联通客户服务系统业务规范

联通客户服务系统业务规范（草案）中国联合通信有限公司2000年8月中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第2页共67页目录第一章总则411客服系统建设提出的背景412客服系统建设的目的及意义413服务内容及方式514规范适用范围515名词解释516流程图说明7第二章组织结构及职责921全国客户服务中心1022省客户服务中心1123地市客户服务中心13第三章全国客户服务中心业务功能1531投诉申告1532业务咨询1633服务监督1634数据传输1635数据处理1636统计分析1637数据备份1738系统管理17第四章省客户服务中心业务功能1841业务咨询1842话费查询18421移动业务20422IP业务20423数据业务20424长途业务20425市话业务2043投诉建议2044业务受理21441移动业务21442IP业务21443数据业务21444长途业务21445市话业务2245大客户服务2246分销商服务2247信用信息管理2248客户资料管理2249资料查询2248综合处理23中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第3页共67页49自动回复24410工作流监控25411欠费催缴25412话务管理25413呼出服务25414统计分析264141报表统计264142统计报表中各指标含义264143信息分析29415数据处理29416数据传输29417数据备份29418系统管理29第五章地市客户服务中心业务功能3051投诉建议3052系统维护3053统计查询3054工作流监控3054客户回访30第六章全国客户服务中心业务流程3161业务咨询流程3162投诉处理流程31第七章省客户服务中心业务流程3471业务处理总流程3472电话受理总流程3573电话受理业务受理流程3774电话受理投诉建议流程3975电话受理话费查询流程4276电话受理业务咨询流程4477电话受理人工受理流程4678WWW方式业务处理流程5379传真EMAIL信函方式业务处理流程54710呼出服务处理流程55711话费催缴处理流程55712自动回复流程56713综合处理流程56第八章地市客户服务中心业务流程5981投诉处理流程59第九章业务管理规则及服务规范6191服务规范6192业务管理规则64中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第4页共67页第一章总则11客服系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式，正在发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。作为公众电信运营企业，中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营维护先进的电信网络基础设施，并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务，使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。中国联通公司客户服务系统的建设就是在这种背景下提出的。12客服系统建设的目的及意义联通客服系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和联通其他业务系统有机的结合，采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求，发展客户、维持用户，使潜在客户成为现实用户，创造出更大的用户价值。联通客服系统的建设与实施，一方面可以有效地改善服务的外延和内涵，同时还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识，规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本，对外代表联通公司，对内代表客户，使联通公司逐步成为世界著名的公众电信运营企业。中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第5页共67页13服务内容及方式近期，联通客户服务系统以呼叫中心（CALLCENTER）为基础，以相关计费营帐系统为依托，含盖联通的所有业务，包括移动业务、IP业务、数据业务、长途业务和市话业务，及其相应的增值业务等，为客户提供电话、WEB、E_MAIL、传真、信函等多种接入方式，满足客户在业务咨询、话费查询、投诉申告、业务受理等方面的基本需求。通过客户服务系统，企业可以随时了解客户的要求，掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况，从而有利于企业的经营与决策。