通秩序；对外来车辆和人员进行验证、登记和换证；制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入楼；夜间对外来人员进行询问和登记；严禁携带危险物品进入大楼；遇到外来人员将大件物品带出大楼，即与物主核实，并作登记；为业主提供便利性服务。（2）巡逻岗的任务10按规定路线巡视检查，不留死角；巡查车辆停放情况，维护道路畅通、车辆安全，做好安全防范工作；对大楼内的嫌疑人员进行检查防范；对大楼及楼宇安全、防火检查；装修户的安全检查；防范和协助公安部门处理各类治安案件；防范和制止各类违反大楼管理制度行为。2、技术防范应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大楼内的治安情况实施24小时监控，以确保安全。（1）对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录象措施，并及时通知值班保安，进行现场处理。（2）值班保安接到治安报警，应迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员对报警处理情况作详细记录，留档备查。（二）、管理措施1、实行半军事化管理，制定保安管理和奖惩制度，严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心；2、强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能；制定紧急事故处理办法，定期组织演习；3、加强保安人员的行为规范教育，服装统一，佩证上岗，语言文明，第11页共21页编制陈刚日期2009313举止得当；4、严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量；5、监控中心定期检修、保养，确保监控设备完好；6、保证监控、值勤记录详细完备，建立安全管理档案。消防管理方案消防管理是物业安全管理的重点，因此要根据消防法规的要求，结合实际，切切实实地做好消防安全工作，确保服务对象的生命财产安全。（一）管理内容1、做好消防监控中心的管理；2、做好消防设施、器材的管理；3、保持消防通道的畅通；4、加强装修期间的消防安全管理；5、严禁违章燃放烟花爆竹；6、严禁携带、储藏易燃易爆物品；7、防止电器短路等引发火灾因素。（二）管理措施1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；2、制订消防事故处理预案，防患于未然；3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；124、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；5、做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；6、制止任何违反消防安全的行为；7、积极开展防火安全宣传教育，定期向服务对象传授消防知识；8、发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。保洁管理方案保洁直接关系到大楼形象及业主工作环境，也是测定环境质量的一个重要指标。通过日常保洁工作，使大楼公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。管理内容（1）根据材质选择最佳保养方法，定期上光打蜡，保持材质表面光亮整洁；（2）公共卫生间设专人巡回清洁，保持整洁无异味；（3）楼层公共烟缸每天擦试两次，巡回清理，无烟蒂堆积；（4）大堂设专人巡回保洁，玻璃门窗保持光亮，无明显印渍；（5）大楼各公共区域保持清洁，无随意堆放杂物和占用公共场所现象，随时清除各类污渍、积水。（6）每天定时（正常上班时间前）收集垃圾一次，确保垃圾袋装化，并扎紧袋口，以免渗漏，每周对垃圾桶清洁、消毒，清洁垃圾房内外墙壁及地面，每月对垃圾房消毒二次；（7）定期进行外墙清洗。第13页共21页编制陈刚日期2009313（8）各类公共照明、消防等设施，每月保洁一次；（9）定期对下水道等排污管道清理一次；（10）告示牌、指示牌等每天保洁一次；（11）电梯轿厢每天保洁二次，每月对电梯门槽进行一次清洁；（12）春夏秋季每周在害虫滋生地用药灭虫一次（冬季每月一次）；（13）对违反环境卫生管理规定的行为进行制止。管理措施1、建立保洁制度，按月制订保洁计划，按操作规程规范操作；2、加强业务培训，增强专业技能，聘请专业人员指导；3、落实“三查”（清洁工自查、主管巡查、管理处主任抽查），加强日常监督检查，按月考核，保洁服务满意率95；4、强化行为规范管理，服装统一、标识齐全、言行文明。公共设施设备管理方案设施设备的管理，直接影响到大楼的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全，是大楼管理的重中之重。（一）管理内容（1）公共水电设施设备定期巡查，发现损坏，及时维修；（2）公共卫生设施每周检查一次；（3）水泵、锅炉、纯净水等设备每天巡查两次；（4）电梯机房，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；14（5）中央空调机组设定专人管理，定期巡查，确保出风口正常；（6）温感、烟感、喷淋等定期抽查，确保正常有效；（7）智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合，制实时运行档案；（二）管理措施1、对所有的管理人员进行全面培训，清楚各隐蔽线路的具体位置，并对技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护；2、对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，以便最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态；3、对所有的设备几配件建立详细档案，确保最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代；4、建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率达98以上，且有回访制度和记录；5、采取日常巡视及定期保养相结合的办法，配套设施完好率达98以上。人员管理方案一流的物业需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。（一）管理内容1、按照合理的人才结构，配置各类人才；2、任人唯贤，量材录用；第15页共21页编制陈刚日期20093133、开展业务培训，全面提高业务素质；4、进行业绩考核，优胜劣汰。（二）管理措施1、制定岗位责任制，做到责、权、利分明；2、建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；3、加强思想作风建设，树立全心全意为业主服务的观念和企业的品牌意识；4、岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合；5、全面考核，做到公平、公正、公开。质量管理方案导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，实现既定的质量目标。