售后服务操作细则sop 2

售后退换货操作细则1客户未收到货的退货操作1客户原因如客户购买后又不需要，联系客服要求退货，售后需要与客户了解情况A客户需要离开收货地址，暂时收不到货，需要退货（可以客户协商，带客户回来派送或电话联系快递更改地址到客户要求的地方，如货已发出中途修改地址可能会产生邮费需要跟客户沟通清楚）B客户另购其他产品，表示暂时不需要想退货C客户看到店铺中优惠活动，要求退回重购（可与客户说明其当时购物时的优惠，如不认可根据客户拍下产品时间判定，在3天内购买可按照活动退相应差价）注因客户单方面原因要退货，如包裹未发出可直接退款，若包裹已发出，邮费需要客户承担，待快递到达客户当地让客户拒签，售后客服联系快递退回，收到货后核对产品情况，是否运输中产品破损等，如出现破损需拍照留底（23张直观发现问题的照片）产品登记退件表中。2我司原因如客户购买后由于我司原因导致一些问题，与客户致歉协商A缺货因缺货未能及时发出，电话联系可告知客户预计到货时间（切记不可给予客户准确时间）态度语气诚恳，跟客户协商送些礼品表达歉意，在货发出时不要忘记告诉审单人员加赠送的礼品。B发货不及时因我司内部衔接失误导致未按约定时间发货，可了解客户急需情况，如客户还是需要发货，及时发出，并告知送些小礼品，如客户不需要就指定客户申请退款。注因我司单方原因导致客户强烈要求退货，如产品未发出可直接退款；如包裹已打包发出，邮费我司承担，待快递到达客户当地让客户拒签，售后联系快递退回，收到货后核实产品情况，是否运输中途产生破损情况，登记在【产品退件表中】3快递原因因快递原因导致客户不满退货，与客户协商处理A破损、丢失安抚客户并与客户协商给其重新补发一份，破损件可让客户拒签，退回仓库，登记在快递的账目里面跟快递月结。B快递服务质量差当客户与快递发生争执，导致客户不满退货，售后客户需在快递和客户两边进行调解；如若客户坚持，可协商更换快递重发一份，原件退回邮费需快递承担。C派送不及时与客户致歉，可在快递与客户双方协商出一个时间及时派送到位因快递单方原因造成客户强烈要求退货，可让客户拒收退回，本次损失由快递承担，收到货后核对产品情况，是否运输中产生破损情况，如出现破损及时拍照留底，登记在快递的账目里面跟快递月结。2客户已收到货的退货操作1我司原因，商品/包裹破损引起的退货A破损发出产品因破损引起的退货，先了解客户是否签收，如已签收，需客户提供破损的问题图片，协商看是退货还是退相应的差价或者是补发破损的产品，退货提供退货地址，告知客户在退回包裹中写清楚自己的淘宝ID，收件人和手机号码，跟客户协商先垫付退回邮费，寄出来提供退货单号，来申请退邮费或者是打款支付宝，（如是外包装就破损，所有产品的费用需快递公司承担，记账，跟快递公司月结）B如还未签收，可让客户拒签或者是收下协商退差价或补发，拒签让快递公司直接退回，（如是外包装就破损，所有产品的费用需快递公司承担，记账，跟快递公司月结），如是牛奶液体等，可将好的产品收下，破损的产品退差价或者是补发，如果客户坚持不要签收就只能弃件处理，所有亏损记账快递公司。