呼叫中心流程与现场管理

呼叫中心流程与现场管理呼叫中心流程与现场管理讲师介绍我的职业生涯我的自豪我的恩师我的博客我的讲座我的星座我的乡情今天的我和你认识你是。我今天最开心的事课程介绍第一讲呼叫中心流程管理体系第二讲呼叫中心流程管理第三讲呼叫中心现场管理班组长做的“太多”还是“太少”第四讲呼叫中心现场管理能力提升第五讲呼叫中心知识库管理第六讲呼叫中心内训管理第七讲呼叫中心质检管理第八讲呼叫中心现场管理的未来发展趋势第一讲呼叫中心流程管理体系如何制定呼叫中心的流程呼叫中心流程的应用呼叫中心流程的优化案例分析第二讲呼叫中心流程管理流程管理的发展流程管理在呼叫中心运营管理中的作用流程的设计与实施方法流程建立流程控制流程审核流程改善第三讲呼叫中心现场管理班组长做的“太多”还是“太少”、恐怖的22项考核指标、战略角色定位与自我管理、该做的做了吗影响KPI的九项管理内容、如何留住优秀的人才、现场管理的常见问题、现场管理中的人员管理、领导就是服务员工流失率工作效率满意度投诉转接不合格工单通话次数回呼损领导电话电话量8800/月表扬总量考勤稿件详单订单旁听班会开/被开听一般/回访周报总结联合评估日常管理不合格品、恐怖的22项考核指标、战略角色定位与自我管理胜任力模型概念胜任力轮盘解析胜任力功能之产品与服务胜任力功能之流程能力胜任力专业之业务知识集合胜任力专业之专业技能能力胜任力之领导力战略角色定位胜任力之个人特征自我管理胜任力模型概念个体的态度价值观自我形象动机特质知识智力胜任力轮盘解析功能（容易培养）、产品和服务能力包括对用产品和服务满足客户需求的理解和应用、流程能力包括对工作流程、控制和文档工作有正确的认识，以确保工作能有序和持续的进行、技术应用能力包括利用技术进一步提高客户满意度专业（容易培养）、业务技能能力包括能完整的观察业务，利用标准的解决问题的方法论来找出结论，达到整合效果、业务知识能力包括对项目进行的方向、竞争环境和产业趋势的了解。领导力（较难培养）领导能力包括计划、修改、指导、组织和管理个人活动的能力个人特征（很难培养）个人品质能力包括符合组织的战略方向和业务需要的个人品质胜任力功能产品与服务胜任力功能流程能力优质服务标准服务胜任力专业业务知识集合胜任力专业专业技能能力胜任力领导力胜任力个人特征、该做的做了吗影响KPI的九项管理内容你了解你的员工吗为什么强调“爱”与“了解”个性化分析部属的行为特征引导提升员工的知识技能没有任何借口“我觉得”“为什么”人心管理“洗脑”“三段式”辅导方法你的部属会做工作计划吗我们了解我们的员工吗他（她）们、为什么开心，为什么不开心、怎样的成长背景和家庭环境成就了她现在的性格3、这样的性格怎样得到快乐4、用什么样的方式来疏理她的情绪5、她最近的生活是什么样的状况发生了怎样的变化6、哪些因素会使得她不开心7、面对这些因素，如何调整心态如何激励她前进8、什么样的工作前景和生活前景对她构成吸引力为什么强调爱与了解是不是激励只起一时的作用，不能持续有效是不是座席代表流失率高居不下是不是经常苦口婆心和员工交谈却没什么作用，甚至换来一纸辞呈是不是我们的“老人”对工作缺乏积极性，虽然业务与拔能熟练，但对客户经常不耐烦或冷淡是不是座席代表情绪低落，对呼叫中心现场的工作气氛很有影响我们的班前班后会真的有效吗还是形式化客户满意度与营销项目业绩怎么也提高不上去，投诉却越来越多个性化分析部属的行为特征血型星座属相家庭构成成长环境学业背景兴趣爱好自我评价人生观价值观朋友的选择标准行为方式与习惯梦想与目标引导提升员工的知识技能被动接收主管海量信息的传递小组书吧活动书单阅读分享主动吸收自主意识的从书籍、网络等渠道获取主持班会上级必须要做的事没有任何借口“我觉得”“为什么”人心管理“洗脑”让大家相信你相信的迟到忘了还没弄完可是大家都说WHOCAN“三段式”辅导方法领头羊效应引导式的管理面对领头羊巧妙分解，事半功倍坚实力量的中间梯队事必躬亲第三梯队我们的部属会制定工作计划吗我们要怎样的工作计划当部属的工作计划我们不满意时，我们通常怎么做工作计划的关键点可执行细化有效果方法方向对理解、如何留住优秀的人才某保险公司某电信运营商某电视购物某门户网站、现场管理的常见问题信息沟通流畅且及时有效报喜不报忧真正需要人时发现“无人可用”BUSYRIGHTBUSYWRONG、应主动发现问题，要求报告。