顾客满意度测量管理制度2020年

顾客满意度测量管理制度1 目的和范围本程序规定了对建筑工程质量信息收集、分析、利用和监控顾客满意或不满意信息，并对质量/规范/环境/职业健康安全管理体系业绩进行测量的有关要求。本程序适用于对顾客满意程度的测量。2 职责2.1经营部归口管理顾客满意程度的评价和处置；负责顾客满意程度的调查，并对顾客满意程度的有关数据和信息进行收集、分析、整理；负责抽查验证顾客投诉处理情况。2.2工程部负责实施纠正措施的监督、检查和验证。2.3 各相关部门制定相应的纠正和预防措施，并组织实施。3 工作程序3.1顾客满意程度是测量质量/规范/环境/职业健康安全管理体系业绩及评价质量/规范/环境/职业健康安全管理体系有效运行的一种测量方法。总经理应把“以顾客为关注焦点”的思想灌输给全体员工，并建立顾客满意程度测量的管理制度。3.2经营部应定期走访顾客，并进行市场调查，识别顾客需求，了解竞争对手的技术、质量和价格现状，以此评价质量/规范/环境/职业健康安全管理体系的有效性。3.3 收集满意程度信息3.3.1信息的内容a) 顾客对本公司建筑工程产品质量、交付和服务方面的意见反馈；b) 顾客对建筑工程产品的使用性、安全性和可靠性方面的意见：c) 建筑行业的总体需求、成本、数量和服务方面的信息。3.3.2收集的方式a) 经营部在直接与用户见面征求对产品质量的意见，口头或书面材料均可；b) 发放“顾客满意程度调查表”，作为统计分析的依据；c) 走访最终用户或市场调研；d) 收集政府或建筑行业方面的有关政策、法律法规信息、市场、消协和媒体的综述报告。3.4信息分析和监控3.4.1信息分析a) 经营部对收集到的信息和数据进行整理汇总，并采用统计分析方法进行分析，得到顾客满意或不满意的发展趋势；b) 经营部根据质量控制指标作出判断，并提供给各相关部门制定整改措施。3.4.2信息监控a) 调查表的调查回收率应大于50%，否则统计结果无效；b) 未提供数据的用户，可以通过电话回访或日常反馈记录的的问题，作为加权因素考虑在数据之中；c) 对顾客的投诉和抱怨应给予较大不满意加权。3.5顾客满意程度评定方法3.3.1评定内容及分值：评定内容工程质量材料质量安全文明施工服务质量价格水平分 值40分25分20分10分5分3.3.2评定办法1） 每发生一次工程质量问题扣10分；2） 每发生一次材料质量问题扣7分；3） 每发生一次安全文明施工问题扣5分；4） 每发生一次服务质量问题扣3分；5） 每发生一次价格水平问题扣2分。3.3.3满意程度评定标准序号评定分值评定结论190分以上很满意290-70满意370-60基本满意460-40不满意540分以下很不满意4 相关记录顾客满意程度调查表