2我司原因，产品质量问题跟客户询问清楚产品的情况，需客户提供下问题图片，核实是否属于产品质量问题霉斑/污渍/过期A客户收到的货反映产品已经过期，首先跟客户表达歉意，解释原因后，无理由给客户换货，在EDB补发单，告知客户补发单号，如果客户不需要，指导客户申请退款，B有霉斑污渍等质量问题的，需客户提供问题照片，判定是否属于质量问题，跟客户表达歉意，解释原因后，无理由给客户换货，在EDB补发单，告知客户补发单号，如果客户不需要，指导客户申请退款，C我司原因，商品错发/漏发我司原因导致商品错发，需客户提供照片，核实情况，跟客户沟通处理方案，1错发换货，客户先退回错发产品，需跟客户协商垫付退回邮费，寄出后提供单号给我司，同时可在线申请退邮费，也可打款支付宝（最好是在线申请）如客户不需要商品，售后指导退款，还需商品的售后在EDB下补发单，告知客户补发的快递单号，2也可以跟客户沟通收下错发的商品，并指导客户补错发商品的钱，如果客户还是需要之前购买的产品，在EDB下补发单给客户补发之前购买的产品。我司商品漏发，客户提供产品外包装照片，如果外包装完好，需跟快递公司核实出库重量，如重量不相符可直接跟客户协商退款或是补发，（按照客户意愿处理）漏发记账仓库，产生费用的处理方案，所有费用需仓库承担。3、客户原因退货1客户未签收A客户未签收时退货，可与客户沟通了解其退货原因，如收件详情错误，我司可帮忙联系快递公司更改收货信息，如收件人不在收件地址，也可联系快递公司更改收货地址，客户还是坚持退货告知客户快递到达目的地拒签，售后联系快递退回，退回产品检查是否完好，完好入库，登记退件表。B客户已经签收，了解客户食用情况，是否影响二次销售，（在不影响我们二次销售的情况下均可同意客户退回）因客户单方原因需要退（且客户购买的是包邮产品）发出邮费我司承担，客户退回邮费需客户自己承担，若非包邮产品，且因客户单方原因退货，来回邮费均由客户承担，退货与换货均需建议客户在包裹内写清楚退货原因联系方式。C主观原因了解客户反映的主观原因，（如感觉跟其他地方吃的不一样/怀疑不是正品/家人不喜欢/不是自己想要的/生产日期太短）给予合理解释，尽量消除客户心中疑虑，到达无需退货的效果。注7天无理由退货，产品一定是不影响我们二次销售的情况下才可以（牛奶不支持7天无理由，夏季的巧克力如有融化情况也是不支持退货）所有非商品和我司原因导致的费用，需判定清楚承担方，快递原因导致的记账快递财务月结，客户原因产生的费用，需跟客户说明原因，由客户承担。4、退件表使用说明当仓库收到客户退件，仓库会按照如下表格反馈至售后，售后专员根据客户发件信息查询客户详情，及时备注在客户申请的退款订单上面，由退款专员退款，核实客户退货信息后需要登记退货表。退款1还未发货退款1买家原因A买家拍下后申请退款，退款原因为不想要了，在没有发货的情况下，可以直接在EDB作废订单，售后及时给买家操作退款。B买家拍下后申请退款，退款原因为拍错订单信息，可联系买家，了解情况，如果是地址错误，在货没有发出的情况下，可以给客户修改错误信息，也可以直接在EDB作废订单，售后及时给买家操作退款，买家重新下单。C活动期间买家忘记使用优惠券，付款后才发现，故申请退款，客服可跟买家沟通收到商品后来申请退优惠券的钱即可。D买家满足了包邮条件付款是没有联系客服修改邮费，可告知买家收到货来申请退邮费，在客道上面备注清楚退款原因和退款金额，以便退款专员及时处理退款。E买家以未按预定时间发货申请退款，先查看下是否存在未按约定时间发货，是未按约定时间发货，跟买家合理的解释，真诚的道歉，如买家还是愿意收下商品，我司立刻安排发货并送上小礼品，如买家不想要了，指导买家申请退款，退款原因尽量不要让买家申请未按预定时间发货；如不存在未按约定时间发货，可跟买家了解是否有别的原因导致需申请退款，如买家坚持退款，核对好退款原因，给予及时的处理。2我司原因A由于我司缺货导致货不能发出，主动联系买家，道歉并且说明缺货情况，告知具体发货时间，如果买家愿意等，跟买家说发货时会送上小礼物，如买家不愿意等，指导买家退款，退款原因不能是缺货。