罗兰·贝格：河南移动通信有限责任公司通过渠道优化，增强河南移动渠道竞争优势渠道管理优化方案

罗兰贝格河南移动通信有限责任公司通过渠道优化，增强河南移动渠道竞争优势渠道管理优化方案通过渠道优化，增强河南移动渠道竞争优势渠道管理优化方案河南移动通信有限责任公司河南，中国，2003年3月DOCUMENTNUMBER内容郑州、新乡和洛阳问题回顾与方案重点优化渠道结构，抑制现有无序批发窜货现象改进渠道管理体系，健全考核与监控制度完善渠道功能，提高服务质量THISDOCUMENTWASCREATEDFORTHEEXCLUSIVEUSEOFOURCLIENTSITISNOTCOMPLETEUNLESSSUPPORTEDBYTHEUNDERLYINGDETAILEDANALYSESANDORALPRESENTATIONITMUSTNOTBEPASSEDONTOTHIRDPARTIESEXCEPTWITHTHEEXPLICITPRIORCONSENTOFROLANDBERGERSTRATEGYCONSULTANTSDOCUMENTNUMBER郑州、新乡和洛阳问题回顾与方案重点THISDOCUMENTWASCREATEDFORTHEEXCLUSIVEUSEOFOURCLIENTSITISNOTCOMPLETEUNLESSSUPPORTEDBYTHEUNDERLYINGDETAILEDANALYSESANDORALPRESENTATIONITMUSTNOTBEPASSEDONTOTHIRDPARTIESEXCEPTWITHTHEEXPLICITPRIORCONSENTOFROLANDBERGERSTRATEGYCONSULTANTSDOCUMENTNUMBER郑州、新乡和洛阳三试点地市目前所存在的问题郑州新乡洛阳存在较大比例的未受管控的批发行为和窜货现象移动公司的考核激励体系单纯依据放号量以上原因导致移动公司未能掌控市场的零售主力且目前核心渠道已出现忠诚度问题渠道缺乏明确定位层级和不同的激励力度移动公司内部对渠道管理尚需完善，组织结构和激励考评体系不能有效地控制和引导渠道发展渠道在服务和沟通上的功能比较欠缺，各类型的渠道定位不明确缺乏能够对经销商进行有效激励和监控的绩效考核办法渠道管理不具有明确的运作流程DOCUMENTNUMBER河南移动渠道管理优化将从渠道结构调整、渠道管理体系建立和渠道功能完善三方面入手渠道结构调整渠道管理体系建立渠道功能完善建立分销体系，控制并将批发与零售相分离吸引并分级管理市场零售主力建设自营厅作为补充现有渠道结构上的不足建立渠道管理全面考评和激励体系引入忠诚度计划调整移动公司渠道管理组织结构，建立汇报体系完善渠道在服务和沟通上的功能，明确各类型的渠道定位建设自营厅作为补充现有渠道功能上的不足DOCUMENTNUMBER河南移动渠道管理优化工作计划在7个星期内完成项目进度渠道管理优化资料来源罗兰贝格1234512345678101112131415161718192021922项目周月步骤时间新乡洛阳其他地市培训辅导郑州分销管理体系零售管理体系渠道管理架构渠道定位及服务完善零售管理体系渠道管理架构自营厅建设渠道定位及服务完善分销管理体系零售管理体系渠道管理架构渠道定位及服务完善DOCUMENTNUMBER郑州市公司下期工作计划建立分销体系分销体系选择分销管理规范建立加强核心渠道零售能力管理和激励渠道及终端销售人员对核心渠道提供促销和扩张支持考评自建营业厅改进服务质量对违规现象应从预防和惩戒两方面管理调整业务流程优化管理管理体系优化改进考评和奖惩体系业务发展基