从长远角度讲，联通客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸，更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为，引入客户关系管理（CRM）的联机分析和挖掘功能，为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户；另外，通过将CALLCENTER和CRM有机的集成，为企业的ERP和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑。为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台，提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。14规范适用范围本规范用于指导联通各级分公司建立中国联通客户服务系统、合理组织服务结构、提供满足客户需要的服务，并用于规范联通各级分公司的服务方式、服务内容，统一中国联通的服务质量标准。本规范增补、修订及解释权属中国联通客服、结算与信息系统部。15名词解释客户泛指联通各种业务的定制者、使用者及潜在客户。号码识别客户使用各种业务的，具有唯一性的标识，包括移动电话号码、卡号、因特网用户名等。客户资料泛指客户办理业务时有关开户、变更或终止使用等的基本资料；与客户有关电信网络资料、业务资料、费用资料、客户服务资料等。中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第6页共67页投诉申告客户就网络情况、漫游、长途来话、计费收费、服务质量、代理商、终端等方面问题提出的申告。处理结果对客户投诉申告反映的问题有个让客户满意的解决或解答。答复指向客户解答处理结果。回复指向客户反馈处理情况或处理结果。服务质量指受理客户服务请求时有关服务态度、服务原则、解决或解答问题程度、回复是否及时等方面的表现。服务脚本引导客服人员（主要指话务员）受理客户服务请求的业务工作规范。资费标准电信运营企业根据国家相关政策、法规所制定的使用电信业务的收费标准。代理商代理商代办联通指定的业务，提取佣金。服务代理商代办联通分配的一段号码的销售经营。远端座席将省客户服务中心的部分座席设置在地市客户服务中心为客户提供本地化服务，这部分座席称为远端座席。超级链接指客户登录到全国客服中心网站上，可通过因特网中的超级链接技术，登录到省客服中心的网站上。IVR交互式语音服务，通过IVR流程向客户提供自动语音服务。HLR归属位置寄存器，记录GSM业务的用户的基本资料，包括手机号码、IMSI号、手机状态、当前位置等。MSC号移动业务交换中心代码。漫游高额客户漫游话费超过规定额度的客户。权限分配客服系统可对不同的话务员分配各种不同的权限，以决定话务员所能受理的业务范围及管理职责。技能定义对不同话务员进行技能分组。强拆班长或具有话务管理权限的操作员可在话务员通话过程中，强行将该电话挂断。强插班长可在话务员通话过程中强行截断通话，代替话务员与客中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第7页共67页户通话。三方通话话务员可在与客户的通话过程中邀请班长或其它话务员加入，形成三方通话。录音班长或具有话务管理权限的操作员可通过多种模式设置对话务员的通话过程进行录音，以检查话务员服务质量。监听班长或具有话务管理权限的操作员可对话务员的通话过程进行实时监听，以考核话务员的业务熟练程度及服务态度。强制示忙当话务员离开座席时，如未示忙将会造成客户呼入无人应答，班长可将该座席置为示忙状态。强制签出当话务员工作状态不好、服务态度恶劣时，班长可将该话务员强行签出系统。解锁当话务员因多次未接听电话而其座席被系统锁定时，班长可将该座席解锁。服务质量监督可通过监听、录音等监督手段，对话务员的服务质量进行考核评比。16流程图说明本规范中的流程图都是SDL图，主要由状态框、事件框、处理框、选择框及说明框组成。具体如下中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第8页共67页状态框事件框处理框选择框说明框中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第9页共67页第二章组织结构及职责中国联通客户服务系统采用三级组织结构，依次是全国客户服务中心、省客户服务中心、地市客户服务中心。其组织结构图如下省分公司省中心地市中心。全国中心地市分公司地市分公司联通总公司省中心省分公司地市中心地市中心地市分公司地市分公司地市中心。中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第10页共67页21全国客户服务中心211全国客户服务中心的职责全国客户服务中心（简称全国中心）设置在联通公司总部客服、结算与信息系统部，在行政和业务上受总部客服、结算与信息系统部领导，同时接受总部市场营销部在服务质量方面的监督检查和指导，管理全国中心客户服务网络，对下级客户服务中心实施业务指导和监督。