注天猫规定，未按约定时间发货/缺货，卖家需赔付30的违约金（拍下付款总金额的30）在缺货和未按约定时间发货的情况下，尽量跟买家好好沟通，避免买家申请原因选择缺货和未按约定时间发货。2已发货的退款1客户原因A已经点击发货订单（EDB状态处理完）买家申请“不想要了”或买家主观原因坚持退款，需告知买家退款流程，已发货的订单需快件到达目的地由收件人拒签，售后通知快递公司退回，收到退件确认完好，包邮产品退回邮费需买家承担，非包邮产品来回邮费均买家承担。2我司原因A已经发货的订单，可能会因为仓库丢件、快递丢件、快递扫描时超区，导致买家迟迟未收到货，此类原因应跟买家好好沟通，告知原因，看买家是否还要商品，如还需要商品尽快帮买家在EDB下单发货，并告知买家送小零食，如买家坚持退款，需及时帮买家处理（注意退款原因）3物流原因A物流显示已经签收，客户表示没有收到，故申请未收到货，首先联系快递公司确认情况，（地址是公司件、学校件、小区，可能是代签收，可让收件人到相应地方领取）无论是那种情况都需要先跟快递公司了解情况，在联系买家说明，协助买家顺利收到包裹，以促成买家撤销退款。注仓库丢件所以费用需仓库承担，记账在表格，月底结账，快递丢件所以费用快递公司承担，记账在表格，月底结账，包括在此补发邮费。超区则是审单员责任，计入绩效考核。3已收到货的退款1买家原因A口味不喜欢，买家申请退款，先个买家沟通原因，确认是否还有完好的产品，尽量让买家不要退款，如买家坚持退款，告知买家只能退不影响我们二次销售的商品，提供退货地址，（邮费买家承担）收到商品检查是否完好，商品完好可签收，及时给客户退款，商品损坏联系客户拍照给买家看，所有损失买家承担。B买家以价格偏高申请退款，电话联系或者是旺旺沟通，合理解释，说服买家，可赠送买家优惠券再次购物的时候使用，也可以送小零食，下次购物的时候一起发货，送零食的需要备注在客道里面，以免忘记。C买家主观认为商品不是正品或者不是之前吃的味道，电话沟通，尽量消除买家心中疑虑，如买家坚持退款，我司支持买家申请七天无理由退货，告知买家商品在不影响我们二次销售的情况下，我们会签收，并及时给予退款处理。2我司原因A买家以商品破损/商品漏发为理由申请退货，电话联系或者是旺旺在线联系，了解情况，如破损要求买家拍下外包装和破损图片，售后判定，如是我司原因导致破损，跟买家协商看是补发还是直接退款，（10元以内的商品建议直接退款，售后在客户满意的情况下尽量减少公司亏损），漏发需查明包裹重量如果无法在重量中判定，则只能让买家提供漏发凭证，提供后在处理，如漏发小件商品可跟买家协商再次购物的时候一起补发给买家，还可以送买家优惠券，如果买家坚持退款，给予及时退款处理。注所以涉及费用及产品亏损/店铺额外补偿买家，都需登记在售后表格内。投诉1天猫客服介入投诉1买家原因A恶意买家以各种理由申请投诉，我司电话联系，买家始终不接电话，旺旺留言也不予回复，此类退款投诉，只需要拒绝。B买家以商品质量问题申请投诉，需电联客户了解真实情况，如是存在质量问题，安抚买家给出合理的解释，遵从买家意愿看是补发还是退款，如果不存在质量问题，上传公司正品证明到投诉页面，安抚买家耐心的消除买家心中疑虑，跟买家协商撤销投诉，告知买家再次来购物时会送上小零食或者是送优惠券。C买家投诉原因为“收到商品不符”电话联系跟买家详细咨询情况，如确实存在不符，跟买家道歉协商，尽量以补差价的形式处理，如买家不愿妥协，可问买家希望我们如何处理，重点让买家撤销投诉。如不存在不符，可上传凭证到投诉页面，并跟买家合理解释，消除心中疑问，且撤销投诉。