金和忠诚度计划建立渠道管理信息系统DOCUMENTNUMBER新乡市公司下期工作计划建立直管分销体系分销目标和管理规范建立加强核心渠道零售能力管理和激励终端销售人员考评自建营业厅改进服务质量对违规现象应从预防和惩戒两方面管理调整业务流程优化管理优化管理体系改进考评和奖惩体系业务发展基金和忠诚度计划建立渠道管理信息系统DOCUMENTNUMBER洛阳市公司下期工作计划加强核心渠道零售能力管理和激励终端销售人员发展自建营业厅改进服务质量对违规现象应从预防和惩戒两方面管理调整业务流程优化管理优化管理体系业务发展基金和忠诚度计划建立渠道管理信息系统DOCUMENTNUMBER优化渠道结构，抑制现有无序的批发窜货现象B1分销体系建立B2加强核心渠道零售建设DOCUMENTNUMBER移动公司利用社会渠道的力量帮助其完成了低成本的快速扩张，但行业的发展使过去粗放的渠道管理模式面临诸多挑战卡品销售的低门槛和初期的高利润吸引了大量的社会渠道，使得渠道数量的增长超过了移动用户数的增长，使得行业利润摊薄在利润降低的情况下使得渠道要求提高酬金，并产生离心倾向在缺乏控制渠道主流的情况下，移动将面临两难选择满足渠道要求，增加成本拒绝渠道要求，业务发展受阻渠道增长速度高于用户增长速度DOCUMENTNUMBER目前移动公司对渠道的管理促进了经销商批发的动力，排斥了一些有实力的零售商无门头店货源由多家经销商提供，号源充足货品移动公司所有卡品酬金比移动的酬金低，但有时甚至无差异付款方式寄售，日结酬金代办货源由移动公司提供货品移动公司所有产品酬金移动公司酬金标准，如神州行30元付款方式买断，管理放号酬金管理，无零售量要求合作营业厅/专营店货源由移动公司提供货品移动公司所有产品酬金移动公司酬金标准，如神州行30元。根据放号量支付季度或年终奖金付款方式买断管理接收移动公司管理规程、服务规范和专营要求激励房租补贴卡号不分，好号码与差号码价格无差别无序的批发体系DOCUMENTNUMBER在建立批发管理体系的基础上针对不同类型的渠道采取不同政策保持一定的级差，并鼓励优胜劣汰，使移动公司真正控制优质渠道无门头店货源由指定的唯一分销商或移动分销队提供货品神州行等面向大众的卡品酬金比移动的酬金低，如神州行为25元左右付款方式寄售，日结酬金管理由分销商或分销队提供产品销售培训和规范激励业绩出色可升为代办代办货源由移动公司提供货品移动公司主要产品酬金移动公司酬金标准，如神州行30元付款方式支付卡品押金，月结酬金管理接收移动公司管理并达到一定零售量激励业绩出色并愿意与移动公司签署排他协议的代办，可专营店的酬金政策和忠诚度计划合作营业厅/专营店货源由移动公司提供货品移动公司所有产品酬金移动公司酬金标准，如神州行30元。并考核经营规范和放号质量，作为奖金基准付款方式支付卡品押金，月结酬金管理符合移动公司要求的地理位置和店面，接收服务规范和专营要求激励房租补贴，业务发展和忠诚度计划卡号分离，号码与预存话费和资费相连管控的批发体系DOCUMENTNUMBER在郑州建立分销体系可以考虑的模式渠道分销和直管分销避免对现有从事批发的核心渠道冲击利用渠道现有资源和实力完成覆盖和管理，不占用资金，管理幅度小提供激励渠道的机会对分销网点的控制力相对较大向最终渠道格局转型相对更容易信息沟通更顺畅避免选择渠道分销商过程中产生的动荡渠道分销直管分销DOCUMENTNUMBER直管分销将对目前放号量大且批发比例高的渠道产生冲击三联金利达兴中天忆通通联中信长远时空中州维想迪信通星通森中国宇中鑫忆通全年放号量神州行批发比例BACKUP衡量渠道的重