具体职责如下负责对省中心的业务工作进行指导、监督、检查和考核；负责制定与省中心间报表及数据传输格式，建立报表制度，并生成客户服务相关报表；负责向省中心下传各种数据，包括全国统一的标准、规范及业务文件等；设置投诉申告受理座席，受理客户对服务质量的投诉和申告；负责处理省中心提交的需总部协调解决的客户投诉；负责转发省中心提交的需其它省中心协调解决的客户投诉；负责省级客户服务中心管理人员的培训；212全国客户服务中心的组织结构全国中心内设投诉建议组、服务监督组、管理维护组。其中投诉建议组受理客户通过直接拨打全国中心服务热线、传真、E_MAIL、信函等接入方式提出的投诉申告及建议，受理省中心上传的客户投诉。服务监督组通过满意度调查、统计报表分析和处理情况查询等方式对省中心服务质量及服务态度进行监督检查，并通报检查结果。管理维护组负责全国中心系统的管理和维护工作（包括硬件管理、密码管理、权限管理），保证系统的正常运行。其组织结构图为中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第11页共67页联通总公司全国客户服务中心投诉建议组服务监督组管理维护组22省客户服务中心221省客户服务中心的职责省客户服务中心（简称省中心）设置在省、自治区、直辖市分公司及计划单列分公司，在行政和业务上受省分公司领导，同时接受全国中心的监督和指导。省中心负责集中处理省内客户服务系统的数据，并对地市客户服务中心提供远程客户服务支持，同时对地市客户服务中心实施业务管理和监督。具体职责如下对所辖各地市中心的客户服务工作实施监督、检查和考核；对全省的客户服务情况进行统计、分析，并形成全省及各地市的各种基本报表；根据全国中心规定的报表格式和传输文件格式，向全国中心传送报表和数据；受理全省客户的业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理等服务请求，及时向客户反馈处理结果，对客户投诉率高的问题提出改进意见供省分公司相关部门及所辖地市分公司参考；中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第12页共67页负责向省分公司相关部门或所辖地市中心转递需其协助解决的客户投诉，监督省分公司相关部门或相关所辖地市中心按规定的时限解决客户的投诉，及时向客户反馈处理结果，形成闭环工作流；将需全国中心或其它省中心协调解决的客户投诉及时传送到全国中心处理或转发到应受理省中心处理；负责培训省内客户服务人员；222省客户服务中心的组织结构省中心设有前台组、后台组和运行维护组。前台组指通过语音与客户直接接触的部分，包括话务台、班长台、大客户服务专席，也可以根据需要增设专业台、外文台，各座席间可互相转接；后台组指处理后台事务的部分，包括质检台、综合处理台、采编台。其中话务台受理客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。班长台管理话务员，接受话务员转接的疑难业务受理，需要时也可直接受理客户的服务请求。可按不同业务或服务区域分不同的业务班长或区域班长。大客户专席专职受理大客户服务和代销商服务。专业台专门受理某一项或某几项业务，用以提高受理效率和服务质量，要求有较高专项或综合业务技能。外文台受理要求用外文服务的业务，要求有较高综合业务技能。质检台监督检查话务员的服务质量，包括实时监听、全程监听、录音监听、插入、强拆等功能。综合处理台处理非呼叫类业务（如传真、E_MAIL、信函、上门投诉等）、自动受理系统初步受理的业务、前台座席不能解决的业务、WEB服务系统不能解决的业务；将本台不能解决的业务按问题类型转递给全国中心、相关的省、地市中心，及省分公司相关部门处理；答复客户处理结果；负责业务统计分析和报表生成。采编台负责收集整理客服中心所需资料并进行更新，包括有关网络最中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第13页共67页新状况、市场最新资料等业务信息的收集整理，支持前台座席的工作。运行维护组负责省中心系统的管理和维护工作（包括硬件管理、密码管理、权限管理）保证系统的正常运行。其组织结构图为省分公司省客户服务中心话务台专业台采编台综合处理台质检台班长台管理维护台大客户服务台外文台前台组后台组运行维护组23地市客户服务中心231地市客户服务中心的职责地市客户服务中心（简称地市中心）受所在地市分公司的领导，业务上接受省中心的监督、检查和考核，是一个向客户提供服务的机构。地市中心可根据需要设置远端座席，在用户数较大，并有一些建呼叫中心所需要的设备的情况下组建包括排队机和IVR设备的呼叫中心（数据由省中心处理），当其仅具有远端座席时，其具体职责为根据具体需要，在地市设少量远端座席，为客户提供本地化的服务，同时为客户提供面对面的投诉建议受理及上门服务；负责向地市分公司相关部门转递需其协助解决的客户咨询、投诉建议等服务请求，监督相关部门按规定的时限解决客户的服务请求，及时反馈处理结果，形成闭环工作流；中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第14页共67页查询本地市分公司客户服务报表及数据，并生成本分公司的报表，供地市分公司主管领导和相关部门参考。