人力资源管理论文-资质模型在人力资源管理中的应用.doc

人力资源管理论文-资质模型在人力资源管理中的应用现代社会步入知识经济和信息经济时代，人对知识的掌握和驾驭以及由此带来的企业的创新,更加突出了人在经济活动中的地位和作用，“以人为本”的管理得到了空前的强化。因此，对人的内在资质，包括知识、技能、行为、个性趋向、内驱力等因素与工作绩效之间的联系的研究日益深入，以资质为中心的人力资源管理越来越受到理论界及实践界的关注。资质（Competency）又被称为素质、胜任力、职能、特质等等。这一概念最早出现在1973年美国哈佛大学著名心理学家大卫.C.麦克兰德(DAVIDC.McClelland)的文章Testingcompetenceratherthanintelligence中，他认为传统的性格测验和知识测验并不能预测候选人在未来工作中的表现；人的工作绩效由一些更根本更潜在的因素决定，这些因素能够更好地预测人在特定岗位上的工作绩效，这些“能区分在特定的工作岗位和组织环境中绩效水平的个人特征”，就是“资质”(或胜任力)。简单来说，资质就是能将某一工作中有卓越绩效者与平凡绩效者区别开来的个人深层次特征。以资质为中心的人力资源管理思想认为：资质是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，是可以通过不同方式表现出来的知识、技能、个性与内驱力等。个体所具有的资质特征有很多，但不一定都是组织所强调的，因此以资质为中心的人力资源管理就应建立在组织需求的基础上。因此资质模型中所研究的对象是以下三个层面的交集部分：1.个人资质：指个人能做什么和为什么这么做；2.岗位工作要求：指个人在工作中被期望做什么；3.组织环境：指个人在组织管理中可以做什么。交集部分是员工最有效的工作行为或潜能发挥的最佳领域。只有当个人所具有的资质大于或等于这三个圆的交集时，员工才可能胜任该岗位的工作。下面，笔者以目前在劳动力市场上最活跃的职业电话销售为例，描述资质模型在人力资源管理中的应用。一、组织环境分析电话销售是伴随着网络信息时代的发展而产生的，是目前电子商务及快捷化服务行业普遍采用的销售模式，这种模式沟通成本低、覆盖率高，也是企业利润的主要来源，由于行业发展速度极快且竞争激烈，电话销售人员的离职率也相对较高。因此在企业内部构建电话销售资质模型变得尤为重要，通过这一资质模型的建立，企业可以优化绩效考核、培训开发、知识管理体系，以实现职业化发展目标，而销售人员可以在公平、公正、标准化的制度管理下实现自身的职业生涯规划，达到企业与员工的双赢。二、岗位职责分析一般的电话销售人员的岗位工作主要有以下几个方面：1.销售目标的完成：根据个人业绩指标，制定所负责目标市场的销售计划，筛选所负责目标市场中各产品的目标客户，并积极协调内外资源以实现销售，确保销售目标完成；2.市场开发：根据经营目标、市场开发计划和具体实施方案，进行潜在客户的开发，以便实现本部门的经营目标；3.应收款管理：根据经营目标、销售价格体系和销售政策，与客户及公司财务人员保持良好沟通，确保货款顺利回收，加快销售资金的回笼，以提高公司资金周转率，降低公司经营风险；4.客户关系管理：及时了解成单客户进阶需求，制定与实施合理的进阶销售策略，以满足业务长远发展的需要。三、电话销售的资质分析根据上述分析，通过对相关行业内的Topsales、销售管理人员和客户进行大量的BEI访谈、销售数据分析等方法，总结出电话销售的综合资质模型，它可分为基本资质单元、知识单元、技能单元。1.基本资质单元（1)成就动机：热爱电话销售工作，趋向于以事业的态度来从事电话销售工作，有持续追求客户、执着成单的强烈动机，有强烈的成功欲。（2)情绪管理：能平静面对来自自身及他人的负面情绪，阻止爆发和处理当前的压力，有效地管理压力。（3)自信力：通过将自己与他人比较，确认自我能力；营造氛围影响他人；反思错误，扬长避短以提高将来的绩效。（4)逻辑思维：逻辑思维能力极强，在沟通中能迅速总结和归纳对方的观点，思路清晰不容易受他人干扰，并能在较短时间内用最有说服力、最简洁的语言进行反馈。（5)自我学习：有稳定的自学习惯和学习方法，学习途径及学习范围较广，能学以致用，并加强自身的专业性。（6)企业归属感：能在一定程度上辅助上级的管理工作，或参与销售培训工作，经常将自身的销售经验与同事进行分享，并在实际工作中提供实用性的销售意见。（7)时间管理：能较好地管理好自己的工作时间，包括销售整体流程及自我学习，懂得使用20/80法则对客户及时间进行管理和分配，时间管理处于有意识、发展阶段。2.专业知识单元（1)产品知识：熟悉本行业的结构、特点和发展趋势/了解产品的发展趋势/理解产品技术特点、业务提供能力/产品的服务内容、价格体系及组合原则/熟悉竞争对手产品特点。（2)合同流程及商务管理知识：熟练掌握合同作业流程、合同评审流程，熟悉合同签订的操作过程，熟悉公司商务授权和商务政策，熟悉各类产品服务期的评审标准。（3)投标业务知识：熟悉公司投标业务部门组织结构及职责分工，清晰投标业务接口关系，熟练掌握并运用投标业务流程，掌握招标投标法知识/熟悉招标文件，了解投标书结构及处理方式。（4）营销相关理论知识：掌握并熟悉营销信息系统的结构和作用，掌握市场分析的内容及方法，了解产品定价策略和方案的基础知识。3.专业技能单元（1)电话沟通技巧开场白：使用令人感到舒服的语调,设定清楚的谈话方向,并且能考虑客户的情况，在沟通中能明确对象的职务、权限。需求探询：销售的询问能对客户的需要建立起清楚完整的了解；能恰当地使用开放式和限制式的询问；询问要有逻辑性和清楚的方向。产品推荐：熟悉产品特征，能抓住客户的利益点对产品进行推荐（FAB的原则），达到客户对产品认可的目的。说服谈判：在沟通中占主动地位，引导客户认同产品（服务内容、价格体系等等），并选择恰当的时机进行说服，推动谈判进程。促单：能在恰当的时机达成进一步的合作意向；显示出往下进展的信心，当协议被拒绝时,能有效地回应，并提出次选方案，推进谈判的进程。异议处理：能迅速觉察客户的怀疑；能利用相关知识有效解答客户疑虑，并通过转移焦点,权衡轻重来有效地淡化不足及疑点。（2)客户关系管理公关能力：对于负责的客户群领域，建立良好、均衡、稳固的市场关系平台；在负责期间客户关系得到提升，有效地推动所负责区域公司品牌的提升。信息收集能力：在所负责区域建立有效的、多边的信息渠道；具有强烈的信息收集意识，建立有规范、方便查询的信息档案，并经常进行整理和充实，信息全面、真实。公关策划能力：公关策划报告提供的信息准确、全面；对客户关系评估准确、分析深刻；提出的目标、策略、行动计划可操作性强，能够有效地推动公关活动的实施。（3)服务项目运作项目策划能力：能准确分析出影响项目成败的关键问题、机会点。策略思路清晰，逻辑性强；针对项目中关键问题有操作性强的解决方案，有效指导项目实际运作。项目执行能力：能够对项目过程中取得的信息进行准确的判断、分析，及时发现项目运作过程中存在的问题，及时调整策略，并有能力解决其中问题。能够合理配置项目组成员，协调项目组内部的分工协作，营造项目组良好的工作气氛。