（一）管理内容1、参照ISO9000质量体系标准要求，制定大楼质量工作计划；2、实施所制订的工作计划和措施；3、对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；4、根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。（二）管理措施1、抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作，不断提高质量意识；2、制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；163、接受公司对大楼管理工作的现场指导；4、配合公司开展质量体系审核，发现问题及时纠正，对系统性的问题制定整改方案。组织结构及人员配置（一）根据经管大楼物业管理的情况，具体设置图解如下（二）根据东九大楼的物业管理情况，具体设置图解如下提升服务水平的设想一、服务理念的创新项目主管1人保安主管（1人）主管助理（1人）保洁主管（1人）维修主管（1人）固定岗4人巡逻岗3人车管员1人监控室3人保洁定岗36人外围岗2人机动岗5人水电维修工1人项目主管1人保安主管（1人）主管助理（1人）保洁主管（1人）维修主管（1人）固定岗6人巡逻岗4人车管员1人监控室3人保洁定岗14人外围岗1人机动岗2人水电维修工1人第17页共21页编制陈刚日期20093131、在长期的物业管理实践的基础上，要不断地总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶，并将其升华至企业的思想理念，潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。如在企业经营理念方面，形成“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”的服务理念；在质量理念方面，形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则；在管理服务理念方面，形成“以顾客为关注焦点”、“用户的满意是我们永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念；在企业憧憬上，追求“一流的物业管理名牌企业”等等。2、在有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念，高标准的要求和严格的、人性化的企业内部管理，往往是创新服务理念的孵化器。随着物业管理行业的繁荣与崛起，新的物业类型将不断推向物业管理市场。高端物业的不断涌现、客户新的要求在呼唤更新服务理念和提高服务标准。高标准的服务需求与相对落后的服务和收费标准将形成新的矛盾，解决这一矛盾的途径之一是变更服务方式与服务理念。3、物业管理企业应着重从四方面创新服务理念（1）物业管理的本质是服务，无论是对人的服务，还是对“物”的管理，其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务；（2）整合社会资源提供综合服务的理念。随着社会的进步，客户的需要越来越广泛，将以前认为非物业管理的服务内容，都将进一步纳入日常服务范畴，并逐步为人们所接受；（3）向科技要效益的理念，物业管理企业是劳动密集型企业，随着用人成本的增长，仅靠增加人员来提高服务质量已难以承受，也非最佳途径，实践证明通过更新服务理念、改良服务手段与装备，可大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性；（4）大力倡导诚信意识，把诚信理念贯穿到整个物业管理服务过程；18（5）延伸“以客户为中心”的理念，通过实施一些服务项目来获取客户体验资料，并将顾客的需求写入所有管理会议的议事日程，树立“内部顾客”的概念。二、企业制度创新完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时，做到从实际出发、结合国情、企情，创造性地设计出具有时代特色、企业特色的企业制度。特别是，在企业制度中，完善企业治理结构及相关制度是重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企业薪酬与激励机制。三、服务功能创新在延伸服务方面，除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外，还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血，不断地创造新的服务项目，完善服务设施，主动创造新消费、开拓新市场。四、管理服务体系创新为持续改进管理服务质量，我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法，创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发现，建立以质量管理体系为核心的“八大”管理体系是企业内部运作的基础。一是标准体系，包含“国优”质量检验标准、企业内部质量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等，并根据企业的实际情况不断完善、创新各项管理服务标准；二是ISO9001质量管理体系，包括企业质量方针、质量控制机制与方法，以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表第19页共21页编制陈刚日期2009313格四个层次的文件加以体现，并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不断推陈出新；三是安全管理体系，包含安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程，并依据安全管理的实际情况，完善、创新安全管理的制度、组织架构和安全措施；四是信息系统管理体系，包括以客户满意为核心的一系列制度与文件，着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理流程、信息利用上加以完善和创新；五是环境管理体系，在建立ISO14000体系的基础上，重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进与创新；六是目标责任考核体系，实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制，制定相应的系统化、制度化文件，并根据客观条件的变化，不断加以调整和创新，使之科学化；七是CS项目形象管理体系，包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等；八是项目支持体系，即为一个物业管理项目提供人力资源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。五、管理机制创新1、建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高，服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制，包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。PDCA循环的原理是以不同的周期（如1天、1周、1月、1年）进行“计划实施检查改进”四个工作步骤，在工作上不断寻求改进机会，做到“每天进步一点