负责省中心系统中有关本地市分公司信息的录入和维护。中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第15页共67页第三章全国客户服务中心业务功能全国中心负责接收各省分公司上传的各种业务数据，进行数据处理、统计分析及报表生成；设投诉申告受理座席，负责受理客户对客户服务质量的投诉和申告，对客户服务质量进行抽查和用户满意度调查；在全国中心设立联通客服的顶级域名，向客户提供自助式业务咨询服务，并可以通过该域名超级链接到各省中心的WEB服务站点上。全国中心具有如下业务功能31投诉申告全国中心处理的投诉申告分三类客户直接投诉；由省中心转递来的需全国中心协调处理的投诉；由省中心转递来的需其他省中心协助解决的投诉。受理客户直接投诉全国中心设置座席受理全国联通客户直接对客户服务质量的投诉和申告，对于可答复的投诉，及时回复客户；对于不能直接答复的投诉，将该投诉转给总部相关部门或相关省中心处理，并限期反馈处理结果，全国中心负责回复总部相关部门反馈的处理结果，省中心处理的投诉由省中心回复客户。在规定时限内未收到总部相关部门或相关省中心反馈的处理结果时，将限期未答复的情况反馈相关部门，作为服务质量监督的依据，或督促相关省中心尽快处理。应支持的受理方式有电话、WEB、E_MAIL、传真及信函等，支持的回复方式有人工语音、自动语音、E_MAIL、传真、信函等。处理省中心转递来的投诉全国中心同时受理由省中心上传的需总部协调解决的客户投诉，对于可答复的投诉，及时回复客户；对于不能直接答复的投诉，转给总部相关部门或相关省中心处理，并限期反馈处理结果，全国中心负责回复总部相关部门反馈的处理结果，相关省中心处理的投诉由该省中心回复中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第16页共67页客户，全国中心收到处理结果后，及时反馈相应的省中心。在规定时限内未收到总部相关部门或相关省中心反馈的处理结果时，将限期未答复的情况反馈相关部门，作为服务质量监督的依据，或督促相关省中心尽快处理。转发各省传递来的投诉对省中心上传的需其他省中心协助解决的客户投诉，系统应能进行自动的转递并检查转递状况，确保转递成功，并将反馈来的处理结果自动转递相应的省中心。32业务咨询全国中心应向客户提供网上自助式的业务咨询服务，其内容包括公司介绍、网络覆盖情况、业务开展情况、资费政策、服务质量监督标准等，该内容可以通过数据传输功能下传至各省中心，供省中心参考。33服务监督1、通过主动呼出的方式对客户服务质量进行抽查和用户满意度调查。2、通过检查考核等手段实施对省中心的服务质量的监督。34数据传输数据传输功能主要完成接收省中心上传的各种数据，包括各种统计报表、投诉建议单、服务录音及相关数据等；向省中心下传各种数据，包括全国统一的规范标准、业务文件、投诉建议单及共享数据等。35数据处理数据处理功能主要完成处理各省中心上传的业务数据，并生成所需要的结果数据，处理项目包括检错、分类、排序、入库等；处理全国中心下传的数据文件，处理项目包括分类、排序、打包。数据处理过程可以人工操作，也可自动进行。36统计分析全国中心应对本身的业务处理数据及省中心上传的业务处理数据进行统计分析，生成统计报表，提供给总部相关部门。系统应提供方便的查询手中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第17页共67页段和报表生成工具。37数据备份全国中心对本身的业务处理数据、省中心上传的业务处理数据等重要数据进行定期备份。38系统管理系统管理主要包括系统日志、信息维护、权限管理等。系统应提供方便灵活的系统维护工具和图形化的系统监管手段，使系统便于管理和维护中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第18页共67页第四章省客户服务中心业务功能省中心是各省直接为客户提供服务的实体，负责集中处理省内客户服务系统的数据，并对地市客户服务中心提供远程客户服务支持，同时对地市客户服务中心实施业务管理和监督。省中心的业务功能有业务咨询、话费查询、投诉建议、业务受理、大客户服务、分销商服务、信用信息管理、客户资料管理、资料查询、综合处理、自动回复、工作流监控、话费催缴、话务管理、统计分析、数据处理、数据传输、数据备份、系统管理等。41业务咨询业务咨询服务应支持电话、WEB、EMAIL、传真、信函等受理方式，向客户提供公司介绍、有关各类业务的网络情况、资费标准、业务介绍、营业网点及服务和通信常识等方面内容咨询。系统应提供灵活方便的查询手段，便于向客户提供更好、更快的服务，咨询结果可以是文字、表格和图形等多种形式。一般情况是按受理方式回复客户（如客户通过电话进行咨询，客服中心可人工或自动语音回复客户），并可根据客户要求，支持电话、传真、EMAIL、信函、短消息等回复方式。42话费查询为使用户及时了解话费情况，提高收费的通明度，使用户用的放心，花得明白，省中心应提供各种业务的话费查询。