D买家以假货原因申请投诉，针对产品立即上传相关凭证，电话联系买家，消除买家心中疑问，让其撤销投诉，如买家不肯协商，等待天猫客服处理，每日查看处理情况，做好相应的留言凭证即可。2我司原因A由于我司问题导致超出72小时才发货，故买家申请未按预定时间发货，需电话联系买家，言语恳诚道歉，协商送优惠券或者是小零食，如买家不愿协商撤销投诉，告知买家退回商品，（需不影响我们二次销售的情况下才可以退回）退回邮费我司承担，收到退件检查是否完好，尽快给予退款处理，（未按预定时间发货，需向买家支付30的违约金，退款时自动扣除）B违背承担是店铺所有投诉里面最严重的，违背承诺是指买家在购买商品过程中，卖家客服给予承诺，后未实现承诺，买家为此申请投诉，卖家接到投诉需第一时间查看买家的投诉原因和旺旺聊天记录，看是否真实存在承诺，确实承诺第一时间电话联系买家，协商沟通，先问客人有什么要求，争取以免单说服买家，让其撤销投诉，如买家坚持不肯协商，按照天猫规定看事件的严重性判定扣分，（轻者2分重者6分）如不存在承诺上传凭证到投诉页面即可。注确认收货的15天后维权投诉路口将会关闭，买家需要电话联系天猫客服，提供凭证由天猫客服判定是否可以为其开启维权投诉路口。店铺维权投诉需每日早上查看处理，下班前检查清楚才可下班。审单流程注意事项一点击【网店工具】【订单预处理快递单打印】1按以下条件进行挑选开始日期和结束日期最好调相隔两个月1个小时审一次单紫色，表示正常订单可以直接审单黄色，代表以付款订单和未付款订单代表统一买家有可能出现两个或两个以上不同的收货地址或者是一天内有多比订单，其中有订单已经处理需要手动处理。2审单时注意；买家留言（可以直接复制然后粘贴覆盖原信息即可）；客服备注（可以直接复制然后粘贴覆盖原信息即可）；快递（在快递列进行修改）；条形码匹配问题（可以在库存查看或者是产品维护中搜索商品的条形码来进行添加）；3超区地区，按照快递提供的全国各地超区表格，进行快递选择。4对于要赠品的订单需如下操作，点击加产品，通过关键字搜索然后点击确认添加，可以对其添加的同商品进行数量的更改二订单异常处理1买家有多笔订单，但系统自动合并，有一个订单要取消，另一订单正常发货这种情况下正确操作是把订单勾选上然后点击自动拆分，把不要的订单改为取消状态2买家有多笔订单发往不同的地址，但系统已经合并了订单，可点击自动拆分，然后对照后台修改正确的收货信息3作废订单【操作】在订单订单处理搜索出来相关订单，勾选上订单，点击【作废】，注意作废订单主要相对以下三种状态确认未支付、确认已支付和已确认已支付。已发货订单和订单预处理状态是不允许作废。2作废后的订单，在订单预处理界面是已取消的状态，如果需要重新审核，需手动修改交易状态即可。4取消发货若订单已经发货，但是包裹或者是商品未发的情况，可以在【订单】【订单处理】中搜索该订单后，点击【取消发货】，此订单状态变已取消，如果需要进行其它操作，可更改交易状态为已确认已付款后继续执行。售后在线接待细则1售后在线接待1售前客服转接A买家转接首句回复“亲您好，我是唐品售后默默。很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的么”B比较忙时候的首句回复“亲由于现在咨询人数较多、回复较慢、请亲谅解。麻烦亲先把您的问题留言给我，不管有什么问题、请您放心、我都会竭尽全力为您处理好的。我会尽快帮您受理的。紧急售后联系电C回复得比较慢的时回复“亲不好意思、刚接听售后电话中、让您久等了还请亲理解下，现在就给亲处理问题哈”2看转接前的客户与客服的聊天记录；初步了解问题；如有不清楚，咨询客户“您好，由于各方面的原因带来不可避免的售后问题真的万分抱歉，任何问题都请亲心平气和告诉我哦，我一定会给您满意的处理”A,快递问题（无扫描纪录）回复“亲先不要着急哈，我这边就帮亲核实下货是否已经发出了。