、应勇于报告问题、升级问题。、提问题的同时要给出建议。、比其它人都忙有什么好处、安排一线员工做事，充分信任、鼓励一线员工。、责任心是选人的重要要求某些时段熟练技能的管理者必要工具及权限持续培训与确保知识更新建立习惯、现场管理中的人员管理瓶颈与突破实现因素选用育留，最难是_绩效管理体系设计胜任力评估从选开始合格优秀实现因素选招聘用绩效管理育培训留薪酬、激励机制A因岗定人，不要因人定岗；B明确的岗位描述应包括清晰的责权益；C性格特质也是确保成功率的因素；700找到最佳人选招聘步骤信息的跟踪记录与分析，有效帮助我们提升面试合格率，有效帮助我们实现目标快速有效达成。呼叫中心两大关键点（摘自携程）人流程、选对合适的人、以对待客人的态度对待自己的员工以客户为中心符合战略文化员工操作简便贯穿监督管理各类成本降低风险控制严密胜任力评估从选开始销售类职位常见6个维度成功愿望、挫折承受能力、计划性、目标意识、责任心、创新变通性；售后服务类职位常见6个维度挫折承受能力、沟通技巧、灵活性、情绪稳定性、责任心、主动性；、领导就是服务，服务贯穿整个价值链观点说明服务的层级关系官本位思想的破除领导应该是服务的熟练工第四讲呼叫中心现场管理能力提升现场管理新思维人心管理成功有效的团队沟通专注力放在哪里领导力与个人特征发现我们生命中的热情时间管理与精力管理为结果负责为行为负责执行力问题是个伪问题现场管理新思维人心管理胡萝卜与大棒相信与尊重什么样的胡萝卜上海某呼叫中心厕所里的发现某移动现场督导诞生记什么样的大棒某电信投诉负责制的人性思考你的管理，是为了满足自己的需要，还是满足于他人（员工）的需要管理者的办公室员工的办公室会议室是用来闲着的，不是用来让员工用的。方便了企业，麻烦了客户；方便了领导，辛苦了员工。关怀重视授权激励愉快充实优秀报表/报数地板/照片书单分享顾客第二上级是谁想要什么下级是谁想要什么我的位置我能做些什么如果没有我这层会怎样成功有效的团队沟通书单分享我用一生去寻找如果我没做好会怎样现在这个位置上的我是怎样的现在起我该怎样我能力范围内的是什么我还需要怎样的帮助高效的根本书单分享少有人走的路原本的我现在的我我该怎么办向谁求助何时求助怎样求助善于控制自己的情绪书单分享寻找未知的自己上级的工作上级的期望上级的性格特点与价值观善用上级模拟训练每日情感沟通模拟训练工作汇报管理上级书单分享世界是平的工作上的冲突跟对方站在一起思考赢得对方的感激与尊重有一天他会成为你的左膀右臂法外有情模拟训练新系统上线的管理沟通联络同级书单分享身边的博弈下级的追随敌视和小视下级思维和行为特点与以往团队的区别及雷同区分你团队中的人及沟通使用策略判断你需要付出的底线决定你用人的极限善用下级书单分享呼叫中心的视野与格局让出位置补充不足创造成功持续成长模拟训练下级给上级的例会汇报材料及展示培养下属书单分享学习的回报无条件的信任默默的支持永远放大优点推广好的方法引领团队成员间的沟通模拟训练绩效提升全程辅导辅导工作工作只希望你好惭愧我不能教你更多让我们一起成长我拿什么来回报你我的领导执行力问题是个伪问题观点说明高度专业化的能力来自于日复一日，年复一年，成千上万次的重复性工作重复造就熟知细节，又造成了行为惯性。当熟悉工作岗位流程像熟悉自己的五官一样明确，所谓的执行力管理和细节管理就会自然出现人的身份应当是专业化的，平等的，横向的职业化序列，而非权力化的，等级化竖向的等级地位排序。纵向的官本位的极度扭曲的职业价值观导致个人生涯的断裂和勾心斗角与人事倾扎。