话费查询服务包括月结话费查询、月结清单查询、实时总额查询、实时清单查询、帐号余额/欠费查询、缴费情况查询等项目，不同类型的业务，可按照其计费帐务系统能提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务项目。话费查询服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心查询。一般情况下，通过电话、WEB受理方式向客户提供话费查询，需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可查询话费。发现用户欠中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第19页共67页费时，应进行话费催缴。各服务项目说明如下月结话费查询月结话费查询指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况，数据来自帐务系统，以语音、短消息方式回复客户。要求至少提供近3个月的话费数据查询。月结清单查询月结清单查询指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括主叫号码、主叫位置、被叫号码、主叫开始时间、时长（分）、费率、总金额。数据来自计费系统。以E_MAIL、传真回复为主，信函回复为辅。要求至少提供近3个月的清单数据查询。实时总额查询实时总帐查询指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。数据来自计费系统。以语音、短消息方式回复用户。实时清单查询实时清单查询指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括主叫号码、主叫位置、被叫号码、主叫开始时间、时长（分）、费率、总金额。数据来自计费系统。以E_MAIL、传真回复为主，信函回复为辅。帐户余额查询帐户余额查询指对预存用户、帐卡用户等对应的帐号或卡号余额数据进行查询，对于可以超支的帐号，当余额为负时，为欠费金额查询。包括用户名字、帐号/卡号、余额/欠费金额。数据来自帐务系统。以语音、短消息方式回复用户。缴费情况查询缴费情况查询指查询用户缴费/划帐历史情况记录，包括用户费用总额、缴费金额、欠费金额、缴费日期。数据来自帐务系统。以人工受理为主。中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第20页共67页421移动业务移动业务近期主要是GSM业务，话费查询应提供月结话费查询、月结清单查询、实时总额查询、帐号余额/欠费查询、缴费情况查询等项目服务。422IP业务IP业务话费查询应提供月结话费查询、月结清单查询、实时总额查询、缴费情况查询等项目服务。423数据业务数据业务话费查询应提供月结话费查询、月结清单查询、实时总额查询、缴费情况查询等项目服务。424长途业务长途业务话费查询应提供月结话费查询、月结清单查询、实时总额查询、缴费情况查询等项目服务。425市话业务数据业务话费查询应提供月结话费查询、月结清单查询、实时总额查询、实时清单查询、帐号余额/欠费查询（无线市话用户）、缴费情况查询等项目服务。43投诉建议系统应支持电话、WEB、EMAIL、传真、信函等方式受理客户投诉建议，根据需要，也可设接待室（可设在营业厅，设置远程终端）受理客户投诉建议。电话接入时自动转人工受理，座席全忙时,提供客户两种选择自动录音受理、预约回呼。人工受理时，通过服务脚本询问并记录客户投诉建议的各要素，生成投诉单，能够答复的，即时为客户解答，不能答复的，转班长席、专业台或综合处理台处理。在受理过程中列出该客户的历史投诉申告记录，提供全程或局部录音。中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第21页共67页综合处理台处理前台座席派送的、自动系统（IVR）受理的、接待室受理的及通过WEB、E_MAIL、传真、信函等方式受理的投诉建议单。其权限比话务员大，不仅能解答问题，而且能解决问题（如有权修改HLR数据等）。对于综合处理台不能解决的问题，应根据问题类型附上处理时限，派送到省分公司相关部门或全国中心、所辖地市中心处理，待收到处理结果后，根据客户要求，由自动回复系统回复客户。在规定时限未收到处理结果时，应将限期未答复的情况反馈到相关部门或全国中心作为服务质量监督依据，或督促相关地市中心尽快处理，并将处理情况主动回复客户。对于未留下或不愿意留下联系方式的用户，系统支持用户拨打1001主动查询。44业务受理近期客服中心要与现有的营业系统共同完成面向客户的服务，业务受理只向客户提供非面对面不需身份证件、不涉及现金交易和银行转帐的服务。业务受理服务只向本地用户提供，对漫游用户提示用户到归属地客服中心办理。一般情况下，通过电话、WEB方式受理客户的请求，需进行密码验证或资料核实，验证或核实通过后方可办理。发现用户欠费时，应进行话费催缴，并说明不能办理的理由。电话受理时应有录音。