要性的标准零售能力地理位置资金实力行业经验管理能力DOCUMENTNUMBER渠道分销系统建立的关键步骤如下制定行动方案下线登记和发展确定分销系统各级利润分配，制定统一的价格体系划定分销区域，同一区域内通常设计2名分销商作适度竞争制定分销商考核标准和酬金政策确定分销主管的责权范围、工作要求，考核办法，完成人员配备通过分销主管和分销商共同参与扫盲，将其负责区域内的网点收编对分销下线登记并签约，一家非直管的下线网点在某时段内只能有一个上家管理市场控制分销商垫付资金获得卡品，采用号单形式对下线网点进行供货分销商负责渠道的铺货和关系管理，并作销售统计分销主管定期走访下线渠道并作沟通，核实销售数据并按要求作整理和分析分销商负责监控其下线网点是否有进其它货源的行为，举报经移动公司核实后对违规批发者进行处罚监控各分销商的销售数据，对离网用户返查放号源，了解各分销商的放号质量移动渠道管理人员或神秘客户定期走访，了解分销主管和分销商工作情况，实施对分销商和分销主管关于规范性的考核表示与直管分销不同之处DOCUMENTNUMBER直管分销与渠道分销的关键步骤相类似，主要区别在于成立分销队，分销队员不承担资金压力，且考核以服务规范而非放号量为主分销队员无须垫付资金获得卡品，采用号单形式对下线网点进行供货分销队员负责渠道的铺货和关系管理，并作销售统计分销主管定期走访下线渠道并作沟通，核实销售数据并按要求作整理和分析通过分销主管和分销队员共同参与扫盲，将其负责区域内的网点收编由于同一区域内不存在分销队员间的竞争，故无须与分销下线登记并签约确定分销系统各级利润分配，制定统一的价格体系划定分销区域，同一区域内通常设计1名分销队员制定分销队员考核标准确定分销主管的责权范围、工作要求，考核办法，完成人员配备制定行动方案下线登记和发展管理市场控制分销队员负责监控其下线网点是否有进其它货源的行为，举报经移动公司核实后对违规批发者进行处罚监控各分销队员的销售数据，对离网用户返查放号源，了解各分销队员的放号质量神秘客户定期走访，了解分销主管和分销队员工作情况，实施对分销主管和分销队员关于规范性的考核表示与渠道分销不同之处DOCUMENTNUMBER渠道分销和直管分销需要不同的资金、人员等资源由于要对分销商进行考核，建议使分销商获得的酬金在现有基础上略有增加，即如果分销商能完全到达移动考核的指标，就可以获得高于目前5元的批发酬金包括一整套的分销考核、管理体系系统支持，包括1）号源分配，便于移动公司合理分配零售和批发号源2）在分销商处将零售和批发库分开，便于跟踪销售情况直管分销渠道分销资金人员其他成立分销管理委员会，由市公司领导兼任成立分销管理工作组，可由代办管理室兼任为每位分销商配备1名分销经理，可由代办管理室的渠道管理人员或新招人员担任没有分销酬金，资金的投入仅涉足对分销队员的激励成立分销管理委员会，由市公司领导兼任成立分销队，可由原直销队主管担任包括一整套的分销考核、管理体系系统支持，主要指号源分配，便于移动公司合理分配零售和批发号源DOCUMENTNUMBER分阶段有重点地推进分销渠道发展界定识别违规行为确定检查方法明确奖惩标准查违规查证跨区窜号来源加强与周边县市合作明确处罚违规经销商断外流通过任务酬金和管理酬金等激励措施的施放，改变分销商批发的经营理念通过发放零售奖励等形式，激励直管移动渠道发展，重点建设核心渠道制定并完善分销管理办法和内部考核办法，针对渠道管理出现的新问题，进一步完善分销办法和内部考核办法规范并完善渠道体系和管理体系建立分区分销体系选定分销商划分分销区域集中在非移动渠道中发展下线网