第五讲呼叫中心知识库管理某银行案例的绩效低下与失信某运营商合作伙伴员工的怨气冲天某保险公司三年如一日的知识库某运营商的知识库分析与问题点问题点是方便查找张口就来让知识库真正发挥作用孩子们要的是客户要的是迅速接通准确解答高效处理享受通话于是需要我们可以做些什么孩子们依靠个人能力服务质量参差不齐科学方法打造螺丝钉服务水准高质一致1测试选择对象2导入方式3导入过和程中测试对象的心态变化4大范围导入的方法方案理解竞争分析客户访谈亲自拨测业绩预估脚本制作脚本使用脚本更新业绩回顾附表三发掘优质员工的潜力16单/人天2单/人天知识库设计人员职责第六讲呼叫中心内训管理面对80后学员的内训潜规则如何控制内训成本时间与成效如何缩短新老员工的差距内训师会教吗某移动新员工内训案例分析某知名招聘网站内训案例分析3T培训带来了什么（附表二）制作课件与更新内容（某移动内训师课件展示）内训与外训如何紧密衔接面对80后学员的内训潜规则做老师的永远要面对年轻人。永远不能让年轻人来适应你的年龄。该保持能够和他们对话的能力。有时候孩子放弃你，是因为你已经跟不上他的节奏了，他们有属于自己的秘密语言，你已经玩儿不了这个。你如果永远能够和年轻人站在同一个水准上，你就能站在时代的前沿。我们要什么效果的内训为了培训而培训以目标为导向我们自己的知识含量我们自己的知识更新速度我们自己的普通话程度我们自己的激情与热诚我们自己的亲和力我们自己的功课做足了吗培训对象认知、年龄特点、社会角色、能力显现、学员各阶段心态认知与掌控TEXTTEXT新员工各阶段的问题点分析中国移动第一阶段第二阶段第三阶段问题点一、进入新的环境，面对繁重的业务学习压力，大部分学员无法适应新的角色。二、缺乏对热线服务岗位的正确认识。三、缺乏专业的语音训练、缺乏电话礼仪及嗓音保护知识。问题点一、业务不熟悉、应答不规范、缺乏服务技巧。二、工作缺乏灵活性，不能及时学习和执行公司新推业务的推出与即时变更。三、CALL量和服务质量未能达到预期成绩，会有一定的挫败感，影响工作热情。问题点一、欠缺投拆抱怨处理技巧。对无理客户及客户投拆产生较大心理压力。二、非常关注公司CALL量和服务质量考核指标，需进一步提高沟通技巧。三、对单调重复的工作产生厌倦情绪，无法保持良好的工作状态。如何上好新员工的第一课“洗脑”职业生涯的起点了解工作性质开启新员工心灵之窗踏入职场第一步踏入职场第一步你为谁工作没有任何借口“我觉得”“为什么”细节决定成败主动积极吃亏是福多做事是占便宜内训师组织和实施入职培训与在职培训各项活动开发特定培训课程聘请管理评价企业内部兼职讲师制作及更新培训手册掌握了解外部培训资源,考核管理培训提供协调或主导知识库与其它知识资源的更新与有效使用内训与外训如何紧密衔接是否做了衔接的动作有哪些衔接的动作衔接的正确性当下动作与后续动作如何变通与强化内训师的成长第七讲呼叫中心质检管理客户满意度客户代替质检成为新一代魔鬼分析与问题质检与薪酬质检抽样数不同质检评价的一致性正确的质检评价体系建立和完善业绩评价标准与跟踪系统来保证话务质量质检可以成为天使对质量改进进行竞争对手分析与对策建议从量到质的关注革命如何监督和评价座席代表某电视购物呼叫心质检变革赏析目前正在做的事录音监听；写质检报告；同时相关部门根据质检报告的内容对座席代表进行相应的现金等方式的处罚。还兼辅导分析与问题质检抽样是多还是少标准是不是统一，修正机制软性和硬性的比例质检员工日常的沟通频率是否足够班长员工日常的沟通频率是否足够和工资挂钩的比重是多是少培训中的业务技能心理的比例各是多少员工主要压力来自客户还是质检员工流失的主要原因和质检的关系员工为了客户满意还是质检满意算法公式以某月为例计算分析1、质检扣分对员工奖金直接影响力非常小，但对员工的心理具有一定的冲击力。2、质检培训每分约33元，员工最大分数差距不超过二分，质检结果对薪酬的最大影响不超过10元，约为员工总收入的1达成共识和工资挂钩的比重是多是少员工主要压力来自客户还是质检员工流失的主要原因和质检的关系员工为了客户满意还是质检满意质检考核是轻了还是重了质检与薪酬序号星级质检/培训评分50班长评分10通话次数40月奖评分100全月总评分系数月奖实得金额超产奖全月实得总金额1四星42575854091075705375094104015002四星34173794082073366036709369811500客户代表考勤奖（100元）月奖（350至560）奖励部分奖励示忙奖超产奖质检奖师徒奖红黑榜月奖分数质检（30）培训（20班长评分（10）话务量（40）月奖月奖分数系数奖金基数前后台班长标准现场班长评分（25总结评分（25）区域综合评定（50）质检抽样数算法平均误差标准差/抽样数极限误差概率度X平均误差所需最少样本数概率度2X标准差2/极限误差219621132/0842举例分析1、优质员工需抽样数较少，反之较差抽样数较多。