441移动业务移动业务近期主要是GSM业务，可提供客户资料更改（除户名、号码外）、紧急停机、PIN码/PUK码查询等业务受理，在有关条件具备的情况下，向客户开放增值业务等其他更多业务。442IP业务IP业务可提供客户资料更改（除户名、号码外）。443数据业务数据业务可提供客户资料更改（除户名、号码外）。444长途业务长途业务可提供客户资料更改（除户名、号码外）。中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第22页共67页445市话业务市话业务可提供客户资料更改（除户名、号码外）。45大客户服务省中心设立大客户服务专席，向大客户提供咨询、投诉建议及业务受理等服务，业务需求及业务受理流程由大客户发展中心定。省中心应配备技能熟练的全能话务员专门为大客户服务。大客户的服务应不同于普通客户的服务，在为大客户服务的同时应体现“周到、细致、全面”和“优质、优先、优惠”的全套一体化服务。46分销商服务目前公司主要通过分销商或代理商发展用户和业务销售，为更好的协助分销商或代理商的工作，客服中心应为其提供完善的服务，主要包括向其提供业务咨询、处理由其受理的客户的业务咨询、投诉建议、业务受理等服务。对分销商或代理商的服务应采用类似甚至超越于大客户的服务内容和方式。省中心可通过大客户专席向分销商或代理商提供服务，应支持电话、传真、WEB、EMAIL、信函等受理方式。47信用信息管理提供对由计费系统导入的客户信用资料的管理，包括资料的录入、修改、查询等功能，辅助客服人员根据客户信用度向客户提供不同等级的服务。48客户资料管理客户资料管理主要包括大客户资料管理、分销商资料管理、VIP客户的资料管理及普通客户资料管理。提供资料的录入、修改、查询、排序、分析、备份及权限管理等功能。49资料查询主要提供以下方面的资料查询，系统应提供灵活方便的查询手段，辅助中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第23页共67页客服人员更好地为客户提供服务。客户资料查询客户的基本资料主要包括客户名称、身份证号码、号码、通话类别、付款方式、附加功能、联系人、联系人电话等。业务受理历史记录查询客户业务受理记录主要包括业务名称、号码、业务内容、业务受理时间、受理员等。投诉处理情况查询提供对客户投诉处理情况的查询，主要是满足不愿留下联系方式的客户对所投诉的处理情况和结果的查询，客户可以拨打1001或登录到省客服中心网站上查询。放号资料查询提供对号码是否放号及售出的查询，客户可以拨打1001或登录到省客服中心网站上查询。号段地域查询根据号段确定客户归属局或地域。移动业务的HLR资料查询移动业务HLR资料主要包括手机号码、IMSI号、手机状态、当前位置、附加业务功能提供和激活情况、呼叫转移设置情况等重要数据。MSC号地理位置查询根据MSC号判断客户使用移动电话通话的路径，此项在解决话费争议中有重要用途，属移动业务。48综合处理为更好、更快地为客户解决问题，减少中间环节，在客服中心设立综合处理台，其主要业务是处理话务员未能解答和不能解决的问题（其权限高于话务员）、监督省分公司相关部门或检查所辖地市中心的客户服务质量、收集整理最新业务服务信息、答复用户处理结果等。其具体业务内容包括中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第24页共67页收集整理自动受理系统（IVR）受理的业务并进行后台处理；对话务员不能立即答复、处理的咨询、投诉、查询进行后台处理；对WEB服务系统不能处理的客户咨询、投诉建议、业务受理进行后台处理；收集整理EMAIL、传真、信函、客户接待等方式受理的业务，并进行后台处理；对综合处理台本身也不能处理的问题，按问题类型，转省分公司相关部门或相关客服中心处理；接收省分公司相关部门或相关客服中心转来的处理结果，并答复客户；收集整理有关网络最新状况、市场最新资料等业务信息，支持话务前台工作；完成各项报表统计，并进行汇总分析，提供给领导、有关部门，并上报全国中心；受理上级领导、其他政府部门、新闻媒体和消协转来的特别业务；收集整理用户建议，送报省分公司主管领导及相关部门。49自动回复省中心可设置智能自动回复系统。对所受理的客户有关投诉建议、业务咨询、业务受理和数据查询等服务请求，不能立即答复的，待后台处理完后，由自动回复系统回复客户。自动回复系统支持如下几种方式语音回复客户留下的回复方式为市话、模拟手机或数字手机（不支持中文短消息）号码时，采用拨通电话播放语音的方式回复；短消息回复客户留下的回复方式为数字移动电话号码时（支持中文短消息），一般采用发送短消息方式回复；传真回复客户留下的回复方式为传真机号码时，系统将回复内容以文件方式传真给客户；中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第25页共67页E_MAIL回复客户留下的回复方式为E_MAIL信箱号时，系统将回复内容以电子邮件方式发给客户；支持自动回复拨通客户后，转接到前台话务员或综合处理台，由客服人员进行人工回复。