点DOCUMENTNUMBER渠道结构优化，抑制现有无序的批发窜货现象B1分销体系建立B2加强核心渠道零售建设DOCUMENTNUMBER行业的发展要求移动公司必须通过加强核心渠道的零售能力来掌控渠道和市场提高现有营业厅销售加强核心渠道零售建设自营渠道外部核心渠道自营厅新建自营厅大客户新细分用户吸引新成员提升旧成员提高单店销售新建店集团客户其他渠道组合DOCUMENTNUMBER增加现有渠道单店销售量鼓励渠道进行零售网点的扩展吸引新的零售型强势渠道加强对渠道销售量的激励在年初或季度初就制定激励方案，使“胡萝卜”可见直接激励到一线销售人员如对星级员工提供额外奖励；建立奖惩基金，由驻店经理评判操作提高渠道的销售能力加强对渠道的销售技巧和服务规范的培训给予手机终端的一些支持如开放租机套餐、以成本价提供某移动包销型号手机增强渠道对消费者的吸引力提升店面形象提供合作广告资源/合作促销资源终端设备支持、演示厅、自动售卡机、移动杂志等将非移动核心渠道尤其是非移动渠道的销量转移至核心渠道有些卡品仅限于核心渠道销售通常针对高端用户或细分市场的卡品可以采用此方式，神州行等大众产品目前不适合采用在号源上对零售核心渠道倾斜控制价格，使非移动渠道无价格优势选择有效的支持，发挥现有核心渠道在零售方面的主渠道作用（1）DOCUMENTNUMBER增加现有渠道单店销售量鼓励渠道进行零售网点的扩展吸引新的零售型强势渠道对“专营”的分店提供核心渠道应有的支持鼓励开专营店。开设的分店是专营店，则享受专营店待遇。若未达到专营店资格但愿意签“专营”协议，则也可享受稍低于专营店的优惠待遇，如补贴房租的10将移动布点和渠道布点结合移动新布点计划与核心渠道分享，鼓励渠道开分店知识经验共享、风险共担、提供一些针对新店的促销政策有些移动新建渠道可以采用与渠道合建的方式如有些动感地带店可以考虑与渠道合作开设选择有效的支持，发挥现有核心渠道在零售方面的主渠道作用（2）DOCUMENTNUMBER增加现有渠道单店销售量鼓励渠道进行零售网点的扩展吸引新的零售型强势渠道新型业态的渠道如手机大卖场或家电连锁店未来生命力强，应成为重点拉拢对象传统业态的渠道如果零售量大、忠诚度有培养潜力，也应努力将其发展成核心渠道选择有效的支持，发挥现有核心渠道在零售方面的主渠道作用（3）DOCUMENTNUMBER目前以下激励零售的具体措施可以广泛采用对经销商的一线销售人员根据其服务绩效给予一定的奖金奖励2加强对渠道的销售技巧和服务规范的培训3移动新布点计划与核心渠道分享，鼓励渠道开分店5向经销商明确激励方案1对经销商开新店可以考虑提供装修的补贴和促销支持4DOCUMENTNUMBER自办营业厅的作用应伴随移动公司业务的发展不断完善，并与其它渠道形式形成功能上的差异化自办营业厅合作营业厅指定专营店代办店现阶段未来发挥服务，沟通功能的主渠道作用企业形象展示新业务推广和宣传根据各地市渠道特征补充其薄弱环节主要发挥销售作用对用户提供全面综合业务服务企业形象展示主要发挥销售作用对用户提供有限的综合业务服务销售作用全业务（手机，卡品，新业务）销售，服务和企业形象展示三位一体强化针对高端用户服务和销售的功能全业务（手机，卡品，新业务）销售对一般用户提供全面综合业务服务企业形象展示经营及服务业绩优异的可上升为合作营业厅向特色店发展（如动感地带，时尚手机专卖等）经营业绩优异的继续保留淘汰规模小，业绩差的代办店销售提升优胜劣汏特色化服务提升DOCUMENTNUMBER自建营业厅应从经济和战略以及业务销售和用户维护的角度来考虑传统渠道的服务对客户的维护起到的是保健作用，而忠诚度和挽留计划将对巩固老客户发挥更大作用。