《客户服务理念》PPT课件.ppt

第二章 客户服务理念,本章主要内容,2.1 认知客户 2.2 树立正确的客户服务理念 2.3 客户满意经营战略 2.4 客户满意经营战略引发的思考 2.5 打造企业的“忠诚”客户,2.1 认知客户,2.1.1 什么是客户 2.1.2 客户的分类,2.1.1 什么是客户,1.客户的概念： 广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。 狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。 2.客户的两个层面： 第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。 第二层：对于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。,2.1.2 客户的分类,1.按照客户所处的位置: （1）内部客户 （2）外部客户 2.按照客户所处的时间状态： （1）过去客户 （2）现在客户 （3）将来客户 3.按照客户的表现类型： （1）要求型客户 （2）困惑型客户（3）激动型客户,2.2 树立正确的客户服务理念,2.2.1 以客户的需求为导向的服务理念 2.2.2 努力为客户创造更大价值的现代服务理念,1.客户需求的分类： （1）按形式进行划分： 潜在需求 ； 明确需求。 （2）按内容进行划分： 对购买产品或服务便利性的需求； 对产品或服务的价格确定过程的了解需求； 对产品制造和物流过程透明度的了解需求； 对与企业平等接触的需求； 对及时获得专业信息的需求； 对选择分销渠道的需求； 对企业提供的服务内容和标准的了解需求。,2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）,2.了解客户需求的方法： （1）问卷调查； （2）设立意见箱等形式收集信息反馈； （3）面谈； （4）客户数据库分析； （5）模拟购买； （6）会见重要客户； （7）消费者组织； （8）考察竞争者； （9）第三方调查。,2.2.2 努力为客户创造更大价值,1.客户价值的概念： （1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额 （2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。 （3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。 2.客户价值的构成因素： （1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。 （2）成本构成要素：货币成本、时间成本、精力成本。 3.增加客户价值的方法： （1）强化客户感知； （2）提供个性化服务； （3）协助客户成功； （4）让客户快乐。,2.3 客户满意经营战略,2.3.1 客户满意概述 2.3.2 客户满意状态 2.3.3 客户满意含义 2.3.4 客户满意经营战略,2.3.1 客户满意概述,1.企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意。 2.客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。,2.3.2 客户满意状态,1.客户的期望值：客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户的期望值”。 2.客户的满意状态：作为客户信息服务人员，要在满足了客户期望值的同时，超越客户的期望值，才能够达到客户的真正满意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。 3.客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表的是整个公司。,2.3.3 客户满意含义（1/2）,1.舒适的(Comfortable)：以热情、友好的态度接待和处理客户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流。 2.理解的(Understandable)：站在客户的角度考虑问题，如何更好地帮助并提供主动性的帮助给客户，让客户满意的同时得到惊喜。 3.微笑的(Smiling)：笑，可以感染每一个人。即使在电话中，也可以通过微笑让客户体会到我们的真情服务，同时，我们也一定要让客户微笑，让客户满意。 4.感谢的(Thankful)：感谢客户向我们提出的每一个要求，这些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改革创新和发展。,2.3.3 客户满意含义（2/2）,5.有选择的(Optional)：给予客户更多的选择，使客户认为我们的产品或服务更有弹性，更体贴。 6.记忆的(Memorial)：对每一位客户的每一次需求都要有相应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。 7.教育的(Educational)：充分利用客户的每一个需求加强和提高自己的知识专业化水平，更好地向客户提供服务。 8.解决的(Resolution)：尽自己所有力量帮助客户解决所有疑难和需求，让客户对我们的产品放心，对我们的服务满意。,2.3.4 客户满意经营战略,1.满足客户的现实需求： （1）按照客户需要经营商品； （2）维护客户的利益。 2.开发客户的潜在需求： （1）要着眼于客户的潜在需求经销产品； （2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望。 3.适应客户需求的变化：客户的需求是不断变化的，企业要紧跟消费潮流的变化。不断调整自己的经营方向，与时代变化保持同步，以求得企业的生存与发展。 4.小心“100-1=0”的等式原则：尽管有100个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零。 5.让客户感觉到宾至如归。,2.4 客户满意经营战略引发的思考,2.4.1 客户信息系统是基础 2.4.2 重视内部客户 2.4.3 抛弃简单而传统的绩效考核 2.4.4 推行现场管理,2.4.1 客户信息系统是基础,1.客户满意经营最首要的基础是建立一套完整的客户信息系统，以随时了解客户的状态和动态。 2.企业应避开以下常见的经营误区： （1）幻想留住所有客户； （2）以真正的顾客为中心； （3）不要盲目开发新客户； （4）零客户成本即竞争力。,2.4.2 重视内部客户,1.客户的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着客户满意度。因此，内部客户满意度的提高将有助于外部客户满意度的提升。 2.提高内部客户满意度绝不能仅仅依靠金钱，开放式交流、充分授权以及员工教育和培训也是不错的方法。,2.4.3 抛弃简单而传统的绩效考核,客户满意的企业经营是以顾客满意度为最重要的竞争要素，经营的唯一目的是让客户满意。因此，销售人员最主要的考核指标应是客户满意度，而非销量。,2.4.4 推行现场管理,1.制度不能解决一切问题，在以顾客为导向的企业经营中，现场管理将更有效率。 2.推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的方法。,2.5 打造企业的“忠诚”客户,2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定 2.5.2 忠诚的意义 2.5.3 忠诚客户的竞争效应 2.5.4 “客户满意”与“客户忠诚”的管理,2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定,1.客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品服务的满意程度。 2.客户忠诚度 客户忠诚是指客户满声后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。而客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。 3.客户保留度 客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品服务的程度。 4.客户贡献度 客户贡献度也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。,2.5.2 忠诚的意义,1.客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学”是非常重要的。 2.不仅新客户的获得需要付出成本，而且新客户对于企业的贡献常常非常微薄。相比之下，忠诚客户对于企业的贡献确实令人瞠目。,2.5.3 忠诚客户的竞争效应,1.当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，客户忠诚度已经成为衡量企业竞争力的一个有效方法。 2.企业竞争的目标由追求市场份额的数量转向追求市场份额的质量，忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。,2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）,1.客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。所以客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。 2.客户满意与客户忠诚的区别： 企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的； 客户忠诚是指可提供给客户的产品/服务的质量标准超出客户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/服务。 3.影响客户忠诚度的因素： （1）客户约束力的影响； （2）服务补偿的影响。,2.5.4“客户满意”与“客户忠诚” 的管理（2/2）,4.“忠诚”引发的启示： （1）为客户提供优质的服务，我们需要的是在每一个服务环节中，让客户满意并且惊喜。这个“惊喜”能提高客户感知服务质量，对于提高客户服务的忠诚度具有重要的作用。 （2）对于那些希望通过提高服务质量来培养客户忠诚的企业而言，关键是在服务的过程中，要让客户感到愉悦。要建立起与客户长期的互动关系，才能够长期地保留住客户。 （3）服务质量决定了客户满意，但客户满意却不一定意味着客户忠诚。 （4）提高客户满意度和忠诚度正确的做法是：对客户进行细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具价值的客户满意，而不是取悦所有的客户。,