马上给您回复。”随后立即检查EDB的（订单处理）看看状态是否是（已验货）的状态；如是此状态，就代表已经验货打包好了，可能是快递还没有取件；让客户晚些再查询；可回复“亲看见仓库这边是已经发货的了，快递都是晚上统一取件的，正常今天晚上就可以看见扫面记录了。再耐心的等等哈，如果再有什么问题可以随时联系我们帮您处理的。”B快递很多天都没有收到“亲看见您的订单都这么多天了、一直都还没有快递运输记录。我查询快递是否有记录或者是丢件了。但请亲放心，如果快递丢件了，我们也会帮亲补发或者退款的。”立即QQ联系相应的快递客服；询问快递的情况；得知情况后，如丢件，电话告知买家咨询是否需要补发或者退款，然后在月记账表中登记好买家ID和问题损失等C物流扫描不对“亲先不要着急哦，我这就联系下快递问下是什么情况的。一般可能是快递分错件了、不过到中转站还会重新发回实际收货地址的，只是亲要延误几天才能收到这个快件了。至此给亲带来的不便还请亲谅解。”立即QQ联系相应快递客服，如错分件，通知快递尽快转件D修改收货地址“亲先把更改后的收货信息全部给我下哈。”首先在备注中插旗备注上买家给的新地址；如已经付款超过30分钟，立即到EDB中（预处理中订单）查询是处理完的状态；如没有；直接在EDB中地址一栏修改即可；若显示处理完的状态这样的状态就到（订单处理）看看是否验货；如没有验货；可以直接作废订单；返回（订单预处理）中修改地址如已经验货，就等快递公司揽件后，QQ留言相应快递公司客服修改但是前提是要告知买家“亲由于快件已经在运输路大货车上了，不在快递员手上，所以找不到快件暂时修改不了收货信息的。只能帮亲通知快递留言到派件公司修改收货信息，这样快递件一旦到了派件员手上派件员没留意到网络留言可能也会直接派件。所以一般已经发货了修改地址都不好保证修改成功的，亲也时刻关注这笔订单的物流信息然后联系我帮亲反复和快递跟进、确保能修改收货信息成功、以免被他人签收。”E快递超区“亲您的快递由于XX快递超区不到，1您是愿意自取么自取我这边给您提供取货地址。2联系快递协商可以帮转其它快递不3我们可以联系快递把这件退回重新给亲再发个可以到的快递。”（我司原因导致超区产生额外的费用由我司承担，买家原因超区产生费用则有买家承担）F显示签收未收到“亲先不要着急哦，有没有可能亲的朋友帮签收了或者门卫代签的呢您先找找看，我这边也帮亲联系下快递问下情况。肯定帮亲找到包裹的。放心”联系快递查询还是找不到就记账丢件然后补发或者退款快递方面的比较多暂时归纳这些（如果是学校件首先建议买家到学校代理点去找找，所以学校件统一由学校代理点代签收）3,商品问题“亲亲，很抱歉给您带来麻烦，这边给您核实下情况哈，您本人签收的吗签收时外包装是否完好呢破损情况快递那里是否是知情的呢”“亲亲，非常抱歉给您带来麻烦，为了有效的给您处理，麻烦您把收到的问题产品及外包装纸箱拍下照片截图给我们，好方便我们联系仓库及快递处理，谢谢”然后依据客户的描述和发的问题产品照片联系仓库核实；给予相应的退款或者补发处理；如确实产品本身问题，让买家申请“七天无理由退换货”运费我方承担以下为常见例子A巧克力融化“亲相信您也应该知道的，巧克力遇高温是很容易融化的。一般巧克力在23左右的时候就会变软，长时间25以上的时候巧克力是很可能就融化的了。亲可以先把巧克力放在冰箱里面回下，然后再食用不影响口感的。