医科大学医院安保服务采购项目售后服务方案

1.1. 售后服务机构 11.2. 售后服务方案 11.2.1. 出现质量问题的响应时间 11.2.2. 响应程度 21.2.3. 解决问题的能力、紧急故障处理预案 31.2.3.1. 人员保障 31.2.3.2. 财力保障 41.2.3.3. 设备保障 41.2.3.4. 机制保障 41.2.3.5. 售后技术及其他服务承诺 5售后服务机构建立售后服务领导小组，加快售后问题的解决时效性。设立技术服务中心：对售后服务领导小组负责，安排日常工作，进行应急处理和用户事件处理和协调。设立维护组：负责对所投入的物资在使用过程中所发生问题，制定应急处理方案，提交服务中心，由其调配配置资源，实施应急处理方案；研究、制定服务开放性和扩展性方案和实施措施。通过建立定期巡检制度、建立物资的使用跟踪档案、建立热线服务反馈制度等一系列措施，构建一个完整的售后服务体系。我公司将时刻为用户提供快捷、全面、周到的服务。建立完善的售后服务流程图，加快售后服务流程的运作，减少客户售后时间。售后服务方案出现质量问题的响应时间响应时间：7天×24小时工作制：我公司技术部的服务电话时间：每周一至周日，每天24小时，节假日照常。接到招标方活动安排需求的通知（电话、电传等）后承诺响应按时间要求完成活动重要措施保障：设立专门的售后服务小组，灵活调动技术维修工程师及时解决客户问题。人力资源开发规模化：统筹人才结构，实现项目流程的规范。硬件设备建设规模化：实现内容制作设备自由，凸显硬件设施规模。软件流程规划规模化：完备流程软件配备，实现项目管理的标准化。响应程度我公司的售后服务体系是一个壹级服务体系，有专门的售后部为客户提供服务，由业务部提供技术保障。◆售后服务中心：负责制定售后服务整体发展规划、客户服务规范与管理程序。同时负责处理用户投诉及咨询热线等日常运作。◆专业服务中心：以业务部经理挂帅，并配备专职的售后服务人员，负责为所有的用户提供全方位的售后服务，建立详细的用户档案，以及对其下属的日常售后服务支持与监督工作。服务品牌：阳光服务。服务理念：用感恩的心服务客户。指导思想：因需而变。服务目标：全面满足，不断超越，永创新高，打造服务领跑者形象。服务宗旨：客户永远是对的。客户永远是对的（1）客户是我们的衣食父母。（2）我们的价值就是为客户服务，每一位员工都应怀着感恩的心，点点滴滴地、永无止境地找出让客户更加满意的办法，坚持不懈地随时了解并引导客户对公司行为的反应。服务乐趣（1）为客户提供优质服务，我们从中享受服务乐趣。（2）在一个互相尊重、互相帮助的团队中，既能充分发挥个人才能，又能形成有效合力，我们在此过程中享受成功的乐趣。超值服务（1）只有想不到的，没有做不到的事。成功和失败的差异，往往在于是否忽视微小事情上的有效服务。（2）精益求精，追求超值是提高自身素质最有效的途径之一，高素质的人才能提供超值的服务，才能出精品。服务模式专业化主动式阳光服务（3+2），即：专业化、规范化、全程化、主动式、增值式。（1）通过建立健全一个完善的服务体系和服务质量监督体系，来实现为客户提供高度“专业化、标准化、规范化”的服务；通过多方位的专业化服务，来满足客户的个性化要求。（2）通过建立一个良好的内部人才培养体系，打造一支充满活力的、专业化水平较高的、能兢兢业业为人员服务的服务团。（3）持续履行一站式全程无忧服务的承诺，增加个性化的全程服务内容。（4）完善服务网络，快速了解客户需求或实际存在的困难，主动帮助客户解决问题；定期或不定期地对客户进行电话回访，主动式服务不仅仅是一个态度的问题，更多的是服务的质量和效率问题。（5）我司对于常用食品建立备品库，如因包装运输等原因造成食品损坏，可以及时补货，确保采购方正常使用。（6）我们要从客户的实际需求出发，用专业的服务引导客户并为其提供全面有效的解决方案。解决问题的能力、紧急故障处理预案为了保证本项目保安服务高效、有序地展开，在人员、财力、设备、机制等方面采取以下措施。人员保障（1）确保满编满员，队伍稳定为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照方案约定的人员配置要求进行招聘、调整人员，保障不缺岗不缺员。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的物业服务团队。（2）确保人员素质达标要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。我司将确保提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为本项目的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。（3）整体确保人员服务技能服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能。一是内部培训，通过竞赛、沙龙等形成来提高现在人员的服务技能。二是定期不定期地进行委外培训，包括聘请专家入企培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。能过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。财力保障（1）独立建账，专款专用为了确保本项目的有效实施，我公司将建立本项目专用账目，并且对于该项目的投入方面，实行专款专用，不得以任何的理由拆借其资金，从而为确保本项目保驾护航。（2）建立监督机制监督是确保有效实施的手段之一。为了确保资金的到位与合理，将配合物业、安排公司财务、品质等部门对该项目的账务进行监督，做好事前监督和事中监管以及事后核算，进而确保合理、有序、科学。（3）建立公示制度公示，是对委托方的透明，也是对内部管理的提升。根据公示和审查的反馈情况进行调整和反思，改进以后的工作。设备保障（1）配备配置到位要做好服务，必要的设备是不可缺少的要件。为了确保做好本项目安保服务，我公司将严格遵守行业相关要求，设备配置完好、齐全。（2）确保设备状态良好要发挥设备的功能，提高服务效率，那让设备保持良好状态，是必须前提。我公司将对建立设备管理制度，定期检查保养，部分设备需送外检测者必须按规定送检，让安保设备保持在良好状态。机制保障（1）全面推行ISO管理体系公司将全面按ISO体系的要求进行管理，包括质量、环境、职业健康与安全。以确保科学、适用。（2）建立经理联系制度本着对委托方负责，公司将建立经理联系项目制度。让项目管理情况及时反馈到公司决策层，同时让公司的决策及时传达到基层，减少沟通环节与成本，提高效率。（3）严格考核制度为了激励全体员工的积极性，充分调动服务的主观能动性，公司将进一步完善考核制度，并将考核结果应用到工资中去，把全体员工的切身利益与物业服务相结合，进而让员工乐于去把服务做好。同时有纠正预防措施和改进措施。（4）建立义务监督机制为了确保服务的质量和安全，公司将联合相关部门，选取部分成立义务监督队，通过明查暗等形式对所有服务内容进行监督，我公司将根据监督的结果作出应对措施和考核，以确保服务的质量。售后技术及其他服务承诺（1）在项目进行过程中，项目的进度、质量、安全向甲方负责。（2）满足设备要求的技术标准、行业规范和规定。