应依据满足受理业务量的工作空间和人力以及可接收的等候时间来决定合理的成本。移动服务在新用户采购决定中不是关键因素新业务的推广需要有一个展示和培训的机会卡品种类增多，最终用户单纯从广告宣传中决定选购卡品有困难时，渠道将对销售起更大的作用渠道离心倾向加大时，需要自身实力来制衡潜在市场具有战略意义，但外部渠道又无法利用单纯卡品销售无法使有形象展示要求的自营厅实现收支平衡手机、卡品和新业务的交叉销售才有可能实现盈利经济性战略性业务销售用户维护DOCUMENTNUMBER通过郑州市不同渠道销售成本比较，目前的自营厅仍有可能通过促销强化其销售功能年度运营成本454540平均获取用户费用/226900/经销商奖金20370316332590671加权发展用户数86405145590201/经销商酬金/125957其他费用60189209707402367210促销/900000人员/485784251913房租代办专营店自营厅支出项目注1）以市场价格计入城东路自营厅房租成本。2）加权发展用户数是按不同品牌用户ARPU值的高低调整其数量。3）专营店房租以50计入销售费用。DOCUMENTNUMBER自办营业厅选址应主要考虑布点位置特征以及投资经济性备选位置3备选位置5备选位置1备选位置2备选位置4备选位置6确定选址位置备选位置周边环境人流量交通便利性潜在用户数量甄选投资成本及其经济性DOCUMENTNUMBER根据网点功能定位以及可能获得的业务量预测选择相对较为经济的投资方式业务量投入成本合作营业厅/专营店补贴自办营业厅投资成本合作营业厅/专营店销售/服务酬金自办/合办网点业务/投入平衡点利用渠道较经济区域自办网点较经济区域DOCUMENTNUMBER按照2002年销售酬金数据估算，移动公司新建营业厅难以单纯通过卡品销售自负盈亏业务量投入成本（单位元）专营店补贴自办厅投资成本专营店酬金及奖励案例137，994总计119，994酬金及奖励18，000补贴费用2002年移动在该专营店的资金投入（单位元）12，000DDN电路租用20，000电费及通信费16，760管理费184，360总计75，600员工工资及奖金60，000房屋租赁假设在该点开设自办厅的每年成本（单位元）18，000137，994184，360假设及说明员工工资800元/月，共6人，一名主管工资1500元/月管理费为其它所有期间支出的10自办厅尚未计算一次性投入的装修费及设备购买费用洛阳天津路指定专营店DOCUMENTNUMBER对新建网点不同的投入方式会直接影响到移动公司对该网点控制的力度及其功能的发挥自办营业厅合办营业厅指定专营店租用网点柜台控制物权，转租给经销商经营销售功能投入成本服务/沟通功能控制力度对内部管理能力的要求新业务推广品牌/形象建立最高最低DOCUMENTNUMBER自办营业厅建设与布点还应考虑用户的偏好（如便利性、聚众效应等），在必要时采取有效措施对用户偏好加以引导纯购卡用户选择某门店原因数据来源1860用户回访，样本选取2002年10月洛阳市区通过外部渠道购买小康卡的用户。