“比较难缠”亲巧克力融化放回冰箱回下再食用不影响口感的嗯。我也知道亲心里肯定不爽，您看我这边帮亲申请一点补偿可以么如果要是退货的话我也担心亲退回来包装不好快递运输再破口，派件验收有破损售后再拒收，那样再带来不必要的麻烦和损失我们更过意不去的。”此类问题随机应变B包装破损，内件不影响食用“亲由于快件是本人签收的，包装运破损联系快递也是赔偿不来的。您看我这边帮亲申请一点补偿可以么或者可以送优惠券，以表示下我们的心意，希望亲还能一直支持我们。”C泡面，薯片，张君雅等易碎的产品压碎“亲看见图片是商品包装袋已经被压爆口了的，仓库肯定是不会发爆口的了食品出去的，肯定也是快递运输途中压爆口的嗯，快递件虽然也是您本人签收的，但是毕竟咱花钱买的是新品，虽说也不影响食用，但我也知道亲心里肯定不爽的嗯，我联系快递肯定也是不认账的您看我帮您申请下次来送您一些小零食可以么下次咱签收的时候一定都当着快递的面签收哈。”4仓库问题；比如错发漏发之类的情况“亲需要亲帮忙拍下包裹图片和货品图片给我下哈，我好和仓库及快递核实、帮亲尽快处理售后问题。给亲添麻烦了、还望亲多多理解。”少发咨询“亲都少发了什么呢各多少件呢我这边就和仓库以及快递核实下哈。您也再找找看哈。”然后联系对应快递公司，复制单号给对方客服咨询出库重量，然后对比客道录入的重量，如果重量少了，就给买家退款或者包邮补发；错发咨询“亲看到图片的了，是仓库发错货的了，实在是不好意思，给亲带来不必要的麻烦还恳请亲谅解。那错发的商品亲愿意收下么然后补下差价，没收到的宝贝我们在安排给您补发，不愿意的话，我们可以给您退还换货。”如买家购买的产品比收到产品便宜，愿意留下不补发，就给买家退差价；反之，可以让买家补差价；不愿意的话，记账仓库A小问题“那亲这样吧，我帮亲和主管申请几元的差价返给亲吧。表示下我们的心意，希望亲也能够多多理解的嗯。确实是不好意思的呢。我们也会反映到仓库加强包装流程的。”B需要补发“亲我这就给亲办理补发手续好尽快给亲补发出去，如果需要快递单号的话可以明天联系我要下就好的，由于我们给亲带来的不便还望亲给予谅解。”在记账本中记好帐；哪个仓库客户ID等5退货退款类A无理由“亲只要退货商品不影响二次销售情况下都可以为亲办理退货退款的，已经同意退货退款后您再联系快递退货给我们，为避免快递运输破损而遭到售后拒收快件给亲带来不必要的麻烦和损失，提醒亲退货的包裹一定好好打包”“唐品地址浙江省杭州市江干区19号大街571号电子商务园1幢1楼收件人售后（收）收件人电【必看】为方便快速办理退货退款、麻烦请亲在退回包裹里面留张字条写清购买旺旺号、电话号和退款原因，以免照成不必要麻烦和损失。”我方原因请买家垫付运费“亲因为责任在我司，所以麻烦亲把错发的商品帮邮寄回来、还要亲先帮垫付下运费，我们会支付宝返现或者是您直接在线申请退邮费。给亲带来的麻烦和不便还请谅解。”如需打款登记买家支付宝和ID电话等在（打款登记表）中，下班前发给财务打款B退差价退运费“亲您申请退款是在我的淘宝我购买到的宝贝找到我们的订单然后申请退款我要退货退款原因麻烦请亲帮选择、7天无理由退换货退款金额修改相应的退款金额就可以了。申请好后通知下我好尽快帮亲受理。”处理退款是在淘宝中（已卖出宝贝）搜索买家昵称查看然后看是否申请的退款原因正确，然后给予退款，最后做好登记最后，处理完后务必要“亲如果您对我的服务表示满意，再确认收货后记得帮给5分好评哦感谢亲。如果还有什么问题可以随时联系我帮您处理。唐品祝您购物愉快”售后注意事项A道歉“亲给您带来的不愉快，唐品整体给亲表示抱歉。还望亲能够谅解并一如既往的支持我们，我们将加倍努力做的更好。”