2、以往915条的抽样极限误差为15，员工最大分差2分。3、对员工薪酬影响的最大误差不超过1533495元。达成共识质检抽样是多还是少极限误差15215条/月极限误差071067条/月,条件平均分标准差抽样数05平均误差极限误差允许范围值最小样本允许的极限误差1509080706优秀7条流水扣3分0431132650430841270417最小样本2681014较差17条流水扣34分229293412071139368089171541516791不同质检评价的一致性分析1、一致性高的质检员相对能力和口碑较强2、质检员间的一致性有一定差异达成共识不同质检员标准不同质检人员能力和工具有待提升质检人员得到的培训和辅导有限在进行进一步分析时遇到以下问题。在调取数据时遇到如下情况每位质检员在同一时段内对同一位员工的质检量不一致，所以计算出的趋同性数值会受一定影响范例关于实施话务监听话务监听涉及抽样数、抽样分布、监听方式等几个方面。在问题分析中，我们看到，目前的问题有1、抽样数少，难以将员工服务质量水平分层。2、监听抽取样本分布很少区分咨询、投诉等业务类别。3、现场监听的频次少，多为远程监听。改进建议1、计算，利用合理的抽样值。增加抽样的有效性2、改变目前单一的后台监听的方式，关注现场和实时的辅导，利用大量的现实观察，检视替代单纯的监听，用多种形式实现合理的抽样数量要求。3、解决抽样过多手工操作，样本在类别中无法全面分布的状况，在系统中今后加入智能元素，通过系统识别忙时、闲时、忙日、闲日、咨询、投诉等情况，自动分配给质检员监听。4、系统中加强监看的能力，同时检视座席的数据输入，知识库查检的状况，更完整地考核每一服务过程范例实施话务监听样本分布原则遵循质检抽样MITLA的原则，提交和抽取的录音涉及MEASUREMENTS哪些项目需要考虑均衡度INDEX均衡度测量表尺设计TIMEBALANCE录音时间抽样均衡（忙时、闲时、忙日、闲日）LENGTHBALANCE录音档长度抽样均衡（长的录音、短的录音）APPLICATIONTYPEBALANCE业务内容抽样均衡（咨询、投诉等不同业务）关于监听数量的考虑1、根据员工以往表现的稳定性及优劣，不同类别员工抽取不同数量的电话，优秀员工少抽，提升空间大的员工多抽。2、考虑到平均每班每月抽取的数量多达上千条，部分员工的抽取数量多达一两百条，建议，增加现场观察和现场辅导的频次替代部分的录音监听工作。现场监听方式单一，增加座席旁的监听，走动式扫描，及时发现各种问题。范例关于评估话务质量评估话务质量涉及评估的方向、评估的内容、计分的形式、评价的一致性等几个方面。在问题分析中，我们看到，目前的问题有1、评估模块不够全面，有效2、评估内容过多，包括工作规范等内容可以也在评估中考核。3、打分形式数是对最严重问题的扣分，而不是每一项要求的累计得分4、同一质检评价结果在质检员之间呈现不一致。改进建议调整评估模块，增加“客户互动能力”一大类，重点关注员工在客户接触，沟通上创造良好体验的能力大量减少对劳动纪律，工作规范方面的考核，让其他功能发挥各自的作用对脚本及其要求进行修订，在一些环节（如结尾）增加灵活性，给员工按照现场情况和客户情况进行自主选择的权利实施逐渐培训质检员的计划，通过各种方式减少质检员之间评分差异性改变评分方式，对各项内容实现递进式累计评分，减少“有或无”评分的比例范例评估模块和内容开篇礼仪使用正确的问候和介绍态度和热情呈现出友好而专业的态度语言与声音使用积极的声音、语气及词汇，并表达清晰客户接触技巧称呼客户，正确使用转接和让客户等待的礼仪结束电话结束的礼仪，与客户确认信息和下一步行动计划倾听能力倾听并强调客户的重点，了解客户关注解决问题能力收集信息，判断客户需求，应用问题解决技巧沟通技巧完整清晰的解释客户的问题通话掌控对沟通过程的控制客户关系管理遵循客户关系管理的流程更新客户资料专业性对产品知识及呼叫中心政策、规范的深刻理解信息准确性确认致电者身份特点，提供准确信息，在系统中输入准确完整信息系统与流程高效使用系统和工具，遵循通话指南或脚本整体效率有效处理客户问题，有效管理通话时长与节奏3、信息处理与知识204、效率10质量监听评分卡1、电话规仪（包括开篇和结束电话）352、客户互动能力35范例关于沟通评估结果沟通评估结果，我们关注沟通的形式和沟通的效果。