俱乐部咨客流程(doc 4)

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM）俱乐部SOP项目名称咨客SOP（标准作业程序）项目单位地址商业保密程度（一级）一、咨客主管职责1、对总经理负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。2、负责考勤、安排更期表、排班表处理人事及考勤3、负责主持班前会议，检查仪容仪表及工作纪律。4、负责制定部门规章制度、执行奖罚制度。5、负责认真做好房间预订及当天的订房记录。6、负责合理分配所有的房、台，保证每天的最高上座率。7、负责礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训。8、负责与各部门之间关系的协调与处理。二、咨客岗位职责中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1、着装整齐，保持仪容、仪表良好。2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。3、做好准备工作，搞好区域内环境卫生。4、熟悉场内的设施及动路。5、掌握每天的订房记录，做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。6、按照工作程序正确带位。7、有礼貌地接听电话订房、订座。三、咨客SOP1、迎客“晚上好请问有预定吗”2、有订房“请问那位朋友订的房贵姓请稍等，这边请。”3、无定房“请问是要坐包房还是大厅”4、带位时，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准5、如房间订满，不好意思，现暂时安排不到房间给您，您可以先到大厅玩，气氛很好，如果客人愿意迅速安排。四、接听电话1、“您好请问有什么可以帮到您请问多少位请问需要订间什么样的房留下您的电话和姓名，我为您预订的是号房，请您在850之前到好吗谢谢再见。”2、如客人电话订房，房间已订满对不起房间已暂时订满，请您留个电话给我，待会有房间，我会第一时间通知您，谢谢，并立刻做好登记。五、带客程序1、先在客人前面，保持距离半米。2、缓慢行走、做到三步一回头。3热情经营项目以及回答客人的提问。4带客进房之前先敲门三下。5任何情况下不得在营业场地奔跑。6、转房带客人先看一下是否满意，并介绍客人该房消费情况。7、并房注意问清楚后，才进行并房工作。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM六、咨客带客原则1、了解当晚的房态及特别客人的要求。2、微笑礼貌询问客人是否预订位。3、分清楚自来客、营销客、和经理客3、给客人介绍清楚消费情况。4、询问客人的消费消费倾向。5、根据客人数量，合理安排房间。6、带位时，上下楼梯提醒客人。七、咨客工作程序及规范1、化好淡妆准时上班，清理好区间卫生，参加班前例会。2、做好营业前的准备工作。3、准备好工具（打火机、笔、咨客卡、手电、代听单等）4、站在大厅前，昂首挺胸，面带微笑。八、咨客订房程序1、咨客要了解每一间房的情况，不可订重。2、当咨客接听预订电话时3、记录预订电话4、详细询问客人姓名、人数、时间、电话、预留时间内容要准确。5、必须向客人复述所记录的内容。6、说话要简洁清晰，复述内容要完整，向客人说明最长留位时间。7、语气要礼貌；8、客人取消预订后，须在预订本上注明。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM九、订房制度1、公司内部人员订房、须当晚6点前打电话或咨客台登记订房；2、订房人员必须说明客人姓名、电话、房型、订房人姓名，否则有权不予订房。3、900时未到客者一律取消，如开出消费卡保留此房，而客人最终未到，订房人则支付该房最低消费50支付。4、客人进房后，任何人不可在咨客台改动原记录。5、需要调动K房时，必须双方同意，并及时通知咨客台，否则一律不算订房。6、任何客人到房以后，才通知咨客台某某客人订房的一律不算订房。7、客人自订房、不可改为公司员工订房。8、营销人员900分后需要订房的，必须提前20分钟申