B可以保证承诺是正品“亲亲，唐品家为天猫进口食品冠军店铺，所有产品承诺正品，提供天猫后台正规的进口检疫报告，进口渠道与线下进口超市一致的，质量安全绝对是没有任何问题”质量保证“亲食品的质量是我们生存的唯一通道，我们所有食品均经过正规渠道进货。唐品销售到现在一直秉承食品安全、诚信经营理念开店。所以得到亲们的一致的认可。关于质量问题，请亲放心。”C保质期的问题“亲由于我们每天都有上千件的出货量，所以店铺出货的所有货品不仅是保证现货且都是近期的新鲜货。进口产品由于生产后由海运运往国内市场销售、一般到国内市场就有一段时间的，所以日期不是像国内的生产日期那么近期，但是进口食品的生产质量、卫生质量等把控都远高于国内，亲不必担心。”D发票“亲天猫商城都是可以免费提供正规发票并邮寄的。内容统一为“食品”，抬头是个人或者请亲提供下相应的抬头信息哦。”E关于CIQ“亲唐品出售的所有进口产品均有由海关出具CIQ卫生检测检疫报告文件，CIQ和报关单只是报关进口的文件，是不展示在外包装的。我们所售产品均100保证行货正品且涉及的所有资质材料均受天猫监控。”F关于QS“亲QS是指生产卫生许可证,是适用国内产品的标准,并且强制要求出现在国产商品的外包装上的。”G关于中文标签“亲按照国家规定，所有进口食品在中国销售的产品都要有中文的标签、标识。（部分商品为整包内有分包销售的、分包是无中文标识的）”查件流程注意事项点击【网店工具】【订单预处理快递单打印】或者【订单】【订单处理】【预处理】与【处理】中能用买家各种相关信息找到他的订单，常用的搜索条目有买家ID、手机号、电话、订单编号、快递单号。不同的是【预处理】中订单的包裹备注信息中能看到订单是否拆分发货了及发货单号，发票也是在订单预处理中的备注信息去看发货单号的。并且预处理能看到订单处理状态，在此状态下能否进行改地址、换快递及加商品进去等操作。一查询物流1没有物流信息的查件A天猫规定商家三天内要发货并有物流信息，不然为虚假发货。遇到三天内没有消息的订单就要考虑是不是订单中的某样货品缺货而导致整单没有发货。查看验货时间，较晚的话可能是当时没有发出建议买家再等待到第二天看看，第二天还没有物流信息的话与发货仓库核实确认是否要下补发单，如果不及时处理会造成虚假发货，引起未按约定时间发货的投诉。B超过了三天时间没有物流信息的可跟买家说明包裹丢件,争取对方同意重新发货或者是退款都是可以的。活动期间如双十一双十二及腊八节类的淘宝活动发货及物流时限比较长，一般是7天内没有消息按丢件处理补发或者退款。（遗失账记快递）2有物流信息的查件A只有快递公司的揽收记录没有走件信息的话，通知快递客服在他们仓库找件尽快安排走件；有可能是走件物流信息漏扫等到了下一站，站点会有到件信息上传，可让买家再一般到达时效内等等看。快件在发件中途停留没有更新，让发件网点联系包裹所在网点核实包裹下落，有反馈消息后留言告知买家；长时间没有物流更新的以遗失处理，原件通知快递客服找到了的话就退回，与买家协商补发或者退款处理。（遗失账记快递）3修改收货信息A未发货的改收货信息要看订单的状态，未验货的可以在【订单处理】里该订单下的【订单信息】中直接修改并确认收货信息。显示发货没有物流信息的，如果能找到包裹的话就换张快递单打印正确收货信息，找不到的话需向买家说明包裹实在太多或者已被快递拿走目前改不了，等到有明确物流信息后再通知快递客服跟进改地址。B需注意的是一旦快递揽收的包裹都要等到原地址所属的目的网点再联系改地址转出，只能尽量改地址不能确保改地址成功，有的需要原收件人配合拒收。