纯卡品购买用户有效样本量526个，新购机/换机用户有效样本量132个离家/单位较近51别人推荐12顺路购买16便宜3信誉好/服务好16有促销3新购机/换机用户选择某门店原因离家/单位较近23别人推荐13顺路购买6便宜20信誉好/服务好26有促销13根据客户群分布衡量布点，并通过终端配合以及强势促销方式来吸引用户群DOCUMENTNUMBER通过多种渠道组合提升对大客户、集团客户以及细分用户群的销售量和服务水平大客户集团客户细分用户群目标用户在一定时间内（如一年内）月平均ARPU值较高的用户（如ARPU值在200元以上）销售及服务渠道以呼叫中心外呼和自办营业厅为主，必要时由大客户经理上门服务销售及服务内容量身定制的套餐销售交叉销售其它产品（如全球呼、移动秘书、语音信箱等）目标用户企业用户及政府机构销售及服务渠道集团客户经理，企业用户“店中店”，自办营业厅，其它渠道伙伴，网站销售及服务内容根据企业的实际通信需求提供量身定制的资费套餐交叉销售其它产品（如GPRS、桌面电话、WLAN等）开发企业移动应用产品目标用户具有相应的生活/工作/消费特征的细分用户群销售及服务渠道客户经理，直销队，其他渠道伙伴销售及服务内容根据各细分用户群的通信需求提供量身定制的资费套餐交叉销售其它产品（如GPRS梦网业务等）开发满足细分用户群需求的移动应用产品DOCUMENTNUMBER改进渠道管理体系，健全考核与监控制度9C1渠道管理C1、零售管理C2、分销管理C2汇报体系DOCUMENTNUMBER对外部核心零售渠道的考核应从发展业绩和行为规范进行全面评估业绩行为规范销售数量各品牌的用户发展数量新业务发展数量综合业务量店面形象店面吸引力品牌展示力服务质量业务熟练程度服务人员仪表仪态服务态度销售质量出帐用户数市场秩序遵守批发、跨区经营价格遵守屯卡获利忠诚度经营竞争对手产品结果管理行为控制DOCUMENTNUMBER建立文本化的渠道行为规范，明确描述移动公司鼓励和禁止的经营行为，作为经销商日常经营活动的行动准则店面形象规范市场秩序规范忠诚度规范服务规范渠道规范LUFTHANSAFLIGHTSCHEDULE移动_2003年3月FLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEFLIGHTSCHEDULEDOCUMENTNUMBER核心经销商的收益将来自销售的酬金，阶段性的奖金和忠诚计划经销商酬金卡品新业务忠诚度计划促销和广告支持奖金用户话费经销商行为规范DOCUMENTNUMBER酬金建议采用月底根据实际新增用户量结算，甚至还可以考虑改变一次性发放的形式为分两个月发放，进一步杜绝虚增放号现象用户发展代办费次月代办费25501当月代办费50751当月有话费产生（可设标准为1元以上）发放条件产生超过次月代办费金额的话费,否则不得领取次月代办费防止渠道屯卡制造虚增用户以提取酬金，提高卡品利用率和流通率若采用分月结算，代办费的计算方法DOCUMENTNUMBER设立可达到一定激励效果的季度奖金，按渠道的业绩和考核得分发放季度奖金计算方法季度奖金季度考核得分1000如本季度内两次发现经营竞争对手产品从发展用户的话费中按一定比例提取，或基数为代办费的一定比例DOCUMENTNUMBER经营规范考核的满分为100分，考核得分为100分减去违规扣分。用户合理投诉加扣5分；省公司检查发现加扣5分；媒体曝光加扣10分通过培训人员人数服务过程规范移动标识展现加价牟利票据、营业物料管理业务熟悉程度宣传资料摆放跨区经营报表填写服务态度环境整洁批发工单收集率店员仪表装修规范违规扣分项目违规扣分项目违规扣分项目违规扣分项目渠道秩序业务操作服务质量店面形象DOCUMENTNUMBER需要建立相应的内部数据统计、培训和稽查功能以支持季度考核制度内部数据建立基于BOSS系统的对经销商的次月话费产生用户数和季度内发展用户中的在网用户数话费进行统计，以协助决定代办费和酬金的发放培训在代办班下设立培训员，对经销商管理者和营业员进行各考核项的培训，教授行为规范每个经销商至少两名营业员通过所有业务考试，否则在考评中扣分培训员每月至少对经销商营业员培训两次稽查在代办班下设立渠道督察员，每月对各渠道至少例行检查一次。