酒店客人投诉的处理(doc 3)

WWW21ASKCOM中国管理资讯网WWW21ASKCOM中国管理资讯网客人投诉的处理一、投诉的产生投诉的产生通常有以下几方面的原因（一）作为硬件的设施、设备出现故障比如，空调不灵，电梯夹伤客人，卫生间水龙头损坏等。酒店的设施设备是为客人提供服务的基础，设施设备出故障，服务态度再好，也无法弥补。我国酒店与国际酒店相比，存在的突出问题之一就是设施设备保养不善（尤其是一些经营时间较长，有悠久历史的老酒店），这不仅造成酒店经营成本的上升，而且，严重影响了酒店对客人的服务质量，常常引起客人投诉。（二）客人对于作为软件的无形的服务不满如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望。（三）酒店管理不善例如，因管理不善而使住客在房间受到骚扰、客人的隐私不被尊重、财物丢失等，引起客人投诉。（四）客人对酒店的有关政策规定不了解或误解引起的有时候，酒店方面并没什么过错，客人之所以投诉是因为他们对酒店有关政策规定不了解或误解造成的，在这种情况下，就要对客人耐心解释，并热情帮助客人解决问题。二、对客人投诉的认识投诉是沟通酒店管理者和顾客之间的桥梁。对客人的投诉应该正确认识。投诉是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的对象（有关部门或人员）感到不愉快，甚至受惩，接待投诉客人也不是一件令人愉快的事，对很多人来讲，是一种挑战。但投诉又是一个信号，告诉我们酒店服务和管理中存在的问题。形象的说，投诉的顾客就象一位医生，在免费为酒店提供诊断，以使酒店管理者能够对症下药，改进服务和设施，吸引更多的客人前来投宿，因此，管理阶层对于客人的投诉必须给予足够的重视。具体而言，对酒店来说，客人投诉的意义表现在以下几个方面1可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现。原因之一是，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见，麻木不仁，而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务，他们也可能住过很多酒店，对某个酒店存在的问题，在他们眼里可能是一目了然。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者在和不在一个样”，但事实上很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身的体会和感受，因此，他们最容易发现问题，找到不足。2为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。3有利于酒店改善服务质量，提高管理水平酒店可通过客人的投诉不断地发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。三、处理客人投诉的程序和方法接待投诉客人，无论对服务人员还是管理人员，都是一个挑战。要使接待客人的工作不再是那么困难，使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意，就必须掌握处理客人投诉的程序、方法和艺术。WWW21ASKCOM中国管理资讯网WWW21ASKCOM中国管理资讯网（一）做好接待投诉客人的心理准备首先，要树立“客人总是对的”信念，学会换位思考如果你是这位客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感觉更何况，在酒店业，乃至整个服务业，我们提倡在很多情况下，“即使客人错了，也要把“对”让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有在种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，出现问题在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不于事实本身，不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辨。如果客人投诉的真正目的在二求补偿，则你要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。（二）设法使客人消气投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行，因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静、理智，同时，要设法消除客人的怒气。比如，可请客人坐下来慢慢谈，同时为客人送上一杯茶水。处理客人投诉要特别注意以下几点1先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。2客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态，更不能与之大声争辨，要以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。3讲话时要注意语音、语调、语气及音量物大小。4接待客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录对客人的投诉要认真听取，此外要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。（五）对客人反映的问题立即着手处理客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请前台主管亲自出面解决，切不可在客人面前推卸责任，否则，给客人的印象更遭。在解决客人投诉中所反映的问题时，往往有多种方案，为了表示对客人的尊重，应征求客人的意见，请客人选择。再就是处理客人投诉时，要不要给自己留有余地的问题。为了避免在处理客人投诉时，使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。在处理客人投诉时，要明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间观念模糊的字眼。如果确实有困难，也要向客人解释，求得客人的谅解。（六）对投诉的处理结果予以关注接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解WWW21ASKCOM中国管理资讯网WWW21ASKCOM中国管理资讯网决，仍然是个问号。事实上，很我客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注。（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人有时，客人反映的问题虽然解决了，但并没有解决好，或是这个问题解决了，却又引发了另一个问题。因此必须再次与客人沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意这种“额外的”关照并非多余，它会使客人感到酒店对其投诉非常重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。与此同时，应再次感谢客人把问题反映给酒店，使酒店能够发现问题，并有机会改正错误。四、投诉的统计分析投诉处理完以后，有关人员，尤其是管理人员，还应对该投诉的产生及其处理过程进行反思，分析一下该投诉产生是偶然还是必然应采取哪些措施，制定哪些制度，才能防止它再次出现另外，对这次投诉的处理是否得当有没有其它更好的处理方法只有这样，才能不断改进服务质量，提高管理水平，并真正掌握处理客人投诉的方法和