410工作流监控系统应对工作流程的各个环节进行监控，各个环节之间的传递信息的方式可以是电子的，也可以是手工派单方式。如工作流中的某一环节在规定的时限内未有结果反馈，系统应提供报警，并将有关情况反馈给相关部门及上级领导，作为其对服务质量的监督依据。411欠费催缴对欠费客户、信用限额客户、漫游高额客户、预付费不足客户等实施电话（人工、自动）、传真、E_MAIL和短消息等多种方式催缴。催缴分两个层次，一是预催缴，只是起通知和提示作用；二是带强制措施的催缴，如呼出限制、停机等。催缴数据来源于计费和帐务系统，并由帐务系统在收到费用时及时反馈到客服中心，停止催缴。412话务管理话务管理包括权限分配、技能定义、强拆、强插、三方通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、解锁等和话务员服务质量监督。413呼出服务呼出服务包括用户满意度调查、客户需求调查和业务宣传。用户满意度调查是为了了解客户对客服中心服务质量的评价，客服中心在客户心目中的地位，总结自身的工作，发现问题，解决问题；客户需求调查是通过在日常与客户的接触中，总结出客户可能的需求，为业务发展和领导决策提供可靠的事实依据；业务宣传是向客户宣传新业务及新的电信政策法规。呼出服务的对象是从系统的受理记录中随机抽取或按满足一定条件的客户，通过定期下发调查问卷或自动呼出接收用户选择或通过人工选择呼出询问等多种方式实现。中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第26页共67页用户满意度调查、客户需求调查也可通过呼入方式，即在IVR流程中设计供客户电话参与的有奖选择方式实施。414统计分析4141报表统计报表统计应为本中心、省分公司有关部门、全国中心提供各种不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表。管理人员可根据业务发展的需要灵活制定不同格式的报表。应提供以下几类报表话务量统计报表为业务主管部门提供本中心系统的流入话务量，完成话务量，呼叫平均等待时长，最大等待时长，中继线平均流入话务量，呼损率，人工服务和自动服务的比例，集中系数等话务量指标，便于考核省中心系统呼叫部分的运行状况，便于合理安排自动受理系统（IVR）和人工座席开放的时间及数量。业务分类受理量统计报表为业务部门和主管部门提供本中心受理咨询、业务受理、话费查询、投诉建议等业务的受理量、受理时长、平均受理时长及所占百分比。便于分析客户对本中心各业务分类功能的使用情况，更好地掌握客户需求及市场情况。话务员工作量统计报表为本中心提供每个话务员受理工作量，受理时长，平均受理时长及所占百分比。便于考核话务员的工作情况。用户投诉统计报表为业务部门及主管部门提供与其相关的用户投诉情况，包括用户反映的各种服务类、网络类、计费类等问题的具体情况及所占比例，便于促进营业和运维等部门的工作。用户投诉处理情况统计报表为业务部门和主管部门提供与其有关的用户投诉处理情况，包括现场答复，时限内答复，超时答复，未答复投诉数量及所占比例，以便考核本中心及业务部门对用户投诉处理的服务质量。本中心服务指标统计报表为全国中心、主管部门提供本中心的服务指标，包括服务热线接通率、应答及时率、答复率、客户投诉服务质量率、投诉答复率、投诉解决率等，做为考核本中心的一个重要内容。中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第27页共67页4142统计报表中各指标含义流入话务量在统计期限内，拨通1001进入客服中心的客户总数量。完成话务量在统计期限内，拨通1001进入客服中心，并且得到客服中心提供相应服务的客户总数量。未完成的话务量主要包括客户在IVR语音导航过程中无法找到所需要的服务而挂机的情况，以及客户在等待人工服务过程中，由于时间过长而主动挂机的情况。呼叫等待时长对于每一个呼叫，从客户拨通1001开始，到IVR开始提供语音导航为止的时间长度。呼叫平均等待时长统计期限内，呼叫等待时长的总和除以流入话务量所得到的平均值。通过这个指标可以观察IVR是否配置合理。最大等待时长最大等待时长则是统计期限内最大的呼叫等待时长。中继线平均流入话务量流入话务量除以开放的中继总数所得到的平均值。使用这个指标的前提是在一个时间段内（通常是一个小时），开放的中继数量是不变的。呼损率呼损率分成两个部分系统内呼损率和系统外呼损率。系统内呼损率（流入话务量完成话务量）/流入话务量。系统外呼损率（拨打1001客户总数拨通1001客户总数）/拨打1001客户总数。系统外呼损率是客服中心系统自己无法获得的，需要从1001汇接局的局数据中获取。但是这个数据对客服中心建设提供了一个非常好的数据参考。人工服务和自动服务的比例自动服务是指由IVR独立完成整个服务过程的服务，其他的则属于人工服务。他们之间的比例关系可以观测客服系统的服务是自动为主，还是人工为主，是否与原先设计系统时的自动、人工配置相符。集中系数一般以小时为单位。既一小时的总流入话务量占每天的总流入话务量的比例，就是这个小时的集中系数。