在问题分析中，我们看到，目前的问题有1、主要是以书面为主2、以单项沟通为主3、中间环节较多改进建议逐步增加面对面沟通比例，帮助员工互动式地接受反馈。让质检人员进一步增强责任感和沟通能力尽可能在第一时间对评价结果给出直接反馈，可以面对面的讨论，也可以是电子传输的评价结果。尽可能让评价者直接和被评价者直接沟通，减少信息中间传递的误差。范例关于实施话务辅导沟通评估结果，我们关注沟通的形式和沟通的效果。在问题分析中，我们看到，目前的问题有1、辅导人才储备不足2、辅导基本方法缺失改进建议逐步建立辅导体系。在组织架构中考虑建立辅导功能。实现全时或兼任的辅导师制度改善辅导环境。在现场建立适合于一对一，一对多辅导的各种条件改善在旁监听的环境划出谈话沟通区域，供小范围的讨论设置小会议室，供团队经验分享选拨、培养辅导人才。鉴于这是一个逐渐成长的过程，需要对辅导人才的发展重点关注，可以采取进修计划、外派见习实习、专门招聘等方式帮质检成为天使拨测评价通过拨测发现好的录音案例采集有效的录音样本）案例库的建立与优化质检周报的改革以表扬和激励为原则。评出每周之星，如最佳微笑、最具亲和力、最受委屈奖、最佳进步奖等等。每期可有不同的主题，关注不同的问题点，分析优质的客户通话体验，以供大家学习和借鉴。对缺乏技巧的通话，旁边给出修正或提高的准确建议。客服中心公布每人接话量。电话销售中心公布每人成单量。别让天使做这些建立CSR个人技能档案,追踪CSR技能提升发展过程采用电话监听与现场走动等方式,及时发现沟通,技巧与规范相关问题，通过一对一方式解释,辅导处理CSR对客户投诉的升级要求制定CSR个人技能提升要求与计划,协助CSR理解计划,实现目标参与特定CSR培训内容,进行培训后辅导与主管协调确保日常工作的合理分工与全面管理第八讲呼叫中心现场管理的未来发展趋势大型呼叫中心不断涌现客户体验管理成为主要管理能力客户满意成为更多企业战略优秀企业更加关注员工满意度大型呼叫中心不断出现超过千个座席中心不断涌现内部协调成为突出问题效率指标不断刷新人才短缺日益严重客户体验管理成为主要管理能力时间负面感受正面感受可怕糟糕一般满意欣喜接入招呼对话处理关怀确认道别探索者查验者收集者动手者交易者环境体验接触体验流程体验产品体验客户满意成为更多企业战略“客户是上帝”不再被挑战流程围绕客户中心重新设计优秀企业更加关注员工满意度员工的全面发展得到关注员工的从业年限达到普通行业水平更多员工培养成企业骨干质检方式发生根本性改变慢，成本大。每个地方总结自己产品或服务的FB。当自己或竞争对手的产品和服务不断更新的时候，我们的各个环节更新了吗跟的上了吗新员工不开心的故事，她不知道竞争对手的业务，说移动没培训这些。一碗水与一滴水的故事，这是和一线无奈的说，但我们作为管理者能做些什么呢一线的权限很小，靠一线的自觉只能是一时的，也是不科学不规范的，会造成服务水平不一致。上海电信，我说那铁通的宽带多少钱一个月呀，“您可以打10050”。客户没有良好感知的通话，就都不是专业水准。不是会说服务用语就可以了。专业与快速有效宽带上不了网的故事拨打现场企业的热线，同时检查前页和此页的内容。通行的行业知识你不能连巴国布衣都不知道怎么写吧放携程的录音业务战略里三个要点能做好第一步是最关键的基础，但这三点全靠管理者的操作和帮助。移动的员工嫌三G麻烦，北京的老百姓嫌奥运麻烦，地铁里的不耐烦声音。很多时候，连基层或中层管理者都未必做好这三步。给自己那里的员工打勾，看能打几个倾听的案例什么时候取消