分公司每季度至少组织一次由移动人员或外聘人员对各营业部渠道的抽查省公司季度组织一次神秘顾客拜访1860投诉和驻店经理汇报以上检查作为扣分依据DOCUMENTNUMBER业务发展基金的设立及忠诚度计划业务发展基金资金来源全部或部分季度或年度奖励及时回款奖励服务酬金业务发展基金的使用基金将用于渠道与移动相关业务的发展由渠道提出，移动公司核准如基金金额较大，可考虑以60，20和10的比例分三年发放。业务发展基金忠诚度计划实施范围在专营店和有排他协议的代办中的优秀经销商依据考核标准每年评选一次享有权利连续根据考评进入忠诚度计划,奖励系数提高,如为11增加部分将放入业务发展基金卡品先期专卖或专营与移动公司合作促销,移动公司提供宣传品及卡品等合作广告DOCUMENTNUMBER改进渠道管理体系，健全考核与监控制度C1渠道管理C1、零售管理C2、分销管理C2汇报体系DOCUMENTNUMBER对分销商的管理重点在于市场发展、市场秩序维护和忠诚度三个层面，其收益来自于酬金和奖金市场发展分销网点的覆盖率分销网点的首推率用户质量忠诚度市场秩序价格控制批发、窜货监控DOCUMENTNUMBER改进渠道管理体系，健全考核与监控制度C1渠道管理1、零售管理2、分销管理C2汇报体系DOCUMENTNUMBER由省公司和市公司共同参与，建立省级和分公司级的顾客满意度、经销商满意度和渠道忠诚度指数系统，每季度扫描渠道整体表现的健康程度顾客满意度指数通过对用户的电话回访对渠道的形象、业务水平和服务水平作出阶段性的量化评价，以把握渠道的销售、服务和沟通质量的发展进度。经销商满意度指数通过对渠道的电话或问卷调查，阶段性地了解经销商对移动公司的渠道管理政策和渠道支持力度的评价，以了解经销商对与移动合作的满意度变化。渠道忠诚度指数通过各级管理机构对渠道忠诚度的定期调查和抽查，掌握渠道对移动公司的忠诚度的演变趋势。季度性地渠道表现指数系统DOCUMENTNUMBER建立渠道管理信息系统，各分公司向省公司阶段性地报备渠道营销和管理信息，由省公司监督维护渠道管理基本要素健康程度市公司经营规范调查报告分析渠道和用户满意度渠道和市场竞争情报代办费，销量渠道政策，网点省公司通过对报备信息的分析检测渠道管理的内外部环境因素DOCUMENTNUMBER在省公司建立渠道管理创新推广，推广各分公司的优秀渠道管理经验渠道模式创新渠道促销创新渠道激励创新渠道考核体系创新推广内容建立渠道管理创新推广机制其他分公司某分公司省公司DOCUMENTNUMBER渠道管理组织结构模式市场部渠道主管后台支撑主管分销/直销队渠道主管直管渠道主管自办厅驻店经理合作厅驻店经理专营店驻店经理代办店主管经理销售经理帐务稽核工单处理投诉处理卡号管理信息管理渠道监督DOCUMENTNUMBERD完善渠道功能，提高服务质量DOCUMENTNUMBER要提高消费者对渠道服务的满意度，首先要从解决消费者不满着手提高消费者满意度的三个层次一、解决消费者的不满二、在现有条件下更好地满足消费者现有需求三、预测消费者未来需求，创造更好的条件以达到消费者满意最大化DOCUMENTNUMBER2002年洛阳1860受理的用户投诉中，与渠道有关的投诉占总投诉量的9715619716295133101761241751237385当月1860投诉总量渠道相关投诉占总投诉量比例客户服务类投诉（2002年）社会渠道类投