通过这个指标可以观测每天中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第28页共67页哪个时间段是话务高峰，可以在高峰时适当安排较充足的服务资源以满足客户的要求。受理量每种业务的受理总数。受理时长每种业务从接收业务受理请求开始，到完成整个受理过程、开通业务，并答复用户为止的时间长度（以小时为单位）。平均受理时长受理时长总和/受理总量。所占百分比每种业务的受理总数占所有业务受理总数的百分比。受理工作量在统计期限内，接听用户电话，并为之提供服务的总次数。受理时长每个电话，从电话接续开始到电话挂断为止的时间长度。平均受理时长受理时长总和/受理工作量。所占百分比每个话务员的受理工作量占所有话务员受理工作量总和的百分比。服务类关于服务窗口服务质量的投诉和建议总数和占整个投诉总数量的百分比。网络类关于中国联通通信网网络质量的投诉和建议总数和占整个投诉总数量的百分比。计费类关于通讯费用方面的投诉和建议总数和占整个投诉总数量的百分比。现场答复当场答复客户的数量以及占整个投诉总数量的百分比。时限内答复在规定期限内把投诉建议处理情况反馈给客户的数量以及占整个投诉总数量的百分比。超时答复没有在规定期限内把投诉建议处理情况反馈给客户的数量以及占整个投诉总数量的百分比。未答复投诉数量未将处理结果反馈给客户的投诉和正在处理过程中投诉总数以及占整个投诉总数量的百分比。服务热线接通率拨通1001服务热线的客户总数/拨打1001服务热线的客户总数100。应答及时率应答时长小于等于应答时长指标的呼叫总数/人工服务中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第29页共67页总数100。答复率将处理结果反馈给客户的服务请求总数/受理客户服务请求总数100。客户投诉服务质量率客户投诉服务质量次数/受理客户服务请求总数100。投诉答复率将投诉处理结果反馈给客户的总数（包括超时和未超时）/投诉总数100。投诉解决率投诉问题已经解决并且客户认为基本满意的总次数/投诉总数100。4143信息分析信息分析为业务主管部门提供日、周、月、季、年及不定期等六种形式的信息分析，并以直方图、饼图、和曲线图等方式显示。直方图便于考核各类量值，饼图侧重考核各点比例，曲线图侧重考核各点波动情况。提供以下两种分析图话务量分析图为业务主管部门提供直观的话务量在某个时间段上的随时间的变化情况。业务分类受理量分析图为业务主管部门提供某个时间直观的各业务分类受理量比较的情况。应根据其它有关部门业务需求，提供相应的信息分析功能。415数据处理数据处理功能主要处理省中心及所辖地市中心的业务数据，生成省中心及全国中心所需要的结果数据。数据处理包括检错、分类、排序等。416数据传输省中心按规定时限和格式向全国中心上传各种业务数据，包括需全国中心或其他省中心协助解决的客户投诉数据等。417数据备份对业务处理数据、客户资料等重要数据进行定期备份。中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第30页共67页418系统管理包括网络管理、权限管理、基础信息维护、工作流的维护等。应提供方便的系统和网络维护工具，提供图形化的系统和网络监管手段，使系统便于管理和维护。中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第31页共67页第五章地市客户服务中心业务功能地市中心可根据需要设置若干远端座席，向客户提供本地化服务。51投诉建议受理客户的投诉建议与咨询（主要是面对面服务），同时处理由上级省中心转来的需提供本地化服务的客户投诉与咨询。受理客户直接投诉时，对能答复的投诉，应及时为客户解答；对不能直接答复的投诉，应按问题类型，转地市分公司相关部门或上级省中心处理。一般情况下，相关部门反馈的处理结果由地市中心回复客户，也可根据需要，由上级省中心回复客户。处理由上级省中心转来的投诉时，对能答复的投诉，应及时将处理结果反馈上级省中心；对不能直接答复的投诉，应按问题类型，转地市分公司相关部门处理，并将收到的处理结果反馈上级省中心。52系统维护通过远程终端对省中心中有关本分公司的信息进行维护。53统计查询通过远程终端方便查询有关本分公司的客户服务数据及基本报表，并可根据需要生成本分公司的报表，供分公司主管领导和有关部门参考。54工作流监控对工作流程的各个环节应进行监控，各个环节之间的传递信息的方式可以是电子的，也可以是手工派单方式。如工作流中的某一环节在规定的时限内未有结果反馈，应提供报警，并将有关情况反馈给相关部门及上级省中心，作为其对服务质量的监督依据。54客户回访通过多种形式对客户进行的回访，并记录回访的情况。中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第32页共67页第六章全国客户服务中心业务流程61业务咨询流程开始用户在全国客服中心网站上选择的业务咨询项目WEB结束中国联通客户服务系统业务规范中国联合通信有限公司第33页共67页62投诉处理流程开始用户直接投诉,是否是新投诉N是否有处理结果Y结束N等待状态Y可直接答