而且跨省改地址的因为买家原因需要买家承担改地址的费用。C另外发邮政小包应该特别注意，因小包在发件中不受理改地址及撤回，所以包裹在发出前务必确认好收件人收货信息。如需退回，请收方拒收。收方原因造成的退货需买家承担退回运费。2发错快递A未按买家留言或售前所备注快递发货，跟买家协商原件让收方拒收退回重新发货，无论重新发货还是退款运费卖家承担。没有物流信息的快件让仓库帮忙找出换快递发货。三被签收本人没有收到1在正确地址被签收A可能收货地址是门卫或者收发室或者前台之类的帮忙代收了，可麻烦收件人先确认查找一下，没有找到的话让快递客服联系责任网点核实，核实好后直接回电收方客户。找不到的话补发或退款，账记快递。2在错误地址被签收A核实收件地址，若我方发货地址有误，联系实际已收到货的人，能追回快件的话追回多少是多少，给应收货的人按正确地址补发，追不回的快件按情况记账商家或快递。四问题件处理快递客服通知的问题件处理一般是超区需自取、收方地址不详、电话错误、联系不上收件人、包裹破损造成的短少缺失、双面单。1超区快递A已达目的网点的包裹快递反映超区需自取的，联系收方若表示不愿自取可以沟通下看是不是改地址派送或者让别人帮忙领取。如果买家没有可改派的地址，就只能协商退款或者邮政小包重发。转邮局费用比较高，我们商家一般宁愿退回用邮政小包重发也不支持转邮局的。该类退回件除了买家要求达指定快递造成超区承担退回运费外，一般我们商家承担，所以售前最好每单能询问下收方可达快递。我们家可选快递比较少（申通中通邮政小包顺丰），如果备注哪些不到的，剩下的就是可以到的，这样造成的超区或者选错快递的可能性会比较小。2收方地址不详、电话错误、联系不上收件人A通过电话联系收方或旺旺留言买家核对并确认正确详细的收方信息后通知快递客服，如有需要可通过客道的【订单详情】或者旺旺卖家中心的【已卖出的宝贝】中以买家ID及订单相关信息搜索到订单后找到可以利用到的购买者的相关信息。3包裹破损造成的短少缺失A通过订单处理找到该笔订单，在订单下的【产品明细】中的商品名称及总共数量告知快递客服，让核实内件，出入不大的话尽快安排派送。电联收方或留言买家届时注意验收。收到货联系我方，提供能体现包裹内件中产品破损或缺失图片，对于缺失或破损部分届时可予以补发或退差价处理。（遗失破损账记快递）4双面单（一个包裹上面贴了两个收货人的快递单）A一个包裹双面单了内件一样地址一样选择其中一个补发；内件一样地址不一样就近派件；内件不一样地址一样或不一样核实重量，重量差大很好区分，两收件人货品重量无太大差，只有拆包验货再安排收件地址。补发的需要留言告知买家。5退回件处理A运用寄件人的信息找到订单，在卖家中心已卖出宝贝里找到订单并在订单里或旺旺客道里备注收到退回货品的货品明细及其完好状态，以便退款人员参考退款。退款流程及注意事项一进入淘宝后台，点开退款，如下二根据退款订单状态做进一步处理1买家已付款状态去E店宝查看订单状态A未验货的状态下，可直接作废订单；点击下图“同意退款”即可B已验货状态可通知仓库找包裹，找到包裹后作废订单若未找到包裹要电联收件人或留言给买家协商，然后点击发货；注意未发货状态退款不支持的退款原因未按约定时间发货、缺货、违背承诺、虚假发货。2卖家已发货状态A仅退款若退款原因正确，且退款金额与客服备注一致即可退款若金额与客服备注不琶可拒绝退款申请，然后电联买家或留言给买家，待修改后退款B退货退款七天无理由，退货到后检查货物不影响二次销售的情况下点击“确认收货”退款；超区拒签退回的货物要退回南通后退款；买家拒签退货，需要买承担退回运费，有退回物流即可退款。注意退货原因不支持描述